宋忠洋

摘? ?要：核電企業(yè)由于崗位編制人員數(shù)量限制，內(nèi)部IT資源無法完成與日俱增的信息系統(tǒng)運(yùn)維工作任務(wù)，為保證信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，只能通過服務(wù)外包管理模式或者混合管理模式借助外部IT資源開展運(yùn)維工作。綜合考慮業(yè)務(wù)、人員、技術(shù)、安全、財(cái)務(wù)等多方面因素，多數(shù)公司傾向采用混合管理模式，內(nèi)外部資源共同組成運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。本文講解了某核電企業(yè)通過混合管理模式運(yùn)維信息系統(tǒng)所遇到的管理上問題，并介紹如何借助信息系統(tǒng)提升運(yùn)維管理水平，保證運(yùn)維人員的工作效率。

關(guān)鍵詞：核電? 信息系統(tǒng)? 運(yùn)維管理

信息系統(tǒng)建設(shè)期盡管項(xiàng)目組編寫測試腳本對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行充分測試，但是后續(xù)上線運(yùn)行使用過程中難免還會(huì)有遇到新的缺陷。公司內(nèi)部IT人員負(fù)責(zé)需求調(diào)研、業(yè)務(wù)梳理、藍(lán)圖編制、系統(tǒng)配置等，外部人員負(fù)責(zé)代碼實(shí)現(xiàn)和測試驗(yàn)證，從而及時(shí)解決系統(tǒng)缺陷，完成需求變更，支撐公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作正常開展。

1? 運(yùn)維管理現(xiàn)狀

2009年為了提高維護(hù)響應(yīng)效率，規(guī)范維護(hù)流程，提供單點(diǎn)接入服務(wù)平臺(tái)，并參考同行的良好實(shí)踐，某核電企業(yè)依據(jù)ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）理念建立了面向公司用戶的IT服務(wù)體系，設(shè)置了IT服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)按照ITIL理念為公司用戶提供IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了用戶報(bào)修→服務(wù)臺(tái)建單→二線工程師處理→為用戶解決→服務(wù)臺(tái)與用戶確認(rèn)并關(guān)閉事件單的閉環(huán)處理流程。根據(jù)職責(zé)分工，公司運(yùn)維小組承擔(dān)二線工程師崗位，主要的工作內(nèi)容包括如下。

（1）事件單處理。

用戶在信息系統(tǒng)使用過程中如果遇到問題或存在疑惑，聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)人員登記請(qǐng)求人、信息系統(tǒng)、問題詳情等信息形成事件單轉(zhuǎn)派給運(yùn)維組，運(yùn)維組工程師分析問題產(chǎn)生的原因并進(jìn)行處理，并把通過結(jié)果反饋給請(qǐng)求人。

（2）缺陷修復(fù)。

運(yùn)維組負(fù)責(zé)分析缺陷產(chǎn)生的原因，尋找解決方案進(jìn)行修復(fù)，然后部署到生產(chǎn)系統(tǒng)，以保證業(yè)務(wù)正常執(zhí)行。

（3）需求變更。

運(yùn)維組需要根據(jù)業(yè)務(wù)部門提交的需求變更申請(qǐng)，編寫配置文檔或開發(fā)文檔，調(diào)整系統(tǒng)功能，已適應(yīng)新的管理要求。

（4）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修改。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修改包括前端修改和數(shù)據(jù)庫層面修改，運(yùn)維組主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)層面的修改。根據(jù)業(yè)務(wù)部門提交的數(shù)據(jù)修改申請(qǐng)，構(gòu)造SQL（Structured Query Language，結(jié)構(gòu)化查詢語言）語句，提交數(shù)據(jù)庫管理員執(zhí)行。

（5）知識(shí)積累。

信息系統(tǒng)運(yùn)維過程中，很多問題重復(fù)出現(xiàn)，運(yùn)維組需要對(duì)常見問題進(jìn)行總結(jié)、提煉，形成文檔，保證運(yùn)維知識(shí)能共享，可傳遞。

整個(gè)運(yùn)維組工作任務(wù)中，事件單管理使用基于BMC Remedy產(chǎn)品搭建了ITSM運(yùn)維管理系統(tǒng)，但是由于未對(duì)BMC Remedy產(chǎn)品進(jìn)行深入開發(fā)，無法支持需求、缺陷全生命周期管理。因此除了事件單外，其他均無信息系統(tǒng)支持。隨著運(yùn)維組負(fù)責(zé)運(yùn)維的信息系統(tǒng)數(shù)量越來越多，運(yùn)維管理矛盾日益突出，包括：

（1）信息系統(tǒng)需求變更申請(qǐng)、數(shù)據(jù)修改申請(qǐng)線下紙質(zhì)審批，效率低下;

（2）信息系統(tǒng)需求變更和功能缺陷通過Excel維護(hù)管理，無法快速掌握任務(wù)進(jìn)展情況;

（3）運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)總結(jié)存在個(gè)人辦公電腦中，不利于知識(shí)分享和傳遞;

（4）無法掌握每位運(yùn)維人員工作量及各系統(tǒng)需求和缺陷未完成情況。

2? 運(yùn)維管理平臺(tái)建設(shè)過程

為了規(guī)范化需求變更、數(shù)據(jù)修改審批流程，準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)缺陷、需求變更進(jìn)展，共享運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)管理運(yùn)維人員，運(yùn)維組啟動(dòng)運(yùn)維管理平臺(tái)建設(shè)工作。為了不影響計(jì)劃中運(yùn)維工作，運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)以“快速、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、好用”為宗旨，采用使用成熟軟件為主、自開發(fā)為輔的模式。根據(jù)不同的階段面臨的管理需求不同，一體化運(yùn)維管理平臺(tái)建設(shè)分“三步走”。

2.1 系統(tǒng)建設(shè)

（1）工作流開發(fā)。

根據(jù)公司管理程序要求，信息需求變更和信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修改均需經(jīng)過批準(zhǔn)后才予以實(shí)施，兩項(xiàng)任務(wù)均涉及到工作流。由于公司基于SAP BPM引擎開發(fā)大量審批流，基礎(chǔ)框架高效、穩(wěn)定，同時(shí)流程中的工作任務(wù)均集成到統(tǒng)一工作門戶中，實(shí)現(xiàn)集中處理，所以信息系統(tǒng)需求變更流程和信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改流程均通過自開發(fā)的方式，基于SAP BPM引擎實(shí)現(xiàn)。

（2）需求、缺陷管理。

信息系統(tǒng)需求管理、缺陷管理均有一套方法論支持，自主開發(fā)不僅需要先消化方法論內(nèi)容，而且工作量非常大。經(jīng)過市場調(diào)研，最終選擇禪道國產(chǎn)開源項(xiàng)目管理軟件用于需求和缺陷的管理。

（3）知識(shí)管理。

知識(shí)管理系統(tǒng)需求比較簡單，主要是知識(shí)創(chuàng)建和使用，其中知識(shí)創(chuàng)建過程一定要簡單，使用過程一定要方便。經(jīng)過調(diào)研，市場上存在一些產(chǎn)品，但是操作過于繁瑣，界面復(fù)雜不滿足需求。經(jīng)過評(píng)估最終采用Java語言自主開發(fā)?？紤]到工作量，本系統(tǒng)不使用復(fù)雜的框架，但是依舊遵循DAO（Data Access Object，數(shù)據(jù)訪問對(duì)象）設(shè)計(jì)模式，數(shù)據(jù)庫操作使用Mybatis框架，UI（User Interface，用戶界面）界面EasyUI組件。

2.2 系統(tǒng)集成

第一步走完后，運(yùn)維中的工作任務(wù)均實(shí)現(xiàn)信息化覆蓋，有效提升運(yùn)維管理水平，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)共享化。但是由于整個(gè)運(yùn)維工作使用了多套信息系統(tǒng)，系統(tǒng)間沒有集成，來回切換影響工作效率，故第二步打通系統(tǒng)間數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互與共享。通過對(duì)運(yùn)維管理流程進(jìn)行梳理與討論，一體化運(yùn)維管理平臺(tái)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)流。

（1）ITMS中事件單經(jīng)過分析后確認(rèn)為系統(tǒng)缺陷，通過接口需把相關(guān)信息傳遞到禪道系統(tǒng)中，按照缺陷的管理方法進(jìn)行管理;

（2）缺陷解決后，通過接口更新對(duì)應(yīng)的事件單狀態(tài);

（3）需求變更經(jīng)過批準(zhǔn)后，通過接口把相關(guān)信息傳遞到禪道系統(tǒng)中，按照需求的管理方論進(jìn)行管理;

（4）數(shù)據(jù)修改經(jīng)過批準(zhǔn)后，通過接口把相關(guān)信息傳遞到ITSM系統(tǒng)中，按照事件的管理方法進(jìn)行管理。

（5）對(duì)于常見的數(shù)據(jù)修改，形成解決方案，后續(xù)相同的數(shù)據(jù)修改申請(qǐng)流程直接引用已經(jīng)存在的知識(shí)點(diǎn)，而無需每次都寫修改方案。

為了降低耦合度，提高系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，各系統(tǒng)間采用SOA（Service-Oriented Architecture，面向服務(wù)的架構(gòu)）架構(gòu)，首先制定服務(wù)的接口規(guī)范，然后按照規(guī)范開發(fā)SOA服務(wù)。系統(tǒng)間數(shù)據(jù)壁壘打通后，減少了需求、缺陷創(chuàng)建重復(fù)工作，有效提高了運(yùn)維工作效率。

2.3 指標(biāo)分析

從2011年試驗(yàn)性引入2名Java開發(fā)人員開始，隨著上線的信息系統(tǒng)增加，運(yùn)維工作量越來越大，陸續(xù)引入多種語言開發(fā)顧問，內(nèi)外部資源組成的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)超過20人。如何保證運(yùn)維人員認(rèn)真處理分配的工作任務(wù)，如何保證運(yùn)維任務(wù)分配的科學(xué)合理，是運(yùn)維組負(fù)責(zé)人需要思考的問題。雖然相關(guān)緯度數(shù)據(jù)均存在系統(tǒng)中，但是統(tǒng)計(jì)分析耗費(fèi)大量時(shí)間，因此，一體化運(yùn)維平臺(tái)搭建第三步，開發(fā)指標(biāo)分析系統(tǒng)。

指標(biāo)分析系統(tǒng)上線后，運(yùn)維組負(fù)責(zé)人可實(shí)時(shí)掌握每個(gè)運(yùn)維人員工作量，用數(shù)據(jù)督促大家積極努力工作。同時(shí)通過分析各信息系統(tǒng)需求和缺陷未解決數(shù)量，及時(shí)調(diào)整投入的運(yùn)維資源，快速解決遺留問題，有效提高的用戶的滿意度。

3? 結(jié)語

一體化運(yùn)維管理平臺(tái)從構(gòu)想到落地經(jīng)過3個(gè)階段，歷經(jīng)5個(gè)春秋，充分驗(yàn)證了隨著精細(xì)化管理水平的不斷提升，業(yè)務(wù)部門對(duì)信息系統(tǒng)的需求也在不斷的改變。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)唯有通過科學(xué)合理的管理制度，簡單易用的信息系統(tǒng)方能快速響應(yīng)新的需求變更，提高運(yùn)維管理水平，保證運(yùn)維人員的工作效率，保障了信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

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