魏萌萌

(四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 公路交通安全四川省高校重點實驗室,四川 成都 611130)

近年來成都周邊高速公路的收費站在上下班高峰時段或節(jié)假日期間經(jīng)常出現(xiàn)擁堵,造成收費站擁堵的重要原因就是人工收費模式收費流程繁瑣、收費過程耗時長。為滿足高速公路高效、便捷的要求,改善高速公路用戶的通行感受,不停車電子收費系統(tǒng)(Electronic Toll Collection System,ETC)應(yīng)運而生。國內(nèi)學(xué)者對高速公路服務(wù)質(zhì)量的研究隨著高速路網(wǎng)的不斷完善逐漸增多,研究內(nèi)容從對整條高速公路服務(wù)質(zhì)量評價到對服務(wù)區(qū)、收費站、養(yǎng)護、改擴建、ETC等方面的服務(wù)質(zhì)量評價,研究范圍越來越全面,研究方法越來越成熟。其中：盧曉春、王勁松等構(gòu)建了高速公路營運服務(wù)質(zhì)量評價體系；周黎明、李曉偉、李嘉靖等對高速公路綜合服務(wù)質(zhì)量評價進行了探討；劉絲絲、王殊、文坦等采用不同方法對高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行了研究；王芳等從安全性、舒適性、暢通性、便捷性四方面構(gòu)建了高速公路養(yǎng)護及服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系；王高林針對高速公路改擴建進行了服務(wù)質(zhì)量分析與評價；劉斌等就ETC車道數(shù)對收費站服務(wù)水平的影響進行了仿真研究；程俊龍、崔洪軍等對ETC通道通行能力與服務(wù)水平確定方法進行了探討；Yuling Ma運用決策樹理論設(shè)計了一種ETC卡推薦系統(tǒng),用于判斷一個車主是否是潛在的ETC用戶；鄧曉慧構(gòu)建了體現(xiàn)ETC運營公司運營流程的ETC行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系；張晨琛等提出了ETC收費站服務(wù)水平的概念及相關(guān)計算方法；劉東波對高速公路ETC交通效益評價進行了研究。國內(nèi)學(xué)者對高速公路路段、服務(wù)區(qū)等方面服務(wù)質(zhì)量的研究已較成熟,但對ETC服務(wù)質(zhì)量的研究剛剛起步。2014年之后,ETC在全國范圍內(nèi)大規(guī)模推廣并實行全國聯(lián)網(wǎng),客戶對ETC服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高,但有關(guān)ETC服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性評價鮮見。該文針對四川省高速公路ETC系統(tǒng)進行服務(wù)質(zhì)量評價,為提高其服務(wù)質(zhì)量和高速公路服務(wù)水平提供參考。

1 高速公路ETC系統(tǒng)的服務(wù)流程

從用戶的角度分析ETC的服務(wù)流程,包括開戶流程、車道使用過程、繳費和問題處理過程。按業(yè)務(wù)頻率劃分的ETC服務(wù)流程見表1。

表1 ETC服務(wù)分類

用戶經(jīng)過車道時接受的服務(wù)是所有服務(wù)的核心,是用戶購買的服務(wù)產(chǎn)品,反映ETC服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。在銀行進行的開戶、繳費、安裝開通等過程都是為實現(xiàn)這個目的而服務(wù)的,信息查詢、掛失、注銷、投訴等是必要的補充,這些都反映ETC服務(wù)的職能質(zhì)量。此外,還有ETC行業(yè)管理部門的管控質(zhì)量,在用戶接受ETC服務(wù)的流程中沒有得到體現(xiàn),卻對ETC服務(wù)質(zhì)量有重要影響,如行業(yè)管理部門制定的ETC用戶通行費九五折優(yōu)惠政策、管理部門合作開展ETC辦理業(yè)務(wù)的銀行選擇及ETC車道的建設(shè)規(guī)劃、12122服務(wù)熱線的服務(wù)管理等。

綜上,ETC服務(wù)過程涉及的行業(yè)較廣,包括辦理和變更過程中銀行的服務(wù)、使用過程中高速公路運營公司的服務(wù)、ETC技術(shù)生產(chǎn)供應(yīng)商的服務(wù)及咨詢和投訴過程中12122高速公路服務(wù)熱線的服務(wù)。提高ETC系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量,需管理部門統(tǒng)籌規(guī)劃,合理選擇,科學(xué)管理。因此,需弄清楚用戶所需服務(wù)及每種服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量的影響權(quán)重,有針對性地改善用戶使用體驗,提高ETC系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量。

2 服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

2.1 構(gòu)建方法

采用SERVPERF模型對ETC系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量進行評價。該模型在SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型的基礎(chǔ)上改進而成。SERVQUAL模型從可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性、有形性5個維度構(gòu)建包含22個問題的問卷調(diào)查表(SERVQUAL測量評價表)評價服務(wù)質(zhì)量,其中每個問題調(diào)查得出期望得分和感受得分兩個分值,利用該分值通過公式計算得出客戶感知服務(wù)質(zhì)量得分。鑒于SERVQUAL模型是一種通用模型,沒有針對行業(yè)特點進行細化,應(yīng)用中需針對評價內(nèi)容進行修訂。

SERVPERF模型釆用客戶對服務(wù)過程的感知直接進行度量,放棄了SERVQUAL模型中的期望指標(biāo),但沿用了SERVQUAL模型中5個維度22個問題的問卷調(diào)查表。由于SERVPERF模型在信度和效度上優(yōu)于SERVQUAL模型,加上其放棄了期望指標(biāo),整個模型結(jié)構(gòu)簡單,應(yīng)用簡便。該模型的計算公式如下：

式中：SQ為客戶感知服務(wù)質(zhì)量的得分；Pi為客戶對第i個問題感受到的分值。

構(gòu)建基于用戶感知的ETC服務(wù)質(zhì)量評價體系時,將SERVPERF模型作為評價要素的選取準(zhǔn)則,即選取的服務(wù)質(zhì)量評價要素需體現(xiàn)SERVPERF模型中服務(wù)質(zhì)量的5個因素,同時運用層次分析法對ETC服務(wù)質(zhì)量評價要素進行計算。

2.2 評價指標(biāo)選擇

(1)ETC管控質(zhì)量評價指標(biāo)。根據(jù)四川省ETC運營過程中涉及的管控因素及12122服務(wù)熱線的相關(guān)服務(wù)體驗選取管控質(zhì)量評價指標(biāo)。結(jié)合行業(yè)專家意見,將ETC管控質(zhì)量分為2個二級指標(biāo)和10個三級指標(biāo)(見表2)。

表2 ETC管控質(zhì)量評價指標(biāo)體系

(2)ETC技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)評價指標(biāo)。結(jié)合ETC服務(wù)的自身特點和技術(shù)質(zhì)量研究文獻,確定2個二級指標(biāo)和6個三級指標(biāo)(見表3)。

表3 ETC技術(shù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

(3)職能質(zhì)量評價指標(biāo)。根據(jù)ETC用戶接受服務(wù)的過程,參考其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素選擇,選取4個二級指標(biāo)和15個三級指標(biāo)評價ETC的職能質(zhì)量(見表4)。

表4 ETC職能質(zhì)量評價指標(biāo)體系

2.3 專家調(diào)查問卷設(shè)計

結(jié)合層次分析法的分級規(guī)則和ETC服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,將9級標(biāo)度值減少為5級。ETC專家調(diào)查問卷設(shè)計見表5。

表5 ETC服務(wù)質(zhì)量專家調(diào)查樣表(部分)

2.4 指標(biāo)權(quán)重計算

根據(jù)專家問卷調(diào)查數(shù)據(jù)計算指標(biāo)權(quán)重。專家的選取對指標(biāo)權(quán)重的確定至關(guān)重要,要求其了解四川高速公路ETC系統(tǒng)運營情況,擁有較高個人文化素養(yǎng)和理性的綜合判斷能力,責(zé)任心強,熟悉ETC管控政策,具有豐富的ETC工作經(jīng)驗。兼顧專家分布的全面性和專業(yè)性,最終選取ETC技術(shù)專家、ETC數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析專家、ETC車道服務(wù)專家、ETC運營管理專家共10人。通過對專家調(diào)查問卷結(jié)果的分析,得到一級指標(biāo)管控質(zhì)量A1、技術(shù)質(zhì)量A2、職能質(zhì)量A3的判斷矩陣如下：

根據(jù)層次分析法計算得一級指標(biāo)A1、A2、A3的權(quán)重分別為0.306、0.584、0.109,說明專家們認為技術(shù)質(zhì)量是ETC服務(wù)質(zhì)量中最重要的因素,管控質(zhì)量居次。

通過同樣的方法計算其他各級指標(biāo)的權(quán)重,結(jié)果見表6。

3 四川高速公路ETC系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價

利用上述服務(wù)質(zhì)量評價體系對四川省ETC服務(wù)質(zhì)量進行評價,先對ETC用戶進行問卷調(diào)查,得到用戶對ETC服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的滿意度；然后利用模糊綜合評價法把定性評價轉(zhuǎn)變?yōu)槎吭u價,對受到多種因素制約的ETC系統(tǒng)作出總體評價。

表6 ETC服務(wù)質(zhì)量各級評價指標(biāo)的權(quán)重(部分)

3.1 ETC用戶服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

選取300名四川省高速公路ETC用戶進行ETC系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查,調(diào)查問卷采用ETC服務(wù)質(zhì)量評價體系中的第三級指標(biāo)。考慮到調(diào)查對象的多樣性及理解能力的差異,將第三級指標(biāo)用便于理解的方式轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的問題。通過網(wǎng)絡(luò)問卷和紙質(zhì)問卷兩種方式開展問卷調(diào)查,有效問卷總計回收286份,問卷有效率達到95.3%。對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,得到ETC用戶對ETC系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價體系中三級指標(biāo)的評價結(jié)果(見表7)。

表7 ETC用戶問卷調(diào)查結(jié)果描述性統(tǒng)計(部分)%

3.2 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

利用三級指標(biāo)的用戶評價數(shù)據(jù)和三級指標(biāo)的權(quán)重,采用層次分析法和模糊數(shù)學(xué)評價法計算二級指標(biāo)的評價數(shù)據(jù),再通過二級指標(biāo)的評價數(shù)據(jù)和二級指標(biāo)的權(quán)重計算一級指標(biāo)的評價數(shù)據(jù),最后通過一級指標(biāo)的評價數(shù)據(jù)和一級指標(biāo)的權(quán)重計算總體評價數(shù)據(jù),得出四川省高速公路ETC服務(wù)質(zhì)量總體評價結(jié)果。

3.2.1 三級指標(biāo)評價結(jié)果

圖1為三級指標(biāo)評價結(jié)果堆積折線圖。由圖1可知：三級指標(biāo)中,優(yōu)秀率排名前三的指標(biāo)依次為通行費九五折優(yōu)惠C1、ETC開戶合作銀行選擇C2、計費準(zhǔn)確率C14；良好率排名前五的指標(biāo)依次為話務(wù)員解決問題的能力C6、問題處理速度C9、話務(wù)員的專業(yè)性C5；較差中排名前三的指標(biāo)依次為賬單查詢渠道和方式的多樣性C24、營業(yè)廳有服務(wù)人員主動接待C17、開戶業(yè)務(wù)描述的詳細性C19；很差中排名前三的指標(biāo)依次為收費站ETC車道數(shù)C3、熱線接通率C4、投訴回訪的及時性C10。優(yōu)秀率與良好率之和超過60%。

圖1 三級指標(biāo)評價結(jié)果堆積折線圖

3.2.2 二級指標(biāo)評價結(jié)果

以管理決策B1為例,其三級指標(biāo)的權(quán)數(shù)集為W11＝(0.414,0.122,0.464),評定矩陣為：

采用同樣的方法,計算得到其他二級指標(biāo)的評價結(jié)果(見圖2)。由圖2可知：用戶對二級指標(biāo)的評價中,優(yōu)秀率和良好率全部超過60%,其中優(yōu)秀率排前兩名的依次為管理決策B1和車道質(zhì)量B3,良好率排前兩名的依次為12122服務(wù)熱線B2和車道質(zhì)量B3,較差中排名前兩名的依次為賬單查詢B7和開戶服務(wù)B5。

圖2 二級指標(biāo)評價結(jié)果堆積折線圖

3.2.3 一級指標(biāo)評價結(jié)果及總評價

管控質(zhì)量A1的服務(wù)質(zhì)量評價集合Q1＝(0.305,0.407,0.231,0.041,0.017)；技術(shù)質(zhì)量A2的服務(wù)質(zhì)量評價集合Q2＝(0.323,0.529,0.178,0.034,0.017)；職能質(zhì)量A3的服務(wù)質(zhì)量評價集合Q3＝(0.237,0.432,0.264,0.063,0.005)。其中技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)秀率最高,職能質(zhì)量的較差率最高,需重點提升職能質(zhì)量,完善用戶開戶、繳費、賬單查詢等服務(wù)流程。

四川高速公路ETC系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量總評價集合Q＝(0.308,0.481,0.203,0.039,0.016)。優(yōu)秀率和良好率之和為78.9%,用戶對其服務(wù)質(zhì)量總體滿意度較高,但仍有5.5%的用戶認為其服務(wù)質(zhì)量較差甚至很差。運營管理中應(yīng)針對服務(wù)質(zhì)量評價中較差率較高的指標(biāo)進行重點改善,提高服務(wù)質(zhì)量,吸引更多的用戶開通ETC,實現(xiàn)ETC系統(tǒng)的規(guī)模效應(yīng)。

4 結(jié)語

根據(jù)評價結(jié)果,78.9%的用戶認為四川省高速公路ETC系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量達到良好及以上,5.5%的用戶認為ETC系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量較差甚至很差。今后的運營管理中需針對較差率較高的職能質(zhì)量中的開戶服務(wù)和賬單查詢重點進行服務(wù)質(zhì)量提升,其他各方面服務(wù)在保持現(xiàn)有優(yōu)良率的情況下繼續(xù)完善相關(guān)服務(wù),從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。