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12328門戶網(wǎng)站

為解決各地交通運輸各領(lǐng)域服務(wù)監(jiān)督電話不統(tǒng)一、群眾投訴舉報渠道不暢通、信息咨詢不便等問題，滿足公眾服務(wù)和行業(yè)監(jiān)督管理的需要，交通運輸部決定建設(shè)并開通全國統(tǒng)一的12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（簡稱“12328電話系統(tǒng)”），以形成高效運轉(zhuǎn)、順暢便捷的民情反映與信息服務(wù)渠道。

12328的開通

為解決互聯(lián)互通、信息共享方面的關(guān)鍵問題，交通運輸部在全國范圍內(nèi)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、架構(gòu)合理、功能完善、運行高效的12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督體系，并通過預(yù)留與相關(guān)行業(yè)接口，推進綜合運輸服務(wù)監(jiān)督信息的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)的協(xié)同處理。同時，通過實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)及時高效運行監(jiān)測能力，使得系統(tǒng)能夠迅速聚焦熱點、難點、焦點問題，適時開展普遍性、遇見性、傾向性問題分析，將為行業(yè)精準(zhǔn)施策、提供精準(zhǔn)服務(wù)、更及時高效開展行業(yè)治理提供參考。

12328電話作為交通運輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督“一號通”，業(yè)務(wù)范圍涵蓋了公路、水路、城市客運、道路運輸、海事等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，既是傾聽民聲、匯集民智、暢通民意、排解民憂的重要渠道，也是查找服務(wù)問題、掌握市場動態(tài)、了解行業(yè)輿情的有效平臺，是運輸服務(wù)的“晴雨表”，經(jīng)濟運行的“反光鏡”，檢驗政策的“試金石”。

12328電話系統(tǒng)研究成果取得軟件著作權(quán)6項、產(chǎn)品證書1項，編制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范6項，出版專著1部。發(fā)布年度考評報告1期，季度分析報告17期，月度考評報告18期，部分報告受到部領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注并做出重要批示，服務(wù)支撐交通運輸部政策文件20份，成果應(yīng)用覆蓋全國31個省份和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團的337個地級市，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。

12328的創(chuàng)新

12328電話系統(tǒng)實現(xiàn)了交通運輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督模式的創(chuàng)新，創(chuàng)建了跨區(qū)域、跨領(lǐng)域公眾服務(wù)和行業(yè)監(jiān)督的12328“一號通”服務(wù)監(jiān)督體系。同時，構(gòu)建了系統(tǒng)建設(shè)、運行管理、質(zhì)量考評等管理體系，實現(xiàn)了12328電話系統(tǒng)建設(shè)、運行、管理、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的協(xié)同聯(lián)動。

“12328”電話系統(tǒng)研發(fā)了智能呼叫適配系統(tǒng)和基礎(chǔ)通用性軟件，實現(xiàn)了原有電話資源的充分利舊，確保了12328電話業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)交換共享。

值得注意的是，基于創(chuàng)建的電話業(yè)務(wù)分類指標(biāo)體系，項目研發(fā)團隊提出了12328關(guān)注度指數(shù)及熱點圖譜分析方法，構(gòu)建了面向交通運輸運行態(tài)勢監(jiān)測分析的動態(tài)關(guān)鍵詞運行庫，為及時掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)、精準(zhǔn)施策、提供精準(zhǔn)服務(wù)，及時高效開展行業(yè)治理提供參考。

12328的“進化”

目前，全國15個省份使用了項目統(tǒng)一開發(fā)的基礎(chǔ)通用性軟件，其余省份按照項目技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，自主開發(fā)電話系統(tǒng)相關(guān)功能，實現(xiàn)全國電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行。

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話部級管理系統(tǒng)區(qū)域分布情況

交通運輸部在治理車輛超載超限、出租車管理、春運工作、城鄉(xiāng)交通運輸一體化等領(lǐng)域發(fā)布的20份政策文件中，均提到要發(fā)揮好12328電話系統(tǒng)的作用。12328電話系統(tǒng)在應(yīng)用中，持續(xù)增強了行業(yè)決策支撐能力，適應(yīng)行業(yè)新技術(shù)發(fā)展，輔助政府更好地履行職能，具有較好的應(yīng)用價值和推廣前景。

信息分析工作為抓手的數(shù)據(jù)治理持續(xù)增強行業(yè)決策支撐能力。12328電話系統(tǒng)每年受理的業(yè)務(wù)量高達2000多萬件，涉及交通運輸各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)量在全國50多個123開頭的政府公益性服務(wù)電話中名列前茅，系統(tǒng)運行質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定向好?；诮⒌闹贫韧晟?、方法科學(xué)、指標(biāo)齊備、技術(shù)合理、程序規(guī)范的12328電話體系，通過充分挖掘數(shù)據(jù)資源，及時掌握運行動態(tài)與行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問題并提前干預(yù)，增強了行業(yè)決策支撐能力，為加快推進交通運輸行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了基礎(chǔ)支撐。

自2015年第三季度以來，各季度都開展了全國12328電話信息分析工作，截至目前已面向各省交通主管部門印發(fā)17期信息分析通報，各地充分運用12328電話數(shù)據(jù)，在輿情監(jiān)測、改進服務(wù)、規(guī)范市場、保障出行等多方面取得了良好的效果。

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)決策分析功能界面

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)首頁界面

實時高效的技術(shù)手段有助于適應(yīng)行業(yè)新技術(shù)新業(yè)態(tài)發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車、無車承運、汽車租賃、共享單車、定制出行等新業(yè)態(tài)、新模式層出不窮，為傳統(tǒng)運輸服務(wù)模式創(chuàng)新注入了新動力，也給傳統(tǒng)的行業(yè)管理方式帶來一定的挑戰(zhàn)，各地交通管理部門普遍面臨新事物層出不窮、發(fā)展變化迅速的問題，傳統(tǒng)的管理方式往往難以跟進發(fā)展變化的節(jié)奏。通過對12328電話數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測分析，為行業(yè)管理提供了實時高效的技術(shù)手段，有助于在第一時間提供形勢研判和主動干預(yù)的參考依據(jù)。

服務(wù)監(jiān)督運行監(jiān)測模式有助于政府更好地履行市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)的職能。相對于傳統(tǒng)的自上而下的服務(wù)監(jiān)督模式，依托12328電話開展服務(wù)監(jiān)督運行監(jiān)測，通過“讓人少跑腿，讓數(shù)據(jù)多說話”，加強事中事后監(jiān)管，避免政府部門“錯位”“越位”和“缺位”，更好地履行市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)的職能。