文/本刊記者 王 玉

新冠肺炎疫情期間全民隔離在家，O2O成為了保障全民民生需求的主流商業(yè)模式，線上業(yè)務(wù)的迅猛增長，對于零售與物流企業(yè)來說充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，供應(yīng)鏈的調(diào)整及響應(yīng)需求的速度成為企業(yè)能否在市場中立足，在競爭中取勝的關(guān)鍵，行業(yè)企業(yè)都在積極探索應(yīng)對之策，供應(yīng)鏈正在發(fā)生方方面面的變革。

2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)，全國人民居家隔離共同防疫，企業(yè)延遲復(fù)工，員工在家遠(yuǎn)程辦公，線下實(shí)體店暫停營業(yè)，“宅家”一度成為了全民生活常態(tài)，即使在各行業(yè)企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)的今天，大家仍保持著防疫狀態(tài)，盡量減少不必要外出。得益于我國近年來零售模式的創(chuàng)新，線上消費(fèi)成為了全國人民保障日常所需的主要方式。在這封城、封路、人員緊缺的特殊時期，要保障充足的商品供應(yīng)并及時運(yùn)送到消費(fèi)者手中，無疑是對零售企業(yè)供應(yīng)鏈的一場大考。

疫情影響下，蘇寧在全國各地關(guān)停了數(shù)千家門店，線下銷售頗受影響，但全渠道、全場景的布局優(yōu)勢以及智慧供應(yīng)鏈體系基礎(chǔ)，讓蘇寧在此次疫情期間得以全力運(yùn)轉(zhuǎn)供應(yīng)鏈，不論是蘇寧易購的在線業(yè)務(wù)、家樂福的“到家”業(yè)務(wù)，還是蘇寧小店的“到店”業(yè)務(wù)，都取得了逆勢增長的成績?？梢哉f，蘇寧在這場大考中表現(xiàn)十分亮眼。對此，我們采訪了蘇寧物流研發(fā)中心項(xiàng)目副總監(jiān)史超，請他分享了蘇寧物流在特殊時期的供應(yīng)鏈應(yīng)對舉措以及對行業(yè)變革的看法。

疫情期間家樂福保障供應(yīng)蔬果等民生用品

一、唯快不破 迅速響應(yīng)

突發(fā)危機(jī)下，供應(yīng)鏈響應(yīng)速度是企業(yè)能否順利度過危機(jī)的關(guān)鍵。面對新冠疫情爆發(fā)，蘇寧以最快的速度對供應(yīng)鏈進(jìn)行了調(diào)整，并做出系列“戰(zhàn)疫”舉措。

1.供應(yīng)鏈動態(tài)調(diào)整

武漢宣布“封城”后，本應(yīng)由武漢倉輻射的周邊省份或城市存在無法保證及時供應(yīng)的難題。蘇寧當(dāng)即對供應(yīng)鏈進(jìn)行緊急調(diào)整，全部調(diào)整成由武漢周邊其它物流倉輻射。但這一調(diào)整涉及到大量商品切換，如果交由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)按照日常流程調(diào)整，無論從時間上還是人員操作上都難以迅速完成，蘇寧供應(yīng)鏈研發(fā)團(tuán)隊(duì)最后決定使用供應(yīng)鏈固化模板調(diào)整，拋開商品因素，直接從模板上把武漢倉調(diào)整至其它物流倉，系統(tǒng)通過動態(tài)擴(kuò)容完成該批數(shù)據(jù)調(diào)整，這一舉措讓蘇寧在6小時內(nèi)完成了供應(yīng)鏈動態(tài)調(diào)整。

對于其它城市，蘇寧也啟用了供應(yīng)鏈動態(tài)調(diào)整方案，當(dāng)爆款單品在某個城市賣光后，可以自動調(diào)整為由其它有貨的中心倉覆蓋該城市，這一舉措更加有效地調(diào)動起了各倉庫庫存，提升了整體供應(yīng)效率。

2.充分利用數(shù)字供應(yīng)鏈

“想要讓整個供應(yīng)鏈通暢，就一定要借助技術(shù)手段，讓商品一路都‘跑’起來，‘跑’得再快點(diǎn)?！?史超如是說道?；谌珗鼍傲闶? 蘇寧在商品、物流等環(huán)節(jié)完成了基于成本管控的采供智能模型、基于經(jīng)營效益管控的大數(shù)據(jù)分析模式,從中獲取的海量商品進(jìn)銷存等大數(shù)據(jù)是蘇寧智慧供應(yīng)鏈順暢運(yùn)作的有力土壤，龐大的消費(fèi)端數(shù)據(jù)更是為提前洞察消費(fèi)市場需求提供了便利, 蘇寧通過大數(shù)據(jù)模型推導(dǎo)出產(chǎn)品的需求預(yù)測,實(shí)現(xiàn)柔性供應(yīng)鏈,實(shí)現(xiàn)了倉儲的自動預(yù)測補(bǔ)貨和智能調(diào)撥,助力實(shí)現(xiàn)高效供給，特別是為此次疫情重災(zāi)區(qū)的市場需求預(yù)測提供了便利，有數(shù)據(jù)支撐,蘇寧第一時間便可聯(lián)合供應(yīng)方、開拓源產(chǎn)地,高效迅速地響應(yīng)市場需求,確保關(guān)鍵區(qū)域市場供應(yīng)充足。

3.應(yīng)對員工短缺問題

如，線上需求猛增，商品線上銷售需要補(bǔ)全商品參數(shù)、圖片、詳情等信息，面對維護(hù)信息方面的員工緊缺這一問題，蘇寧RPA機(jī)器人承擔(dān)了家樂福商品上線、蘇寧易購小程序銷售等工作，實(shí)現(xiàn)商品一鍵上線，助力銷售渠道與銷售商品的迅速調(diào)整。

4.上線防疫物資共享平臺

針對防疫物資緊缺的情況，蘇寧快速上線了全球防疫物資共享平臺。憑借研發(fā)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的緊密配合，遠(yuǎn)程協(xié)作，在3天內(nèi)完成了產(chǎn)品設(shè)計、代碼開發(fā)、測試及上線工作。為支撐平臺上疫情類目商家的快速引入，解決商戶因資質(zhì)獲取而無法入駐平臺的問題，蘇寧供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)快速與業(yè)務(wù)、財務(wù)部門制定了方案，加快對該類目商戶的審批與引入。

在防疫物資供應(yīng)方面，蘇寧充分發(fā)揮全球直采供應(yīng)鏈優(yōu)勢，通過6個國家50個地區(qū)超過200名采購人員與近2000家工廠和商戶溝通，緊急組織超過50億元的防疫和民生物資保障。

5.開通“綠色通道” 馳援武漢

面對湖北武漢等地防疫物資緊缺的狀況，蘇寧物流于1月25日宣布開通“綠色通道”，免費(fèi)為各類機(jī)構(gòu)的救援物資提供綠色運(yùn)輸通道，快速響應(yīng)、調(diào)配、直達(dá)各個醫(yī)院。數(shù)據(jù)顯示，截至3月初，蘇寧物流累計為全國15省(市、區(qū))的100個機(jī)構(gòu)和組織，免費(fèi)承運(yùn)超過1000噸救助物資前往武漢。而在這背后是蘇寧物流倉配一體化的全鏈路協(xié)同和聯(lián)動，整個春節(jié)及疫情期間，蘇寧物流全國100多座倉庫保持了正常運(yùn)營狀態(tài)，位于武漢的蘇寧兩大物流基地作為全國援助物資的中轉(zhuǎn)基地，幾乎保持著24小時的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

快遞員派送生鮮產(chǎn)品實(shí)行“無接觸配送”服務(wù)

6.保障武漢民生需求

受疫情影響武漢市民線上購買生鮮以及生活用品需求旺盛，線上訂單暴增給線下配送履約帶來巨大壓力，運(yùn)力嚴(yán)重不足。武漢市相關(guān)政府部門，動員電商、超市、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)等，大力推進(jìn)社區(qū)團(tuán)購和集中配送工作。蘇寧易購、家樂福、蘇寧小店積極響應(yīng)，通過微信群發(fā)起社區(qū)拼團(tuán)接龍，達(dá)到最低配送標(biāo)準(zhǔn)，自動成團(tuán)，由蘇寧物流組建的應(yīng)急物資運(yùn)輸隊(duì)完成每天的配送任務(wù)，將各類物資送到指定地點(diǎn)，保障武漢市民的生活物資需求。

截至3月初，蘇寧已有12000多名物流人員、5800多輛運(yùn)輸車為武漢湖北支援運(yùn)輸物資超過70余次，運(yùn)輸超過1000噸防疫物資，總里程超過7萬公里。

二、加強(qiáng)O2O業(yè)務(wù)履約

在隔離措施下，消費(fèi)者需求不會消失，只會轉(zhuǎn)移，通過O2O場景即時物流訂單需求可以看出，社區(qū)物流服務(wù)需求猛增，目前蘇寧的訂單量為平時2.2倍，并且仍存在持續(xù)增長態(tài)勢。史超坦言，一方面是O2O場景需求的迅速增長，另一方面是配送運(yùn)力的嚴(yán)重短缺，這給即時物流的履約帶來了較大的挑戰(zhàn)。對此，蘇寧物流在服務(wù)模式上著重加強(qiáng)了O2O服務(wù)履約模式建設(shè)，著重提升規(guī)范生產(chǎn)及無接觸交付能力，同時，物流作為顧客的服務(wù)窗口，如何建立消費(fèi)者體驗(yàn)評價體系并以此保障、推動良好的服務(wù)質(zhì)量也尤為重要。

1. 加強(qiáng)履約模式建設(shè)

蘇寧物流通過家樂福一小時達(dá)和半日達(dá)，以及蘇寧菜場的打造，創(chuàng)造了一種不同于電商的半日達(dá)，它不僅具備即時物流的低包裝成本屬性，更創(chuàng)新的形成了經(jīng)分撥但不進(jìn)分撥的路由模式，以此構(gòu)建了一個更高效成熟的O2O業(yè)務(wù)履約服務(wù)模型，同時，蘇寧還在持續(xù)加強(qiáng)O2O服務(wù)履約模式建設(shè)與優(yōu)化，具體舉措如下：

（1）提前鎖定需求量，采用預(yù)售方式，先銷后采，然后配送自提的方式，精準(zhǔn)收集顧客購買需求，同時方便后端運(yùn)力預(yù)測與準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)最大化承諾履約。

（2）倉配作業(yè)時長波動，銜接效率提升與優(yōu)化，疫情之下，顧客收貨時段變長，收貨時效預(yù)期降低，而門店揀貨打包壓力上升帶來即時配的最優(yōu)銜接時間被錯開，針對發(fā)貨量大的門店，實(shí)現(xiàn)備貨完成后呼叫騎手以及騎手錯過后的二次呼叫，實(shí)現(xiàn)即時配的最大化承諾履約。

（3）O2O配送覆蓋范圍拓展，原來社區(qū)僅為門店3公里范圍，而目前隨著顧客收貨時效預(yù)期降低，則可以拓大覆蓋區(qū)域，通過系統(tǒng)打通幾個門店覆蓋全城的倉配模式，一方面增加顧客來源，另一方面釋放快遞配送能力實(shí)現(xiàn)倉配履約，提升銷售量與服務(wù)面，蘇寧這種模式在行業(yè)具備優(yōu)勢。

蘇寧物流“綠色通道”路徑圖

2.提升生產(chǎn)及無接觸交付能力

（1） 針對平庫中的作業(yè)，蘇寧物流實(shí)現(xiàn)流程自動化，實(shí)現(xiàn)無接觸任務(wù)派發(fā)，全程容器自動流轉(zhuǎn)，最大程度的減少人為接觸與干擾，提升作業(yè)效率的同時，降低操作人員交叉感染的可能。

（2）運(yùn)輸中轉(zhuǎn)過程中，借助自動化設(shè)備，加大傳輸設(shè)備與承載容器，減少作業(yè)人員與最終顧客包裹直接接觸的幾率。

（3）未端無接觸交付。利用格格及社會開放自提柜、小店郵局實(shí)現(xiàn)無接觸交付，并將郵局及格格向行業(yè)開放應(yīng)用。

3.提升消費(fèi)體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量

（1）作業(yè)人員個人健康情況的通報，關(guān)聯(lián)顧客包裹能通過各種形式在推送的通知消息中向顧客表達(dá)展示為這個包裹服務(wù)的物流人員的個人體溫等身體健康度等信息，讓顧客更放心，安心。配送消息通知中，加入配送員“今日已測體溫正常，并全程佩戴口罩”的溫馨提示，讓顧客更放心收取包裹。

（2）通過消費(fèi)者對物流服務(wù)的評價，以及運(yùn)作過程中數(shù)據(jù)的整合形成數(shù)據(jù)模型，改變傳統(tǒng)終端作業(yè)人員依據(jù)統(tǒng)一、生硬的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者的狀況，勾勒網(wǎng)點(diǎn)和快遞員更具針對性的、量化、形象化的數(shù)字畫像，并依據(jù)數(shù)字畫像決定派單及結(jié)算政策，最終由此評價體系反向推動服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。

三、無人技術(shù)和無接觸配送是趨勢

技術(shù)的發(fā)展一定是在變革行業(yè)，或者解決行業(yè)變革的難題。

1.無人技術(shù)需持續(xù)創(chuàng)新

疫情之前，行業(yè)企業(yè)在無人技術(shù)方面的訴求并沒有體現(xiàn)的十分迫切，無人化的技術(shù)應(yīng)用也處于嘗試和技術(shù)積累階段。

無人倉主要解決的還是用工的成本和缺口問題。傳統(tǒng)倉儲大量使用人工作業(yè)，主要的原因是勞動力成本相對較低，但隨著勞動力成本逐年增加（目前大概年增幅在5%左右），傳統(tǒng)倉儲人力成本就不能再用低來定義了。同時，隨著人們對工作內(nèi)容的看法和勞動力需求的逐漸增大，企業(yè)也逐漸會面臨缺人的局面。無人倉技術(shù)將在提升效率的基礎(chǔ)上為企業(yè)解決勞動力缺口和管理難的問題。其次，本次疫情之后，無人車和無人機(jī)預(yù)計將會迎來政策優(yōu)待，屆時技術(shù)應(yīng)用和發(fā)展都會得到巨大推動，場景化的應(yīng)用將為企業(yè)帶來物流場景能力的核心競爭力，同時對企業(yè)的口碑形象將是一個巨大的提升。

談及蘇寧在無人化技術(shù)方面的研究，史超表示，蘇寧在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)率先完成了物流全環(huán)節(jié)的無人化建設(shè)，詳細(xì)進(jìn)展情況如下：

在無人倉方面，蘇寧以AGV作為核心載體，從2017年開始的應(yīng)用到2019年完成了對底層技術(shù)的自主研發(fā)，同時自主研發(fā)的設(shè)備控制與調(diào)度平臺將AGV與其它自動化設(shè)備進(jìn)行嫁接，已經(jīng)建立了無人倉技術(shù)儲備，為未來無人倉提升推廣效率、提高設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、降低建設(shè)成本都打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，這也是蘇寧在物流服務(wù)行業(yè)里面比較靠前的研發(fā)進(jìn)展。

在無人車方面，從目前的局勢來看，迫切需要做的是完成場景接入。結(jié)合本次疫情狀況首先推進(jìn)無人車在封閉環(huán)境下的應(yīng)用，由蘇寧提供場景（辦公園區(qū)和校園的快遞服務(wù)場景、酒店和度假村的送餐與快遞服務(wù)場景等），聯(lián)合設(shè)備供應(yīng)商來快速實(shí)現(xiàn)一些試點(diǎn)應(yīng)用，同時也保持著在開放環(huán)境（蘇寧小店和家樂福輻射范圍的社區(qū)快遞服務(wù)場景）快速布局的技術(shù)儲備。

在無人機(jī)方面，目前來看人口密集的城市地區(qū)并不是很好的應(yīng)用場景，在支線運(yùn)輸和偏遠(yuǎn)地區(qū)更加合適，因此保持與第三方公司合作的意向，在實(shí)際應(yīng)用場景上做研究，儲備技術(shù)能力，等待政策的開放。

2.無接觸配送值得深究

無接觸物流目前的實(shí)際應(yīng)用主要是在部分環(huán)節(jié)中得以實(shí)施，主要由于成本較高，而且技術(shù)和設(shè)備尚未全面成熟，無法實(shí)現(xiàn)大規(guī)模推廣復(fù)制。但這次疫情后，行業(yè)企業(yè)也會將更加重視無接觸配送供應(yīng)鏈操作模式創(chuàng)新。

關(guān)于無接觸配送的供應(yīng)鏈操作模式，蘇寧也已經(jīng)做了嘗試。目前，蘇寧無人倉已在蘇寧雨花物流中心重點(diǎn)部署，實(shí)現(xiàn)無接觸任務(wù)派發(fā)，全程容器自動流轉(zhuǎn)，最大程度的減少人為的接觸與干擾，提升作業(yè)效率的同時，最大限度地減少人員接觸，降低操作人員感染的可能。城市內(nèi)支線物流，可以采用無人車、無人機(jī)、機(jī)器人等設(shè)備實(shí)現(xiàn)城市區(qū)域內(nèi)的無接觸配送，減少作業(yè)人員與最終用戶包裹直接接觸的幾率。社區(qū)末端方面利用格格及社會開放自提柜、蘇寧生活幫實(shí)現(xiàn)無接觸交付模式，蘇寧生活幫提供一站式寄取服務(wù)，消毒貨架規(guī)范存儲包裹，包裹的安全性全程由專員保駕護(hù)航；另外除用戶到店自取外，也提供店員社區(qū)內(nèi)配送至指定地點(diǎn)或自提柜完成用戶特殊需求的交付。