羅孟儒， 舒 薇， 崔 永

(中南大學 圖書館，湖南 長沙 410083)

1 引言

隨著智能手機的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的人更加愿意通過移動終端設(shè)備來獲取信息，目前微信已成為中國最大的移動互聯(lián)網(wǎng)社交工具之一[1]。微信公眾平臺作為當下最熱門的信息載體，是高校圖書館主動發(fā)布信息的有效端口，成為了與讀者互動交流的第二平臺，為高校圖書館的新媒體運營服務(wù)提供了新的契機[2]。近年來，高校圖書館將微信平臺作為服務(wù)門戶已成為大勢所趨[3-4]，探索最佳的運營方式，滿足師生的服務(wù)需求，對于提高高校圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)水平有著極為重大的意義。本文通過對中南大學圖書館微信公眾平臺的實際運營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結(jié)存在的不足并提出相關(guān)的建議，為提高高校圖書館新媒體服務(wù)能力提供參考。

2 微信公眾號運營數(shù)據(jù)分析

中南大學圖書館微信公眾號取名為“中南大學圖書館”，賬號類型為服務(wù)號。截至2019年12月，累計關(guān)注用戶達2.9萬人次。一級菜單為“資源搜索”、“讀者服務(wù)”和“個人空間”，一級菜單下共設(shè)10個二級菜單，方便用戶快速獲取內(nèi)容。圖書館日常以群發(fā)形式向關(guān)注用戶推送圖文消息，一般每周一次，每周五下午三點左右進行，2019年度公眾號總計推文191篇，同時實時為讀者提供在線咨詢服務(wù)。以下針對“中南大學圖書館”微信平臺用戶、推文以及菜單三方面的運營數(shù)據(jù)進行分析(所有數(shù)據(jù)均由騰訊微信平臺提供，數(shù)據(jù)為2019年度運營數(shù)據(jù))。

2.1 關(guān)注用戶數(shù)據(jù)分析

2.1.1 關(guān)注用戶屬性分析

截止到2019年12月30日，目前圖書館累計關(guān)注人數(shù)為29 335，年內(nèi)凈增關(guān)注人數(shù)為10 601。從性別上看，男性占比56%，女性占比44%；從年齡上看，18～25歲占比87.41%，26～35歲占比8.03%，其他年齡段占少數(shù)，這說明公眾號的關(guān)注主體為本科和碩士生；在語言分布方面，使用簡體中文的占94%，同時也有4%使用的是英文，這在一定程度上說明有不少外國留學生也關(guān)注了公眾號，因而在后續(xù)公眾號的運營過程中可以考慮是否加入部分內(nèi)容以滿足外國留學生的服務(wù)需求。從省域分布來看，排名前4的分別是湖南省占比88.26%，廣東省占比2.2%，北京市占比1.14%，湖北省占比0.89%，與我校的生源地區(qū)分布特征吻合。

2.1.2 用戶增長分析

圖1為2019年度微信公眾號每月關(guān)注人數(shù)變動趨勢，1～7月每月凈增關(guān)注人數(shù)增長平穩(wěn)，8月到10月凈增關(guān)注人數(shù)達到峰值，其中8月凈增關(guān)注人數(shù)822，9月凈增關(guān)注人數(shù)4 643，10月凈增關(guān)注人數(shù)834。9月為新增用戶高峰期，很明顯是因為9月入學的新生讀者通過關(guān)注微信公眾號了解和學習使用圖書館的服務(wù)和資源。這種增長趨勢也充分說明，8～10月為圖書館進行新生入館教育宣傳的最佳時機。

由于8～10月為新增用戶高峰期，因而對這個時間段每日關(guān)注人數(shù)進行統(tǒng)計更具研究意義。圖2為公眾號8～10月每日的關(guān)注人數(shù)變動趨勢，其中凈增關(guān)注人數(shù)從8月中旬開始呈現(xiàn)上升趨勢，9月凈增關(guān)注人數(shù)出現(xiàn)幾次峰值，9月23日凈增關(guān)注人數(shù)達到最大；10月凈增人數(shù)逐漸減少并趨向平穩(wěn)。這說明在8月底入校前已有部分新生在陸續(xù)關(guān)注公眾號，9月入學關(guān)注人數(shù)不斷增加，9月的幾次波動應(yīng)與這段時間內(nèi)新生的集體活動、軍訓等有很大關(guān)系，9月底入學教育基本結(jié)束，迎來用戶關(guān)注增長高峰。

圖2 2019年度8～10月每日關(guān)注人數(shù)變動趨勢

通過對公眾號關(guān)注人數(shù)增長分析，清楚地表明：新生入學前后是公眾號關(guān)注人數(shù)增長的高峰時期，圖書館必須抓住吸粉黃金期，線上線下開展各種活動，讓新生及時了解圖書館，更快地融入校園生活。

2.2 推文數(shù)據(jù)分析

2.2.1 推文閱讀情況按月統(tǒng)計

圖3為2019年度公眾號每月推文閱讀情況統(tǒng)計，圖中推文閱讀次數(shù)和閱讀人數(shù)趨勢基本一致。其中5月、9月和12月推文閱讀次數(shù)達到高峰值，2月和8月推文閱讀次數(shù)出現(xiàn)低谷。4～6月推文閱讀次數(shù)處于高位態(tài)勢，與圖書館舉行讀書月等線上線下活動同時推動密切關(guān)聯(lián)。9月為新生入學時間，因而推文閱讀量又出現(xiàn)另一個峰值。12月閱讀量再一次達到高峰，與服務(wù)和功能升級及助力考研等有非常大的關(guān)系。2月和8月推文閱讀處于低谷，跟假期及推文數(shù)量頻率減少相對應(yīng)。

2.2.2 推文閱讀情況按日統(tǒng)計

圖4為9月份每日的推文閱讀情況統(tǒng)計，9月推文閱讀次數(shù)出現(xiàn)4個高峰，在高峰過后，閱讀量呈持續(xù)下降趨勢。這四個高峰都是每周五的推文日期，這說明群發(fā)圖文消息后，推文首發(fā)日的閱讀次數(shù)和閱讀人數(shù)最大，而隨著時間推移，閱讀次數(shù)和閱讀人數(shù)均逐漸減少。

圖3 2019年度推文閱讀數(shù)據(jù)統(tǒng)計(按月)

圖4 每日推文閱讀情況統(tǒng)計

2.2.3 推文閱讀情況按小時統(tǒng)計

由于目前公眾號選擇在每周五的15:00左右推文，從圖4的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)推文當天閱讀量最大，在統(tǒng)計每小時閱讀量時，為避免對統(tǒng)計結(jié)果的影響，剔除推文當天的閱讀數(shù)據(jù)并將每日數(shù)據(jù)求平均值。

圖5為平均每小時推文閱讀情況統(tǒng)計，從圖中看出早上6點以后，閱讀次數(shù)開始持續(xù)上升，9～10點達到閱讀高峰，12點左右達到另一個高峰，另外15～18點期間算是閱讀高峰期。這與高校學生的生活日常相契合，同時也說明公眾號在這幾個時間段進行圖文推送更加合適。

圖5 平均每小時推文閱讀情況統(tǒng)計

2.2.4 推送文章分析

表1為公眾號閱讀數(shù)排名前10的推文，均為頭條，涉及圖書館的空間座位安排的有3篇，放假安排的2篇，畢業(yè)生離校事宜1篇，活動參與1篇，貼近學生群體生活相關(guān)報道3篇。其中值得一提的是，在5月份推出共3篇的“借閱之星”專題系列報道中，2篇上榜前10，1篇上榜前20，說明學生對于貼近其學習生活方面的文章更感興趣。

在微信公眾號中，頭條推文的閱讀量占絕對優(yōu)勢，因此，如何提升非頭條的閱讀量從而提高每次推文的整體閱讀量是公眾號運營過程中必須考慮的問題。表2為閱讀數(shù)排名前10的非頭條推文，其中圖書館時間空間安排的推文6篇，問卷調(diào)查、讀書有獎活動的2篇，其他相關(guān)2篇。

表1 閱讀數(shù)排名前10的推文

表2 閱讀數(shù)排名前10的非頭條推文

通過分析公眾號推文閱讀量排名靠前的文章看出，目前本館推文的整體閱讀數(shù)還不是太理想。讀者主要對以下幾類文章更加感興趣：其一是關(guān)系學生實際需求的推文，如圖書館節(jié)假日時間安排，空間座位安排改造、畢業(yè)離校安排等；其二是貼近學生學習生活的相關(guān)推文，如深入學生群體的“借閱之星”專訪、社會熱點、學校動態(tài)等等；其三是有獎打卡、問卷調(diào)查、讀書活動以及其他能激發(fā)學生參與興趣的活動。

2.3 菜單訪問數(shù)據(jù)分析

表3為各個菜單欄目每月的訪問量。菜單分為讀者服務(wù)、個人空間和資源搜索3個一級菜單，每個一級菜單最多能添加5個子菜單，根據(jù)工作進展和讀者需求，讀者服務(wù)欄中12月份將中華詩詞庫替換成了研修小間，資源搜索欄中9月份將QQ閱讀(試用)替換成了電子資源。

表3 菜單訪問量(按月)

從表3看出，所有菜單欄目訪問量在9月份都有顯著增長，再次說明新生入學是一個非常好的推介契機；館藏查詢、個人空間相比其他欄目用戶使用最多，說明用戶對于續(xù)借圖書、在借圖書以及館藏查詢的需求量比較大；座位管理系統(tǒng)相比館藏查詢、個人空間的訪問量相差比較大，說明這塊還有更大的改善空間；數(shù)據(jù)庫導航和中文搜索1～7月的訪問量不是很大，在8月對這兩個模塊相關(guān)功能進行改造升級以后，訪問量得到很大提升；QQ閱讀(試用)換成電子資源后，整合了QQ閱讀、京東讀書、中華詩詞庫等各類資源，然而訪問量相比替換前反而下降，需分析原因并進行改進；研修小間為12月中旬推出，替換了之前的中華詩詞庫，訪問量相對來說比較可觀，說明這個菜單欄目受到用戶的喜愛；此外對于通知公告、問題反饋以及外文搜索這三個菜單訪問量相對小的菜單欄目，應(yīng)分析其原因，對于用戶需求不大的可替換成其他菜單欄目。

3 幾點建議

大數(shù)據(jù)、融媒體環(huán)境下，為了更好地服務(wù)廣大師生，研究高校圖書館微信公眾平臺的管理和運營，對于完善和提高高校圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量非常必要。經(jīng)過一年的運營，中南大學圖書館微信公眾號取得很大的成績，但在推文內(nèi)容以及菜單欄目設(shè)置方面還有很大的改進空間。通過分析微信公眾號后臺運營數(shù)據(jù)，可以從以下幾個方面來進行改進：

(1)抓住迎新、畢業(yè)、讀書月和考研等幾個關(guān)鍵節(jié)點，結(jié)合線上線下活動進行推廣。通過上文分析可知，新生入學期間的用戶關(guān)注量、推文閱讀數(shù)、菜單訪問量都有顯著的增長；關(guān)于離校畢業(yè)事宜及研修小間助力考研學子的推文其閱讀量很大，說明這些關(guān)鍵節(jié)點的具體事項，更能引發(fā)師生的關(guān)切。如果抓住這幾個節(jié)點策劃相關(guān)的線上線下主題推廣活動，必將增大用戶粘性，增大活躍粉絲的數(shù)量，從而有效提升傳播影響力。

(2)精心打造頭條，對于非頭條設(shè)置固定特色欄目，提升讀者閱讀興趣。相比非頭條，頭條推文的閱讀量更加容易引起用戶的注意，因而在公眾號運營時，可以精心打造頭條來吸引用戶。而固定特色欄目的設(shè)定能夠在用戶心中樹立品牌，不會因為頭條的影響而忽略非頭條內(nèi)容，上文的分析也明，用戶對于圖書館相關(guān)動態(tài)、各類有獎活動、以及熱點動態(tài)更感興趣，針對這些內(nèi)容可以打造成一些固定欄目，提升讀者體驗。“借閱之星”這種既契合圖書館主題又能走進學生生活的專訪欄目得到用戶的喜愛，可以將其做成我館的一個特色主題欄目，放到非頭條欄目中。這種具有鮮明特色的欄目，對于提升品牌辨識度，提高讀者粘合度有很大的作用。

(3)定期關(guān)注公眾號后臺運營數(shù)據(jù)，結(jié)合數(shù)據(jù)迭代更新調(diào)整菜單欄目、推文等，改進服務(wù)內(nèi)容，開發(fā)本校特色功能。公眾號后臺運營數(shù)據(jù)，從側(cè)面反映出用戶的需求，同時也能反映目前公眾號運營過程中存在的問題與不足，通過定期分析，能夠及時掌握用戶對哪些主題的推文更加感興趣，哪些菜單欄目點擊量大，哪些菜單欄目可能存在問題，不僅利于及時改進，還能促進開發(fā)具有本校特色、富有吸引力的特色功能。通過迭代更新，摸索和試驗最佳的運營方式，提升圖書館服務(wù)的能力和品質(zhì)。