Esther Shein

事后諸葛亮誰(shuí)都會(huì)當(dāng)，要是企業(yè)在往無(wú)法獲得預(yù)期投資回報(bào)（ROI）的項(xiàng)目投入過多的資金、時(shí)間和精力之前就知道何時(shí)止損，那就好了。

這是總部位于多倫多的房地產(chǎn)服務(wù)和投資管理公司高力國(guó)際（Collier International）汲取的教訓(xùn)。該公司的全球IT副總裁Mihai Strusievici表示，全球IT部門不是基于傳統(tǒng)的需求收集和早期評(píng)估來(lái)開展新項(xiàng)目，而是從短小的迭代開發(fā)周期開始入手，這種迭代開發(fā)周期旨在驗(yàn)證業(yè)務(wù)想法、技術(shù)解決方案以及潛在的業(yè)務(wù)效益。

他說(shuō)：“增量式迭代開發(fā)方法提供了成本確定性，并便于決定在迭代開發(fā)周期之間要不要上項(xiàng)目。這樣一來(lái)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)可以在按部就班地投入成本的同時(shí)邊做邊學(xué)，并有機(jī)會(huì)往可能無(wú)用的項(xiàng)目投入太多精力之前適時(shí)收手。”

由于企業(yè)組織面臨迅速推出數(shù)字化項(xiàng)目的壓力，有時(shí)項(xiàng)目停滯不前，結(jié)果未達(dá)預(yù)期也就不足為奇了。即使IT領(lǐng)導(dǎo)者之前估計(jì)并度量了來(lái)自項(xiàng)目的投資回報(bào)，他們也常常要改變方向，實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化。

據(jù)麥肯錫聲稱，數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的利潤(rùn)低于預(yù)期的可能性平均達(dá)到45%，而利潤(rùn)超過預(yù)期的可能性平均只有10%。

行業(yè)領(lǐng)袖表示，之所以常常是這種情況，是由于你不知道自己需要什么。關(guān)鍵是要設(shè)定明確的目標(biāo)，并確定具體的做法，確保轉(zhuǎn)型過程中每一步都清晰明了、溝通順暢。數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能高級(jí)顧問M.Nadia Vincent表示，無(wú)論企業(yè)力求增長(zhǎng)率達(dá)到30%、將市場(chǎng)擴(kuò)大到另一個(gè)地區(qū)，還是增加客戶數(shù)量，每個(gè)目標(biāo)都要有關(guān)鍵指標(biāo)，并傳達(dá)下去。

她補(bǔ)充道：“然后你要有階段性目標(biāo)，表明你想在哪些階段實(shí)現(xiàn)那些指標(biāo)。之后使用任何項(xiàng)目管理工具密切關(guān)注出現(xiàn)的情況。但重要的是戰(zhàn)略，而不是工具?！?/p>

Vincent表示，只有密切關(guān)注進(jìn)度，你才能確定是否達(dá)到了目標(biāo)、是否需要加快進(jìn)度，或者是否需要完全改變戰(zhàn)略。

普華永道的全球數(shù)字化和商業(yè)體驗(yàn)技術(shù)（BXT）主管Tom Puthiyamadam表示贊同，他說(shuō)：“觀察收入或利潤(rùn)率方面的變化是檢驗(yàn)成功的試金石，但企業(yè)也應(yīng)該定期衡量客戶和員工的體驗(yàn)，確保技術(shù)帶來(lái)了積極的影響?！?/p>

下面是一些企業(yè)組織在衡量數(shù)字化項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)汲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。共同之處就是注重速度，并采用敏捷開發(fā)方法。

學(xué)會(huì)改變方向

高力國(guó)際的Strusievici特別指出，麥肯錫的研究表明，66%的軟件項(xiàng)目超出預(yù)算，主要是由于目標(biāo)不明確、需求發(fā)生變化。

“換句話說(shuō)，在目標(biāo)不斷變化的情況下，初步估計(jì)主要是猜測(cè)，并不準(zhǔn)確，Barry Boehm在20世紀(jì)80年代早期首創(chuàng)的不確定性之錐理論（Cone of Uncertainty Theory）描述了這一事實(shí)?！彼f(shuō)。畢竟，如果你的最終產(chǎn)品未明確地定義，“初步估計(jì)都不可能?！?/p>

Strusievici表示，為了避免掉入這個(gè)陷阱，高力國(guó)際的全球IT部門采取了一種審慎的方法：隨著項(xiàng)目深入開展，明確目標(biāo)，并有機(jī)會(huì)在工作人員投入太多的資金和時(shí)間之前適時(shí)收手。

他說(shuō)：“我們先致力于建一個(gè)實(shí)用原型，以便從實(shí)際用戶那里得到反饋。了解情況后，我們要么改變方向要么適時(shí)收手，避免將精力浪費(fèi)在可能無(wú)用的項(xiàng)目上?！?/p>

Strusievici表示，在所有項(xiàng)目中，改變方向或轉(zhuǎn)向司空見慣，這是學(xué)習(xí)和適應(yīng)新信息的結(jié)果。但在傳統(tǒng)方法中，轉(zhuǎn)向等同于“變更請(qǐng)求”，這通常意味著成本增加。

“在敏捷的漸進(jìn)式流程中，改變方向在意料之中、甚至得到鼓勵(lì)，團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好做出決策，并不是說(shuō)非得保持預(yù)定的路線?！?/p>

他補(bǔ)充道，如果你知道自己要做什么，瀑布方法有其優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)檫@種方法是可預(yù)測(cè)的，減小了不確定性。但是許多數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是實(shí)驗(yàn)性的，企業(yè)組織不知道它們是否會(huì)受到用戶的待見。

Strusievici說(shuō)：“這些年來(lái)我們明白的道理是，我們需要盡早弄清楚我們?cè)谑裁礃拥沫h(huán)境下經(jīng)營(yíng)。如果是實(shí)驗(yàn)性、不明確或者是憧憬的環(huán)境，我們需要采用一種敏捷的漸進(jìn)式方法，并在學(xué)習(xí)過程中隨時(shí)準(zhǔn)備改變方向。不是每個(gè)數(shù)字化項(xiàng)目都要完成，及早收手與按時(shí)完工一樣重要。”

衡量的真正魔力

豐田金融服務(wù)公司決定進(jìn)入私家車貸款行業(yè)時(shí)，IT部門負(fù)責(zé)在不到6個(gè)月的時(shí)間里開發(fā)一套包括逾15個(gè)系統(tǒng)的新技術(shù)，為它的頭一個(gè)客戶馬自達(dá)提供服務(wù)。豐田金融服務(wù)公司的CIO辦公室副總裁Amit Shroff表示，公司高管選擇了“快速?zèng)Q策”的方法，采用了一套靈感來(lái)自敏捷的方法。

他說(shuō)：“任何系統(tǒng)都有相應(yīng)的流程、業(yè)務(wù)目標(biāo)以及使流程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的方法，這需要跨部門的人員合作。我們的想法實(shí)際上是細(xì)分成多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，主要關(guān)注需要做出什么樣的決策?！?/p>

Shroff表示，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和IT團(tuán)隊(duì)每天碰面或每周碰面數(shù)周，處理項(xiàng)目遇到的任何障礙。高層管理人員與這些團(tuán)隊(duì)每周至少碰一次面，表明一種緊迫感，確保問題的透明度。

“我們意識(shí)到，信息確實(shí)要有一定的透明度。沒有比這個(gè)更重要的了?！彼f(shuō)，那樣，才能更迅速地為下一步做出決策。

還要“高度關(guān)注”團(tuán)隊(duì)克服不了的障礙，以便可以提升到下一個(gè)層面?！斑@很重要。但很少有企業(yè)會(huì)這么做。一旦你有了這種透明度——而這需要一定的信心和冒險(xiǎn)精神，你的人員在某人沒有相應(yīng)專長(zhǎng)時(shí)就可以重新分配資源或取而代之。”

Shroff表示，人們往往一味著眼于實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。但關(guān)鍵是“對(duì)回報(bào)和回報(bào)的目的要有一定的信心。這就是秘訣所在。目的是什么？為什么要上數(shù)字化轉(zhuǎn)型？如果純粹是為了錢，那為什么要上呢？”

他補(bǔ)充道，大多數(shù)項(xiàng)目專注于時(shí)間和資金?！拔覀冋f(shuō)，如果專注于推進(jìn)這些事情的發(fā)展，時(shí)間和資金會(huì)控制得非常好。我們可以管理時(shí)間本身;若加快行動(dòng)，還可以管理資金。”

衡量客戶反饋和社交媒體評(píng)價(jià)

面向客戶的企業(yè)非常關(guān)注用戶評(píng)價(jià)。新澤西捷運(yùn)公司（NJ Transit）的首席信息和數(shù)字官Lookman Fazal表示，幾年前，新澤西捷運(yùn)公司部署了一款應(yīng)用程序，而這款應(yīng)用程序“并非對(duì)顧客友好，也并非對(duì)數(shù)字化設(shè)備友好”。新澤西捷運(yùn)是美國(guó)第三大公共交通系統(tǒng)，每天運(yùn)客量達(dá)100萬(wàn)人。

IT部門后來(lái)添加了Fazal所說(shuō)的一項(xiàng)缺失的功能：與Apple Pay集成，那樣使用者可以更方便地購(gòu)買車票，還添加了一個(gè)更簡(jiǎn)單的用戶界面，并不是“又小又難看”，他說(shuō)。還添加了另幾項(xiàng)功能，包括通知乘客列車和公共汽車的位置，并讓乘客能保存常搭乘的路線。

Fazal表示，他們不是立即將這款應(yīng)用程序推向80萬(wàn)客戶，而是最初面向內(nèi)部測(cè)試人員部署，然后為了測(cè)試和反饋，發(fā)給數(shù)字化社區(qū)“先睹為快”。

他表示，IT部門采用了敏捷方法，并采取了短小的迭代開發(fā)周期?！艾F(xiàn)在，我們可以在一二周內(nèi)、而不是幾個(gè)月內(nèi)解決人們關(guān)注的種種問題。”

Fazal表示，一旦IT部門推出了Android版和iPhone版的原生應(yīng)用程序（而不是只有一個(gè)版本的應(yīng)用程序），隨之而來(lái)的反饋構(gòu)成了“一條完整的請(qǐng)求管道”。

IT部門衡量了應(yīng)用程序的評(píng)價(jià)和乘客的反饋，以及用戶對(duì)于下載兩個(gè)版本有多大的興趣。到目前為止，約70%的人下載了iPhone版應(yīng)用程序，30%的人下載了Android版應(yīng)用程序。

Fazal表示，投資回報(bào)終于與IT部門衡量的相掛鉤。

他解釋道：“不是從經(jīng)濟(jì)的角度衡量投資回報(bào)，但我們確實(shí)收回了開發(fā)成本……投資回報(bào)主要體現(xiàn)在評(píng)價(jià)方面。我們不想推出評(píng)價(jià)低于4分（滿分5分）的任何應(yīng)用程序?！?/p>

證據(jù)就在那里。他說(shuō)：“我們開發(fā)的應(yīng)用程序超過了4分：它在蘋果商店的評(píng)價(jià)是4.7分”，老款應(yīng)用程序之前的評(píng)價(jià)只有2.3分。

衡量手工勞動(dòng)和用戶滿意度

如果你從事育兒行業(yè)，最不希望看到的是員工沒將全部時(shí)間花在核心工作上。紐約育嬰堂（New York Foundling）是紐約市歷史最悠久、規(guī)模最大的兒童福利機(jī)構(gòu)之一。該機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，由于州和地方系統(tǒng)沒有整合起來(lái)，員工在重復(fù)性數(shù)據(jù)輸入上花費(fèi)了太多時(shí)間。紐約育嬰堂的CIO Arik Hill表示，這導(dǎo)致2017年的員工流動(dòng)率高達(dá)42%。

Hill表示，該機(jī)構(gòu)每年需要收集客戶的約500萬(wàn)個(gè)屬性，員工花費(fèi)太多的時(shí)間將數(shù)據(jù)輸入到5個(gè)不同的系統(tǒng)中，這也造成了不一致性，并導(dǎo)致溝通嚴(yán)重滯后。

調(diào)查顯示，社會(huì)服務(wù)工作人員每周要花費(fèi)4個(gè)小時(shí)將數(shù)據(jù)復(fù)制粘貼到這些系統(tǒng)中。Hill說(shuō)：“這直接影響了員工的工作保留率和滿意度。”

于是，他們決定打造一套機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）系統(tǒng)，充分利用敏捷方法，組建由臨床用戶、主管和技術(shù)人員組成的團(tuán)隊(duì)。

這些團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了一系列敏捷開發(fā)周期，提出了“監(jiān)督活動(dòng)”，以確保通過系統(tǒng)自動(dòng)處理的數(shù)據(jù)質(zhì)量無(wú)誤。

Hill表示，IT部門知道工作人員每周花4個(gè)小時(shí)輸入數(shù)據(jù)，于是目標(biāo)是完全消除這種情況。受監(jiān)督的機(jī)器人開發(fā)周期過程中機(jī)器人（bot）完成一個(gè)動(dòng)作后，團(tuán)隊(duì)會(huì)收到回復(fù)。

開發(fā)過程中出現(xiàn)的其中一個(gè)問題是，該市輸入新客戶的系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)延遲，這妨礙了機(jī)器人記錄事務(wù)的能力。這意味著工作人員仍得手動(dòng)輸入信息。

IT部門密切關(guān)注機(jī)器人完成一筆事務(wù)需要多長(zhǎng)時(shí)間，以及機(jī)器人無(wú)法完成多少筆事務(wù)。Hill表示，工作人員一直在調(diào)整時(shí)間范圍，以便100%的事務(wù)都能在沒有人干預(yù)的情況下順利完成。目的是讓系統(tǒng)近乎實(shí)時(shí)地運(yùn)行。

Hill表示，還衡量了工作人員的生產(chǎn)力?，F(xiàn)在，員工流動(dòng)率已降低至18%。

有了RPA系統(tǒng)，“你要很好地掌握基準(zhǔn)指標(biāo)，明白將該工具用于何處?！彼f(shuō)。“你可以做很多事情，但某些領(lǐng)域過于復(fù)雜，不適合采用自動(dòng)化。自動(dòng)化適用于結(jié)果可預(yù)測(cè)、而且不斷發(fā)生的方面?！?h3>衡量代理人的待辦事項(xiàng)和客戶滿意度

利寶互助保險(xiǎn)（Liberty Mutual Insurance）主管美國(guó)零售市場(chǎng)的CIO Andrew Palmer表示，這家美國(guó)第五大人身保險(xiǎn)公司進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重心已從傳統(tǒng)的IT指標(biāo)和瀑布式方法轉(zhuǎn)向更注重業(yè)務(wù)的指標(biāo)。

他說(shuō)：“我們過去對(duì)1000個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，希望獲得業(yè)務(wù)效果。而現(xiàn)在，這是迭代性更強(qiáng)的過程，涉及由業(yè)務(wù)用戶和IT部門組成的團(tuán)隊(duì)。

其中一個(gè)數(shù)字化項(xiàng)目需要打造一種能力，讓客戶能夠向保險(xiǎn)代理人發(fā)送照片以啟動(dòng)理賠流程，而不是致電呼叫中心。

Palmer表示，敏捷方法包括的增量式開發(fā)考慮了代理人的反饋，以便了解怎樣方便代理人?！霸诖诉^程中，我們多次改變了方向，認(rèn)真考慮什么是我們認(rèn)為有效的、什么能引起代理人的共鳴，而不是僅僅聽取業(yè)務(wù)分析員的意見?！?/p>

他說(shuō)：“這幫助我們大大接近客戶，并優(yōu)先處理待辦事項(xiàng)?！彼硎?，由于現(xiàn)在“每天發(fā)布幾十個(gè)版本”，所構(gòu)建的軟件變得更簡(jiǎn)單、更實(shí)用了。

Palmer說(shuō)：“如果兩年前我們搞這個(gè)項(xiàng)目，可能要花7個(gè)多月的時(shí)間開發(fā)，然后向代理人群體推出重大版本，但是新版本很有可能不合要求?！?/p>

他特別指出，假設(shè)客戶在事故發(fā)生后給汽車拍照并發(fā)給其代理人是一回事。和其他系統(tǒng)一樣，處理未知因素的方法是在構(gòu)建所有基礎(chǔ)架構(gòu)之前進(jìn)行試點(diǎn)測(cè)試，并挑選一些度量指標(biāo)。

“過去我們會(huì)說(shuō)，我們要獲取所有這些照片，并投入時(shí)間資金將這個(gè)項(xiàng)目推向市場(chǎng)，卻不知成效如何。”他說(shuō)。

現(xiàn)在有了更現(xiàn)代化的架構(gòu)，Palmer說(shuō)，IT部門不是一年發(fā)布12個(gè)軟件版本，而是1個(gè)月發(fā)布幾個(gè)版本，使用“微測(cè)試”來(lái)改善客戶體驗(yàn)。他說(shuō)，所有的客戶反饋都錄入到Slack頻道上，那樣項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以做出相應(yīng)的反應(yīng)。

Palmer說(shuō)：“我們?nèi)绾谓邮茱L(fēng)險(xiǎn)、讓團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力，是建立業(yè)務(wù)與IT部門之間這種牢固關(guān)系的一部分?！比绻硤F(tuán)隊(duì)在某項(xiàng)目上花了一周，然后發(fā)現(xiàn)需要重新組合，“這沒什么大不了?！彼a(bǔ)充說(shuō)，如果軟件部署到生產(chǎn)環(huán)境后不行，也沒什么大不了。

他說(shuō)：“如果某版本（無(wú)論大?。┎黄鹱饔?，我們就停止項(xiàng)目，對(duì)此習(xí)以為?！@不再是團(tuán)隊(duì)的失敗，而是我們需要將資源重新分配到不同的方向。”

他說(shuō)，過去人們常被長(zhǎng)期開展的項(xiàng)目及其結(jié)果束縛，現(xiàn)在更容易讓團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)向不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

Palmer說(shuō)：“這是為了使團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)成果保持一致，并營(yíng)造容忍風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境?！辈⒃谡{(diào)整實(shí)踐的同時(shí)采用敏捷原則。最大的轉(zhuǎn)變就是從“一應(yīng)俱全的理念”轉(zhuǎn)為“測(cè)試學(xué)習(xí)并改變方向的理念”。

利寶互助銀行的美國(guó)人身保險(xiǎn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，按凈推薦值衡量，員工敬業(yè)度上升了50個(gè)點(diǎn)。Palmer補(bǔ)充道，新功能的交付效率也提高了30%。

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