魏寶紅 龔鵬

摘 要： 高速鐵路由于準(zhǔn)時(shí)、快捷等因素已經(jīng)成為人們出行的重要選擇方式。與有線(xiàn)普通鐵路線(xiàn)相比較，高鐵所吸引的旅客群體主要為高中端旅客，他們?cè)诼眯行枨蠛托睦泶嬖谳^大的差異。以西成高鐵為例，在分析旅客旅行服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，建立影響西成高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，對(duì)西成高鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。根據(jù)結(jié)果，對(duì)沿途主要鐵路站的服務(wù)進(jìn)行了排序，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞： 客運(yùn)服務(wù); 心理需求; 質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)： TP311 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

Study on Comprehensve Evaluaton Model of Hgh-speed

Ralway Passenger Servce Qualty

WE Baohong， GONG Peng

（Department of Transportaton， Xan Ralway Vocatonal & Techncal nsttute， Xan 710014）

Abstract： Hgh-speed ralway passenger transportaton attracts a lot of passengers wth ts fast speed， comfortable standng car envronment， and convenent ways of tcketng， ts operaton mode s smlar to publc traffc， and uses the entre self-help servce wthout nterference. Compared wth the exstng lnes， passenger specal lnes manly attract the mddle and hgh-end passengers because of ts own characterstcs. Great changes have taken place n passengers consumer demand and psychology， and hgher servce qualty s expected n the travel process. Ths artcle takes Xan—Chengdu hgh-speed ral as an example， the comprehensve evaluaton model of passengers transportaton servces s establshed on the bass of passengers psychologcal demand tendency.

Key words： Passenger servces; Psychologcal needs; Qualty

0 引言

高鐵客運(yùn)以快速，準(zhǔn)確的到發(fā)站時(shí)間、溫馨舒適的乘車(chē)環(huán)境、人性化的服務(wù)等眾多優(yōu)勢(shì)吸引了廣大旅客。但是，同普通線(xiàn)路相比，高鐵的票價(jià)要高出普通車(chē)票很多，因此它所吸引的旅客群體主要為高中端旅客，他們?cè)诼眯行枨蠛托睦泶嬖谳^大的差異。因此，從旅客的實(shí)際需求出發(fā)，深入分析高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)多維度客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，建設(shè)滿(mǎn)足旅客全程服務(wù)需求的高鐵旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)于提高高速鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，貫徹以人為本的科學(xué)發(fā)展觀有著顯著的顯著意義。

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿(mǎn)足規(guī)定和潛在市場(chǎng)特性的總和，是企業(yè)為旅客滿(mǎn)意而提供的服務(wù)體驗(yàn)。作為交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是影響高鐵旅客旅行體驗(yàn)的主要因素。經(jīng)對(duì)西成高鐵旅客調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客旅行需求呈現(xiàn)個(gè)性化和差異化的特點(diǎn)。在激勵(lì)乘客購(gòu)票動(dòng)機(jī)的諸多因素中，心理因素比重愈顯突出。但是由于心理滿(mǎn)意度的行為較模糊，存在難以客觀、定量等問(wèn)題。為此，本文直接利用決策矩陣的信息，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法客觀地求出各指標(biāo)權(quán)重，然后建立多目標(biāo)規(guī)劃的優(yōu)化模型，并以各方案到理想點(diǎn)距離的加權(quán)平方和為綜合評(píng)判依據(jù)，初步探析了基于心理因素的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并且以西成高鐵為例，驗(yàn)證了模型的科學(xué)性，評(píng)價(jià)的結(jié)果清楚可辨，具有較強(qiáng)的整體性。

1 高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 ?鐵路客運(yùn)服務(wù)是鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的主要性能，其目的是為了使旅客更好地完成旅行過(guò)程而提供的設(shè)施或服務(wù)，是客運(yùn)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 按照旅客乘車(chē)的流程我們將乘車(chē)活動(dòng)分為出行前、進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)、出站5個(gè)環(huán)節(jié)?？瓦\(yùn)服務(wù)貫穿于高速鐵路運(yùn)輸?shù)氖冀K，旅客在乘車(chē)前購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)，以及在乘車(chē)過(guò)程中中轉(zhuǎn)、換乘、出站等各環(huán)節(jié)都存在著相應(yīng)的服務(wù)需求。客運(yùn)服務(wù)分為車(chē)站與城市交通便捷性、車(chē)站旅客服務(wù)、列車(chē)旅客服務(wù)3個(gè)方面， 而在車(chē)站與城市配套方面主要考慮車(chē)站與城市公共交通的接駁性、停車(chē)的泊位數(shù)量和停車(chē)場(chǎng)距離站區(qū)的距離， 距離主城區(qū)的遠(yuǎn)近程度來(lái)考慮; 而在車(chē)站旅客服務(wù)方面，考慮了客票發(fā)售與預(yù)定系統(tǒng)穩(wěn)定性; 信息更新提醒是否及時(shí); 站房站臺(tái)布局是否便于乘客進(jìn)站和出站; 問(wèn)詢(xún)、存放行李等附屬服務(wù)是否到位;車(chē)站售票和取票、改簽以及退票的便捷性; 車(chē)站餐飲的衛(wèi)生及價(jià)格情況，菜品花樣是否可以滿(mǎn)足多種人群的口味; 遇到大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)等情況應(yīng)急方案啟動(dòng)速度和效果等7個(gè)方面; 列車(chē)旅客服務(wù)則包括了列車(chē)服務(wù)設(shè)備是否齊全，餐飲種類(lèi)及價(jià)格情況，查詢(xún)交通旅游信息是否穩(wěn)定，列車(chē)出發(fā)、到達(dá)時(shí)間的準(zhǔn)確性，服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及人性化等5個(gè)方面，如表1所示。

2 評(píng)價(jià)方法

TOPSS法根據(jù)有限個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象與理想化目標(biāo)的接近程度進(jìn)行排序的方法，是在現(xiàn)有的對(duì)象中進(jìn)行相對(duì)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，它通過(guò)檢測(cè)評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)解、最劣解的距離進(jìn)行排序，若評(píng)價(jià)對(duì)象靠近最優(yōu)解同時(shí)又最遠(yuǎn)離最劣解，則為最好，否則為最差。由于它具有對(duì)數(shù)據(jù)分布及樣本含量，指標(biāo)多少?zèng)]有嚴(yán)格的限制，對(duì)原始數(shù)據(jù)的信息利用最為充分等特點(diǎn)，其結(jié)果能精確地反應(yīng)各評(píng)價(jià)方案間的差距?？捎糜谛б嬖u(píng)價(jià)、衛(wèi)生決策和衛(wèi)生事業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域?；驹砣鐖D1所示。

其中理想解A*表示各屬性值達(dá)到最滿(mǎn)意的解，負(fù)理想解A-是各屬性值達(dá)到最不滿(mǎn)意的解。

設(shè)被評(píng)價(jià)的旅客列車(chē)客運(yùn)服務(wù)有m個(gè)，評(píng)價(jià)采用的指標(biāo)有n個(gè)，設(shè)第個(gè)服務(wù)的第j個(gè)指標(biāo)值為xj，則構(gòu)成一個(gè)m行n列的評(píng)價(jià)矩陣：U=（uj）m×n。設(shè)指標(biāo)權(quán)重向量為W=（w1，w2，…，wn）T。評(píng)價(jià)步驟為：

步驟1：對(duì)矩陣U=（uj）m×n標(biāo)準(zhǔn)化，將其統(tǒng)一為效益型指標(biāo)，得到規(guī)范化矩陣V=（vj）m×n。其中，成本型指標(biāo)：Vj=umaxj-ujumaxj-umnj;

效益型指標(biāo)：Vj=uj-umnjumaxj-umnj

步驟2：確定規(guī)范化矩陣的理想解v*j

v*j=max1≤≤mvj，j為效益型準(zhǔn)則，即正向指標(biāo)

mn1≤≤mvj，j為成本型準(zhǔn)則，即負(fù)向指標(biāo)

j=1，2，…，n

顯然，對(duì)于矩陣V，因?yàn)槎冀y(tǒng)一為效益型指標(biāo)，所以理解V*={1，1，…，1}。

步驟3：計(jì)算加權(quán)矩陣：O=（oj）m×n=（wvj）m×n，，理想解：O*={o*1，o*2，…，o*n}={w1v*1，w2v*2，…，wnv*n}。

步驟4 ：計(jì)算各方案到理想解的距離平方，記為S=∑nj=1（vj-v*j）2=∑nj=1（yj-y*j）2w2j。

步驟5：根據(jù)d值的大小，對(duì)各方案排序，d值越小，對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平越好。

3 指標(biāo)權(quán)重的確定

確定指標(biāo)權(quán)重方法很多，經(jīng)常被采納的有德?tīng)柗品?，AHP法，熵值法，對(duì)數(shù)最小二乘法等。由于評(píng)價(jià)過(guò)程中指標(biāo)權(quán)重對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的影響很大，為了力求客觀公正，宜采用客觀法計(jì)算權(quán)重。根據(jù)決策矩陣的數(shù)值信息，建立目標(biāo)規(guī)劃優(yōu)化評(píng)價(jià)模型，通過(guò)一定的高等數(shù)學(xué)求解方法計(jì)算權(quán)重。為確定指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)造目標(biāo)規(guī)劃最優(yōu)解模型：為確定指標(biāo)權(quán)重wj，構(gòu)造目標(biāo)規(guī)劃最優(yōu)解模型：

mn Z=∑m=1S=∑m=1∑nj=1（vj-v*）2w2j

s.t.∑nj=1wj=1

wj≥0 ?j=1，2，…，n

求解此模型：

L（w，λ）=∑m=1∑nj=1（vj-v*j）2w2j-λ∑nj=1wj-1

令LW=0，Lλ=0

得2∑m=1（vj-v*j）2wj-λ=0

∑nj=1wj-1=0 ?j=1，2，…，n

解得

wj=∑nj=11∑m=1（vj-v*j）2 ·∑m=1（vj-v*j）2-1

顯然wj>0（j=1，2，…，n），且wj是最優(yōu)化模型目標(biāo)函數(shù)取最小值，即所有s取最小值對(duì)應(yīng)的點(diǎn)。

4 實(shí)證分析

西成高鐵于2017年12月6日開(kāi)通，構(gòu)建城市間人才、技術(shù)、信息的快速通道，實(shí)現(xiàn)基于技術(shù)鏈、價(jià)值鏈、信息鏈的分工合作。 由于連接兩個(gè)大省，兩座名城，加之西安、成都沿線(xiàn)多地旅游、美食等頗有特色。因此，在西成高鐵開(kāi)通之后，從西安局高鐵旅客日發(fā)送量突破15萬(wàn)人次，日均發(fā)送旅客93萬(wàn)人次，其中西安至成都列車(chē)平均上座率達(dá)90以上，儼然西成高鐵已經(jīng)成為人們非常熱愛(ài)的出行方式之一。 2018年每天西安鐵路局和成都鐵路局對(duì)發(fā)30多趟列車(chē)，不同的列車(chē)分別經(jīng)過(guò)西安北，佛坪， 洋縣，城固北，漢中，廣元，青蓮，綿陽(yáng)，德陽(yáng)，江油北，劍門(mén)關(guān)，羅江東，成都東等站。 2018年每天西安鐵路局和成都鐵路局對(duì)發(fā)30多趟列車(chē)，不同的列車(chē)分別經(jīng)過(guò)西安北，佛坪，洋縣，城固北，漢中，廣元，青蓮，綿陽(yáng)，德陽(yáng)，江油北，劍門(mén)關(guān)，羅江東，成都東等站。為了優(yōu)化模型，我們?nèi)】土髁枯^大的西安北，成都東，漢中，廣元，綿陽(yáng)，德陽(yáng)6個(gè)車(chē)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，如表2所示。

課題組工作人員和現(xiàn)場(chǎng)鐵路工作人員共同配合對(duì)這6個(gè)站以及過(guò)往西成高鐵列車(chē)的乘客進(jìn)行無(wú)記名打分取平均值得到。并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行了項(xiàng)目分析、可信度和有效性檢驗(yàn)。測(cè)量效度要求對(duì)因子載荷值進(jìn)行分析，即根據(jù)相關(guān)性大小把變量分組，使同組內(nèi)的變量相關(guān)性較高，不同組的變量相關(guān)性較低。通過(guò)這樣的方法保證了評(píng)分的有效性和可信度。按照上述方法計(jì)算評(píng)估值：

步驟1：建立決策矩陣U=（uj）6×15，（=1，2，…，6;j=1，2，…，15）;

步驟2：對(duì)決策矩陣進(jìn)行規(guī)范化處理得規(guī)范化矩陣V = 0.50110.510.70100.933 3100.251

10.40.785 710.666 70.110.41110.666 7001

0.50.920.571 400.166 700.2100.285 70.610.333 40.333 41

0.666 70.720.285 70.610.200.40.181 80.714 30.40.333 40.666 70.751

0.333 410.428 60.40.333 30.40.400.363 70.285 7000.333 411

0.10.8410.200.50.20.20.545 50.428 60.20.333 410.51 ?步驟3：根據(jù)規(guī)范化矩陣，求得各指標(biāo)權(quán)重依次為：（0.046 2，0.046 6，0.097 6，0.108 8，0.085 2，0.043 5，0.078，0.056 3，0.084 1，0.061，0.077 2，0.071 5，0.087 9，0.051 5，0.057 8，0.077 2）

步驟4：求出S=（0.601 4，0.737 0，0.469 1，0.529 0，0.420 4，0.506 0）;

步驟5，根據(jù)S的值進(jìn)行排序，S2S1S4S6S3S5。由此得到評(píng)價(jià)結(jié)果，成都東旅客運(yùn)輸服務(wù)水平最好，其次分別是西安北，廣元，德陽(yáng)，漢中，綿陽(yáng)。

5 總結(jié)

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素眾多，以評(píng)價(jià)指標(biāo)多數(shù)為定性指標(biāo)，旅客對(duì)少數(shù)的可以量化的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)也有難度，通過(guò)建立反應(yīng)旅客旅行需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取了新的評(píng)價(jià)模型衡量客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)部門(mén)將能夠根據(jù)不同的旅客列車(chē)服務(wù)狀況，及時(shí)有計(jì)劃地調(diào)整旅客服務(wù)項(xiàng)目，有目標(biāo)性地改善客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。在我國(guó)鐵路客運(yùn)大提速新形勢(shì)下，新的評(píng)價(jià)方法有益于“旅客至上，服務(wù)周到”的服務(wù)理念的提升，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提高。提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是客運(yùn)服務(wù)人員永恒的問(wèn)題，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)研究旅客心理需求，掌握旅客心理變化規(guī)律，學(xué)會(huì)為旅客服務(wù)，使每位旅客都能得到需要的服務(wù)，為旅客提供高素質(zhì)服務(wù)。

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（收稿日期： 2018.12.13）

基金項(xiàng)目：陜西省教育廳2018年度專(zhuān)項(xiàng)科學(xué)研究計(jì)劃（18JK1110）

作者簡(jiǎn)介：魏寶紅（1979-），女，西安市人，講師，碩士研究生，研究方向：高鐵客運(yùn)乘務(wù)。

龔鵬（1976-），西安人，副教授，研究方向：物流管理。文章編號(hào)：1007-757X（2020）01-0052-03