任瓊

醫(yī)院手術(shù)室作為重要的治療場所，其護理工作十分重要，隨著近年來人民群眾對于健康的要求越來越高，且法律意識有所增強，故造成手術(shù)室護理工作中護患糾紛的比例相對較高，不僅會造成手術(shù)室護理工作質(zhì)量下降問題，同時也不利于醫(yī)院的形象樹立。因此，筆者就當(dāng)前手術(shù)室護理工作中護患糾紛發(fā)生原因進行闡述，并簡要介紹手術(shù)室護理工作中預(yù)防護患糾紛的措施，希望為手術(shù)室臨床護理人員及管理人員提供參考。

1.手術(shù)室護患糾紛發(fā)生原因

其一，護理人員服務(wù)態(tài)度方面，護理人員是醫(yī)療體系中醫(yī)患關(guān)系接觸最為緊密的一環(huán)，直接影響患者對于醫(yī)療服務(wù)的觀點與看法。手術(shù)室部分護理人員在實際工作過程中，護理服務(wù)意識不強，缺乏耐心，不顧及患者心理，不愿與患者多溝通，被患者抓住把柄，反而引起矛盾。多數(shù)手術(shù)室患者缺乏足夠的疾病健康知識，對于護理措施作用理解有限，部分護理人員直接開展護理措施，很難取得患者的配合。此外，冷漠的服務(wù)態(tài)度會讓手術(shù)室患者及其家屬誤以為護理人員缺乏同情心，拉大護患關(guān)系之間的距離。其二，醫(yī)療機構(gòu)護理資源緊缺方面，臨床手術(shù)室護理工作任務(wù)重且較為繁瑣，工作時間不規(guī)律，需要值夜班，導(dǎo)致護理人員流動性大，護理隊伍不穩(wěn)定，如人員短缺，床護比遠遠達不到1/0.4的要求，導(dǎo)致護理人員工作壓力加大，造成手術(shù)室護理人員高度緊張，身心俱疲。部分醫(yī)院工作時間長，護理人員人員少，急危重癥患者相對較多，導(dǎo)致護理人員工作強度過大，不能得到很好休息，手術(shù)室極其容易出現(xiàn)護理差錯。臨床之中醫(yī)院并不是按照“先來后到”的順序進行手術(shù)治療的，而是依據(jù)患者病情輕重緩急進行護理，而有些手術(shù)室患者得不到更多的護理就會心生不滿，增加了護患糾紛發(fā)生幾率。其三，手術(shù)患者自身方面，法制社會的推進，患者維權(quán)意識增強，對于醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，面對不合理的護理現(xiàn)象敢于發(fā)表個人意見。此外手術(shù)室部分患者對于醫(yī)院期望值過高，對護理人員抱有不信任的態(tài)度?；颊哂捎谑艿郊膊∫蛩赜绊?，導(dǎo)致手術(shù)室患者產(chǎn)生焦慮、暴躁等負性心理，直接將怒氣遷移到護理人員身上，增加了護患之間的矛盾。

2.手術(shù)室護理工作中預(yù)防護患糾紛的措施

2.1手術(shù)室護理工作應(yīng)革新服務(wù)理念

醫(yī)院作為重要的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，手術(shù)室護理人員應(yīng)該革新服務(wù)理念，以患者為服務(wù)之本，不僅要完成常規(guī)護理任務(wù)，更要做到舉止文雅、文明禮貌、語言親切，讓患者感受到手術(shù)室護理人員的關(guān)心，拉近護患之間的距離。日常工作中，護理人員應(yīng)該耐心傾聽患者的訴求，對患者疾病產(chǎn)生的不良情緒給予包容，將心理護理工作融入到常規(guī)手術(shù)室工作當(dāng)中。尤其對于慢性病、重疾病患者，因為病程時間長，缺乏抗擊疾病的信心，護理措施配合度較差。護理人員應(yīng)該從患者的角度出發(fā)，加強護患交流溝通，為手術(shù)室患者普及疾病知識，幫助患者樹立康復(fù)的信心。護理人員以患者為本必然會提高護理服務(wù)水平與患者滿意度，給予護理服務(wù)更高的評價。

2.2手術(shù)室護理工作應(yīng)增加護患交流

手術(shù)室護患關(guān)系不僅是醫(yī)療服務(wù)關(guān)系，更是幫助與被幫助關(guān)系，理應(yīng)構(gòu)建和諧護患關(guān)系。護患糾紛除多數(shù)是因為護患之間缺乏理解，引發(fā)的護患糾紛隔閡?；颊邔τ谑中g(shù)室護理人員的冷漠態(tài)度并不認可，而護理人員對于患者的抱怨不予理會，加深雙方的矛盾。手術(shù)室護理人員應(yīng)該具有高度責(zé)任心，嚴格落實護理規(guī)章制度問題，將真心、真情、真意融入到手術(shù)室護理服務(wù)當(dāng)中，把患者當(dāng)成護理人員身邊的人進行愛好與關(guān)心，不要讓手術(shù)室患者感覺醫(yī)院是冷漠的工作場所，愛心是護理人員與手術(shù)室患者之間溝通最好的橋梁，能夠善待每一位患者，才能減少更多的矛盾。

2.3手術(shù)室護理工作應(yīng)完善管理質(zhì)量

通過手術(shù)室護患糾紛產(chǎn)生原因剖析可以得知，護理能力不足是引發(fā)護患糾紛的主要原因。面對此種情況，應(yīng)當(dāng)擴招手術(shù)室護理人員，提升護理待遇，合理安排工作崗位，避免手術(shù)室護理人員工作能力持續(xù)透支，打破工作秩序平衡。加強護理人員的職業(yè)培訓(xùn)，讓經(jīng)驗缺乏的護理人員能夠迅速上崗，減輕護理工作失誤引發(fā)的護患糾紛。挑選擁有豐富護理經(jīng)驗的護理人員組成立手術(shù)室質(zhì)量管理小組，將本院所有患者的實際情況結(jié)合導(dǎo)致手術(shù)室護理糾紛的主要因素，制定相關(guān)風(fēng)險防控措施，同時對手術(shù)室護理人員的日常護理工作進行監(jiān)督。同時進行專項護理糾紛培訓(xùn)，幫助手術(shù)室護理人員合理應(yīng)對糾紛問題，維護護理人員權(quán)利的同時，避免護患糾紛擴大。通過建立手術(shù)室護理人員獎懲制度，對護理工作、技能較為突出的護理人員進行獎勵，反之則對護理人員進行懲罰，進而提高護理人員的工作積極性。

3.結(jié)語

綜上其述，因此從護理人員角度降低護患糾紛發(fā)生幾率，應(yīng)該革新護理人員服務(wù)理念，提升工作能力，構(gòu)建高效護理服務(wù)隊伍，減少因護理缺陷導(dǎo)致的呼喚糾紛，拉近護患之間的情感距離，緩和二者之間的矛盾。與此同時，面對患者不合理訴求以及其它利益目的，護理人員應(yīng)該增強自我保護意識。醫(yī)院作為護理人員的工作后盾，應(yīng)該維護護理人員的合法利益，避免非法護理糾紛的發(fā)生。

（作者單位：資陽市雁江區(qū)人民醫(yī)院手術(shù)室）