唐梅麗 吳建鑫 謝振洲

（廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，廣東廣州 510090）

近年來(lái)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)外賣(mài)解決三餐問(wèn)題已是都市生活的一種常態(tài)。據(jù)第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，截至2018年6月，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)數(shù)量達(dá)到3.64億[1]。外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展，給人們的日常工作、生活提供了極大便利。外賣(mài)平臺(tái)憑借眾多活動(dòng)吸引用戶(hù)，如滿(mǎn)減活動(dòng)、抵扣紅包、限時(shí)搶購(gòu)等[2]。2019年美團(tuán)外賣(mài)用戶(hù)注冊(cè)量已達(dá)2.5億人，平臺(tái)內(nèi)注冊(cè)商家超過(guò)200萬(wàn)家，為超過(guò)1 300個(gè)城市提供服務(wù)，每日訂單約1 800萬(wàn)[3]。

微信的大眾化程度讓主流外賣(mài)平臺(tái)除了上線APP，同時(shí)也開(kāi)通了微信小程序，相較于需要通過(guò)下載注冊(cè)才能使用的APP，小程序只需搜索登錄即可使用[4]。盡管小程序的功能沒(méi)有APP全面，但能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的訂餐需求，而且界面更加清晰明了，突出產(chǎn)品的核心功能，給用戶(hù)提供高效便捷的服務(wù)[5]。

隨著行業(yè)規(guī)模激增，產(chǎn)生了眾多問(wèn)題。監(jiān)管力度不足，對(duì)商家制餐環(huán)境、制餐人員缺乏監(jiān)管且難以監(jiān)管[6]。餐具無(wú)法根據(jù)用戶(hù)的需求進(jìn)行選擇，產(chǎn)生資源浪費(fèi)。當(dāng)外賣(mài)騎手受到服務(wù)差評(píng)或投訴，平臺(tái)照例進(jìn)行扣除積分、降等級(jí)、扣獎(jiǎng)金等處罰[7]。在外賣(mài)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的背景下，如何構(gòu)建更加高效和完善的外賣(mài)服務(wù)系統(tǒng)，提高外賣(mài)騎手效率同時(shí)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。此研究基于以上問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研及分析，深入了解用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)外賣(mài)時(shí)的問(wèn)題及需求，思考如何更好地服務(wù)于用戶(hù)。

1 問(wèn)卷分析

此次調(diào)查問(wèn)卷采取線上平臺(tái)發(fā)布和線下訪問(wèn)兩種形式結(jié)合。其中線上傳播方式為在問(wèn)卷星平臺(tái)發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷。此次問(wèn)卷一共回收326份，線上問(wèn)卷收到的問(wèn)卷226份，其中有效問(wèn)卷219份，有效回收率96.9%，線下問(wèn)卷100份，有效95份。問(wèn)卷共設(shè)置32個(gè)問(wèn)題，圍繞著4個(gè)方面進(jìn)行分析。

1.1 問(wèn)卷填寫(xiě)者基礎(chǔ)情況分析

為了讓數(shù)據(jù)更加貼合我們所關(guān)注人群的狀況，在Q1問(wèn)題答案為“否”的問(wèn)卷均視為無(wú)效問(wèn)卷，加大了問(wèn)卷數(shù)據(jù)的有效性。通過(guò)Q3問(wèn)題數(shù)據(jù)表明本次問(wèn)卷填寫(xiě)者大多數(shù)為16-25歲的學(xué)生族及上班族，同時(shí)表明這份問(wèn)卷所獲得的數(shù)據(jù)能客觀體現(xiàn)年輕人在使用外賣(mài)服務(wù)時(shí)面臨的狀況。在Q5問(wèn)題中，只有23.74%的填寫(xiě)者購(gòu)買(mǎi)外賣(mài)的頻率為一周一次或更少，此外有35.62%的填寫(xiě)者平均一天至少購(gòu)買(mǎi)一次外賣(mài)。問(wèn)題設(shè)置見(jiàn)表1。

表1 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐基礎(chǔ)信息測(cè)量問(wèn)題

1.2 外賣(mài)餐具的使用情況測(cè)量問(wèn)題

如今，外賣(mài)餐具以餐具包的形式為主，內(nèi)含一雙筷子、一個(gè)勺子、一張紙巾、一根牙簽。當(dāng)一成不變的搭配遇上種類(lèi)多樣的外賣(mài)時(shí)難免會(huì)造成浪費(fèi)。雖然在Q8問(wèn)題中有74.43%的填寫(xiě)者表明會(huì)將未使用的餐具留到下次使用，但是通過(guò)將Q6和Q8結(jié)合進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn)，在Q8問(wèn)題中選擇會(huì)將未使用的餐具留到下次使用的163位填寫(xiě)者中有46.63%在面對(duì)Q6問(wèn)題時(shí)選擇不會(huì)對(duì)配送的餐具數(shù)量進(jìn)行選擇，那么購(gòu)買(mǎi)新的外賣(mài)時(shí)，又會(huì)收到新的餐具，原有留下的餐具又形成了多余的擺設(shè)，最終依舊形成浪費(fèi)。對(duì)比數(shù)據(jù)詳情見(jiàn)表3。通過(guò)Q9問(wèn)題中有96.8%填寫(xiě)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)外賣(mài)時(shí)可以根據(jù)自己的需求選擇餐具，有助于減少餐具浪費(fèi)。問(wèn)題設(shè)置見(jiàn)表2。

表2 外賣(mài)餐具的使用情況測(cè)量問(wèn)題

表3 外賣(mài)餐具的使用情況測(cè)量問(wèn)題

1.3 取餐現(xiàn)狀分析

取餐，是引發(fā)外賣(mài)騎手與用戶(hù)雙方矛盾的高發(fā)環(huán)節(jié)，為有針對(duì)性地了解填寫(xiě)者取餐方式及需求，在Q11-Q14問(wèn)題中設(shè)置了邏輯跳轉(zhuǎn)，跳轉(zhuǎn)方式見(jiàn)圖1。

通過(guò)Q13問(wèn)題數(shù)據(jù)可見(jiàn)，需要下樓取餐的填寫(xiě)者中，68.53%遇到過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等待外賣(mài)騎手的情況，根據(jù)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分外賣(mài)騎手為了減少等待用戶(hù)的時(shí)間，提前通知用戶(hù)下樓取餐，這樣的行為使得用戶(hù)對(duì)外賣(mài)騎手產(chǎn)生不信任，導(dǎo)致下一次接到外賣(mài)騎手的電話后，會(huì)等待幾分鐘再下樓取餐，部分外賣(mài)騎手和部分用戶(hù)這樣的行為會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，使得雙方的矛盾越來(lái)越大，發(fā)生惡性事件的概率也隨之增大[8]。

至今，外賣(mài)行業(yè)平均每日訂單量達(dá)1 800萬(wàn)單，目前美團(tuán)旗下活躍的外賣(mài)騎手超過(guò)50萬(wàn)名，仍然不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的配送要求[9]。根據(jù)用工形式的不同分為自營(yíng)騎手和眾包騎手兩種，其中自營(yíng)騎手是外賣(mài)平臺(tái)通過(guò)正式招聘，簽訂正式的勞動(dòng)合同，并且有統(tǒng)一管理。相比之下，眾包騎手管理相對(duì)混亂，眾包騎手相當(dāng)于一種兼職，只需上傳身份證以及填寫(xiě)基礎(chǔ)的信息，通過(guò)簡(jiǎn)單的線上培訓(xùn)，即可注冊(cè)，平臺(tái)給新注冊(cè)的外賣(mài)騎手設(shè)置了“新手期”，期間在無(wú)需提供健康證明的前提下就可以接單。由于缺乏嚴(yán)格的監(jiān)管以及系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致外賣(mài)騎手們的素質(zhì)良莠不齊，以至于引發(fā)一系列的不愉快事件發(fā)生[10]。在Q12問(wèn)題中我們發(fā)現(xiàn)，有53.19%的填寫(xiě)者在開(kāi)門(mén)取餐時(shí)會(huì)有安全方面的顧慮，將Q2與Q12進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn)，女性填寫(xiě)者在此情況下出現(xiàn)安全方面顧慮的概率明顯高于男性。數(shù)據(jù)詳情見(jiàn)表4。

由圖1可見(jiàn)，在Q12與Q13中選擇“是”的填寫(xiě)者會(huì)跳轉(zhuǎn)至Q14。Q14的數(shù)據(jù)可見(jiàn)，當(dāng)人們不方便取餐時(shí)，有89.85%的填寫(xiě)者希望外賣(mài)可以被放置于一個(gè)安全的地方。問(wèn)題設(shè)置見(jiàn)表5。

圖1 跳轉(zhuǎn)邏輯圖

表4 取餐安全顧慮測(cè)量問(wèn)題

表5 取餐現(xiàn)狀測(cè)量問(wèn)題

1.4 轉(zhuǎn)售功能需求分析

根據(jù)Q15數(shù)據(jù)顯示，有36.53%的填寫(xiě)者經(jīng)歷過(guò)點(diǎn)餐后，因突發(fā)的事情導(dǎo)致無(wú)法用餐。此時(shí)，通常會(huì)選擇直接將外賣(mài)丟棄或者轉(zhuǎn)贈(zèng)給身邊的朋友食用，無(wú)論是哪種選擇都會(huì)造成一定程度的損失。

Q16中提出了一個(gè)“轉(zhuǎn)售”的功能，為緩解因突發(fā)的事情而帶來(lái)的損失。參與該問(wèn)題的填寫(xiě)者中有85%的人遇到這種情況時(shí)，愿意在外賣(mài)平臺(tái)中將外賣(mài)轉(zhuǎn)售出去。問(wèn)題設(shè)置見(jiàn)表6。

表6 轉(zhuǎn)售功能的需求測(cè)量問(wèn)題

2 “飯點(diǎn)”小程序設(shè)計(jì)

通過(guò)前期調(diào)研、問(wèn)卷分析，發(fā)現(xiàn)外賣(mài)行業(yè)存在著許多問(wèn)題，包括資源浪費(fèi)、配送安全、配送時(shí)效等。以及現(xiàn)有外賣(mài)平臺(tái)的APP及小程序上存在著一些功能的缺失，如：餐具選擇、外賣(mài)存儲(chǔ)、外賣(mài)轉(zhuǎn)售等。針對(duì)上述問(wèn)題并結(jié)合現(xiàn)有外賣(mài)小程序中的必要功能及不同平臺(tái)小程序的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行融合設(shè)計(jì)，提出“飯點(diǎn)”小程序設(shè)計(jì)方案。

2.1 外賣(mài)儲(chǔ)存站點(diǎn)

儲(chǔ)存站點(diǎn)的構(gòu)想，通過(guò)在集體住宅（學(xué)校宿舍、小區(qū)單元樓等）樓下、辦公場(chǎng)所、便利店等有攝像頭的場(chǎng)所安裝儲(chǔ)存站點(diǎn)，并將所有站點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一編碼，以廣州越秀區(qū)某站點(diǎn)為例：Y·Xiu-002599，前方英文為站點(diǎn)所在區(qū)名稱(chēng)拼音縮寫(xiě)，后方數(shù)字為該站點(diǎn)的編號(hào)。獨(dú)立的編號(hào)系統(tǒng)有利于外賣(mài)騎手配送時(shí)將其設(shè)置為目的地進(jìn)行導(dǎo)航，防止部分外賣(mài)騎手因?qū)τ脩?hù)所設(shè)置的收貨地址不熟悉導(dǎo)致找不到目的地的情況發(fā)生。

對(duì)于外賣(mài)騎手而言該功能可以提高其送餐效率、增加送餐過(guò)程的安全系數(shù)。由于站點(diǎn)的位置都存在系統(tǒng)中，可更精準(zhǔn)地進(jìn)行導(dǎo)航。送達(dá)目的地后只需存入儲(chǔ)存點(diǎn)即可，不需要等待用戶(hù)取餐。提高送餐效率所節(jié)約下來(lái)的時(shí)間，可以緩解因在配送時(shí)等待用戶(hù)額外消耗的時(shí)間導(dǎo)致后續(xù)配送訂單受到影響。

對(duì)于用戶(hù)而言該功能可以讓取餐變得更方便、更安全，外賣(mài)送達(dá)后會(huì)存入儲(chǔ)存站點(diǎn)，所以當(dāng)外賣(mài)還在配送時(shí)，不用擔(dān)心外賣(mài)會(huì)突然送達(dá)，也不用為開(kāi)門(mén)取餐而產(chǎn)生安全擔(dān)憂(yōu)。除此之外，也為點(diǎn)外賣(mài)這個(gè)行為增加了更多可能性，比如：上班族在下班前就可以提前訂餐，送至住處樓下的儲(chǔ)存站點(diǎn)，下班回家就可以順路將其取走。如圖2。

圖2 “飯點(diǎn)”小程序基站選擇界面設(shè)計(jì)

2.2 實(shí)時(shí)畫(huà)面監(jiān)督

外賣(mài)食品安全事故頻發(fā)，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)外賣(mài)時(shí)更加關(guān)注商品的安全及衛(wèi)生方面的問(wèn)題?，F(xiàn)有的外賣(mài)服務(wù)平臺(tái)，在商家介紹部分僅有簡(jiǎn)單的幾張商家圖片，商家地址、商家電話等，而且所謂的商家圖片也是商家自行拍攝的，缺乏來(lái)自平臺(tái)的權(quán)威認(rèn)證，僅憑這幾張可能美化和裝飾的圖片無(wú)法讓消費(fèi)者在點(diǎn)餐的時(shí)候安心。

方案中，“飯點(diǎn)”小程序在商家介紹界面中增設(shè)視頻上傳模塊，商家需要在外賣(mài)制餐場(chǎng)所安裝指定的攝像頭，拍攝內(nèi)容將可以被平臺(tái)隨時(shí)調(diào)取，用于輔助在發(fā)生食品衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)的認(rèn)證功能。

攝像頭所拍攝的內(nèi)容需包括商家廚房的內(nèi)部環(huán)境，外賣(mài)制作打包的過(guò)程等。攝像頭所拍攝內(nèi)容會(huì)在商家每日營(yíng)業(yè)期間每隔30分鐘自動(dòng)截取10秒鐘的短視頻上傳至“飯點(diǎn)”小程序。如圖3。

2.3 餐盒回收功能

隨著北京、上海實(shí)施垃圾分類(lèi)以來(lái)，垃圾分類(lèi)對(duì)于人們?cè)谑秤猛晖赓u(mài)丟棄包裝的環(huán)節(jié)帶來(lái)了較大的影響，通常情況下外賣(mài)商家使用一次性塑料餐盒以及一次性塑料袋對(duì)食物進(jìn)行包裝，消費(fèi)者在食用完直接將塑料袋打包扔進(jìn)垃圾桶。而在垃圾分類(lèi)條款發(fā)布之后，外賣(mài)在丟棄時(shí)變得相對(duì)復(fù)雜，吃剩下的食物需要倒入濕垃圾，如果塑料餐盒上油污過(guò)多也會(huì)將其從可回收垃圾歸為干垃圾[11]。

在外賣(mài)訂單量不斷增多的背后，一次性餐具消耗的數(shù)量也急劇增多，產(chǎn)生的白色污染極為嚴(yán)重，雖然我們?cè)谙硎苤赓u(mài)帶來(lái)的便利，但同時(shí)也需要思考我們的行為使得環(huán)境承受著嚴(yán)重的污染[12]。方案中設(shè)計(jì)了回收餐盒的構(gòu)想，基于垃圾分類(lèi)的背景下，在原有的可回收垃圾、干垃圾、濕垃圾、有害垃圾的基礎(chǔ)上增加一項(xiàng)外賣(mài)餐具垃圾，用戶(hù)可以將因被油污污染了的塑料餐盒、塑料袋、使用過(guò)的筷子等放進(jìn)外賣(mài)餐具垃圾箱中，提高外賣(mài)餐具的回收效率，減少外賣(mài)行業(yè)對(duì)于環(huán)境帶來(lái)的污染。

圖3 實(shí)時(shí)畫(huà)面監(jiān)督界面設(shè)計(jì)

圖4 回收指引界面設(shè)計(jì)

“飯點(diǎn)”小程序中會(huì)對(duì)用戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的不同訂單提出丟棄意見(jiàn)，并有地圖指引附近有外賣(mài)餐具回收箱的地方。如圖4。

2.4 餐具數(shù)量細(xì)化

問(wèn)卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)固定搭配的餐具包會(huì)在一定程度上造成浪費(fèi)，為減少不必要的浪費(fèi)，“飯點(diǎn)”小程序?qū)F(xiàn)有點(diǎn)餐平臺(tái)對(duì)于餐具份數(shù)的選擇，細(xì)化到具體餐具數(shù)量的選擇，用戶(hù)可以根據(jù)自己食用外賣(mài)時(shí)所需的餐具進(jìn)行選擇。如圖5。

2.5 外賣(mài)時(shí)效轉(zhuǎn)售

通常情況下商家會(huì)在接到訂單后開(kāi)始制作外賣(mài)，當(dāng)外賣(mài)開(kāi)始制作之后如果用戶(hù)遇到一些突發(fā)的事情無(wú)法食用外賣(mài)，那么只能將這一份外賣(mài)轉(zhuǎn)贈(zèng)于他人或者丟棄，這樣難免給用戶(hù)帶來(lái)一定程度上的損失。

為減少這樣的損失，在“飯點(diǎn)”小程序中增設(shè)一個(gè)轉(zhuǎn)售的功能，當(dāng)用戶(hù)遇到上述情況時(shí)可以將自己所購(gòu)買(mǎi)且還在配送中的外賣(mài)發(fā)布在轉(zhuǎn)售平臺(tái)上。轉(zhuǎn)售時(shí)只需要對(duì)轉(zhuǎn)售商品的價(jià)格進(jìn)行設(shè)置即可提交轉(zhuǎn)售。

由于轉(zhuǎn)售的訂單存在無(wú)人購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)，所以在“提交轉(zhuǎn)售”的上方設(shè)置了一欄必選項(xiàng)和一欄可選項(xiàng)。必選項(xiàng)為：商品沒(méi)有在XX分鐘（可存放時(shí)間：該時(shí)間由“飯點(diǎn)”小程序后臺(tái)根據(jù)不同商品可以存放的時(shí)間不同而給出）內(nèi)售出，由“飯點(diǎn)”將食物進(jìn)行公益項(xiàng)目；可選項(xiàng)為：在50%可存放時(shí)間過(guò)后，外賣(mài)騎手可以以50%的轉(zhuǎn)售價(jià)購(gòu)買(mǎi)該外賣(mài)作為工作餐。

在轉(zhuǎn)售的界面中可以實(shí)時(shí)關(guān)注到轉(zhuǎn)售的進(jìn)度，轉(zhuǎn)售流程的設(shè)置包括：商品發(fā)布、對(duì)方付款、商品送達(dá)、訂單完成、商品評(píng)價(jià)。轉(zhuǎn)售者可以隨時(shí)了解自己所發(fā)布訂單的狀態(tài)。如圖6。

圖5 餐具數(shù)量細(xì)化界面設(shè)計(jì)

圖6 外賣(mài)時(shí)效轉(zhuǎn)售界面設(shè)計(jì)

圖7 購(gòu)買(mǎi)驚喜餐界面設(shè)計(jì)

在“飯點(diǎn)”小程序首頁(yè)設(shè)置“驚喜餐”的入口，里面包含了所有用戶(hù)所轉(zhuǎn)售的外賣(mài)。界面中的商品主要包括：菜品內(nèi)容、制餐時(shí)間、轉(zhuǎn)售價(jià)格、外賣(mài)狀態(tài)等。用戶(hù)可以使用界面上方的篩選功能更快地找到心儀的訂單，篩選功能包括：菜品類(lèi)別、制餐時(shí)間、轉(zhuǎn)售價(jià)格、距離等。如圖7。

3 結(jié)語(yǔ)

外賣(mài)行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，也引發(fā)了眾多社會(huì)問(wèn)題。這一系列的問(wèn)題引起我們深思，外賣(mài)服務(wù)本是為了更好地服務(wù)于人們而誕生，但是現(xiàn)如今無(wú)論是平臺(tái)、商家、用戶(hù)還是外賣(mài)騎手在享受外賣(mài)服務(wù)同時(shí)也需思考如何使得外賣(mài)服務(wù)更加符合目標(biāo)受眾的需求，如何提高配送效率、如何更好保障買(mǎi)賣(mài)雙方人身安全、如何減少外賣(mài)行業(yè)對(duì)于環(huán)境和社會(huì)所帶來(lái)的壓力等。只有通過(guò)不斷地完善服務(wù)及功能，才能使得外賣(mài)行業(yè)良性地持續(xù)發(fā)展下去，在提高用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)也能享受到更多便利。