董 楠 張 紅 張春暉，2,3

(1.陜西師范大學(xué)地理科學(xué)與旅游學(xué)院 西安 710119； 2.陜西旅游信息化工程實(shí)驗(yàn)室 西安 710119； 3.陜西省旅游信息科學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 西安 710119)

隨著社會(huì)節(jié)奏不斷加快，城市居民工作和生活壓力逐漸增加，居民想逃離城市喧囂、渴望返璞歸真、回歸大自然的愿望愈加強(qiáng)烈。森林中空氣清新、環(huán)境優(yōu)美，且富含負(fù)氧離子，是人們尋求自然、調(diào)節(jié)身體機(jī)能、轉(zhuǎn)換心情的最佳旅游地(周德平等， 2015)。森林公園是發(fā)展森林旅游的主要載體，景區(qū)具有較大的客容量、豐富的森林景觀及最佳的旅行距離等，成為人們出游的重要選擇之一(卞斐等， 2011)。陜西是我國(guó)森林公園建設(shè)較早的省份，至2015年底全省共有國(guó)家級(jí)森林公園35處，接待旅游總?cè)藬?shù)達(dá)1 434萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入70 820萬(wàn)元。目前，陜西省森林公園普遍存在景區(qū)特色不夠突出、休閑度假功能偏弱以及對(duì)游客需求響應(yīng)不夠及時(shí)等問(wèn)題，而解決這些問(wèn)題就要傾聽(tīng)市場(chǎng)的聲音，科學(xué)探究游客滿意度。

游客滿意度是指游客對(duì)旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂(lè)、環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)(Bakeretal.， 2000； 符全勝， 2005； 黃大勇等， 2015)。依據(jù)其定義，學(xué)者們對(duì)游客滿意度的評(píng)價(jià)內(nèi)容研究也同樣圍繞著旅游資源、旅游設(shè)施、休閑娛樂(lè)功能和旅游服務(wù)(李瑛， 2008； “游客滿意度指數(shù)”課題組， 2012； 王凱等， 2012)等方面展開(kāi)。游客滿意度是衡量森林公園發(fā)展質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成功與否的重要尺度(黃大勇等,2015)。在我國(guó)森林公園旅游發(fā)展的30多年間(蘭思仁等， 2014)，學(xué)者們對(duì)森林公園的研究多集中在森林公園科普旅游資源評(píng)價(jià)體系構(gòu)建(王娜等， 2015)、森林公園資源和管理屬性經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)價(jià)(王爾大等， 2015)、森林公園旅游效率影響因素(黃秀娟等， 2015)和森林公園游憩價(jià)值(雷瑩等， 2015)等方面，而對(duì)森林公園旅游發(fā)展質(zhì)量的研究鮮見(jiàn)報(bào)道。

森林公園游客滿意度評(píng)價(jià)需要采用恰當(dāng)?shù)臏y(cè)量方法。由于游客對(duì)森林公園的評(píng)價(jià)具有主觀性，調(diào)查問(wèn)卷的評(píng)分等級(jí)之間具有不等距性，因此游客對(duì)旅游滿意度的評(píng)價(jià)具有模糊不定的特點(diǎn)。而模糊綜合評(píng)價(jià)法正是用于測(cè)算不確定性事物的典型方法，采用該方法測(cè)量游客滿意度得到了學(xué)者們的普遍認(rèn)同(南劍飛， 2008； 廉同輝等， 2012； 邢權(quán)興等， 2014)。董觀志等(2005)較早構(gòu)建了旅游景區(qū)游客滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)體系，隨后有學(xué)者采用模糊綜合評(píng)價(jià)法測(cè)算了主題公園游客滿意度和城市免費(fèi)公園游客滿意度(廉同輝等， 2012； 邢權(quán)興等， 2014)。模糊綜合評(píng)價(jià)法使用的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于指標(biāo)權(quán)重的確定，傳統(tǒng)專(zhuān)家評(píng)價(jià)法和德?tīng)柗品ù嬖诤艽蟮闹饔^性。陳曉紅等(2015)將層次分析法得到的主觀權(quán)重和因子分析法得到的客觀權(quán)重結(jié)合起來(lái)，改進(jìn)了指標(biāo)權(quán)重確定方法，提出了改進(jìn)的模糊綜合評(píng)價(jià)模型。該模型以模糊綜合評(píng)價(jià)理論和綜合賦權(quán)法思想為基礎(chǔ)，既能考慮到滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊性，又能融合專(zhuān)家智慧和客觀評(píng)價(jià)結(jié)果得出綜合權(quán)重，故本研究采用這一改進(jìn)模型評(píng)價(jià)森林公園游客滿意度。

本研究以陜西省太白山國(guó)家森林公園、太平國(guó)家森林公園和王順山國(guó)家森林公園為例，探討森林公園游客滿意度現(xiàn)狀及影響游客滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素，以期為森林公園景區(qū)發(fā)展質(zhì)量提升提供基礎(chǔ)理論借鑒。

1 研究區(qū)概況

太白山國(guó)家森林公園位于陜西省寶雞市眉縣境內(nèi)，總面積2 949 hm2，森林覆蓋率94.30%， 1991年被批準(zhǔn)為國(guó)家級(jí)森林公園。園內(nèi)森林景觀獨(dú)特，文物古跡豐富，自然與人文景觀相得益彰，2016年11月被正式評(píng)為國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。太平國(guó)家森林公園位于陜西省西安市戶縣太平峪內(nèi)，距西安市44 km，距咸陽(yáng)市60 km，總面積6 085 hm2，以水域風(fēng)光、地質(zhì)地貌和植物景觀為特色，瀑布成群，北方罕有，2004年12月被評(píng)為國(guó)家森林公園，于2010年7月被評(píng)為國(guó)家4A級(jí)景區(qū)。王順山國(guó)家森林公園位于陜西省藍(lán)田縣藍(lán)橋鄉(xiāng)，距西安市45 km，312國(guó)道橫貫公園，總面積3 645 hm2，包括6大景區(qū)150多個(gè)景點(diǎn)，尤以中國(guó)古代二十四孝之一的王順擔(dān)土葬母于此而聞名。

2 研究方法

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放及回收 問(wèn)卷由2部分組成： 第1部分為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(包括性別、年齡、常住地、月收入、職業(yè)和學(xué)歷)和游客行為特征(包括訪問(wèn)次數(shù)、出游方式、游覽消費(fèi)和游憩時(shí)間)；第2部分為森林公園游客滿意度的具體測(cè)項(xiàng)。參考以往研究成果(Buhalis, 2000; Lee, 2015; 李晶博等， 2008； 賀小榮等， 2013),本研究問(wèn)卷設(shè)計(jì)8個(gè)維度(旅游吸引物、自然環(huán)境、公共基礎(chǔ)設(shè)施、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、旅游價(jià)格、安全、旅游信息與通訊)40個(gè)具體測(cè)項(xiàng)，借鑒李克特7點(diǎn)式量表測(cè)量陜西省森林公園游客滿意度。在太平國(guó)家森林公園進(jìn)行預(yù)調(diào)研，共發(fā)放問(wèn)卷130份，回收有效問(wèn)卷102份，采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步處理后，修改量表中不符合實(shí)際情況或受訪者難以理解的測(cè)項(xiàng)，形成最終調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)研時(shí)間集中在2016年8月26日—10月26日，選擇游客量較大的周末和節(jié)假日，采用“一對(duì)一”調(diào)研方式，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)收回。根據(jù)3家森林公園客流量不同分別投放不同數(shù)量的問(wèn)卷，其中太白山森林公園投放568份，太平森林公園投放323份，王順山森林公園投放251份，共回收問(wèn)卷1 142份，有效問(wèn)卷1 015份，有效率為88.88%。

2.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法 模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法，其在處理定性的、不確定的、信息不完善的問(wèn)題方面具有優(yōu)勢(shì)(李鴻吉， 2005； 謝季堅(jiān)等， 2013)。該方法計(jì)算步驟參見(jiàn)相關(guān)文獻(xiàn)(南劍飛， 2008； 廉同輝等， 2012； 邢權(quán)興等， 2014)，本研究總結(jié)如下：1) 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集U和評(píng)價(jià)集V本研究采用的是李克特7點(diǎn)量表進(jìn)行測(cè)量，有7個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，則n=7，V={v1,v2,…,v7}；2) 確定影響因素權(quán)重W；3) 建立各因素的評(píng)分隸屬函數(shù)和綜合評(píng)價(jià)矩陣R，并求出隸屬度和R；4) 求模糊綜合評(píng)價(jià)集B；5) 求去模糊值P。

2.3 IPA分析 IPA即重要性-績(jī)效分析，由4個(gè)象限組成，所有評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均重要性和平均績(jī)效都散落在4個(gè)象限中，借助該方法可對(duì)其重要性和績(jī)效評(píng)價(jià)情況進(jìn)行分析和闡釋。當(dāng)IPA方法用于滿意度測(cè)量時(shí)，績(jī)效即為滿意度評(píng)價(jià)(陳旭， 2013)。將各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重作為四象限圖的橫坐標(biāo)，取所有權(quán)重均值作為橫坐標(biāo)的交叉點(diǎn)；將問(wèn)卷滿意度等級(jí)中“有點(diǎn)滿意”的代表數(shù)值5作為縱坐標(biāo)的交叉點(diǎn)，利用四象限圖繪圖工具作圖。散點(diǎn)標(biāo)簽由各制約層指標(biāo)編碼的單字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成。

3 結(jié)果與分析

3.1 游客基本信息統(tǒng)計(jì)特征 男性游客占比53.82%，年齡集中在15～44歲，其中15～24歲占比44.59%，25～44歲占比41.98%。游客常住地多為西安市區(qū)和陜西省內(nèi)其他地區(qū)，占比分別為43.96%和44.86%。游客學(xué)歷主要為本科和大專(zhuān)，二者共占62.55%。游客月收入水平在3 000元以下的占比45.83%，其次為3 001～5 000元，占比35.37%。游客職業(yè)身份有學(xué)生(33.30%)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員(18.49%)、公司職員(12.92%)、政府工作人員(4.97%)、技術(shù)工人(4.17%)、服務(wù)或推銷(xiāo)人員(4.08%)。大部分游客為第1次到訪,占比約70%，第2次到訪游客占17.94%。在出游方式上，多為好友結(jié)伴出行(50.99%)，其次為家庭出游(25.99%)。40.08%的游客消費(fèi)水平為101～300元，27.92%的游客消費(fèi)水平為301～500元。游憩時(shí)間主要為5 h以內(nèi)、6～8 h和2天1夜，占比分別為44.13%、31.37%和24.50%。

3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示， Cronbach’sα系數(shù)為0.951，表明測(cè)項(xiàng)內(nèi)在一致性較高，數(shù)據(jù)信度良好。對(duì)量表結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示， KMO值為0.950，屬于“良好”水平(P<0.001)，表明變量間存在公共因子，適合因子分析。多次探索主成分因子(因子載荷的界限值為0.4)，得到29項(xiàng)有效測(cè)項(xiàng)。依據(jù)上述多次探索結(jié)果，得出7項(xiàng)公因子，累計(jì)方差解釋率為67.95%(大于60%，達(dá)到統(tǒng)計(jì)要求)。將7項(xiàng)公因子依次命名為旅游設(shè)施及其質(zhì)量、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游消費(fèi)價(jià)格、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施、旅游吸引物、自然環(huán)境、旅游信息與通訊，為制約層；目標(biāo)層為森林公園游客滿意度；指標(biāo)層為29項(xiàng)具體測(cè)項(xiàng)。

3.3 各層次指標(biāo)權(quán)重 將群決策AHP法得到的主觀權(quán)重和因子分析法得到的客觀權(quán)重相結(jié)合，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重。群決策AHP由傳統(tǒng)AHP發(fā)展而來(lái)，其基本思想是在已建立的層次結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)1組專(zhuān)家對(duì)同一指標(biāo)進(jìn)行打分，并將所有評(píng)價(jià)因素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣。針對(duì)本研究構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，邀請(qǐng)來(lái)自地理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、政治學(xué)和旅游學(xué)6個(gè)學(xué)科的10位專(zhuān)家打分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按照評(píng)價(jià)集V={非常重要、很重要、有點(diǎn)重要、一般重要、有點(diǎn)不重要、很不重要、非常不重要}7個(gè)等級(jí)，分別賦值7、6、5、4、3、2、1，經(jīng)處理后得到評(píng)價(jià)體系的主觀權(quán)重。

因?qū)＜掖蚍执_定的主觀權(quán)重通常與游客心理認(rèn)知不一致(張純等， 2007)，故采用因子分析法確定客觀權(quán)重。在因子分析中，旋轉(zhuǎn)后的主成分方差貢獻(xiàn)率(經(jīng)歸一化處理)可視為準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的影響程度，即準(zhǔn)則層各指標(biāo)的客觀權(quán)重，因子得分可看作各變量的加權(quán)總和，權(quán)數(shù)大小表示變量對(duì)因子的重要程度(薛薇， 2003)。根據(jù)旋轉(zhuǎn)后因子得分相關(guān)系數(shù)矩陣，將原變量間的因子系數(shù)視為各因子客觀權(quán)重。以此將各指標(biāo)層評(píng)價(jià)因子主客觀權(quán)重進(jìn)行歸一化處理后可得其綜合權(quán)重，其結(jié)果見(jiàn)表1。

3.4 游客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 評(píng)價(jià)指標(biāo)集U=(U1,U2,U3,U4,U5,U6,U7)，評(píng)價(jià)集V=(v1,v2,v3,v4,v5,v6,v7)，權(quán)重集為W。指標(biāo)集U隸屬于評(píng)價(jià)集V，為各評(píng)價(jià)等級(jí)人數(shù)與總?cè)藬?shù)的比值，以此得到旅游設(shè)施及其質(zhì)量(R1)、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全(R2)、旅游消費(fèi)價(jià)格(R3)、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施(R4)、旅游吸引物(R5)、自然環(huán)境(R6)、旅游信息與通訊(R7)各制約層的游客滿意度評(píng)價(jià)矩陣。

根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法的M(·,+)模型，即加權(quán)平均型矩陣運(yùn)算，對(duì)各制約層指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)集Bi(i=1,2,3,4,5,6,7)進(jìn)行處理，可得：

B1=W1R1=(0.059，0.172，0.251，0.303，0.128，0.048，0.040)；

B2=W2R2=(0.140，0.276，0.279，0.192，0.071，0.025，0.016)；

B3=W3R3=(0.109，0.183，0.261，0.256，0.112，0.046，0.032)；

B4=W4R4=(0.185，0.252，0.271，0.173，0.065，0.027，0.027)；

B5=W5R5=(0.168，0.248，0.237，0.216，0.080，0.031，0.019)；

B6=W6R6=(0.425，0.337，0.143，0.060，0.023，0.006，0.005)；

B7=W7R7=(0.076，0.131，0.180，0.181，0.157，0.101，0.174)。

對(duì)各制約層綜合評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊計(jì)算，依次得到游客對(duì)旅游設(shè)施及其質(zhì)量、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游消費(fèi)價(jià)格、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施、旅游吸引物、自然環(huán)境、旅游信息與通訊的滿意度評(píng)價(jià)值Pi(i=1,2,3,4,5,6,7)：

P1=7b11+6b12+5b13+4b14+3b15+2b16+1b17=4.427；

P2=7b21+6b22+5b23+4b24+3b25+2b26+1b27=5.084；

P3=7b31+6b32+5b33+4b34+3b35+2b36+1b37=4.654；

P4=7b41+6b42+5b43+4b44+3b45+2b46+1b47=5.133；

P5=7b51+6b52+5b53+4b54+3b55+2b56+1b57=5.040；

P6=7b61+6b62+5b63+4b64+3b65+2b66+1b67=6.042；

P7=7b71+6b72+5b73+4b74+3b75+2b76+1b77=3.787。

式中：bi(i=1,2,3,4,5,6,7)為第i個(gè)因素ui的單因素評(píng)價(jià)集，是V上的模糊子集。

綜上，可得到游客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)最終評(píng)價(jià)集A=WB=(0.191，0.250，0.232，0.188，0.079，0.032，0.029)。將最終評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊計(jì)算，可得游客滿意度綜合評(píng)價(jià)值P=7×0.191+6×0.250+5×0.232+4×0.188+3×0.079+2×0.032+1×0.029=5.076。通過(guò)P1、P2、P3、P4、P5、P6、P7可得到制約層指標(biāo)的游客滿意度，依據(jù)P可得到游客森林公園滿意度綜合評(píng)價(jià)。

本研究將森林公園游客滿意度等級(jí)劃分為非常不滿、很不滿、比較不滿、一般、比較滿意、很滿意、非常滿意，依據(jù)偏態(tài)分布將評(píng)價(jià)結(jié)果的對(duì)應(yīng)分值區(qū)間設(shè)為[0，1.5]、[1.5，3]、[3，4.5]、[4.5，5]、[5，5.5]、[5.5，6]和[6，7]。由此可得森林公園游客總體滿意度及各制約層指標(biāo)滿意度的等級(jí)，如表2所示。

表1 森林公園游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重Tab.1 The weight of tourist satisfaction evaluation index in forest park

續(xù)表1

制約層Restrictive layer指標(biāo)層Indicator layer指標(biāo)Index主觀權(quán)重Subjective weight客觀權(quán)重Objective weight綜合權(quán)重Comprehensive weight指標(biāo)Index主觀權(quán)重Subjective weight客觀權(quán)重Objective weight綜合權(quán)重Comprehensive weight接待服務(wù)質(zhì)量Reception service quality(S4)0.2680.1340.186游客服務(wù)中心Tourist service center(S5)0.2010.1530.159門(mén)票價(jià)格合理Ticket Price(P1)0.3360.3000.393R30.0820.1490.086景區(qū)內(nèi)小交通價(jià)格合理Traffic price(P2)0.2040.2690.214餐飲價(jià)格合理Restaurant price(P3)0.2740.2390.255為娛樂(lè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格合理Entertainment price(P4)0.1860.1920.139內(nèi)部交通通暢Traffic status in thye forest park(T1)0.1660.2910.197R40.1110.1440.112停車(chē)便利性Parking convenience(T2)0.2410.2920.287外部交通可進(jìn)入性Traffic status outside the forest park(T3)0.3110.3040.386廁所、垃圾箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施Toilet,dustbin et al.(T4)0.2820.1140.131珍稀動(dòng)植物多樣Rare animals & plants(A1)0.2650.2800.297R50.2190.1320.204文化遺存價(jià)值高Cultural remains(A2)0.2450.2490.244地質(zhì)景觀奇特Geological landscape(A3)0.2150.2440.210森林景觀優(yōu)美Special forest sighting(A4)0.2750.2270.250水質(zhì)清潔Water quality(N1)0.2500.2730.273R60.2190.1310.201空氣清新Fresh air(N2)0.2500.2420.242氣候宜人Pleasant climate(N3)0.2500.2590.259環(huán)境整潔 The cleannese of environment(N4)0.2500.2260.226R70.0870.0900.055景區(qū)手機(jī)通訊良好Mobile phone communication(I2),0.5000.5120.512景區(qū)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)完備Wireless network(I2)0.5000.4880.488

表2 森林公園游客滿意度等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果Tab.2 Evaluation results of tourists’satisfaction degree in forest park

由模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果可知，達(dá)到游客“非常滿意”的指標(biāo)為自然環(huán)境，表明游客在森林公園想要接觸大自然、呼吸新鮮空氣的需求得到滿足，森林公園自然環(huán)境優(yōu)美，能夠?yàn)橛慰吞峁┝己玫挠雾臻g，有著充足的自然供給。相比之下，游客對(duì)森林公園旅游設(shè)施及其質(zhì)量、旅游信息與通訊表示“比較不滿”，表明森林公園內(nèi)的餐飲、住宿以及購(gòu)物等設(shè)施和質(zhì)量遠(yuǎn)低于游客預(yù)期，且園內(nèi)的移動(dòng)通訊設(shè)備沒(méi)有達(dá)到游客要求?？梢?jiàn)，未來(lái)森林公園發(fā)展建設(shè)中應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)旅游設(shè)施及其質(zhì)量、旅游信息與通訊。游客對(duì)旅游消費(fèi)價(jià)格的滿意度評(píng)價(jià)為“一般”，表明提高游客滿意度可從進(jìn)一步改善景區(qū)內(nèi)旅游消費(fèi)定價(jià)體系著手。而景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施和旅游吸引物的游客滿意度評(píng)價(jià)處于“有點(diǎn)滿意”等級(jí)，表明游客對(duì)該3項(xiàng)指標(biāo)持基本滿意態(tài)度，但距離游客“非常滿意”還有一定提升空間。

3.5 IPA分析結(jié)果 圖1為用于IPA分析的重要性-滿意度四象限圖。由圖可知，位于第1象限即高重要性-高滿意度因素有水質(zhì)清潔(N1)、空氣清新(N2)、氣候宜人(N3)、環(huán)境整潔(N4)、地質(zhì)景觀奇特(A3)、森林景觀優(yōu)美(A4)、旅游服務(wù)設(shè)施安全狀況良好(S2)和停車(chē)便利性(T2)。可見(jiàn)森林公園的自然環(huán)境和地質(zhì)景觀得到了游客一致好評(píng)，應(yīng)該繼續(xù)保持；且景區(qū)服務(wù)設(shè)施安全狀況良好，滿足了游客旅游安全的心理需求。另外，森林公園抓住了自駕游群體的旅游需求，能夠提供便利的停車(chē)條件。

位于第2象限即低重要性-高滿意度的因素有治安狀況良好(S3)、接待服務(wù)質(zhì)量(S4)、游客服務(wù)中心(S5)、內(nèi)部交通通暢性(T1)、環(huán)衛(wèi)設(shè)施(T4)和游步道、索道等行游設(shè)施(F6)。這6項(xiàng)指標(biāo)是森林公園的潛在資源，雖然滿足了游客旅游期望，游客滿意度較高，但是沒(méi)有給予足夠重視，在后期發(fā)展建設(shè)中，應(yīng)繼續(xù)保持游客的高滿意度并予以重視，以防因游客喜好變動(dòng)或景區(qū)資源吸引力下降等外在原因而導(dǎo)致滿意度下降。

位于第3象限即低重要性-低滿意度的因素有住宿設(shè)施(F2)、購(gòu)物設(shè)施(F3)和娛樂(lè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格合理(P4)，這3項(xiàng)指標(biāo)需要森林公園后期緩慢跟進(jìn)。根據(jù)游客行為特征統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，游客游憩時(shí)間多為2～8 h，說(shuō)明游客對(duì)住宿設(shè)施的需求較少； 游客消費(fèi)水平大多為101～300元，說(shuō)明去除門(mén)票、餐飲以及景區(qū)小交通等花費(fèi)外，游客用在購(gòu)物和娛樂(lè)項(xiàng)目上的消費(fèi)較少。為延長(zhǎng)游客停留時(shí)間和刺激游客消費(fèi)，森林公園在后期發(fā)展建設(shè)中應(yīng)完善住宿和購(gòu)物設(shè)施，增設(shè)娛樂(lè)項(xiàng)目，以提升景區(qū)經(jīng)濟(jì)收益。

位于第4象限即高重要性-低滿意度的因素有門(mén)票價(jià)格合理(P1)、景區(qū)內(nèi)小交通價(jià)格合理(P2)、餐飲價(jià)格合理(P3)、餐飲設(shè)施(F5)、餐飲質(zhì)量(F4)、住宿質(zhì)量(F1)、外部交通可進(jìn)入性(T3)、景區(qū)手機(jī)通訊良好(I1)、景區(qū)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)完備(I2)，珍稀動(dòng)植物多樣(A1)、文化遺存價(jià)值高(A2)和緊急救援體系完備(S1)。這12項(xiàng)因素是森林公園的重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，管理者應(yīng)高度重視。

圖1 重要性-滿意度四象限圖Fig.1 Four quadrant diagram of importance-satisfaction analysis

4 討論

游客滿意度是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，是穩(wěn)定規(guī)?；土鞯母緞?dòng)力，進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查有助于在實(shí)踐中統(tǒng)籌微觀監(jiān)管和宏觀調(diào)控，是推進(jìn)景區(qū)發(fā)展質(zhì)量提升的重要抓手。森林公園游客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自然環(huán)境處于“非常滿意”等級(jí)，表明其是森林公園發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源，應(yīng)繼續(xù)保持森林景觀和生態(tài)環(huán)境的原真性，預(yù)防生態(tài)環(huán)境退化，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)旅游資源。

在森林公園旅游吸引力方面，可完善森林景觀觀賞體系，適當(dāng)添加水景，構(gòu)建“聲、景、林”三位一體的觀賞效果，巧妙、多角度、全方位地規(guī)劃設(shè)計(jì)最美森林觀光臺(tái)、廊、塔等森林觀景、拍照設(shè)施，以滿足游客駐足休憩和拍照的旅游需求。景區(qū)內(nèi)還可開(kāi)發(fā)森林娛樂(lè)、探險(xiǎn)類(lèi)項(xiàng)目，如森林滑道、林中滑索和野外定向擴(kuò)展項(xiàng)目等，提高游客參與性。

消費(fèi)價(jià)格是游客外出旅游考慮的重要因素，森林公園產(chǎn)品價(jià)格是否合理尤為重要。首先，應(yīng)調(diào)整景區(qū)門(mén)票價(jià)格、餐飲價(jià)格及景區(qū)內(nèi)小交通價(jià)格，價(jià)格合理、物美價(jià)廉才能獲得游客好評(píng)。其次，應(yīng)制定景區(qū)消費(fèi)價(jià)格公開(kāi)透明制度，取得游客消費(fèi)理解和信任。最后，森林公園需滿足不同游客的旅游需求，既可有高端大氣的旅游酒店，又可推出干凈整潔的特色名居小宿； 既可提供“山珍海味”，又能做出令人回味無(wú)窮的農(nóng)家特色小菜。

高品質(zhì)旅游服務(wù)對(duì)森林公園發(fā)展質(zhì)量提升至關(guān)重要。餐飲設(shè)施的完善、質(zhì)量的提升以及住宿質(zhì)量的提高是景區(qū)急需改進(jìn)之處，高質(zhì)量服務(wù)有助于刺激游客二次消費(fèi)，增加景區(qū)營(yíng)業(yè)額。另外，為給游客提供舒適溫馨、流連忘返的人性化服務(wù)體驗(yàn)，景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員工作培訓(xùn)，尤其需要提升當(dāng)?shù)貐⑴c旅游服務(wù)人員的工作素養(yǎng)，如此才能提高游客滿意度，提升森林公園形象，贏得更廣泛的旅游市場(chǎng)。

為游客提供及時(shí)詳盡的旅游信息、便捷的信息搜索是景區(qū)需要加強(qiáng)推進(jìn)的工作。無(wú)論是利用自有官方網(wǎng)站推送旅游信息還是借助新型自媒體平臺(tái)(微信公眾號(hào)、APP等)發(fā)布旅游信息，其目的都是為了引導(dǎo)游客的目的地選擇。森林公園知名度提升離不開(kāi)有效的市場(chǎng)推廣，利用新媒體，打造森林公園“網(wǎng)紅”景點(diǎn)，是一種新興的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，有助于為景區(qū)創(chuàng)造規(guī)?；土?。

5 結(jié)論

1) 森林公園游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可分為3個(gè)層次,目標(biāo)層為森林公園游客滿意度； 控制層為7個(gè)屬性維度，即旅游設(shè)施及其質(zhì)量、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游消費(fèi)價(jià)格、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施、旅游吸引物、自然環(huán)境和旅游信息與通訊； 指標(biāo)層為29項(xiàng)具體測(cè)項(xiàng)。

2) 采用模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算可知 ， 森林公園游客總體滿意度處于“有點(diǎn)滿意”等級(jí)，自然環(huán)境處于“非常滿意”等級(jí)，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全、旅游交通與環(huán)衛(wèi)設(shè)施、旅游吸引物滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)均為“有點(diǎn)滿意”，旅游消費(fèi)價(jià)格滿意度評(píng)價(jià)為“一般”，旅游設(shè)施及其質(zhì)量、旅游信息與通訊處于“比較不滿”等級(jí)。

3) IPA分析表明：空氣清新、水質(zhì)清潔、環(huán)境整潔、氣候宜人、地質(zhì)景觀奇特、森林景觀優(yōu)美、旅游服務(wù)設(shè)施安全狀況良好和停車(chē)便利性8項(xiàng)指標(biāo)位于繼續(xù)保持象限，應(yīng)繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)； 治安狀況良好、接待服務(wù)質(zhì)量、游客服務(wù)中心、內(nèi)部交通通暢性、環(huán)衛(wèi)設(shè)施和游步道、索道等行游設(shè)施位于潛在資源象限，應(yīng)提高對(duì)這6項(xiàng)指標(biāo)的重視程度； 住宿設(shè)施、購(gòu)物設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格合理位于緩慢改進(jìn)象限，應(yīng)實(shí)施穩(wěn)健的改進(jìn)措施； 門(mén)票價(jià)格合理、景區(qū)內(nèi)小交通價(jià)格合理、餐飲價(jià)格合理、餐飲設(shè)施、餐飲質(zhì)量、住宿質(zhì)量、外部交通可進(jìn)入性、景區(qū)手機(jī)通訊良好、景區(qū)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)完備、珍稀動(dòng)植物多樣、文化遺存價(jià)值高和緊急救援體系完備位于重點(diǎn)改進(jìn)象限，需大力改進(jìn)這12項(xiàng)指標(biāo)，致力于促進(jìn)游客滿意。