肖瓅櫟

摘要：為研究乘客的行為動機(jī)及閱讀方式，改善中國目前地鐵圖書館的服務(wù)設(shè)計。使用了文獻(xiàn)法、用戶訪談、及行為地圖法，研究了乘客使用自助借閱機(jī)的動機(jī)，使用流程和所處位置對乘客的影響等?？偨Y(jié)了地鐵圖書館需要優(yōu)化借閱機(jī)的使用流程，改善了外觀造型豐富圖書展示效果，提高閑置書籍利用率。得到地鐵圖書館的擺放位置，創(chuàng)新設(shè)計方案。該方法能夠從實(shí)踐中洞察出乘客的潛在需求，從而對服務(wù)流程進(jìn)行改善，提升用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：行為地圖 地鐵圖書館 服務(wù)設(shè)計 用戶體驗(yàn) 圖書館設(shè)計

中圖分類號：J

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）05-0067-03

Abstract：In order to study the behavior motivation and reading style of passengersand improve the service design of China's subway libraries at present.Using themethods of literature review， user interview and behavior map， this paper studiesthe motivation of paSoengers to use the self-service lending machine， the influenceof the use proceoS and location on paosengers， etc This paper summarizes thatsubway libraries need to optimize the use process of borrowing machines， improvethe display effect of books with rich appearance， and improve the utilization rate ofidle bookoGet the location of oubway library and innovate the design scheme Themethod can provide insjght into the potential needs of passengers frorn practice， thu。1mproving the service process and enhanang the user experience

Keywords： Behavior Mapping Underground library Service deoign Userexperience Library desjgn

引言

隨著中國軌道交通的飛速發(fā)展，地鐵已成為人們出行的重要交通工具，改善地鐵空間設(shè)計，完善地鐵站文化服務(wù)功能，是文明城市建設(shè)的迫切需要。應(yīng)時而生的地鐵圖書館，充分利用地鐵站的便利性、人流量大和分散的社會時間，向人們提供圖書借還書服務(wù)，向乘客提供更積極、更方便、更具創(chuàng)新性的服務(wù)。

第十六次全國國民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)表明，我國2018年成年人的人均紙質(zhì)書籍閱讀量為4.67本，超過40%的成年人認(rèn)為自己的閱讀量少，希望多些閱讀活動[1]?；谶@種情況，如何進(jìn)一步推廣書籍的閱讀，著手準(zhǔn)備營造良好的地鐵閱讀氛圍，為人們提供一個良好的閱讀服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)新地鐵圖書館服務(wù)流程，并建立一個可持續(xù)的閱讀模式已經(jīng)成為政府與公民關(guān)注的話題。

筆者根據(jù)對地鐵乘客的行為動機(jī)以及閱讀方式的研究，通過對行為地圖的研究實(shí)踐，挖掘乘客潛意識下的行為路徑，洞察出用戶的需求，以人為本，對地鐵圖書館進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計。

一、行為地圖研究理念概述

行為地圖是一種直接觀察人們在特定時空行為的方法。這種方法在1960年代后期開始使用研究物理環(huán)境特性如何影響人們的行為，包括活動水平、活動類型，等。它是一種從時間和空間的角度系統(tǒng)地觀察研究行為的方法[2]。該行為地圖方法，我們可以用來記錄乘客下意識的行為，并洞察出乘客的動機(jī)和閱讀服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，乘客在地鐵環(huán)境的真實(shí)經(jīng)歷，并了解現(xiàn)有的地鐵圖書館機(jī)器布局的合理性。

二、研究的目的與意義

地鐵圖書館的建設(shè)不僅可以促進(jìn)閱讀，增加紙質(zhì)書籍的使用，還可以增加信息資源的共享，加強(qiáng)城市的精神文明建設(shè)，讓公眾回歸紙質(zhì)深層閱讀。讓閱讀融入人們的生活并且密不可分，充分體驗(yàn)紙質(zhì)閱讀帶來的寧靜快樂，創(chuàng)造力和文化意義。

三、地鐵圖書館發(fā)展現(xiàn)狀

（一）地鐵圖書館的起源

世界上第一個地鐵圖書館于1981年12月在加拿大蒙特利爾成立[3]。到今天已有30余年的歷史。圖書館靠近地鐵站臺，讀者可以直接從圖書館步行至車廂。這個圖書館的服務(wù)器窗口改成地鐵出入口處，方便乘客查閱書籍，并為地鐵空間的進(jìn)一步發(fā)展和使用提供良好的指導(dǎo)。

（二）地鐵圖書館服務(wù)模式

1.地鐵圖書館嘗試傳統(tǒng)服務(wù)模式：2010年，南京金陵圖書館創(chuàng)建了第一個南京地鐵圖書館，館內(nèi)藏書4000多本[4]。乘客借閱圖書的方法是使用公交卡、市民卡或者借書卡，市民可以選擇去金陵圖書館長江路老館和其他分館歸還圖書。金陵圖書館創(chuàng)建的地鐵圖書館實(shí)際上是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的一個延伸，既方便了用戶歸還借閱圖書，也豐富了南京地鐵閱讀文化。

2.地鐵圖書館應(yīng)用自助服務(wù)模式：2012年8月，上海地鐵9號線開通了一個自助移動圖書館，為沿線12個車站提供免費(fèi)的書刊。2014年4月底，長沙地鐵2號線推出了一個自助式圖書館，“24小時自助圖書館”位于地鐵2號線的“芙蓉廣場站”和“五一廣場站”[5]。從外觀上看，“24小時自助圖書館”的形狀與自動取款機(jī)非常相似，長寬高分別是3.57米，2.4米，1.5米，可存取402本書。這臺機(jī)器操作起來很方便。乘客可通過長沙一卡通借還圖書，借書和還書類似于取錢。需要按照指示執(zhí)行步驟。

3.電子服務(wù)模式進(jìn)入地鐵圖書館：羅馬尼亞布加勒斯特地鐵站設(shè)有數(shù)字圖書館。乘客可以通過手機(jī)掃描書脊上的二維碼（Quick Response碼）來加載書籍內(nèi)容[6]。此外，瑞典斯德哥爾摩在2009年推出了第一個地鐵圖書館，自帶兒童游樂產(chǎn)所和咖啡館，閱讀環(huán)境較好，乘客還可以在此免費(fèi)上網(wǎng)，下載有聲讀物。

（三）三種服務(wù)模式的對比總結(jié)

傳統(tǒng)服務(wù)模式有著能夠還原最真實(shí)的閱讀感受，保持讀者借閱習(xí)慣的優(yōu)點(diǎn)。但也相應(yīng)存在著運(yùn)營成本較高，圖書更新速度慢，占地面積較大等缺點(diǎn)。

自助服務(wù)模式優(yōu)點(diǎn)是方便快捷，節(jié)約人力成本。缺點(diǎn)是自助借還機(jī)使用步驟繁多、用戶體驗(yàn)有待加強(qiáng)。

電子服務(wù)模式優(yōu)點(diǎn)是更新速度和更新成本低于實(shí)體刊物，同時也更加便攜。缺點(diǎn)是停留在“淺閱讀”階段，加重了用戶對手機(jī)的依賴感，有泄漏個人信息的隱患。

1.總結(jié)：目前，存在著三種服務(wù)模式的地鐵圖書館，分別是第一種傳統(tǒng)型，第二種自助型和第三種電子型。以自助服務(wù)為核心的地鐵圖書館與第一種的傳統(tǒng)型地鐵圖書館相比可以節(jié)省相應(yīng)的人工成本和推廣成本。與第三種的電子服務(wù)模式相比，它更能保留人們傳統(tǒng)的閱讀習(xí)慣，使得人們回歸到紙質(zhì)深層閱讀，并在一定程度上減輕人們對手機(jī)的過分依賴。因此，如何通過乘客的行為地圖來優(yōu)化以用戶為服務(wù)中心地鐵自助圖書館的服務(wù)流程與體驗(yàn)感是本文探討的重點(diǎn)。

四、基于行為地圖的地鐵圖書館設(shè)計研究

（一）行為地圖分析

1.實(shí)地研究地點(diǎn)選擇：基于前文三種地鐵圖書館服務(wù)模式的對比總結(jié)，選擇長沙五一廣場地鐵站為實(shí)地研究樣本的原因有以下幾點(diǎn)：第一，長沙地鐵圖書館采用自助圖書館，長沙地鐵二號線人流量大，用戶使用人群基數(shù)較大;第二，長沙市文化技術(shù)局推出了提高公共文化服務(wù)質(zhì)量和效益的三年行動計劃。根據(jù)地鐵客流分布和地鐵建設(shè)進(jìn)度，全市各換乘站逐步建立了自助圖書館，其中2014-2016年8個。長沙市政府全面支持打造“書香”地鐵。

2.行為地圖分析結(jié)果：選取的實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)是在長沙地鐵的2號線的相關(guān)站點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)時間總共為6天，其中有4天工作日，2天周末。每天進(jìn)行約30分鐘的記錄觀察。在6天內(nèi)共觀察了58名實(shí)驗(yàn)對象，其中包括30名男性和28名女性，并對實(shí)驗(yàn)對象進(jìn)行了隨機(jī)訪談?，F(xiàn)場研究人員不主觀干擾觀察對象的地鐵行為路徑，只能跟蹤記錄對象的行走路徑，從而繪制出乘客的地鐵流程圖，旨在客觀反映地鐵圖書機(jī)器在地鐵空間的位置對人們使用行為的影響。本研究采用影隨法（Shading）。通過觀察實(shí)驗(yàn)對象“說”的相關(guān)內(nèi)容和潛意識“做”的相關(guān)行為，可以對地鐵閱讀行為的特點(diǎn)進(jìn)行全面的總結(jié)以及從側(cè)面來證明圖書館的設(shè)計科學(xué)性。圖1是長沙地鐵五一廣場站中的平面圖。從58個乘客行為路徑中分類總結(jié)了四條經(jīng)典路線。洞察發(fā)現(xiàn)：雖然現(xiàn)有的自助圖書借還機(jī)擺放地是乘客乘坐地鐵的唯一途徑，但人們很少注意到他。機(jī)器放置的地方通常是乘客步伐急促的地方。如圖1中的第一類和第三類路線所示，乘客在自助借還機(jī)旁邊徘徊了一會，但是轉(zhuǎn)而匆匆走進(jìn)站廳層，過安檢進(jìn)站。在58個觀察對象中，有8人在自助借還機(jī)旁邊徘徊逗留過，但是實(shí)際使用的人數(shù)不到4人。根據(jù)行為地圖分析所得，乘客真的有時間停留、聚集的地方實(shí)際上是入進(jìn)出口處進(jìn)入閘機(jī)口前。首先他是乘客的必經(jīng)之路并且容易到達(dá)，其次空間較大，便于人們聚集在一起。

3.地鐵內(nèi)三個重要場景分析

（1）入口通道處

缺點(diǎn)：有很多乘客從地鐵入口和出口處經(jīng)過，所以不適合用戶駐足停留，容易在地鐵高峰期造成擁擠。地鐵出入口太多，人流量過于分散。 優(yōu)點(diǎn)：即使沒有必要乘地鐵，人們也可以到這里使用設(shè)備。這里的可用空間相對較大，適合放置許多書籍。

（2）站廳層

缺點(diǎn)：大部分乘客刷卡過閘機(jī)后都是帶有目的性，匆匆趕往站臺層，不會駐足。并且到達(dá)站廳層需要過安檢。

（3）站臺層

缺點(diǎn)：乘客排隊上車的區(qū)域，容易使乘客錯過地鐵。

優(yōu)點(diǎn)：乘客有時間駐足和集中的地方是站臺層平臺休息區(qū)，空間較大，有座位，相對安靜。

（二）用戶調(diào)研

我們在運(yùn)用行為地圖對乘客路徑進(jìn)行觀察和描繪的同時，隨機(jī)抽選了8個觀察對象進(jìn)行訪談（表1），為了進(jìn)一步了解乘客的閱讀需求，對8位乘客進(jìn)行了是否愿意與陌生人分享書籍，是否愿意與陌生人交流以及偏好什么書籍種類的問題提問。以及還詢問了關(guān)于在地鐵站使用自助服務(wù)書籍的動機(jī)和對地鐵國書館的意見。訪談結(jié)論：乘客對于地鐵閱讀的活動是比較支持的，但是對于現(xiàn)有的國書借閱設(shè)備的建議是書籍種類較少，使用過程過于繁瑣，地鐵閱讀環(huán)境不合理，閱讀服務(wù)體驗(yàn)需要有所改善，并且絕大部分人愿意分享自己的書籍，既可以豐富書籍來源，提高閑置書籍利用率，也可以得到分享的快樂。反映了現(xiàn)有的地鐵國書館在書籍資源上、在使用流程的設(shè)計上和外觀造型設(shè)計的缺陷，以及地鐵圖書館的運(yùn)營成本較高。

通過文獻(xiàn)資料的查閱和實(shí)地調(diào)查，搜集了多種地鐵圖書館的外觀造型，通過造型、尺寸、擺放地點(diǎn)、使用方式進(jìn)行了比較，如圖2。結(jié)論如下：特殊形狀的移動國書館容納空間較小，而規(guī)則形狀的國書館有較大的空間。功能單一的圖書館作用更傾向于歸還國書，國書的更新速度較慢，然而不斷進(jìn)行交換的圖書館，不僅豐富了書籍種類，而且促進(jìn)了人們的閱讀，相較于室外移動圖書館，更傾向于室內(nèi)圖書館，可以有一個較好的閱讀環(huán)境。

五、“metro wander”（書籍的地鐵漫游之旅）設(shè)計構(gòu)思

（一）設(shè)計原則

針對上述調(diào)查研究反映出的問題，總結(jié)出四個設(shè)計原則：第一，圖書區(qū)域的擺放位置要合理，盡可能地吸引乘客注意，同時要注意避免擁堵和無人察覺。大多數(shù)現(xiàn)有的設(shè)備擺放在地鐵出入口，出入口太多，人流量過于分散，行為地圖顯示乘客往往步履匆忙走過，忽視了圖書設(shè)備。第二，圖書借閱設(shè)備應(yīng)該使用方便，操作方便，書籍的陳列效果好。從訪談結(jié)論看，乘客認(rèn)為機(jī)器使用過程過于煩瑣，耗費(fèi)時間，體驗(yàn)感受不好，還有圖書展示上用戶只能看到書脊，讓用戶無法全面了解圖書的信息。第三，追求輕松、奇特有趣和愉悅的體驗(yàn)過程。在用戶使用流程上進(jìn)行創(chuàng)新，徹底區(qū)別于傳統(tǒng)的地鐵圖書館服務(wù)模式，傳播分享意識，鼓勵用戶分享書籍，提高閑置書籍利用率，豐富圖書來源渠道。第四，閱讀環(huán)境應(yīng)該是安全和私密的。閱讀環(huán)境過于擁擠或者喧嘩，閱讀的體驗(yàn)感受都會大幅下降。第五，可以將閱讀進(jìn)一步延伸到地鐵之外的區(qū)域，讓閱讀在人們的生活占有一席之地，進(jìn)一步與生活相融合，這是地鐵圖書館的另一深層意義。

（二）創(chuàng)新設(shè)計方案

通過對行為地圖的實(shí)踐研究結(jié)果，“metro wander”總結(jié)得出了設(shè)計原則，得到了概念設(shè)計方案，它是位于地鐵站廳層閘機(jī)外的自助借書機(jī)，具備以下特點(diǎn)：第一，現(xiàn)有的自助借書機(jī)絕大部分使用起來步驟較為繁瑣，耗時較長，而“metro wander”是步驟較簡單，操作方便，耗時短（圖3），設(shè)計智能防盜，盡量減少圖書的損失。第二，優(yōu)化了圖書展示效果（圖4），改善了用戶體驗(yàn)。外觀采用透明亞克力材料，其能充分展示書本的全貌，方便市民選擇書籍。第三，圖書館的優(yōu)勢在于：人性化設(shè)計，人們可以通過“metro wander”自助平臺，線上上傳自己想要的書籍，線下可以進(jìn)行交換獲取書籍;可根據(jù)不同的活動需求，以不同的主題或系列提供移動方便;成本較低。第四，綠色可持續(xù)服務(wù)模式。以書換書，豐富了地鐵圖書館的圖書來源，同時為二手書提供了第二次生命，傳播分享的理念，讓人們體會分享的快樂。第五，延伸地鐵閱讀服務(wù)，讓閱讀融入人們的生活，在“metro wander”電子顯示器上可以搜尋到離你最近的室內(nèi)圖書館、咖啡廳?？梢宰層脩粲幸粋€最佳的閱讀場所，就近閱讀，鼓勵用戶深入閱讀。

好的設(shè)計不僅應(yīng)考慮商業(yè)利潤，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮出社會和文化價值，建立綠色可持續(xù)的模式?！癿etro wander”以用戶為中心，探討地鐵閱讀對于未來圖書館的可能性，傳播并實(shí)踐了共享的概念，以書換書，讓人們習(xí)慣分享，才能更好地實(shí)踐共享。同時“metro wander”以有趣奇特的閱讀服務(wù)鼓勵人們地鐵出行，讓人們選擇更加綠色的出行方式，緩解了大城市里交通擁堵的情況，降低能源消耗，注重社會效益和環(huán)境效益均衡。“metro wander”在滿足用戶需求的同時，也注重了經(jīng)濟(jì)、社會和文化效益，這是一個共贏的方案。

“Metro wander”（書籍的地鐵漫游之旅）是一個閑置書籍循環(huán)共享平臺，用你的一本書交換另一本書，你能在這里得到驚喜的體驗(yàn)，分享的快樂，紙質(zhì)閱讀帶來的溫暖與寧靜。當(dāng)掃描圖書二維碼時，還能收到書的上一任主人對這本書的讀后感，可以讓讀者產(chǎn)生共鳴，這將是一種有趣的閱讀體驗(yàn)。

總結(jié)

目前，在中國地鐵圖書館的設(shè)計研究中，大部分都是對其服務(wù)本身的探討，對于涉及用戶行為及使用方式的研究較少，缺少人與產(chǎn)品，產(chǎn)品與環(huán)境，人與環(huán)境三者之間的聯(lián)系，使用流程上也需要進(jìn)行全面規(guī)劃與設(shè)計。通過對行為地圖的學(xué)習(xí)研究，從實(shí)踐中洞察出乘客的潛在需求，從而對服務(wù)流程進(jìn)行改善。讓地鐵閱讀成為綠色可持續(xù)的活動，讓紙質(zhì)閱讀成為人們的一種習(xí)慣，傳播美好傳播分享的快樂，提高閑置書籍的利用率。另外，如何體現(xiàn)不同站點(diǎn)的圖書館特色以及如何利用小程序?qū)⑵鞯拈e置書籍和用戶聯(lián)系在一起，將地鐵閱讀延伸至地鐵之外，讓閱讀服務(wù)與人民群眾更好的銜接。

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