馬賽 李國(guó)棟

摘要：近幾年來(lái)，伴隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，我國(guó)的電力事業(yè)獲得了一個(gè)發(fā)展的契機(jī)。新時(shí)期在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的大背景下，以往具有壟斷性質(zhì)的企業(yè)也被迫像其他企業(yè)一樣需要打破以往的服務(wù)模式，逐漸培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)理念，對(duì)于電力部門(mén)同樣如此。本文先對(duì)客戶服務(wù)的概念以及電力客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行探討，并進(jìn)一步研究基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的大背景下，做好電力客戶服務(wù)的有效途徑。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì);電力企業(yè);客戶服務(wù)

自20世紀(jì)以來(lái)，伴隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的確立，極大的帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。同時(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，服務(wù)活動(dòng)在很多情況下是以營(yíng)銷的手段進(jìn)行表現(xiàn)。對(duì)于我國(guó)的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，其擁有的客戶數(shù)量十分龐大。同時(shí)，電力企業(yè)向居民所提供服務(wù)的水平將直接影響到電力企業(yè)的供電效果與企業(yè)的名譽(yù)。因此，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，尤其是供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)于改善電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展?fàn)顩r有著重要的作用。

一、電力客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

（一）電力企業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)有待提高

現(xiàn)階段，對(duì)于我國(guó)的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要對(duì)電力的生產(chǎn)工作引起重視，同時(shí)還要對(duì)電力客戶服務(wù)工作引起重視[1]。目前，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)狀況以及市場(chǎng)需求已經(jīng)發(fā)生了極大的變化，但是電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并沒(méi)有本質(zhì)上的改變，其中一個(gè)重要的體現(xiàn)就是沒(méi)有對(duì)電力客戶服務(wù)工作引起足夠的重視。就目前我國(guó)的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是將工作的重點(diǎn)放到了電力生產(chǎn)上，沒(méi)有對(duì)客戶服務(wù)工作引起重視。雖然有的電力企業(yè)注意到并提供了一系列的客戶服務(wù)功能，但是在其服務(wù)的過(guò)程中仍然存在著服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣等諸多的問(wèn)題。此外，電力企業(yè)的工作人員嚴(yán)重的缺乏服務(wù)意識(shí)，這就導(dǎo)致了目前我國(guó)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益低下，發(fā)展形勢(shì)不明朗的問(wèn)題。

（二）電力客戶服務(wù)系統(tǒng)有待完善

完善的電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益有著重要的意義。同時(shí)，服務(wù)體系的完善可以促使電力企業(yè)朝著高層次的方向發(fā)展。但是，就我國(guó)目前的電力企業(yè)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，仍然沒(méi)有建立起一套完善的現(xiàn)代化電力客戶服務(wù)系統(tǒng)。這樣一來(lái)，就導(dǎo)致了我國(guó)電力企業(yè)不能很好的適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及市場(chǎng)條件的變化，進(jìn)而也就阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。

二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下做好電力客戶服務(wù)的策略

（一）了解客戶所需

電力客戶服務(wù)就是要讓工作人員認(rèn)識(shí)并貫徹一個(gè)原則：要全面了解客戶的所需，盡最大可能去滿足客戶所需，滿足客戶需求是指滿足不同客戶的需求，滿足客戶不斷變化的需求等。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活質(zhì)量的不斷提高，用戶體驗(yàn)已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)意義上的滿足供電所需了，而是要求用更穩(wěn)定更安全可靠的電能，這就要求電力企業(yè)需要主動(dòng)去發(fā)掘客戶的這些需求，找到自身企業(yè)存在的不足之處，轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的理念，創(chuàng)新客戶服務(wù)的方式，以最大可能的滿足各種客戶的不同要求，為客戶提供更加高質(zhì)的服務(wù)，讓客戶用上放心電，滿意電和明白電，使我們電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作更加順利和愉悅。

（二）建立科學(xué)有效的服務(wù)管理體系

電力企業(yè)可以根據(jù)客戶服務(wù)所需分類，建立科學(xué)有效的服務(wù)管理體系，最大效率化地處理客戶相關(guān)問(wèn)題[2]。重組企業(yè)內(nèi)部流程，合理分工，配備專業(yè)人員，劃分職責(zé)權(quán)限，明確相互關(guān)系，明確相互關(guān)系，企業(yè)各個(gè)部門(mén)形成一個(gè)功能完備的營(yíng)銷小組，形成企業(yè)全員營(yíng)銷功能組織體系，這樣的方式能更有利于適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，更有利于實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)，更有利于開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，更有利于針對(duì)性完成市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)，這樣的方式更有利于企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間密切合作，迅速、準(zhǔn)確、全面地傳遞信息的能力，避免了部門(mén)之間推卸責(zé)任和惡性競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)面影響。

（三）加強(qiáng)電力客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

電力客戶是與電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的電能消費(fèi)者，電力行業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品基本都一樣，在產(chǎn)品質(zhì)量大都相同的今天，競(jìng)爭(zhēng)的是客戶的服務(wù)，更加人性化的服務(wù)，口碑比宣傳來(lái)的更加有力，滿足市場(chǎng)比創(chuàng)造新市場(chǎng)更為重要，更有利于電力企業(yè)的生存和發(fā)展?，F(xiàn)在有很多電力公司按照客戶的不同需求，對(duì)客戶進(jìn)行分類，包括高端用戶、一般用戶、工業(yè)用戶等。根據(jù)不同客戶的需求，為客戶自身定制個(gè)性化的服務(wù)。電力企業(yè)為客戶提供供電服務(wù)的服務(wù)人員。根據(jù)不同的服務(wù)范圍，可將這些職工分為：客戶代表、核實(shí)抄報(bào)、用電檢查、咨詢服務(wù)等方向。根據(jù)不同途徑的服務(wù)方式，這些服務(wù)內(nèi)容由可分為柜臺(tái)服務(wù)、咨詢服務(wù)、特殊服務(wù)和電力搶修急修服務(wù)。

（四）規(guī)范客戶服務(wù)人員文明服務(wù)行為

每天直接面對(duì)廣大電力客戶的是一線的客戶服務(wù)人員，他們的工作態(tài)度，工作行為對(duì)客戶的用戶體驗(yàn)有直接的決定作用[3]?？蛻魸M意度就是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，這種滿意程度一般是與期望值相比較后得出的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果這種體驗(yàn)效果和預(yù)期值相匹配，客戶則會(huì)感覺(jué)到愉悅和滿意;若體驗(yàn)效果高于期望值，則會(huì)感到非常欣喜和滿意;同時(shí)，若體驗(yàn)效果低于期望值，則會(huì)感覺(jué)到失望和不滿意。因?yàn)榭蛻魝€(gè)體期望值的差異，每個(gè)客戶對(duì)服務(wù)可能會(huì)有不同的體驗(yàn)效果，雖然看起來(lái)在一定程度上增加了服務(wù)工作的難度，但增加難度的同時(shí)，增加了服務(wù)的質(zhì)量，提高了工作水平，使企業(yè)服務(wù)工作更加的完善，增強(qiáng)了企業(yè)在市場(chǎng)變化背景下的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)語(yǔ)：

電力供應(yīng)是現(xiàn)代社會(huì)健康發(fā)展的重要硬件支撐，電力客戶服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電力供應(yīng)持續(xù)發(fā)展的重要方式。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)必須要考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的影響，結(jié)合客戶實(shí)際情況，深入貫徹“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶、占有市場(chǎng)，在客戶的愉悅和滿意中取得企業(yè)的利潤(rùn)，在摸索中前進(jìn)，不斷創(chuàng)新發(fā)展，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心，創(chuàng)造電力客戶服務(wù)的美好未來(lái)。

參考文獻(xiàn)

[1]吳穎.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下電力企業(yè)行政管理的優(yōu)化路徑[J].企業(yè)改革與管理，2019，000（021）：21-22.

[2]王波.如何做好電力營(yíng)銷服務(wù)的工作要點(diǎn)[J].中國(guó)戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，2020，000（004）：88.

[3]丁燕.淺析如何做好電力客戶服務(wù)工作[J].輕松學(xué)電腦，2019，000（019）：P.1-1.

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