崔雪偉 張華勇

摘要：在電力營銷管理中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和日常營業(yè)管理，電費(fèi)抄、核、收管理構(gòu)成了三位一體的管理模式。其中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝承擔(dān)著繁瑣的任務(wù)，對這一流程進(jìn)行規(guī)范可以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足用戶需求，在市場中塑造良好形象。同時(shí)也能夠防止內(nèi)部承接工程管理的缺失，創(chuàng)造公平的社會服務(wù)環(huán)境。對此，本文在了解營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范的基礎(chǔ)上，探索其對電力營銷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：供電營銷;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;流程規(guī)范;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)營銷部門在接受用戶用電申請之后，結(jié)合電網(wǎng)實(shí)際情況和用戶用電性質(zhì)展開調(diào)查研究，然后來設(shè)置供電方案，并實(shí)施資質(zhì)審查、電氣設(shè)備檢查以及裝表送電等工作。對業(yè)報(bào)擴(kuò)裝流程的規(guī)范是電力企業(yè)在日趨成熟的市場環(huán)境下做出的選擇，這無疑對深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生了積極的推動作用，可以更大程度促使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)現(xiàn)為民、便民以及利民的發(fā)展目標(biāo)，提升用戶的滿意度，從而推動電力企業(yè)向現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。

一、營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范探析

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范對于供電企業(yè)營銷而言，是適應(yīng)市場的必然選擇。我國對電力體制的改革深入實(shí)施，電力市場的發(fā)展走向成熟，供電和用電雙方相繼“回歸”自身定位。就國家有關(guān)規(guī)定來說，用電工程中，供電企業(yè)承擔(dān)“審核”職責(zé)，面對開放、多元市場中的眾多工程責(zé)任，企業(yè)需要以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來保證用電質(zhì)量。在電力營銷市場中，傳統(tǒng)重工程、輕流程的方式顯然不適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范即順應(yīng)發(fā)展趨勢，將與用電工程相關(guān)的手續(xù)、環(huán)節(jié)、時(shí)限明晰起來，用電客戶與供電企業(yè)借助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行連接，以此來保障用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。其中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范的核心是對用電申請、設(shè)計(jì)審核、通電投運(yùn)環(huán)節(jié)的申請、答復(fù)和工作時(shí)限等內(nèi)容的明確[1]。就用電客戶而言，供電企業(yè)形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心即體現(xiàn)在營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范方面，當(dāng)真正達(dá)到規(guī)范效果，則從根本上對深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生了積極意義。

二、營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范對深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的促進(jìn)作用

（一）嚴(yán)格履職，促使電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行

電力企業(yè)營銷受到經(jīng)濟(jì)利益的束縛，這在一定程度上會影響社會職責(zé)的履行，而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范則可以讓電力企業(yè)脫離這種束縛，并增強(qiáng)自身的管理和約束能力，將行業(yè)技術(shù)規(guī)范、國家法律法規(guī)作為依據(jù)，在落實(shí)審查、驗(yàn)收等職責(zé)時(shí)可以公平、客觀地落實(shí)，促使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠達(dá)到嚴(yán)格管理的狀態(tài)。此外，從不同的對象來分析，營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范對用電客戶和電力企業(yè)都會產(chǎn)生積極影響，一方面，可以提早發(fā)現(xiàn)電力工程作業(yè)時(shí)隱藏的安全隱患，及時(shí)處理問題，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，有效維護(hù)客戶利益;另一方面創(chuàng)造透明化的市場環(huán)境，讓用電客戶能夠享受公正、客觀的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在電力企業(yè)長久發(fā)展中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程有著繁雜的中間環(huán)節(jié)，這在一定程度上影響了履職效果，而在流程規(guī)范后，去除了很多繁瑣的任務(wù)，使得用電客戶能夠縮短接入電網(wǎng)的時(shí)間。同時(shí)，電力工程能夠提高監(jiān)控效力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用電客戶存在的問題，并高效解決，這在很大程度上可以防止電力工程出現(xiàn)遺留問題的現(xiàn)象。

（二）贏得信任，深化電力營銷服務(wù)內(nèi)涵

營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范根本上是對電力企業(yè)行為的規(guī)范，極大地深化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，這也在新的市場環(huán)境中體現(xiàn)了電力企業(yè)積極主動尋求突破，接受社會監(jiān)督，并關(guān)注用電客戶，真誠為用電客戶服務(wù)的表現(xiàn)，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程得到規(guī)范后，也意味著電力企業(yè)在服務(wù)方面得到了升級。這能夠帶動用電工程的發(fā)展進(jìn)度，當(dāng)每一環(huán)節(jié)嚴(yán)格使用工單的流轉(zhuǎn)時(shí)限，“三嚴(yán)”原則能夠得到有效落實(shí)，避免了用電工程在施工中時(shí)限把控的缺失，可以幫助用電客戶依據(jù)自身需求對工程進(jìn)度加快。此外，營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范增強(qiáng)了用電客戶間的交流，突出了客戶的需求，這更加符合供電企業(yè)市場營銷的客觀規(guī)律[2]。傳統(tǒng)供電企業(yè)發(fā)展中，有關(guān)于用電客戶的用電手續(xù)基本以電力企業(yè)需求為主，這無疑將用電客戶處于被動地位，從而影響了兩者的關(guān)系。而在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范之后，用電客戶的地位受到重視，能夠在用電工程中保持積極參與程度，其需求也可以得到及時(shí)滿足，從而讓電力企業(yè)在現(xiàn)代市場中逐步塑造了積極形象，有利于實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

（三）創(chuàng)新發(fā)展，促使電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型

在多元化、開放性的市場環(huán)境中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范是電力企業(yè)對自身工作方式的重大創(chuàng)新，也是對原有工作流程的改革。在落實(shí)創(chuàng)新管理思想的同時(shí)，也推動電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了角色轉(zhuǎn)化，讓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)的流程和手續(xù)從原有的模糊向清晰化方向轉(zhuǎn)變，真正地將客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在了實(shí)際發(fā)展中。這種規(guī)范的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程主要的表現(xiàn)有營銷資源配置得到優(yōu)化、營業(yè)前臺工作的內(nèi)容明晰化。在電力企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向來是步驟較多、任務(wù)復(fù)雜且連接部門較多的綜合性工作，以往用電客戶的需求要由各部門銜接來實(shí)現(xiàn)，從而形成了較多阻力。而在規(guī)范后分離了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，使其業(yè)務(wù)管理程序得到優(yōu)化，用電客戶可以更方便地掌握進(jìn)度，提高報(bào)裝的效率，從中得到安心、滿意的服務(wù)[3]。同時(shí)，對于電力企業(yè)和用電客戶來說，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范是新的事物，增加了對電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識。辦事環(huán)節(jié)得到細(xì)化，用電客戶可以獲取一目了然的申請單資料，前臺的業(yè)務(wù)在細(xì)化、規(guī)范后，能夠讓客戶在辦理手續(xù)時(shí)更加省心，真正與電力企業(yè)形成長久的信任關(guān)系。

結(jié)語

營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范對于電力企業(yè)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有現(xiàn)實(shí)意義，在確保規(guī)范履責(zé)，使電網(wǎng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上，深化了電力企業(yè)營銷中的服務(wù)內(nèi)涵，為用戶提供了滿意服務(wù)，增強(qiáng)了信任度，也相應(yīng)促使電力企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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[2]賴長江. 營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范對深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的促進(jìn)關(guān)鍵思路分析[J]. 電力系統(tǒng)裝備， 2019（12）：174-175.

[3]李根. 簡析電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理措施及意義[J]. 中國科技縱橫， 2017， 000（021）：158，160.

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