摘要：酒店的軟件服務(wù)是酒店服務(wù)最直接重要的一環(huán)，其一線員工給客人提供的服務(wù)最多。酒店一線員工長期受壓力大、報(bào)酬低、工作不定時(shí)、前景升職不明朗等因素的影響，尤其是工作家庭沖突的影響，直接影響其工作投入力度，從而影響酒店的服務(wù)和績效。本研究運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件分析數(shù)據(jù)，探討酒店一線員工工作家庭沖突類型及其與工作投入的關(guān)系，從而提高員工的工作能力和投入力度，使員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更多的顧客，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：酒店一線員工;工作家庭沖突類型;工作投入

三亞市支柱型產(chǎn)業(yè)為旅游業(yè)，2017—2019年三亞市第三產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整分別為67.4%、68.7%、72.9&，對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率分別為76.5%、82.6%、84.7%;旅游總收入分別為406.17億元、514.73億元、633.19億元，在海南占比分別為50%、54.2%、59.9%;旅游外匯收入分別為5.31億美元、5.92億美元、8.11億美元，在海南占比分別為78%、76.9%、83.4%?？梢姡Ｄ下糜螛I(yè)上升態(tài)勢良好，而三亞市更為突出。

研究酒店的服務(wù)質(zhì)量和效率，可以提升酒店的形象，穩(wěn)固酒店的地位。酒店軟件設(shè)備的提升很大程度上取決于酒店一線員工的直接服務(wù)水平，影響酒店一線員工服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，而研究這些影響因素及提出相應(yīng)對策，可以提高員工的工作能力和投入力度，使員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更多的顧客，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。在這里主要研究三亞星級酒店一線員工工作家庭沖突類型及其與工作投入的關(guān)系。

一、相關(guān)定義

（一）工作家庭沖突的定義

Kahn&Wolfe（1964）最早提出工作家庭沖突的定義，是指工作角色對個(gè)體的要求和家庭角色發(fā)生沖突，個(gè)體不能平衡兩方面產(chǎn)生的壓力[1]。Greenhaus&Beutell（1985）認(rèn)為來自工作、家庭的角色壓力在一些方面不相容所產(chǎn)生的沖突，使角色的扮演變得更加困難[2]。陸佳芳（2002）等認(rèn)為來自工作、家庭的壓力在一定條件下出現(xiàn)難以溝通的矛盾時(shí)所產(chǎn)生的一種角色交互沖突[3]。

Greenhaus&Beutell的觀點(diǎn)被多數(shù)學(xué)者認(rèn)同，而工作家庭沖突可分為兩個(gè)子概念：工作—家庭沖突和家庭—工作沖突。Greenhaus&Beutell（1985）將工作家庭沖突分為時(shí)間、壓力、行為三種沖突類型，并在1995年指出工作家庭沖突的任何一種形式都具有雙向性。Gutek（1991）等把工作家庭沖突分為六個(gè)維度：工作—家庭時(shí)間、壓力、行為沖突，家庭—工作時(shí)間、壓力、行為沖突。

（二）工作投入的定義

Kahn（1992）最早提出工作投入的定義，從員工工作角色出發(fā)，將工作投入劃分為生理、認(rèn)知和情感三個(gè)層次[4]，該研究從思想層面闡述，缺少實(shí)際操作和驗(yàn)證。Maslach（2001）等進(jìn)一步從理論和操作層面將工作投入和工作倦怠視為一個(gè)三維連續(xù)體的兩極[5]。Schaufeli（2002）等認(rèn)為工作投入是一個(gè)個(gè)體對工作所持有的持久的、積極的情緒與動機(jī)的完滿狀態(tài)，包括活力、奉獻(xiàn)、專注[6]。

二、工作家庭沖突類型與工作投入的關(guān)系研究

通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，不同的職業(yè)群體都可能存在工作家庭沖突，文獻(xiàn)研究主要針對一般企業(yè)工作人員、公務(wù)員、醫(yī)生、教師、護(hù)士的研究，針對酒店一線員工的研究較少。劉思雨（2010）以企業(yè)員工為對象，指出工作家庭沖突在組織支持與工作投入間有調(diào)節(jié)作用，組織支持的積極影響會被沖突削弱，工作投入度降低[7]。陳方英（2011）以酒店一線員工為對象，指出酒店管理者應(yīng)關(guān)注員工的工作家庭沖突，通過制度安排、組織軟件支持等幫助員工平衡雙方的關(guān)系[8]。蘆詠莉（2012）以小學(xué)教師為對象，分析了工作-家庭沖突類型及其在工作投入上的特征[9]。謝鐵嬌（2013）將工作—家庭沖突分為行為方式、人際、精力和時(shí)間沖突對職業(yè)母親進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)沖突可以起到負(fù)向預(yù)測工作投入的作用[10]。萬鵬宇（2016）等以酒店一線員工為對象，指出工作家庭沖突可直接影響工作投入，心理資本可間接影響工作投入[11]。孟振東（2017）從民營、國有和外資企業(yè)基層員工為對象，指出員工工作—家庭沖突在一定程度上對情緒耗竭有預(yù)測作用，情緒耗竭則在工作—家庭沖突和工作投入起完全中介作用[12]。

三、酒店一線員工工作家庭沖突類型及其與工作投入的關(guān)系相關(guān)因子研究

本文借鑒相關(guān)文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問卷，包括研究對象的基本信息情況、工作家庭沖突問卷和工作投入問卷。

（一）研究對象的基本信息情況

本文以三亞市4家星級酒店在職一線員工為研究對象，基本信息根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量而制定，包括性別、年齡、工作部門、工作年限、文化程度、婚姻狀況。共發(fā)放并回收問卷119份，均為有效問卷。利用SPSS22.0對數(shù)據(jù)樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征作頻率的描述性統(tǒng)計(jì)分析。

（二）工作家庭沖突問卷

參考Carlson等的量表而制定，包括兩大維度：工作干擾家庭的維度（WFC）是指由于工作原因?qū)τ诼男屑彝ヘ?zé)任方面所產(chǎn)生的干擾程度;家庭干擾工作的維度（FWC）是指由于家庭原因?qū)€(gè)體履行工作責(zé)任造成的干擾程度。每個(gè)維度包括5項(xiàng)題目，采用李克特5分等級量表，1—5依次代表“非常不符合”到“非常符合”，均正向記分，分?jǐn)?shù)越高，表示所參與員工工作家庭沖突程度越強(qiáng)。本次研究，總表、WFC和FWC子量表信度系數(shù)分別為0.722、0.702和0.531，符合測量學(xué)對信度的要求。

（三）工作投入問卷

參考Schaufeli（2002）等Utrech工作投入量表而制定，包括三大維度：活力是指工作活力度對工作的投入程度，包括5項(xiàng)題目;奉獻(xiàn)是指工作奉獻(xiàn)度對工作的投入程度，包括4項(xiàng)題目;專注是指工作專注度對工作的投入程度，包括6項(xiàng)題目。本問卷采用李克特7分等級量表。1—7分依次代表“非常不符合”到“非常符合”，均正向記分，分?jǐn)?shù)越高，表示所參與員工工作投入程度越高。本次研究，總表、活力、奉獻(xiàn)和專注的信度系數(shù)分別為0.810、0.866、0.912和0.806，符合測量學(xué)對信度的要求。

（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與研究

1.研究樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)查，男性40人（33.6%），女性79人（66.4%），該行業(yè)女性扮演的角色作用比較大。20歲以下12人（10.1%），20—30歲102人（85.7%），30—40歲3人（2.5%），40歲以上2人（1.7%），該行業(yè)員工多屬于年齡較輕且精力旺盛的人群。高中及以下10人（12.6%），大專14人（11.8%），本科91人（76.5%），碩士及以上4人（3.4%），該行業(yè)員工普遍素質(zhì)水平較高。工作在1年以下68人（57.1%），1年到3年37人（31.1%），3年到5年10人（8.4%），5年及以上4人（3.3%），該行業(yè)員工的流失率較高。前廳部36人（30.3%），客房部25人（21%），餐飲部43人（36.1%），康樂部2人（1.7%），其他部門13人（10.9%），說明樣本在不同部門間的分布較均勻。未婚103人（86.6%），已婚16人（13.4%），說明未婚的狀況在酒店行業(yè)較為普遍。

2.酒店一線員工工作家庭沖突的描述性統(tǒng)計(jì)分析

以SPSS22.0對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，酒店一線員工工作家庭沖突、家庭工作沖突的均值分別為3.420 2、2.718 5，均超過中間水平2.5，兩種沖突水平較高，且工作家庭沖突高于家庭工作沖突，需引起酒店的重視和研究。

3.酒店一線員工工作投入的描述性統(tǒng)計(jì)分析

以SPSS22.0對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，酒店一線員工工作投入在活力、奉獻(xiàn)、專注的均值分別為4.214 3、3.962 2和3.630 3，均高于中等水平3.5，整體均值為3.935 6，說明員工的工作投入水平較高。

四、酒店一線員工工作家庭沖突類型分析

（一）酒店一線員工工作家庭沖突的聚類分析

以WFC和FWC的Z分?jǐn)?shù)作為指標(biāo)，通過聚類分析把酒店一線員工分為四種類型，以Z分?jǐn)?shù)的正負(fù)所顯示出的干擾程度不同而命名，見表1。

具體分類如圖1：

（二）酒店一線員工工作家庭沖突四種不同類型的統(tǒng)計(jì)分析

1.根據(jù)酒店一線員工工作家庭沖突四種不同類型的人數(shù)及比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，處于工作型和家庭型的人數(shù)較多、和諧型和沖突型的人數(shù)較少，見表2。

2.根據(jù)不同工作家庭沖突類型在性別等不同變量上的分布做卡方檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)酒店一線員工在性別（p=0.473>0.05）、年齡（p=0.340>0.05）、婚姻狀況（p=0.141>0.05）上的分布沒有顯著差異。但與從事酒店行業(yè)的時(shí)間（p=0.002<0.05）和學(xué)歷（p=0.032<0.05）上表現(xiàn)出較為明顯的差異。

p=0.002（p<0.05），表明不同工齡在沖突分布上差異顯著，多分布在工作型和家庭型。1年以下工齡多分布在工作型（51.4%）和家庭型（32.3%）;1—3年工齡多分布在工作型（54.1%）和和諧型（29.7%）;3—5年工齡多分布在家庭型;5—10年工齡多分布在工作型;10年以上工齡多分布在家庭型。

p=0.032（p<0.05），表明不同學(xué)歷在沖突分布上差異顯著，多分布在工作型和家庭型。高中及以下學(xué)歷多分布在工作型（40%）和沖突型（30%）;大專學(xué)歷多分布在工作型（57.1%）和家庭型（42.9%）;本科學(xué)歷分布較為分散，但主要分布在工作型（51.6%）;碩士及以上學(xué)歷多分布在工作型（50%）和家庭型（50%）。

（三）四種工作家庭沖突類型在工作投入上的主效應(yīng)分析

本文采用工作投入作為結(jié)果變量對工作家庭沖突進(jìn)行研究，見表3。

通過主效應(yīng)分析發(fā)現(xiàn)：酒店一線員工工作家庭沖突的不同類型在活力、奉獻(xiàn)和專注上的主效應(yīng)均顯著 （ F = 13.701，p < 0. 001;F = 8.823，p < 0. 001; F =4.324，p <0.05） 。之后檢驗(yàn)四種工作家庭沖突類型在工作投入的三個(gè)維度上的差異性。經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：和諧型員工的活力、奉獻(xiàn)、專注度最高，沖突型員工的活力、奉獻(xiàn)度最低，家庭型員工的專注度最低。

五、建議

（一）設(shè)立合理工作時(shí)間安排

員工通過正常上下班來平衡工作家庭上的時(shí)間沖突。由于酒店工作性質(zhì)的特殊性，一線員工工作時(shí)間大都不太固定，經(jīng)常需加班，特別是節(jié)假日，陪伴家人、個(gè)人社交及獨(dú)處的時(shí)間較少。管理者應(yīng)根據(jù)崗位的不同，制定合適的工作時(shí)間，尤其是給予“家庭型”員工工作時(shí)間上的便利，減少時(shí)間沖突。

（二）設(shè)立合理薪酬及晉升機(jī)制

管理者對工作崗位設(shè)立合理薪酬是緩解工作—家庭壓力沖突的重要手段。適當(dāng)提升底薪是第一前提，同時(shí)重點(diǎn)可通過提升員工提成比例，來調(diào)動工作積極性，如對參與加班或做出特別貢獻(xiàn)的員工給予合理加班報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表揚(yáng)。

（三）建立相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)制

新員工工作家庭沖突更為嚴(yán)重，尤其1—3年酒店工齡的最為明顯。管理者要重視員工培訓(xùn)工作，培養(yǎng)新員工不斷學(xué)習(xí)新知識，豐富、提高自己，適應(yīng)工作環(huán)境，在培訓(xùn)基本技能的同時(shí)，培養(yǎng)企業(yè)文化，凝聚向心力，給員工設(shè)立上升的途徑和空間，增加員工的組織承諾感。

（四）建立相應(yīng)職業(yè)生涯規(guī)劃

員工學(xué)歷越低工作家庭沖突越嚴(yán)重。管理者要重視吸收高素質(zhì)人才和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，從員工入職時(shí)就指導(dǎo)其明確自身的職業(yè)目標(biāo)，指導(dǎo)員工設(shè)計(jì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，為其提供發(fā)展機(jī)會，幫助員工樹立清晰明確的目標(biāo)，降低沖突程度。

（五）加強(qiáng)溝通與心理疏導(dǎo)

基于酒店一線員工在工作—家庭中的角色沖突，管理者要了解員工家庭狀況，盡力幫助他們解決生活中的難題。鼓勵(lì)和諧型員工繼續(xù)保持，分享處理沖突經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。采取相關(guān)策略減輕工作型員工工作量，降低員工工作壓力。主動了解家庭型員工在家庭生活中遇到的困難，提出解決方案幫助員工化解家庭壓力。給予沖突型員工最為重要和充分的關(guān)注，減輕員工工作負(fù)擔(dān)和壓力，聯(lián)系家人共同解決所存在的困擾。定期對每一位酒店一線員工進(jìn)行工作家庭沖突的心理輔導(dǎo)，因人而異地為員工制定對待沖突的解決辦法，提升員工的工作投入力度，從而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

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基金項(xiàng)目：海南熱帶海洋學(xué)院研究生創(chuàng)新科研課題“酒店一線員工工作家庭沖突類型及其與工作投入的關(guān)系”（編號：RHDYC201707）。

作者簡介：張燕美，海南熱帶海洋學(xué)院，在職碩士研究生。