鄭劼

消費者對質(zhì)量與配套服務的要求有所上升，但汽車企業(yè)沒有跟上這一變化。

2020年“3.15”臨近，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。盡管2019年我國汽車產(chǎn)銷量同比下降，但投訴量不降反增，其中汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達到34335件，占消費者總投訴量的42%，與2018年相比激增25.1%，大幅超越其他行業(yè)。

六大投訴熱點

據(jù)中消協(xié)介紹，汽車類投訴涉及汽車銷售各個環(huán)節(jié)，其中以下六大方面成為消費者投訴熱點：

產(chǎn)品質(zhì)量問題多：投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。

購車合同爭議大：經(jīng)營者簽訂合同明顯有利于經(jīng)營者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費者主要權利，在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等，違約后承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權。

售后服務問題反復：故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等。

檢測舉證維權難：汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者舉證難、鑒定難、求償難。

捆綁銷售車險和誘導消費者貸款：消費者購買優(yōu)惠車輛過程中，部分經(jīng)營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。汽車信貸擔保公司大多都不給消費者提供正規(guī)憑證，使消費者缺乏有效信貸證據(jù);汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內(nèi)容的真實情況，并采取各種手段，借口消費者違約，讓消費者承擔不合理的損失;涉訴汽車信貸擔保公司的經(jīng)營范圍里多數(shù)沒有金融服務類項，也不具備相關資質(zhì)，嚴重侵犯消費者知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

二手車消費信息不實：經(jīng)營者隱瞞實情銷售。為了收益最大化，無論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營都存在不履行真實告知義務，甚至私改里程、隱瞞車輛真實情況的現(xiàn)象，將水淹車說成是無水淹、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰。

三大建議

中消協(xié)同步還發(fā)布了《2019年十大消費維權輿情熱點》，該報告基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結果梳理而出，得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權構成。

報告顯示，奔馳車主哭訴維權的社會影響力指數(shù)達到80.5，成為2019年國內(nèi)最受關注的維權案例。

2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻引起全國轟動。視頻中，該名女子稱，新購買的奔馳車發(fā)動機漏油，而經(jīng)銷商卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔退貨責任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務費的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對此，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門依法立案調(diào)查，中國銀保監(jiān)會、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報稱，奔馳車存在質(zhì)量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。

中消協(xié)表示，奔馳車主哭訴維權事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領域維權困難的現(xiàn)狀，同時也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務不到位等亂象，值得各界反思。

此外，中消協(xié)還重點提到，個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售。

據(jù)央視財經(jīng)欄目組調(diào)查，今年3月份，山東青島的楊先生在瓜子二手車平臺上購買了一輛二手車。在沒有試車的情況下，楊先生交了9萬多元的購車款，并簽訂購車合同。但楊先生表示，剛把車開到路上，車的防側滑系統(tǒng)燈就報警亮燈了。經(jīng)保險公司確認，該車有過出險記錄，系一輛涉水車。另外在一個近500人的維權QQ群里看到，有很多消費者都有類似的遭遇。盡管瓜子二手車號稱有259項的檢測，然而消費者依然買到了泡水車與事故車，甚至是“貨不對板”的二手車。

值得肯定的是，事件曝光后，瓜子二手車積極回應、高度重視，并在第一時間成立專項調(diào)查與整改小組，進行內(nèi)部核查與用戶溝通。

對于2019年汽車行業(yè)投訴量暴漲的現(xiàn)象，中消協(xié)分析認為：困難的行情是造成這一現(xiàn)象的首要原因;其次，在消費升級趨勢下，消費者對汽車產(chǎn)品的質(zhì)量與配套服務的要求有所上升，但汽車及相關企業(yè)沒有跟上這一變化。

此外，中消協(xié)還針對汽車行業(yè)提出了三點建議：其一，針對行業(yè)亂象，有關部門加強汽車市場監(jiān)管，不斷完善相關法律法規(guī)，建立健全汽車消費領域信用公示機制，強化企業(yè)信用約束，以維護汽車消費市場健康有序發(fā)展;其二，針對消費維權難，采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權成本;最后，汽車企業(yè)不能放松要求，而應加強自律、誠信經(jīng)營，提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強售后管理，否則將會不進則退。