張曉曄（中國石油天然氣股份有限公司內(nèi)蒙古興安銷售分公司，內(nèi)蒙古 興安盟 137400）

1 當(dāng)前成品油銷售企業(yè)加油站工作的現(xiàn)狀和存在的問題

近年來，成品油銷售企業(yè)遵循高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，精準(zhǔn)發(fā)力、深耕管理，強(qiáng)技能，樹形象，塑品牌，展風(fēng)采。緊扣市場，積極打造環(huán)境優(yōu)，服務(wù)好的強(qiáng)大現(xiàn)場，優(yōu)化現(xiàn)場操作業(yè)務(wù)流程，提升現(xiàn)場服務(wù)水平，增加了客戶的認(rèn)同感，提升了企業(yè)的品牌形象，并實(shí)現(xiàn)了銷售業(yè)績的提升。

隨著市場形勢多元化發(fā)展，新形勢下對加油站服務(wù)提升提出了新的要求，面對新的挑戰(zhàn)，當(dāng)前加油站現(xiàn)場服務(wù)提升工作還存在一些不盡如人意的地方，客戶進(jìn)站消費(fèi)，服務(wù)體驗(yàn)滿意度不高，規(guī)范服務(wù)環(huán)節(jié)屢有失分。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是高效、旅游沿線加油站，高峰期全員全天候處于高強(qiáng)度作業(yè)，員工“精神過載”，不同程度上存在重效率、輕交流現(xiàn)象，從不愿開口溝通，積病成疾轉(zhuǎn)為“難開口”，易造成“啞巴”服務(wù)。

二是規(guī)范服務(wù)失位，增值服務(wù)缺項(xiàng)，給客戶提供的服務(wù)功能與消費(fèi)選擇較少，人為造成客戶駐站時間縮短，客戶缺乏認(rèn)同感，消費(fèi)黏性不強(qiáng)。

2 加油站現(xiàn)場人工勞效、服務(wù)水平綜合提升措施

針對發(fā)現(xiàn)，應(yīng)著力抓牢抓強(qiáng)“重要時段”服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)現(xiàn)場人工勞效、服務(wù)水平提升，即做好加油站日常、高峰期、旅游季三個重點(diǎn)時段的現(xiàn)場服務(wù)工作。對應(yīng)提出“夯實(shí)基礎(chǔ)，苦練內(nèi)功”基礎(chǔ)提升措施、“首尾引導(dǎo)，階段分工，流水操作”工作改進(jìn)措施和打造“特色驛站”，推行“以優(yōu)促油”特色增值措施。

（1）“夯實(shí)基礎(chǔ)，苦練內(nèi)功”基礎(chǔ)提升措施指：圍繞服務(wù)短板和不足，常態(tài)提升化加油站基礎(chǔ)管理工作，全面推動加油站服務(wù)提質(zhì)換擋，打造市場核心競爭力。從強(qiáng)化員工培訓(xùn)著手，持續(xù)開展加油站管理規(guī)范及其他管理規(guī)定的宣貫學(xué)習(xí)，對加油站運(yùn)行的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)，形成合力，全面提升員工操作技能水平。由加油站經(jīng)理利用每日班前會和加油間隙，按照開口營銷話術(shù)等內(nèi)容對員工進(jìn)行現(xiàn)場示范、培訓(xùn)指導(dǎo)，做好示范、引領(lǐng)工作，引導(dǎo)和鼓勵員工開口營銷。開展加油站全流程診斷優(yōu)化工作，打造強(qiáng)大現(xiàn)場，根據(jù)加油站油品、品號的銷售情況，相應(yīng)調(diào)整油罐儲量、加油機(jī)位置和加油槍布局，疏通進(jìn)出車道，標(biāo)定停車位置。通過培訓(xùn)使員工熟練操作零管系統(tǒng)，提高點(diǎn)擊速度，交班鎖槍時間進(jìn)一步縮短。多措施打造責(zé)任分工明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、崗位技能全面、執(zhí)行力強(qiáng)的有激情、有活力的員工隊伍，通過員工形象、服務(wù)意識，優(yōu)質(zhì)的油品、非油品，專業(yè)安全技能，流暢的業(yè)務(wù)操作以及特色規(guī)范服務(wù)，體現(xiàn)銷售企業(yè)專業(yè)的油站現(xiàn)場服務(wù)魅力。

提倡并引導(dǎo)員工微笑服務(wù)，以誠相待，像一縷春風(fēng)，給客戶以舒適感。用嫻熟的技能服務(wù)客戶，營造濃厚的現(xiàn)場氛圍，使客戶在舒適的環(huán)境中，享受站內(nèi)消費(fèi)帶來的超值體驗(yàn)。進(jìn)一步豐富延展服務(wù)內(nèi)涵和外延，站在滿足客戶差異化需求的角度，開展送貨上門、24小時熱水供應(yīng)、便民餐桌、利民藥箱等便民服務(wù)，營造“干凈、有序的加油現(xiàn)場；專業(yè)、精致的消費(fèi)環(huán)境；溫情、貼心的便民服務(wù)”的消費(fèi)感受，將加油站建成服務(wù)客戶的溫馨驛站，真正讓客戶體驗(yàn)到“家”油站的溫暖，有效提升了客戶黏性和忠誠度。

（2）“首尾引導(dǎo)，階段分工，流水操作”指：加油站高峰期時，站內(nèi)全員要按特殊時段工作職責(zé)要求履職，結(jié)合站內(nèi)實(shí)際，進(jìn)出站口各有一人，實(shí)行首尾雙向引導(dǎo)，雙管齊下分流顧客。同時進(jìn)站口引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)“您好，歡迎您光臨###加油站，很高興為您服務(wù)”等禮貌問候以及加油初步確認(rèn)，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)加油車位，合理優(yōu)化現(xiàn)場車輛布局，促使加油現(xiàn)場高效運(yùn)行，做到唱響“三聲服務(wù)”第一聲，即來有迎聲?，F(xiàn)場營業(yè)員負(fù)責(zé)核對加油需求，加油操作環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)內(nèi)開口服務(wù)以及一體化營銷初步推介，做到第二聲，即問有答聲。出站引導(dǎo)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場提籃，到店消費(fèi)客戶一體化營銷再次推介，引導(dǎo)客戶進(jìn)店消費(fèi)，兼顧忙時便利店商品推介，禮貌客戶送行，做到第三聲，即走有送聲。店內(nèi)營業(yè)員負(fù)責(zé)卡銷及店內(nèi)銷售，辦卡充值，開票等業(yè)務(wù)。該項(xiàng)措施（具體流程見下表）強(qiáng)化了引導(dǎo)、加油、收銀、推介等關(guān)鍵環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化操作，做到了高峰時段各流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)“雙提示、雙確認(rèn)、雙推介”，收銀員重點(diǎn)做好“雙唱、雙推、雙手接遞”，確保必有動作、必有語言、必有手勢。同時因?yàn)榱魉阶鳂I(yè)，重復(fù)性操作建立“潛意識服務(wù)”行為，做到不失位漏項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)勞效與服務(wù)的雙提升。

現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)崗位店內(nèi)銷售 出站進(jìn)站引導(dǎo)員進(jìn)站禮貌問候加油服務(wù)初次詢問客戶需求，合理安排現(xiàn)場

現(xiàn)場營業(yè)員店內(nèi)營業(yè)員出站引導(dǎo)員再次核對客戶需求，加油收款，該環(huán)節(jié)開口服務(wù)，一體化初推負(fù)責(zé)卡消及店內(nèi)銷售，辦卡充值，開票等業(yè)務(wù)現(xiàn)場提籃，一體化初推，引導(dǎo)客戶進(jìn)店消費(fèi)，兼顧忙時便利店商品推介禮貌送行

（3）旅游季節(jié)到來，著重以客戶為中心，給客戶提供更多、更好的服務(wù)功能與消費(fèi)選擇，營造氛圍做好服務(wù)。不僅要及時滿足客戶對油品和非油商品的需求，還要做好氛圍打造和便民服務(wù)，將加油站作為展示品牌形象的一座窗口。重點(diǎn)打造旅游季主題，突出民族風(fēng)情和地貌景觀等特色油站元素。實(shí)現(xiàn)加油站、客戶、旅游三者有機(jī)結(jié)合，力爭將加油站打造成游客游玩的“旅游驛站”。

“以游促油”打造特色增值服務(wù)，顧客加油消費(fèi)同時，對路線路況、天氣、食宿的詢問較多。加油站要能給進(jìn)站顧客提供準(zhǔn)確地相關(guān)信息，同時可以選擇性噴涂巨型旅游線路圖，自作旅游指南手冊和地貌景觀宣傳材料免費(fèi)向客戶發(fā)放。結(jié)合了解到的實(shí)際情況，向客戶推介便捷的出行路線、最有特色的周邊景點(diǎn)、口碑最好的餐飲、飯店等出行必備內(nèi)容，當(dāng)好“油導(dǎo)游”。進(jìn)一步打造舒適的現(xiàn)場銷售環(huán)境，員工可以身著特色民族服飾，佩戴“誠信為本，親情服務(wù)”等宣傳綬帶，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，規(guī)范禮儀操作。店內(nèi)播放民族歌曲或者輕音樂，設(shè)置彩旗等裝飾品，吸引顧客進(jìn)店消費(fèi)。確保便利店內(nèi)非油商品和旅游特色商品充足，在顯著位置設(shè)置創(chuàng)意堆頭，吸引進(jìn)站客戶的注意力，增強(qiáng)客戶的購買欲。店外設(shè)置快餐區(qū)，充分利用印有企業(yè)標(biāo)識標(biāo)語的桌椅與遮陽傘構(gòu)建休閑體檢區(qū)，免費(fèi)提供開水、便民藥箱等服務(wù)，滿足顧客多方位需求，盡一切可能為客戶營造安全、舒適、快捷的出行環(huán)境。

特色高效站結(jié)合實(shí)際，可以提供免費(fèi)洗車服務(wù)助力上量，推出持卡消費(fèi)滿定額獲贈免費(fèi)洗車特惠活動。充分利用傳統(tǒng)媒體、微視平臺等新興融媒體組合發(fā)力，讓廣大客戶第一時間知曉站內(nèi)經(jīng)營優(yōu)惠活動。通過優(yōu)惠、便捷的一站式服務(wù)，鞏固老客戶，吸引新客戶，同時可以盤活油卡量，促進(jìn)一體化組合營銷的提升。

3 實(shí)施綜合措施效果評價

通過“夯實(shí)基礎(chǔ)，苦練內(nèi)功”提升措施的實(shí)施，能夠穩(wěn)步改進(jìn)工作中的不足，做到強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)操作能力，提升員工的服務(wù)意識和質(zhì)量，提高員工的綜合素質(zhì)，提高團(tuán)隊凝聚力，提升加油站綜合管理水平。通過“首尾引導(dǎo)，階段分工，流水操作”工作改進(jìn)措施的實(shí)施，能夠提升營業(yè)員現(xiàn)場規(guī)范服務(wù)水平，激發(fā)員工禮貌、熱情、主動服務(wù)的意識，促使員工主動開口營銷，增強(qiáng)顧客消費(fèi)體驗(yàn)，增加服務(wù)滿足感。打造“特色驛站”，推行“以優(yōu)促油”特色增值服務(wù)措施的實(shí)施，把加油站打造成客戶的“溫馨驛站”，打造出“環(huán)境最優(yōu)、服務(wù)最好、體驗(yàn)最佳”的強(qiáng)大現(xiàn)場，將服務(wù)打造成為企業(yè)競爭市場的有效手段，為整體提質(zhì)增效提供有力的基礎(chǔ)保障。