趙陽

“無接觸服務”模式逐漸成型

以往購物一般快遞都會直接送貨上門，疫情來臨后各大電商、一線家電企業(yè)均已展開了“無接觸”式創(chuàng)新服務。中國消費者協(xié)會也在日前提出，要求各大家電企業(yè)提高遠程無接觸服務的能力，減少上門服務，確屬必要的上門服務的業(yè)務，服務流程要與疫情防控形勢相適應。

1、配送無接觸，為保證配送過程中產(chǎn)品與人員的安全，目前主流電商、物流、家電企業(yè)在為產(chǎn)品配送過程中均已開展相應無接觸式配送服務，包括蘇寧、天貓、京東、順豐等企業(yè)，配送時可以要求配送員將訂購產(chǎn)品放置家門口、配送點或自提柜等，配送人員每天檢查身體狀況并消毒。以蘇寧物流為例，已在全國多城市試點“無接觸配送”服務，快遞員在配送過程中，可電話聯(lián)系用戶確認收貨方式，優(yōu)先將包裹投遞自提柜，其次將包裹放置指定位置，如公司前臺、家門口等，快遞員將通過電話和APP、短信等渠道通知用戶自行取快遞。部分電商陸續(xù)開展的通過無人機、機器人進行的無人配送服務也派上了用場。

2、安裝、維修無接觸，針對需要上門為消費者進行服務的項目，尤其在大家電中、空調、滾筒洗衣機、電視等重安裝的家電產(chǎn)品，各大電商與企業(yè)也開展了相應的規(guī)范以應對疫情時期的安裝難題。在安裝流程與標準方面基本大同小異，涵蓋工程師、工服、車輛的消毒，強化安裝人員口罩、手套、鞋套等著裝要求，安裝時更要保持人員安全距離，安裝后帶走作業(yè)垃圾等。

模式雖好仍有難點

雖然“無接觸”式服務能給我們帶來安全的購物體驗，但是在疫情期間也并不一定完全吃香。并非每個企業(yè)都有蘇寧、天貓、京東、美的、海爾等一線品牌的實力，實際上仍然有很多二三線家電企業(yè)因為服務網(wǎng)點不足、人員不足等原因，導致的產(chǎn)品產(chǎn)能不足、發(fā)貨滯后、延遲安裝等情況發(fā)生，消費者在購買家電產(chǎn)品時最好提前致電銷售廠家進行咨詢，避免購買產(chǎn)品后難配送、難安裝等問題。

同時，很多小區(qū)都開始實行了居民自治的防控手段，控制外來人員的進入，杜絕疫情的傳播。消費者在購買家電產(chǎn)品中最好也先與小區(qū)物業(yè)、居委會等進行溝通，避免購買家電難入戶的窘狀發(fā)生。

家電是提升生活品質的好幫手，雖然疫情對家電企業(yè)在人工、材料、物流、配送、安裝等很多方面都造成了影響，但也正是這段艱難凸顯了家電企業(yè)中的佼佼者，更凸顯了中國家電業(yè)共同抗“疫”的決心。