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Gartner 研究副總裁莫心鸝

遠程辦公是指在辦公室以外的其他地點開展工作，隨著互聯(lián)網(wǎng)應用和基礎設施的普及于發(fā)展，遠程辦公模式正在各個行業(yè)中蓬勃發(fā)展，并逐漸成為一種全球趨勢。通過運用信息技術(shù)在企業(yè)中實現(xiàn)遠程辦公模式，可以幫助企業(yè)各級員工隨時隨地開展工作。在當前的新型冠狀病毒疫情影響下，遠程辦公模式越發(fā)收到各行各業(yè)的青睞和關注。

要實現(xiàn)高效的遠程辦公模式不只是給員工提供智能手機、筆記本電腦和收發(fā)電子郵件的工具，并允許他們在家工作那么簡單。企業(yè)決策者首先要對遠程辦公模式與企業(yè)結(jié)合的模式有充分的認識，認真考慮圖1中的四個問題將直接影響企業(yè)實施遠程辦公模式的成敗。由于主管在與員工不見面的情況下無法直接管理員工的工作，因此遠程辦公的效果可能因雙方缺乏信任而大打折扣。同時，很多企業(yè)對如何選擇適合遠程開展的工作存在固化的認知，這也不利于塑造高效的遠程辦公模式。而從員工的角度來看，部分員工對遠程辦公模式缺乏認識，沒有準備好應對遠程辦公需要的各種能力，從而在工作中感到力不從心，并有可能在工作中產(chǎn)生挫敗感，使工作效率下降。此外，遠程辦公模式不能大規(guī)模推行還可能是由于基礎設施建設的不足，一些企業(yè)中負責數(shù)字化應用開發(fā)的領導者或者企業(yè)管理層在信息化建設方面意識不足，對支持大規(guī)模高效遠程工作模式所需的基礎設施結(jié)構(gòu)性變更的廣度和深度理解不夠。本文列舉了四項遠程辦公的最佳實踐經(jīng)驗。CIO和數(shù)字化工作場所策略的負責人可以通過這四種做法啟動或重啟有效的遠程辦公模式。

圖1 如何解答這四個問題將直接影響遠程辦公模式的成敗

通過賦予員工和管理者在遠程辦公場景中實現(xiàn)高效工作的權(quán)力來建立彼此信任的基礎

在數(shù)字化工作場所中，相互信任是遠程辦公模式取得成功的核心。管理者必須相信他們的員工在遠程辦公時會負責任地工作。員工也必須相信雇主會為員工的最大利益著想來幫助他們?nèi)〉贸晒Α?/p>

建立信任文化是一種自上而下的責任。CIO和數(shù)字化工作場所策略的負責人需要與人力資源部和業(yè)務部門合作，在員工溝通方面起到關鍵作用，讓員工了解到企業(yè)以下幾個方面的觀點和舉措：

◎ 相信員工可以遠程完成工作。

◎ 愿意承擔讓員工能夠高效遠程辦公的責任。

◎ 將公平、透明地評估遠程辦公的效率和績效。

◎ 重視員工作出貢獻的價值，支持他們的職業(yè)發(fā)展。

那么，CIO 和數(shù)字化工作場所策略的負責人如何才能建立、實現(xiàn)和維持這種信任文化？他們可以從三個方面入手：賦權(quán)、問責和歸屬感。

◎ 賦權(quán)。首先，賦權(quán)員工決定何時、何地以及如何完成工作。定期召開例會，了解他們的工作進展情況以及遇到什么困難和障礙。其次，確保提供相應的技術(shù)支持和保障服務，使現(xiàn)場和非現(xiàn)場辦公的員工都能夠高效地完成工作。

◎ 問責。首先，創(chuàng)建一個透明的績效評估體系。該體系須能夠量化工作成果，而不僅僅是記錄各種活動或花費在各種任務上的時間。按照時間表布置任務和相應的目標。以周、月或季度而不是以小時或天為單位來追蹤各個節(jié)點的進度。其次，重點為那些需要管理遠程員工的主管們提供輔導、指點和賦能。評估管理者對遠程員工的態(tài)度，確保不存在偏見。通過追蹤遠程員工的職業(yè)發(fā)展進程確保他們的進度與現(xiàn)場員工一致。第三，為遠程員工提供建議以發(fā)掘那些不常用的或可能被忽略的關系和渠道，促進個人和團隊之間的知識共享和關系建立。例如，讓遠程員工參與其他團隊新員工的入職培訓，借此讓他們能接觸和了解這些新員工。

◎ 歸屬感。首先，允許員工花時間構(gòu)建自己的社交網(wǎng)絡，以便他們可以建立和培養(yǎng)與同事之間的信任關系。這意味著需要提供建立信任關系所必需的一些面對面互動的機會，并提供可以實現(xiàn)更豐富互動體驗的技術(shù)（例如視頻會議）。其次，促進現(xiàn)場和非現(xiàn)場員工之間的合作。務必確保在會議室現(xiàn)場成員中有專人和遠程員工保持聯(lián)系，以便及時了解遠程員工是否希望表達他們的意見或想法；或者完全脫離現(xiàn)場會議室，讓所有人都遠程參加會議。第三，支持員工的個人和職業(yè)發(fā)展。將節(jié)省下來的部分辦公場地開支用于遠程員工激勵計劃。例如，鼓勵遠程員工參加他們所在地區(qū)的一些活動以避免此類員工產(chǎn)生孤獨感或感到被孤立。將這些活動作為催化劑，促進“活動后”的線下會議。最后，將一些特殊項目或角色分配給遠程員工，讓他們有機會得到組織領導的關注，加深領導對他們的印象，同時還要創(chuàng)造各種機會讓他們可以接觸到自己“所屬”團隊之外的人。

通過分析工作職責和任務來確定哪些工作適合遠程辦公模式

目前在判斷哪些工作可以由遠程員工（個人或團隊）完成方面，存在不同的權(quán)衡標準。

一種評估方法是檢查當前的運營模式。企業(yè)機構(gòu)中可能已經(jīng)建立了一個或多個運營模式來組織員工完成部分或全部工作。卓越中心、自組織團隊和“全天候”服務模式（由于全球各地存在時差，因此有些業(yè)務需要在全球不同地點切換運營）是三個比較主流的遠程辦公應用場景，這些場景需要遠程協(xié)調(diào)資源來實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)。在這些運營模式中，遠程辦公流程、制度和配套實施技術(shù)是優(yōu)化運營模式的必備策略。

另一個實用的評估方法是對虛擬辦公室中的工作進行實際測試?！肮ぷ鳌庇蓪崿F(xiàn)特定企業(yè)機構(gòu)目標所需的事務和任務組成。因此，在“工作”這個概念中，其實不存在對“地點”的一貫的定義或理解。某個“地點”或“接近”的地方僅在需要實現(xiàn)某個目標時才有參考的意義。然而，具體任務既可能與地點有關，也可能與地點無關。例如，制造、醫(yī)療服務和實體零售店相關的工作往往與工作發(fā)生的地點或所處地理位置緊密關聯(lián)，而3D打印技術(shù)和虛擬商品（包括創(chuàng)意、數(shù)字文件或數(shù)字產(chǎn)品）相關的工作則大大降低了工作與完成工作地點的關聯(lián)性。

實現(xiàn)有效的遠程辦公涉及五個相互關聯(lián)的舉措：

◎ 確定企業(yè)可以承擔多大的遠程工作量。完成各項工作任務對于企業(yè)機構(gòu)的運作至關重要。明確哪些特定的事務和任務可以遠程完成對于這類模式的成敗至關重要。這可能需要重新設計業(yè)務流程來實現(xiàn)。

◎ 不基于人的性格來判斷是否適合遠程工作，而是根據(jù)工作內(nèi)容來判斷遠程辦公模式的適用性。

◎ 建立基于工作結(jié)果的績效評估標準。監(jiān)控工作進度和重要節(jié)點。建立基于工作結(jié)果的衡量標準，通常需要在設定對員工的期望值、明確員工責任和管理者職責等方面做出相應改變。

◎ 確定是否需要設置遠程辦公試用期。幫助員工確定自己是否適合遠程辦公模式，從長遠角度避免員工因工作模式不適應而降低工作效率

◎ 向同事們征求對遠程辦公員工的績效反饋。無論員工是否遠程辦公，員工之間的反饋和互評是績效管理的一個好方法。而當管理者無法直接看到員工間的互動時，員工互評更是變得尤為重要。

設置明確無誤的期望值并提供支持性互動，讓員工做好遠程辦公的準備

遠程辦公對于員工、管理者和整個企業(yè)機構(gòu)而言都可能是一個新鮮且令人不安的工作模式。根據(jù)員工和辦公設施所在的地點，企業(yè)機構(gòu)可能希望或需要同時使用遠程、傳統(tǒng)和移動工作模式。圖2顯示了不同地點的平均工作時間分配。這些偏好表明員工希望能夠靈活選擇工作地點，以使自己無論身在何處都能高效地工作。

圖2 不同工作地點的平均時間分配偏好

建立遠程辦公模式對雇主和員工都有益處。通過實施有效、系統(tǒng)的遠程工作方法，雇主可以獲得顯著的利益，包括：

◎ 減少辦公場地費用。

◎ 降低員工缺勤率。

◎ 提高員工留任率。

◎ 提高雇主品牌聲譽。

◎ 獲得更大的人才庫。

◎ 可能建立一個更多元化的組織。

一系列研究表明，有效的遠程辦公模式能夠提高員工的工作效率，減輕員工的工作壓力。但遠程辦公并非沒有任何代價，如導致員工身心匱乏的主要因素——孤獨感。

讓新員工能夠快速建立工作方面的關系網(wǎng)是消除孤獨感和優(yōu)化員工遠程辦公效率的關鍵。CIO和數(shù)字化工作場所策略的負責人應以身作則，成為熟練使用溝通和協(xié)作工具的專家。為了建立并保持健康的信任關系，CIO和數(shù)字化工作場所策略的負責人還須創(chuàng)造機會讓遠程員工、其隊友和管理者之間能進行持續(xù)的互動。經(jīng)常關心和了解遠程員工的工作狀況可以幫助他們減少被孤立或忽視的感覺。

對技術(shù)基礎設施進行抗壓測試，確定其是否具備支持遠程辦公的能力

遠程辦公技術(shù)基礎設施可幫助遠程員工有效執(zhí)行工作。這類基礎設施應具備哪些元素取決于它將服務的崗位角色的工作類型?；A設施的決策須考慮到培訓、技術(shù)支持和服務等級方面的要求，以便員工在多種不同的地點或場景下都能正常工作。

大多數(shù)企業(yè)機構(gòu)或多或少都有一些遠程辦公的員工，他們有的得到了正式批準，有的則屬于非正式隨機的安排。CIO和數(shù)字化工作場所策略的負責人應對現(xiàn)有的技術(shù)基礎設施開展抗壓測試，以確保其具備支持大規(guī)模遠程辦公模式的能力。此外，他們還需要確定該基礎設施是否具備加速數(shù)字化業(yè)務和提高員工敬業(yè)度所必需的功能。

技術(shù)決策也可改變工作職責和任務的性質(zhì)——使其可以通過遠程辦公模式來完成。CIO和數(shù)字化工作場所策略的負責人應評估技術(shù)設施組合的不同要素，優(yōu)化遠程員工的體驗。以下是他們需要解答的一些問題：

◎ 雇主提供的技術(shù)設施：我們將為員工提供什么設備？在這些資產(chǎn)有可用的價值期間，我們該如何管理它們？我們將使用什么流程來廢棄這些資產(chǎn)？

◎ 對在家辦公設施的要求：我們是否要求員工能滿足最低配置要求？如擁有專門用于工作的房間或空間。

◎ 網(wǎng)絡連接：是否對員工購買的通信服務有最低網(wǎng)速要求？誰來支付網(wǎng)費？

◎ 視頻會議：我們會為所有員工提供視頻會議功能嗎？我們?nèi)绾螐浹a有些地區(qū)帶寬低的缺陷？

◎ 協(xié)作工具：我們應該在基礎設施中添加哪些其他應用程序和工具，以使遠程員工能夠更有效地互動？

◎ 技術(shù)支持：為了有效支持遠程員工，我們是否需要修改當前的技術(shù)支持策略？

◎ 辦公室資源調(diào)度：當遠程員工需要到公司辦公室工作時，我們?nèi)绾巫屗麄兡軌蛉菀椎卣业娇捎玫墓ぷ骺臻g？

最后，信任是遠程辦公模式成功的基礎。如果組織內(nèi)人與人之間不存在信任，那么推行遠程辦公模式將會以失敗告終。