杜文君

摘 要：隨著我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展，人們素質(zhì)水平的提高，使他們對(duì)民航上的空乘人員也有了更多的要求。眾所周知，每一個(gè)行業(yè)都有行業(yè)內(nèi)的一個(gè)形象，當(dāng)然對(duì)于空乘行業(yè)也是不例外的，空乘人員的職業(yè)形象和素質(zhì)水平直接影響著航空服務(wù)的質(zhì)量，當(dāng)然也就間接的影響了民航業(yè)的發(fā)展。可見職業(yè)形象的塑造對(duì)空乘人員的影響是非常大的，而本文就針對(duì)職業(yè)形象塑造對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析和研究。

關(guān)鍵詞：職業(yè)形象;塑造;空乘人員;素質(zhì)影響

作為一名合格的空乘人員來(lái)說(shuō)，不但要具備非常好的外在形象，同時(shí)還需要具備一定的職業(yè)素質(zhì)。良好的外在形象能給乘客們帶來(lái)一種非常舒服的感覺(jué)，而專業(yè)的素質(zhì)水平和能力才是服務(wù)好客戶的宗旨。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，航空也是人們出行的重要交通工具，當(dāng)然人們?cè)诼猛镜倪^(guò)程中，也是希望自己能夠的非常舒服和周到的服務(wù)，所以，對(duì)空乘人員的職業(yè)形象要求也就越來(lái)越高，而職業(yè)形象包括外在的形體，周到的服務(wù)以及良好的素質(zhì)等等，同時(shí)還要具備的就是非常專業(yè)的知識(shí)和隨機(jī)應(yīng)變的能力等等，這些都是屬于空乘人員的職業(yè)形象范圍之內(nèi)。

一、首先是職業(yè)形象塑造對(duì)空乘人員形體的要求和影響分析

空乘人員在衣著、化妝以及頭發(fā)等多方面都是有固定的要求的，當(dāng)然在形體上也是不例外的，一般空乘人員的身高都會(huì)在165cm或者168cm以上，同時(shí)他們?cè)趭y容上也是不允許濃妝艷抹的，衣服更是得得體。而形體的好壞直接影響著空乘人員的氣質(zhì)，雖說(shuō)氣質(zhì)是看不見摸不到的，但是它卻可以根據(jù)空乘人員的各種表現(xiàn)體現(xiàn)出來(lái)，所以，在空乘人員的職業(yè)形象塑造中，首先就應(yīng)該從形體入手。如挺胸、收腹、抬頭等等都是最基本的。同時(shí)還要重視起他們的妝容和頭飾，以及絲襪和發(fā)卡等這些細(xì)小的內(nèi)容，雖然說(shuō)這些行為可以忽略不計(jì)，但是作為專業(yè)的、合格的空乘人員來(lái)說(shuō)，任何細(xì)小的事情都可以算是大事情，甚至一個(gè)小小的發(fā)卡和鞋子能直接決定一個(gè)空乘人員的去與留。在民航業(yè)，有很多的航空班機(jī)是飛往國(guó)外的，而空乘人員的職業(yè)形象不僅僅代表的是一個(gè)機(jī)組，一個(gè)航空公司，她可以說(shuō)是代表著我國(guó)的外在形象，是不容許有任何的瑕疵的，甚至?xí)绊懙酵鈬?guó)人民對(duì)我國(guó)人民的印象?？梢娏己玫耐庠谛蜗髮?duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)是多么的重要。

二、職業(yè)形象塑造對(duì)空乘人員的服務(wù)要求和影響分析

航空作為飛航高檔的一種交通工具，當(dāng)然對(duì)于空乘人員的服務(wù)要求也是非常高的，而對(duì)于乘客們來(lái)說(shuō)，既然花了大價(jià)錢來(lái)乘坐，當(dāng)然需要得到和價(jià)錢平等的服務(wù)，如果空乘人員的服務(wù)不專業(yè)、不熱情，會(huì)容易會(huì)讓乘客反感，對(duì)航空公司和自身來(lái)說(shuō)，都有很大的負(fù)面影響。首先，作為一名合格的空乘服務(wù)人員，除了要有非常專業(yè)的知識(shí)以外，還要有非常強(qiáng)的服務(wù)理念和意識(shí)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此大的今天，人們隨著生活水平的提高，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量是非常的重視，也可以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著這個(gè)企業(yè)能否繼續(xù)生存下去，當(dāng)然對(duì)于航空業(yè)也是如此。對(duì)于民航企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心其實(shí)就是旅客和貨主，所以需要每個(gè)空乘服務(wù)人員要具備非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要具備吃苦耐勞的精神。雖然空乘人員每天在天上飛來(lái)飛去，去過(guò)很多地方，去過(guò)很多國(guó)家，但是他們也承擔(dān)著非常大的風(fēng)險(xiǎn)，也有很多的辛苦，也會(huì)有心情低落和沉悶的時(shí)候，但是由于職業(yè)的特殊性，空乘人員不能讓旅客們感受到一絲的不耐煩。當(dāng)然也就要求空乘人員能有一個(gè)非常開朗、活潑熱情的性格，同時(shí)還要承擔(dān)著來(lái)自自身和乘客們給帶來(lái)的各種壓力，畢竟每天服務(wù)的人是非常多的，各種各樣的旅客都會(huì)碰到，而這個(gè)時(shí)候，空乘人員要拿出的是更多的耐心，知識(shí)為了旅客能夠感受到舒心和周到?？梢姺?wù)意識(shí)和服務(wù)的觀念對(duì)空乘人員的重要性以及對(duì)他們的影響。

三、空乘人員還要具備非常強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和隨機(jī)應(yīng)變的能力，這也是職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵

空乘人員在飛機(jī)上除了給旅客們端茶倒水，噓寒問(wèn)暖外，還要具備非常強(qiáng)的專業(yè)職業(yè)，這也是在職業(yè)形象塑造過(guò)程中非常重要的一項(xiàng)。例如，空乘人員明天要從上海飛往加拿大，那么這個(gè)時(shí)候作為合格的空乘人員，首先要掌握好加拿大的地理情況，要對(duì)加拿大的風(fēng)土民情以及經(jīng)濟(jì)水平有一定的了解，最好是將加拿大的名勝古跡和旅游景點(diǎn)掌握清楚，畢竟很多旅客都是因?yàn)槁糜尾湃サ倪@個(gè)國(guó)家。其次還要熟悉一下飛機(jī)的設(shè)備，這樣便于出現(xiàn)緊急情況的處理，遇到突發(fā)狀況時(shí)，不要驚慌，要安撫乘客等等，這些都是需要專業(yè)的知識(shí)，才能更好的完成服務(wù)。除此之外，還要學(xué)會(huì)說(shuō)話，雖然每個(gè)人都會(huì)說(shuō)話，但是話說(shuō)的好壞直接影響和旅客對(duì)空乘人員的態(tài)度，所以空乘人員除了專業(yè)知識(shí)以外，還要掌握各種說(shuō)話的技巧，例如，對(duì)小孩要用什么樣的語(yǔ)調(diào)和態(tài)度，對(duì)待老人要用什么樣的說(shuō)話技巧，對(duì)待外國(guó)人又應(yīng)該怎么說(shuō)話，畢竟很多時(shí)候，旅客會(huì)因?yàn)榭粘巳藛T的一句話會(huì)選擇再次乘坐本公司航班，也會(huì)有乘客因?yàn)橐痪湓捲僖膊粫?huì)乘坐本公司航班，可見說(shuō)話的藝術(shù)對(duì)于空乘人員的影響也是非常大的。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，職業(yè)形象的塑造對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)是最基本的道德品質(zhì)，也是每一個(gè)空乘人員必須要塑造的一種形象。而且空乘人員通過(guò)對(duì)職業(yè)形象的塑造不但能提高自身的氣質(zhì)，同時(shí)還能提高審美意識(shí)，鍛煉良好的職業(yè)能力和素質(zhì)水平，更能讓自己服務(wù)的顧客感到舒服和周到。也就是說(shuō)，空乘人員通過(guò)職業(yè)形象的塑造，在提升自己各方面能力的同時(shí)，還能提高航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)和自己未來(lái)的發(fā)展都有很大的影響。

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