面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，泉州市市場監(jiān)管局會同豐澤區(qū)市場監(jiān)管局大膽創(chuàng)新，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”消費維權(quán)調(diào)解新模式，有效降低因調(diào)解各方聚集而帶來的疫情傳播風(fēng)險，為今后推廣不見面調(diào)解積累了經(jīng)驗。

豐澤區(qū)的郭女士于2019年年底在蘋果官網(wǎng)購買一部手機(jī)。元旦過后，使用沒幾天的手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題。郭女士將手機(jī)送到指定的公司進(jìn)行售后維修，并領(lǐng)用了售后提供的備用機(jī)。2020年2月14日，該公司通知郭女士手機(jī)已修好，請郭女士先將備用機(jī)寄回，隨后公司會將原機(jī)寄給消費者。郭女士當(dāng)天即將備用機(jī)寄回，誰知第二天售后點稱備用機(jī)攝像頭玻璃有裂紋，需郭女士支付維修費2000元，郭女士堅稱備用機(jī)寄出時沒有問題，雙方爭執(zhí)不下。于是，2020年2月17日郭女士撥打12315熱線進(jìn)行投訴。

豐澤區(qū)市場監(jiān)管局12315工作人員接到投訴后，及時聯(lián)系雙方了解情況，但雙方爭議較大，幾次電話溝通都無法順利調(diào)解。疫情期間又不便組織雙方當(dāng)面調(diào)解，于是豐澤區(qū)市場監(jiān)管局通過豐澤12315微信號建立“微信”群，組織該公司負(fù)責(zé)人和郭女士在線面對面溝通。在雙方都無法充分取證的情況下，經(jīng)調(diào)解，郭女士同意支付300元維修費，該公司也同意將維修好的原機(jī)寄給郭女士。

“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不見面調(diào)解是一種全新的嘗試。特別是在疫情防控期間，這種嘗試更有意義?！比菔惺袌霰O(jiān)管局12315指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，泉州市市場監(jiān)管局適時制定并出臺《新冠肺炎疫情防控期間支持企業(yè)和項目復(fù)工復(fù)產(chǎn)的若干措施》，其中一項舉措就是在疫情期間“推廣不見面調(diào)解，提高消費糾紛處置率”。對此，全市消費者權(quán)益保護(hù)一線工作人員積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”消費維權(quán)調(diào)解新模式，引導(dǎo)消費者在互聯(lián)網(wǎng)上傳證據(jù)材料，并嘗試將調(diào)解室搬到移動互聯(lián)網(wǎng)上，探索在線糾紛解決方式。

◎泉州市豐澤區(qū)市場監(jiān)管局工作人員在線調(diào)解消費糾紛

新冠肺炎疫情發(fā)生后，不少商場、專柜以及餐飲店紛紛將商品搬到互聯(lián)網(wǎng)上銷售，將銷售陣地由線下轉(zhuǎn)移到線上。這種新型購物方式雖然給消費者帶來了方便，減輕了疫情期間商家的經(jīng)營壓力，但同時也帶來了發(fā)貨不及時、貨不對板、退換貨不方便等一系列問題，引發(fā)了“特價商品，不退不換”或“秒殺商品，只換不退”等種種消費糾紛。

為有效化解紛爭，豐澤區(qū)市場監(jiān)管局通過豐澤12315微信號，聯(lián)系添加了300多名轄區(qū)主要經(jīng)營戶的微信，建立經(jīng)營者微信群，在線解讀《消費者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和疫情期間做好消費維權(quán)工作的相關(guān)政策，在線集體約談轄區(qū)經(jīng)營者，適時發(fā)出提示警示。對于產(chǎn)生的消費糾紛，經(jīng)營者、消費者不必約定現(xiàn)場調(diào)解，而是建立線上調(diào)解室，通過即時在線語音或群視頻功能進(jìn)行調(diào)解，有效化解消費糾紛，贏得了經(jīng)營者和消費者的雙點贊。