甘晨曦

關(guān)鍵詞：游覽體驗(yàn) 游戲化 復(fù)游率 滿意度 游客心流

一、現(xiàn)有景區(qū)的研究

1.1現(xiàn)有景區(qū)現(xiàn)狀

現(xiàn)今隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，正如馬斯洛需求規(guī)律（圖一）中所體現(xiàn)的，人們?cè)谥鸩綕M足了自我的生理需要、安全需要，社會(huì)需要、尊重需要后，漸漸地會(huì)將多余的資金用于滿足自己的精神訴求，實(shí)現(xiàn)自我的需要。

他們開始利用節(jié)假日去一些熱門景點(diǎn)游玩賞景，愉悅心情、減小工作壓力。以至一到節(jié)假日，著名景區(qū)景點(diǎn)往往人滿為患，僅2019年國(guó)慶七天，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客7.82億人次，同比增長(zhǎng)7.81%;實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入6497.1億元，同比增長(zhǎng)8.47%。其中10月7日全國(guó)接待國(guó)內(nèi)游客5097.3萬人次，同比增長(zhǎng)8.78%，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入407.8億元，同比增長(zhǎng)10.34%。我們經(jīng)常能在各類新聞中見到某景區(qū)人數(shù)突破多少、游客激增導(dǎo)致交通滯塞一類的標(biāo)題。目之所及盡是人山人海，耳之所聞俱是嘈雜之音。擁擠，會(huì)使游客內(nèi)心產(chǎn)生焦慮，難以集中注意力安心游覽，進(jìn)而影響到游客的景區(qū)游覽體驗(yàn)。

1.2擁擠感知

擁擠感知被認(rèn)為是影響游客的游憩體驗(yàn)和滿意度的重要指標(biāo)。旅游地的接待能力并不是無限大的。斯托克爾指出，擁擠感知是指?jìng)€(gè)體在一個(gè)實(shí)際或潛在的狹小空間中，受到物理、社會(huì)及個(gè)人因素所影響而產(chǎn)生的感覺。

所以當(dāng)某一旅游地達(dá)到或超過一定的旅游容量時(shí)，游客便會(huì)有擁擠感，進(jìn)而影響到游覽體驗(yàn)。針對(duì)這一問題，很多景區(qū)的做法是限制參觀人數(shù)。例如北京的故宮會(huì)采取分時(shí)段預(yù)約制，每天只接納8萬人，且固定到了下午四點(diǎn)半就開始清場(chǎng)。同時(shí)由于游客大多聚集在三大殿這一中軸線游覽線路上，故宮也開放了更多宮殿的限制，通過海報(bào)宣傳、媒體發(fā)布，鼓勵(lì)游客前往參觀，以此來實(shí)現(xiàn)游客密集地區(qū)的分流。

圖一 馬斯洛需求

1.3影響擁擠感知的因素

擁擠感是否會(huì)為游客帶來負(fù)面的游覽體驗(yàn)？擁擠感知是主觀的、因人而異的，是一種復(fù)雜性的心理活動(dòng)。1984年斯坦奇和麥庫爾指出，擁擠感知與旅游心理容量之間有密切的關(guān)系，因?yàn)槁糜涡睦砣萘康谋举|(zhì)屬性是反應(yīng)游客的體驗(yàn)品質(zhì)，而游客數(shù)量會(huì)影響到游客遇見人數(shù)，游客遇見人數(shù)會(huì)對(duì)游客的體驗(yàn)品質(zhì)產(chǎn)生影響。

這也就意味著每個(gè)游客都有一個(gè)自己的心理容量值，并會(huì)隨著游覽體驗(yàn)變化而隨之波動(dòng)。比如在游覽前，游客便會(huì)建立心理模型：因?yàn)槭峭居慰妥匀粫?huì)成倍增多，游客會(huì)自動(dòng)擴(kuò)大自己的心理容量值，緩解擁擠所帶來心理上的焦躁感。人數(shù)沒有達(dá)到自身心理容量值的界限，人數(shù)雖然比以往增多，但游客仍然有較好的游覽體驗(yàn)。

同時(shí)，一定的擁擠感反而會(huì)促進(jìn)游客在游覽時(shí)的沉浸體驗(yàn)。諸如在廟會(huì)、迪士尼等場(chǎng)所，正因?yàn)橛慰偷谋姸?，使得景點(diǎn)不那么冷清，游客更好地沉浸在這熱鬧而又歡快的氛圍中，當(dāng)見到其他一同來參觀的游人，更會(huì)生出一種歸屬感、認(rèn)同感。游客會(huì)根據(jù)自身所處的環(huán)境、地點(diǎn)、時(shí)間的不同，來調(diào)節(jié)自己的心理狀態(tài)，以便更好地融入社會(huì)。

當(dāng)然，影響擁擠感的因素也是多樣的。并非人數(shù)超出自我的心理容量值就會(huì)感覺到擁擠。1973年，生態(tài)學(xué)者斯坦奇在研究野外環(huán)境時(shí)，提出亂扔垃圾、濫用資源等不文明行為會(huì)使人產(chǎn)生擁擠感知。這是無論在平季、旺季還是淡季，都會(huì)增加游客的擁擠感的因素之一（圖二）。其他諸如休息區(qū)數(shù)量不足、交通系統(tǒng)滯緩、運(yùn)載能力較低等同樣會(huì)帶來這樣的效應(yīng)，景區(qū)設(shè)施一旦不能滿足游客需求，就有可能增加游客的擁擠感，從而影響到游客的游覽體驗(yàn)。

圖二 景區(qū)不文明行為會(huì)影響到游客的游覽體驗(yàn)

1.4游客需求研究

唐納德·諾曼曾就對(duì)產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)提出三個(gè)層次：本能層次、行為層次和反思層次。反思層次對(duì)于使用者而言更重于前兩者，與本能層次不一樣，本能層次是一種直觀的、本能的反應(yīng)。而反思層次則是用戶使用過產(chǎn)品后所產(chǎn)生的認(rèn)知與判斷，是許多因素相互作用而形成的反思理解。一個(gè)令人愉快的產(chǎn)品使用記憶會(huì)蓋過此前任何的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用到景點(diǎn)游覽體驗(yàn)中，即是：擁擠并不會(huì)直接且徹底影響游客的游覽體驗(yàn)，而流暢的游覽體驗(yàn)會(huì)蓋過擁擠感所帶來的不盡人意，游客對(duì)景區(qū)的滿意度仍然很高。

游客們真正想要的是：能在預(yù)計(jì)的時(shí)間以內(nèi)，考慮到自身體力等原因，盡可能多地游覽景區(qū)里的核心景點(diǎn)的同時(shí)，擁有流暢的游覽體驗(yàn)，創(chuàng)造良好的反思層。

為提升游客的滿意度，將游覽模式以游戲化設(shè)計(jì)，是一個(gè)可探索的方案。

二、游戲化借鑒點(diǎn)剖析

2.1什么是游戲化

什么是游戲化。一句話說，就是將游戲設(shè)計(jì)的手段應(yīng)用于非游戲的場(chǎng)景。運(yùn)用游戲的框架，游戲的元素來解決生活中一切非游戲的問題。它是一種手段、一種方法。在現(xiàn)代生活中，人們吃飽穿暖，開始追求更高精神層次上的需求。而游戲作為豐富人們精神生活的存在。18世紀(jì)著名詩人、哲學(xué)家席勒就認(rèn)為：游戲?qū)嵸|(zhì)上是釋放多余的精力。游戲就是充沛能量的無目的的消耗。人們?yōu)榱搜a(bǔ)足精神上的空虛，產(chǎn)生了游戲沖動(dòng)，而這種游戲沖動(dòng)其中一個(gè)重要特性就是人類在發(fā)展過程中對(duì)于“參與、交流，溝通”的渴望，對(duì)于自我肯定的渴望。

2.2什么是心流

在游戲中總是繞不開心流。一個(gè)重要的情感狀態(tài)是那種完全沉浸在行動(dòng)中的情感——這是米哈里·齊克森米哈里對(duì)于心流的解釋。心流的最佳體驗(yàn)是在用戶的能力與活動(dòng)設(shè)置的難度相匹配時(shí)，用戶完全沉浸在這種場(chǎng)景中，情感隨場(chǎng)景設(shè)置的變化而變化，從而忘記真實(shí)世界的狀態(tài)。齊克森米哈里認(rèn)為產(chǎn)生心流的活動(dòng)有以下特征：

1 用戶熱衷于從事的活動(dòng)。

2 用戶會(huì)專注一致地活動(dòng)。

3 有清楚的目標(biāo)。

4 有及時(shí)回饋的活動(dòng)。

5 用戶對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)有主控感。

6 在從事這項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，憂慮感會(huì)消失。

7 在進(jìn)行活動(dòng)時(shí)主觀時(shí)間感會(huì)改變。

2.3心流游戲案例

任天堂推出的游戲《塞爾達(dá)傳說：荒野之息》（圖三）一時(shí)間風(fēng)靡全球，他們構(gòu)建出了一個(gè)開放性的游戲世界，主人公林克的最終任務(wù)是擊敗魔王蓋儂，這在游戲初始就會(huì)告知給玩家。玩家可以一開始就前往魔王巢穴與蓋儂戰(zhàn)斗，也可以靜下心來不斷探索新的地圖，完成小目標(biāo)，實(shí)時(shí)獲得補(bǔ)給經(jīng)驗(yàn)，觸發(fā)小篇章的故事情節(jié)，慢慢成長(zhǎng)變強(qiáng)，最后再與蓋依戰(zhàn)斗。期間沒有任何強(qiáng)制的因素在里面，玩家的主控感非常強(qiáng)烈——是自己在把控著游戲的節(jié)奏。不知不覺中玩家扮演的角色并不僅僅是林克，而是自己。游戲制作方想要呈現(xiàn)的不是讓玩家體驗(yàn)故事，而是需要玩家創(chuàng)造故事。這種游戲設(shè)置讓玩家深深地沉迷游戲，漸漸地忘卻時(shí)間。游戲是典型的沉浸式體驗(yàn)。

圖三 游戲截圖，主人公可以隨意游玩而不用太過專注于主線任務(wù)

三、游覽體驗(yàn)游戲化設(shè)計(jì)

將景區(qū)游戲化設(shè)計(jì)，是以優(yōu)化游客游覽體驗(yàn)為目標(biāo)，增強(qiáng)游客的滿意度，提升復(fù)游率。把“游戲化”的特征融入景區(qū)，我們可以從游戲中借鑒以下幾點(diǎn)：

3.1游戲化運(yùn)用之借鑒點(diǎn)

3.1.1游戲情境

游戲情境營(yíng)造的優(yōu)劣影響著玩家參與的興趣，它是一種氛圍的烘托，玩家雖處現(xiàn)代社會(huì)，但在游戲中會(huì)不禁被游戲氛圍的營(yíng)造而代入進(jìn)角色，從而進(jìn)行一系列活動(dòng)。而在景區(qū)的設(shè)計(jì)中，也可以充分地發(fā)掘景區(qū)本身的景觀特點(diǎn)，加入一些游戲里有趣的吸引人的元素，激發(fā)公眾的興趣去主動(dòng)參與到“游戲情境”中，運(yùn)用交互手段或技術(shù)。制作模擬游戲的沉浸式空間，使游客一時(shí)忘卻空間與時(shí)間。

3.1.2精神傳達(dá)

游戲作為一種文化形式，或多或少會(huì)向玩家傳遞一些屬于自己獨(dú)有的文化內(nèi)涵。在玩的同時(shí)，了解一定的精神文化。在為游客營(yíng)造良好的游覽氛圍時(shí)，也可以考慮將深挖景區(qū)的文化內(nèi)核，并加以設(shè)計(jì)，潛移默化地展現(xiàn)給游客。

3.1.3可玩性

景區(qū)的游戲化設(shè)計(jì)并非是在景區(qū)游覽期間設(shè)計(jì)多個(gè)游戲項(xiàng)目供游客參與，還要充分考慮到可玩性，以及游客的參與熱度、擁有主控感且難度與能力相匹配的可操縱性、受其他作品影響自己所產(chǎn)生的新的理解和新的玩法的可學(xué)習(xí)性。

3.2國(guó)內(nèi)沉浸式景區(qū)分析

現(xiàn)如今在國(guó)內(nèi)打造了很多沉浸式景區(qū)，諸如無錫的三國(guó)水滸城（圖四），一墻將景區(qū)一分為二劃為三國(guó)城和水滸城。它的特點(diǎn)在于：

3.2.1場(chǎng)景具有辨識(shí)性

城內(nèi)建筑風(fēng)格統(tǒng)一而形式多樣，如水滸城：上自皇宮相府，下至民宅草屋，衙門監(jiān)牢、寺院宗廟、街市店鋪、酒樓客棧以及水泊梁山大寨，對(duì)應(yīng)的各個(gè)不同的階層，都充分再現(xiàn)了宋代獨(dú)特的歷史背景和濃郁的風(fēng)土人情。三國(guó)則建造了具有濃郁漢代風(fēng)格的“吳王宮”“甘露寺”“曹營(yíng)水旱寨”、“吳營(yíng)”“七星壇”“跑馬場(chǎng)”“點(diǎn)將臺(tái)”等幾十處大型景點(diǎn)。通過一墻之隔，游客就可以跨越時(shí)間體會(huì)不同朝代的風(fēng)土人情。

3.2.2互動(dòng)具有代入感

工作人員均著當(dāng)時(shí)的服裝，服務(wù)著來往游客。街巷邊，小販自行叫賣著自己的貨物，亦有街頭雜耍，名著中還原經(jīng)典場(chǎng)景的表演，工作人員做著符合當(dāng)時(shí)特征的行為和游客進(jìn)行互動(dòng)。漫步其中，讓人有著強(qiáng)烈的沉浸感，各處充滿著市井氣息。

3.2.3文化的傳遞

深挖歷史，傳遞內(nèi)涵。游客們體會(huì)到了三國(guó)城的氣勢(shì)恢宏，古樸凝重。水滸城則弘揚(yáng)了宋代光輝燦爛的民族文化，通過一個(gè)個(gè)逼真的景點(diǎn)再現(xiàn)了清明時(shí)節(jié)汴河兩岸的民俗風(fēng)貌，感受到江湖的草莽氣息。

圖四 三國(guó)城火燒赤壁戰(zhàn)船

3.3新媒體技術(shù)的運(yùn)用

如今在景區(qū)的建造上，大多采用的是實(shí)體建筑，結(jié)合宣傳的海報(bào)為游客提供沉浸式體驗(yàn)。主要專注于對(duì)游客的視覺、觸覺一類感官的擴(kuò)展。現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，可以將新媒體技術(shù)運(yùn)用到景區(qū)建造中。在滿足基本觀感上向聽覺、味覺、嗅覺方向上延伸，充分調(diào)動(dòng)五官，全方位體會(huì)景區(qū)文化?，F(xiàn)今擁有很多人機(jī)交互技術(shù)，諸如：

3.3.1識(shí)別、捕捉系統(tǒng)

通過識(shí)別或捕捉人臉、語言、手勢(shì)、動(dòng)作、表情等，擺脫鍵盤束縛，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，獲取相關(guān)信息。這類技術(shù)現(xiàn)今廣泛應(yīng)用于化妝品專柜，用戶在鏡前挑選好口紅、眼影顏色后，可以虛擬技術(shù)靈活查看上妝效果。

3.3.2虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)

VR即是通過頭戴設(shè)備，置身虛擬空間，隨后檢測(cè)用戶動(dòng)作、力度等實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互?；蚴抢檬謾C(jī)、平板等載體在現(xiàn)實(shí)生活中投影虛擬動(dòng)態(tài)。

3.3.3多媒體裝置

多媒體裝置是相對(duì)綜合的技術(shù)，可以是單純的照片、視頻、音樂等，也可以AR、VR、光影、聲音、氣味等形成多元性的產(chǎn)品，能給予用戶全新的感受。

3.4新媒體運(yùn)用于沉浸式案例

英國(guó)的某個(gè)沉浸式體驗(yàn)的電影院曾在2015年做過一個(gè)線下活動(dòng)，叫作星球大戰(zhàn)之帝國(guó)反擊戰(zhàn)。觀眾在去之前會(huì)收到一些通知，然后會(huì)被要求去穿戴專業(yè)的配飾，給玩家的感覺就是自己是星球大戰(zhàn)里面的一個(gè)角色，并且，也會(huì)看到其他的一些角色。觀看電影期間，觀眾可以看到巨大的飛行器從天而降，飛行員從里面出來，接著，觀眾可以看到絕地武士和黑武士用激光劍格斗，火星亂飄，現(xiàn)場(chǎng)非常熱鬧。

這樣的體驗(yàn)在最大程度上把參與者的感官，包括視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺全方位調(diào)動(dòng)起來。它與傳統(tǒng)的電影形式是有很大區(qū)別的，參與者也會(huì)有很大的震撼。

總結(jié)

在景區(qū)的游戲化設(shè)計(jì)中，可以結(jié)合心流的定義并嘗試運(yùn)用新型技術(shù)，給予游客以不一樣的游覽體驗(yàn)。作為設(shè)計(jì)師，需要的就是把人、動(dòng)作、工具或媒介、目的和場(chǎng)景等五要素合理地整合到一起，幫助用戶完成任務(wù)并獲得良好體驗(yàn)感受。

一如游戲《塞爾達(dá)傳說：荒野之息》所設(shè)定的一樣，游客身處于開放性的景點(diǎn)，并不一定會(huì)按照規(guī)定的線路進(jìn)行游覽，我們無法完全預(yù)測(cè)游客下一個(gè)景點(diǎn)會(huì)去向哪里，在景區(qū)中的游客擁有著絕對(duì)的主控感。那么我們所需要做的即是完善場(chǎng)景氛圍的營(yíng)造，在游客的游覽過程中建立不同的“任務(wù)點(diǎn)”，把視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺全方位調(diào)動(dòng)起來，吸引游客，并配以一系列反饋機(jī)制，游客可以根據(jù)自身情況自行設(shè)定目標(biāo)，隨時(shí)調(diào)整游覽線路。景區(qū)的游戲化設(shè)計(jì)就是不斷地刺激著游客專注且熱衷于現(xiàn)在從事的活動(dòng)，在游客預(yù)算的時(shí)間以內(nèi)，提供給大眾游客與自身能力可匹配的挑戰(zhàn)性活動(dòng)。就如前文所提到的，當(dāng)景區(qū)構(gòu)建出游客所滿意的流暢游覽體驗(yàn)后，游客結(jié)束游覽再回過頭反思這次體驗(yàn)時(shí)，流暢體驗(yàn)的欣喜與不凡會(huì)蓋過擁擠感所帶來的負(fù)面情緒。完善流暢感，提升游客滿意度，才是增加景區(qū)復(fù)游率的關(guān)鍵。