文

12328門戶網(wǎng)站

為解決各地交通運(yùn)輸各領(lǐng)域服務(wù)監(jiān)督電話不統(tǒng)一、群眾投訴舉報(bào)渠道不暢通、信息咨詢不便等問(wèn)題，滿足公眾服務(wù)和行業(yè)監(jiān)督管理的需要，交通運(yùn)輸部決定建設(shè)并開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱“12328電話系統(tǒng)”），以形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)、順暢便捷的民情反映與信息服務(wù)渠道。

12328的開(kāi)通

為解決互聯(lián)互通、信息共享方面的關(guān)鍵問(wèn)題，交通運(yùn)輸部在全國(guó)范圍內(nèi)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、架構(gòu)合理、功能完善、運(yùn)行高效的12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督體系，并通過(guò)預(yù)留與相關(guān)行業(yè)接口，推進(jìn)綜合運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督信息的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)的協(xié)同處理。同時(shí)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)及時(shí)高效運(yùn)行監(jiān)測(cè)能力，使得系統(tǒng)能夠迅速聚焦熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，適時(shí)開(kāi)展普遍性、遇見(jiàn)性、傾向性問(wèn)題分析，將為行業(yè)精準(zhǔn)施策、提供精準(zhǔn)服務(wù)、更及時(shí)高效開(kāi)展行業(yè)治理提供參考。

12328電話作為交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”，業(yè)務(wù)范圍涵蓋了公路、水路、城市客運(yùn)、道路運(yùn)輸、海事等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，既是傾聽(tīng)民聲、匯集民智、暢通民意、排解民憂的重要渠道，也是查找服務(wù)問(wèn)題、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、了解行業(yè)輿情的有效平臺(tái)，是運(yùn)輸服務(wù)的“晴雨表”，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的“反光鏡”，檢驗(yàn)政策的“試金石”。

12328電話系統(tǒng)研究成果取得軟件著作權(quán)6項(xiàng)、產(chǎn)品證書1項(xiàng)，編制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范6項(xiàng)，出版專著1部。發(fā)布年度考評(píng)報(bào)告1期，季度分析報(bào)告17期，月度考評(píng)報(bào)告18期，部分報(bào)告受到部領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注并做出重要批示，服務(wù)支撐交通運(yùn)輸部政策文件20份，成果應(yīng)用覆蓋全國(guó)31個(gè)省份和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的337個(gè)地級(jí)市，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。

12328的創(chuàng)新

12328電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督模式的創(chuàng)新，創(chuàng)建了跨區(qū)域、跨領(lǐng)域公眾服務(wù)和行業(yè)監(jiān)督的12328“一號(hào)通”服務(wù)監(jiān)督體系。同時(shí)，構(gòu)建了系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行管理、質(zhì)量考評(píng)等管理體系，實(shí)現(xiàn)了12328電話系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行、管理、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

“12328”電話系統(tǒng)研發(fā)了智能呼叫適配系統(tǒng)和基礎(chǔ)通用性軟件，實(shí)現(xiàn)了原有電話資源的充分利舊，確保了12328電話業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)交換共享。

值得注意的是，基于創(chuàng)建的電話業(yè)務(wù)分類指標(biāo)體系，項(xiàng)目研發(fā)團(tuán)隊(duì)提出了12328關(guān)注度指數(shù)及熱點(diǎn)圖譜分析方法，構(gòu)建了面向交通運(yùn)輸運(yùn)行態(tài)勢(shì)監(jiān)測(cè)分析的動(dòng)態(tài)關(guān)鍵詞運(yùn)行庫(kù)，為及時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、精準(zhǔn)施策、提供精準(zhǔn)服務(wù)，及時(shí)高效開(kāi)展行業(yè)治理提供參考。

12328的“進(jìn)化”

目前，全國(guó)15個(gè)省份使用了項(xiàng)目統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)通用性軟件，其余省份按照項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，自主開(kāi)發(fā)電話系統(tǒng)相關(guān)功能，實(shí)現(xiàn)全國(guó)電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話部級(jí)管理系統(tǒng)區(qū)域分布情況

交通運(yùn)輸部在治理車輛超載超限、出租車管理、春運(yùn)工作、城鄉(xiāng)交通運(yùn)輸一體化等領(lǐng)域發(fā)布的20份政策文件中，均提到要發(fā)揮好12328電話系統(tǒng)的作用。12328電話系統(tǒng)在應(yīng)用中，持續(xù)增強(qiáng)了行業(yè)決策支撐能力，適應(yīng)行業(yè)新技術(shù)發(fā)展，輔助政府更好地履行職能，具有較好的應(yīng)用價(jià)值和推廣前景。

信息分析工作為抓手的數(shù)據(jù)治理持續(xù)增強(qiáng)行業(yè)決策支撐能力。12328電話系統(tǒng)每年受理的業(yè)務(wù)量高達(dá)2000多萬(wàn)件，涉及交通運(yùn)輸各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)量在全國(guó)50多個(gè)123開(kāi)頭的政府公益性服務(wù)電話中名列前茅，系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定向好。基于建立的制度完善、方法科學(xué)、指標(biāo)齊備、技術(shù)合理、程序規(guī)范的12328電話體系，通過(guò)充分挖掘數(shù)據(jù)資源，及時(shí)掌握運(yùn)行動(dòng)態(tài)與行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題并提前干預(yù)，增強(qiáng)了行業(yè)決策支撐能力，為加快推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了基礎(chǔ)支撐。

自2015年第三季度以來(lái)，各季度都開(kāi)展了全國(guó)12328電話信息分析工作，截至目前已面向各省交通主管部門印發(fā)17期信息分析通報(bào)，各地充分運(yùn)用12328電話數(shù)據(jù)，在輿情監(jiān)測(cè)、改進(jìn)服務(wù)、規(guī)范市場(chǎng)、保障出行等多方面取得了良好的效果。

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)決策分析功能界面

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)首頁(yè)界面

實(shí)時(shí)高效的技術(shù)手段有助于適應(yīng)行業(yè)新技術(shù)新業(yè)態(tài)發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車、無(wú)車承運(yùn)、汽車租賃、共享單車、定制出行等新業(yè)態(tài)、新模式層出不窮，為傳統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)模式創(chuàng)新注入了新動(dòng)力，也給傳統(tǒng)的行業(yè)管理方式帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)，各地交通管理部門普遍面臨新事物層出不窮、發(fā)展變化迅速的問(wèn)題，傳統(tǒng)的管理方式往往難以跟進(jìn)發(fā)展變化的節(jié)奏。通過(guò)對(duì)12328電話數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析，為行業(yè)管理提供了實(shí)時(shí)高效的技術(shù)手段，有助于在第一時(shí)間提供形勢(shì)研判和主動(dòng)干預(yù)的參考依據(jù)。

服務(wù)監(jiān)督運(yùn)行監(jiān)測(cè)模式有助于政府更好地履行市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能。相對(duì)于傳統(tǒng)的自上而下的服務(wù)監(jiān)督模式，依托12328電話開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督運(yùn)行監(jiān)測(cè)，通過(guò)“讓人少跑腿，讓數(shù)據(jù)多說(shuō)話”，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，避免政府部門“錯(cuò)位”“越位”和“缺位”，更好地履行市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能。