李國棟 馬賽

摘要：基于信息化時代背景下，信息技術(shù)與電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的整合應(yīng)用，成功的解決了傳統(tǒng)電力發(fā)展中，營銷與服務(wù)存在的問題、彌補了其缺陷與不足。因此，在電力企業(yè)的實際發(fā)展當(dāng)中，要給予信息技術(shù)與電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的整合應(yīng)用足夠的重視，采取有效措施促進二者進行整合。本文主要從總體設(shè)計構(gòu)架及開發(fā)環(huán)境與工具、項目流程、結(jié)構(gòu)及相應(yīng)功能兩個方面進行了論述。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù);客戶服務(wù);整合運用

在市場經(jīng)濟的宏觀環(huán)境下，電力公司影響電力系統(tǒng)的經(jīng)濟效益和社會信譽的主要有營銷策略、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平。所以，電力公司必須要和時代接軌，樹立一套全新的市場意識與優(yōu)良服務(wù)理念，運用多渠道獲取最新信息，為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，并且推動電力企業(yè)營銷工作的展開和經(jīng)濟效益的提升。全方位、科學(xué)性、預(yù)見性、多層次、立體化的客戶端管理與迅捷有效的信息收集與加工將會起到重要作用。把信息技術(shù)融入電力系統(tǒng)就是為解決這一個問題起到了良好的機會，把局域網(wǎng)的客戶端管理的夢想照進了現(xiàn)實。

一、總體設(shè)計構(gòu)架及開發(fā)環(huán)境與工具

（一）軟件總體結(jié)構(gòu)

（1）C/S結(jié)構(gòu)

C/S結(jié)構(gòu)通常情況下，被稱為二層網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，而當(dāng)前的這種結(jié)構(gòu)，應(yīng)用程序完全處于客戶端PC機上，而服務(wù)器端卻放置在后臺數(shù)據(jù)庫[1]。二層網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)相對較為簡單，開發(fā)前期準(zhǔn)備工作較少。據(jù)相關(guān)實踐顯示：二層結(jié)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)流量、服務(wù)器性能以及維護工作量等方面，仍然存在諸多缺陷與不足。具體表現(xiàn)在以下幾點內(nèi)容。其一，服務(wù)器運行速度快、數(shù)據(jù)處理能力強、并且硬盤容量相對較大，但是PC機在此方面卻相差甚遠(yuǎn)?；诙幽Ｊ较拢?wù)器只能夠充當(dāng)數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用程序之間的通信控制器，出現(xiàn)資源浪費的現(xiàn)象。與此同時，基于資源欠缺對運行全部程序的PC機產(chǎn)生了較大的影響，導(dǎo)致其不能夠正常執(zhí)行任務(wù)，并且資源配置缺乏合理性。

（2）B/S結(jié)構(gòu)

基于當(dāng)前這種模式下，應(yīng)用程序與后臺數(shù)據(jù)庫都在服務(wù)器上，當(dāng)Intranet與客戶端連接后，要想實現(xiàn)其全部功能，則需要設(shè)置相應(yīng)版本的瀏覽器。只有做到上述的準(zhǔn)備工作，才能夠充分發(fā)揮服務(wù)器強大的優(yōu)勢功能，并且在一定程度上減輕了PC機的負(fù)擔(dān)。由于全部邏輯處理必須通過服務(wù)器端才能進行，因此無法通過網(wǎng)絡(luò)請求將原始數(shù)據(jù)發(fā)送到客戶機。此情況下，只需要將客戶請求處理結(jié)果及時反饋給客戶即可，并通過瀏覽器表現(xiàn)出來[2]。不但減少了網(wǎng)絡(luò)流量，而且極大的減輕了寬帶的負(fù)擔(dān)。當(dāng)對軟件進行升級維護時，相關(guān)維護人員只需要對服務(wù)器上的軟件版本進行更新即可。

二、項目流程、結(jié)構(gòu)及相應(yīng)功能

此類系統(tǒng)主要幫助電力公司簡潔地統(tǒng)計分析當(dāng)前的客戶運營檢查監(jiān)督工程的進展境況，為潛在的工業(yè)客戶做好前期服務(wù)。系統(tǒng)主頁面main.html是一個靜態(tài)的HTML文件，除了友情鏈接等一些輔助功能外，主要設(shè)置了四類來訪者的相應(yīng)途徑，也就是客戶服務(wù)中心，分公司、客戶經(jīng)理、市公司直屬部門。每種登錄方式需要相應(yīng)用名/部門和密碼，后臺數(shù)據(jù)庫用一張登錄表儲存用戶的設(shè)定登錄信息，服務(wù)器將用戶的輸入和后臺數(shù)據(jù)庫檢驗后，如果正確則會打開迎面且加入功能模塊。這里采取了JSP特有的會話管理功能，為每一次登錄建立在一個會話對象session，會話對象中的儲存每一個登陸部門、登錄人、登錄時間等，直到退出該次登錄。會話對象可以為每一個登錄者產(chǎn)生動態(tài)歡迎頁面且按照鏈接進行引導(dǎo)權(quán)限訪問、處理功能的頁面。各個部門或者個人的訪問權(quán)限、密碼等都由客服統(tǒng)一分配，進入相應(yīng)功能模塊后可以更改訪問權(quán)限中的個人信息。通過后臺控制，不具備訪問權(quán)限的標(biāo)志或者隱藏為只讀。

（一）客戶服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心是電力公司營銷業(yè)務(wù)的核心部門，同時也是面向社會的窗口，應(yīng)擁有較大的訪問權(quán)限。

（1）現(xiàn)有的運行客戶

針對已有的客戶主要提供如下幾個關(guān)聯(lián)，幫助客服中心做好管理工作。該類管理工作主要包括客戶信息入庫和客戶信息查詢、歸類、統(tǒng)計等管理工作。

（2）在建客戶

在建客戶工程模塊主要幫助客服中心及時完成工程批復(fù)以及監(jiān)督工作。點擊待批復(fù)審核單，可以迅速全面地審核所有的已經(jīng)完成的勘察論證且提交核準(zhǔn)的客戶工程。與此同時，對正在建設(shè)的工程監(jiān)督其工程進展，工程方案落實之后，輸入計劃進度，則安之落實進度以高亮或者明顯的顏色標(biāo)識[3]。

（3）預(yù)期客戶

做好預(yù)期客戶特別是預(yù)期工業(yè)的大客戶的工作是開拓市場的重要之舉。這些積極的舉措包括：適時主動展開電力宣傳以及前期服務(wù)工作、及時了解客戶的基本信息、促進社會對電力政策的了解、將潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶等方面?？头行目梢约皶r跟蹤查詢逾期客戶的工作業(yè)務(wù)進展，但是具體的信息收集、業(yè)務(wù)操作則需要客戶經(jīng)理完成跟進。

（4）個人信息維護與相關(guān)文件幫助

這部分屬于輔助功能，起到承接作用。

（二）分公司

各個公司按照用戶名以及登錄密碼，進入本公司的業(yè)務(wù)處理頁面，對本公司的各項業(yè)務(wù)進行管理維護工作，但是對于其他公司的業(yè)務(wù)則沒有權(quán)利訪問。主要包括對本公司業(yè)務(wù)進行審核、歸類、統(tǒng)計等。

（三）客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對外業(yè)務(wù)擴展，及時有效地做好潛在預(yù)期客戶溝通工作，通過多渠道了解到客戶的信息，以真誠服務(wù)開拓公司業(yè)務(wù)，保護客戶利益，切實做好公司的營銷工作。

（四）市公司直屬部門

市公司直屬職能部門應(yīng)該按照相應(yīng)的權(quán)限登錄之后，對自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)進行審核、批復(fù)工作，保證工程有效開展。

結(jié)語：

綜上所述，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)的整合，最初被廣泛的應(yīng)用于工程勘察領(lǐng)域等。但是，隨著公司對外業(yè)務(wù)不斷擴展，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)后臺信息同樣隨之得到了不斷的完善。因此，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，將電力客戶服務(wù)系統(tǒng)與地方電力系統(tǒng)進行有機結(jié)合，在很大程度上為電力調(diào)度提供了重要的數(shù)據(jù)保障。

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