黃楚新 鄭智文 趙康華

摘要：政務(wù)微博自2009年出現(xiàn)起，經(jīng)十年發(fā)展已成為集權(quán)威發(fā)布、輿論引導(dǎo)、回應(yīng)關(guān)切等政務(wù)服務(wù)于一身的多功能體。在全新的傳播生態(tài)中，政府積極運用政務(wù)微博，有效促進政務(wù)信息公開透明，提高政府機構(gòu)公信力和影響力，提升社會治理水平。本文基于對湖南政務(wù)微博的觀察，探究湖南政府機構(gòu)如何運用政務(wù)微博助力地方社會治理。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博 社會治理 政務(wù)新媒體

2009年湖南省桃源縣開通的官方微博“桃源網(wǎng)”，正式拉開我國政務(wù)微博發(fā)展的大幕。至此，政務(wù)微博已走過十年的發(fā)展歷程，從最初的信息發(fā)布為主到現(xiàn)在形成集權(quán)威發(fā)布、輿論引導(dǎo)、回應(yīng)關(guān)切等政務(wù)服務(wù)于一身的多功能體。政務(wù)微博的出現(xiàn)使得政府部門得以搭建直接與公眾雙向溝通的新渠道，打破了過去依靠媒體進行信息公開的單一局面，有效促進政務(wù)信息公開透明，提高政府機構(gòu)公信力和影響力，提升社會治理水平，為打造共建共治共享的社會治理格局發(fā)揮重要作用。

黨的十九屆四中全會提出，要創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，加快推進全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，健全強有力的行政執(zhí)行系統(tǒng)，提高政府執(zhí)行力和公信力[1]。政務(wù)微博作為與公眾良性互動的社會化參政、議政、問政平臺，在提高政府社會治理能力，健全治理體系方面起到了重要推動作用。微博的高度透明公開的特性決定了政府在進行決策時需更加開放，同時也有利于決策的部署落實和反饋的進行，有效聆聽公眾的聲音。

當前，我國共有微博平臺認證的政務(wù)微博達到179932個，其中政務(wù)機構(gòu)官方微博138854個，公務(wù)人員微博41078個[2]。其中，作為我國政務(wù)微博起源地的湖南，政務(wù)微博發(fā)展有聲有色。截至2019年12月，全省共開通2216家政務(wù)微博，公安、宣傳、團委、法院、檢察院行業(yè)的政務(wù)微博開通量占全省政務(wù)微博總量前列。本文將視野聚焦于湖南政務(wù)微博，探究政務(wù)微博如何助力地方社會治理。

一、政務(wù)微博的特點及優(yōu)勢

1.權(quán)威發(fā)布，公開透明

政務(wù)微博的天然優(yōu)勢之一在于其主管方是政府部門，能夠第一時間主動發(fā)布權(quán)威信息，有效消解社會公眾信息不對稱問題，保障公眾知情權(quán)。在突發(fā)或重大問題上，政府機構(gòu)借助政務(wù)微博進行權(quán)威發(fā)布能及時呈現(xiàn)事件全貌，跟進事態(tài)發(fā)展，回應(yīng)社會關(guān)切，擊碎不實謠言，消減公眾恐慌，有效增強公眾滿意度，提升政府公信力。以湖南政務(wù)微博進行的新型冠狀病毒肺炎疫情系列報道為例，自疫情爆發(fā)以來，湖南省各政務(wù)微博每天多次發(fā)布信息，通報各地最新疫情情況，提醒市民相關(guān)注意事項，發(fā)布最新防疫文件等。其中直屬于各地政府辦公廳或宣傳部等政府機構(gòu)的各地發(fā)布賬號承擔(dān)著當?shù)刈钚乱咔樾畔⒌臋?quán)威發(fā)布職責(zé)，受到公眾廣泛關(guān)注。如“@常德發(fā)布”每天早上及時通報本市最新感染確診、疑似及治愈病例人數(shù)，并就已確診病例的活動軌跡及接觸范圍進行公布。除文字形式外，“@常德發(fā)布”還將確診病例的公開信息制作成圖示，并重點標注確診病例之間的關(guān)系，讓公眾得以對本市疫情情況一目了然?！癅長沙警事”發(fā)布了警察使用無人機巡查勸離打麻將居民的信息，提醒公眾在特殊時期避免聚集?！癅望城之聲”發(fā)布了望城31條公交線路停運的消息，讓公眾及時知曉出行信息，并依據(jù)公開發(fā)布的消息及時調(diào)整自己的出行規(guī)劃。政務(wù)微博的公開發(fā)布讓公眾不出門便可知身邊事，為公眾生活提供信息便利。

2.雙向互動，有效服務(wù)

溝通互動是微博的核心特點之一，這一特性與政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)不謀而合。在政務(wù)微博的應(yīng)用中，一方面政府可利用微博發(fā)布權(quán)威信息，公眾通過留言評論等方式對政務(wù)信息進行相應(yīng)反饋，從而形成一個閉合的信息交流環(huán)，讓信息得以傳播與反饋，政府部門和公眾利用微博進行雙向互動，暢通政情民意。另一方面公眾可通過政務(wù)微博直接與相關(guān)政府機構(gòu)取得聯(lián)系，進行求助或反映問題，或是進行輿論監(jiān)督，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政，有效優(yōu)化政務(wù)服務(wù)?！癅錦繡瀟湘-文旅湖南”開展的“湖南十大文旅地標”活動，共有超過700萬人次參與，大家投出了心目中認為最具代表性的十大文旅地標，同時也將投票結(jié)果反饋給政府部門。投票活動的形式既讓公眾表達民意，參與政府決策，也讓政府更加了解民意，知曉公眾所好，便于明確、調(diào)整未來工作方向，更好地為人民服務(wù)。2019年10月10日晚，眾多網(wǎng)友爆料稱岳麓山著火，話題迅速引發(fā)眾多的關(guān)注，“@湖南消防”第一時間核實了起火地點，及時發(fā)布火情通報，發(fā)聲辟謠，回應(yīng)網(wǎng)友的關(guān)切，網(wǎng)友的評論直接能指導(dǎo)影響政府的工作，很大程度上得益于政務(wù)微博雙向性、交互性傳播的特性。在“@湖南微政務(wù)”發(fā)布的“#杜家豪許達哲赴省公安廳督導(dǎo)疫情防控工作#”的微博中，有很多網(wǎng)友在這條微博下評論，表達自己對政府工作的支持，有不少網(wǎng)友表露心聲、反映問題，通過政務(wù)微博這一溝通渠道，民意得以上達，政務(wù)工作的開展可更加精準有效，辦事能辦到公眾心里去。

3.快速響應(yīng)，回應(yīng)關(guān)切

微博的無界性和即時性特點可打破時空距離實現(xiàn)政務(wù)信息交互，對于需求政務(wù)服務(wù)的公眾而言，運用微博平臺咨詢、辦理服務(wù)省去了過去繁雜的線下手續(xù)和大量時間。同時通過政務(wù)微博，政府部門可對各種突發(fā)事件作出迅速及時的反應(yīng)。百姓之事無小事，快速響應(yīng)已成為衡量政務(wù)微博服務(wù)到位與否的重要標準之一，特別是對于社會治理式政務(wù)微博而言，快速響應(yīng)，主動回應(yīng)關(guān)切意味著對公眾問題的重視程度，解民之所難，撫心之所向是政府部門的職責(zé)所在。2019年1月5日，針對網(wǎng)傳一段嬰兒被女子瘋狂掌摑的視頻，衡陽警方快速查明視頻是當日凌晨三時，嬰兒母親魏某發(fā)布至朋友圈。當日19時29分衡陽市官方微博“@衡陽警事”權(quán)威發(fā)布掌摑嬰兒女子到公安機關(guān)投案自首，回應(yīng)社會關(guān)切。當日“@衡陽警事”一連發(fā)布5條微博跟進該事件，完整呈現(xiàn)事態(tài)全貌，積極疏導(dǎo)社會輿情。2019年10月30日，小林不慎在韓國某酒店將護照遺失，而她回國所乘飛機即將在31日起飛，小林私信求助“@湖南公安”的微博，在“@湖南公安”的聯(lián)動幫助下，4小時后小林成功拿到簽證，將損失降至最低。2019年12月11日下午，網(wǎng)友向“@長沙縣發(fā)布”求助，稱有一名年輕孕婦在出租房內(nèi)自行分娩，情況危急。“@長沙縣發(fā)布”立即聯(lián)系獲取了該女子的位置，實施救援行動。在相關(guān)人員的聯(lián)絡(luò)幫助下，最終母子平安，避免了一場悲劇的產(chǎn)生。政務(wù)微博所搭建的雙向平臺消弭時空隔閡，讓相關(guān)政府部門的響應(yīng)更為快速，讓公眾更安心、放心、舒心。

二、政務(wù)微博與地方社會治理關(guān)系之思

政務(wù)微博自建立之初便承擔(dān)著助力地方社會治理的使命職責(zé)，在網(wǎng)絡(luò)空間打造政民溝通新渠道，以公開透明、雙向互動、快速響應(yīng)等特性做好政務(wù)信息公開，回應(yīng)社會關(guān)切。國家從全局視野多次對政務(wù)微博等政務(wù)新媒體的健康有序發(fā)展做出規(guī)制和指導(dǎo)，政務(wù)微博的合理運維有助于提高地方社會治理水平，使政府機構(gòu)更好地為人民服務(wù)。

1.政務(wù)微博與社會治理的內(nèi)在邏輯

移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展改變了信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)正深刻地影響著每一個人的工作生活。以微博為代表的社交媒體近年來的蓬勃發(fā)展提供了新的網(wǎng)絡(luò)交流空間，公眾可以在微博等社交媒體上獲取、分享信息，同時進行輿論監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)議政也更加便利。對于地方社會治理而言，移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的巨大變革將輿論的主陣地由線下為主轉(zhuǎn)移到線上共同關(guān)注，局部范圍內(nèi)的輿情事件可在短時間內(nèi)被全國乃至世界關(guān)注，復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論空間對地方社會治理提出了更高的要求，信息的公開透明成為處理問題、消除誤解、引導(dǎo)輿論的必然要求。在此環(huán)境下應(yīng)運而生的政務(wù)微博，是政府加強信息公開，優(yōu)化社會服務(wù)，提升治理能力的重要途徑，也是順應(yīng)時代發(fā)展，拉近政府與公眾距離的重要方法。

具體而言，一般意義上的社會治理是政治行為，是集體行動，由政府主導(dǎo)下的多元社會治理主體組成，并具有公共性、服務(wù)性和社會化的行為特征[3] 。政務(wù)微博的管理主體直接為政府部門，從本質(zhì)上來說是社會治理的一部分。政務(wù)微博由政府直接管理，省去了過去必須經(jīng)由媒體二次傳播的過程，使得政務(wù)微博發(fā)布的信息天然具有權(quán)威性，表意更加透徹。此外，憑借微博公開透明、雙向互動等特性，公眾得以在一個公開的環(huán)境與政府相關(guān)部門取得溝通，反映個人的意見或問題。目前，湖南省已將政務(wù)微博的公開政府信息情況納入《湖南省政府信息公開工作考核辦法》[4]，從管理考核層面上推進政府信息公開，推進湖南政務(wù)微博健康發(fā)展。

2.國家政策層面對政務(wù)微博在社會治理中的支持

政務(wù)微博興起之初便引發(fā)了社會的廣泛關(guān)注，經(jīng)多年發(fā)展，部分政務(wù)微博已在網(wǎng)絡(luò)上有著強大影響力。因其與生俱來的特殊性，政務(wù)微博的每一次發(fā)布都可被視為是代表其所屬機構(gòu)、代表政府部門發(fā)聲，對政務(wù)微博的有序管理成為加強政務(wù)信息公開，防止引發(fā)輿論危機，提升社會治理能力的重要一環(huán)。

自2013 年國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》 起，2016 年2 月中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》[5]，7月30 日國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》[6] ，11月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《〈關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見〉實施細則》; 2017 年1 月中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進移動互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展的意見》[7] ，首次提出要通過新媒體提高社會治理水平，3月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《2017 年政務(wù)公開工作要點》，6月國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室發(fā)出《關(guān)于進一步做好政務(wù)新媒體工作的通知》; 2018年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《2018年政務(wù)公開工作要點》[8] ，首次提出對政務(wù)新媒體運營管理實行“關(guān)停整合”機制。6月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》[9]，明確提出要拓展政務(wù)服務(wù)移動應(yīng)用，推動政務(wù)服務(wù)向“兩微一端”等延伸拓展，為公眾提供多樣性、多渠道、便利化服務(wù)，加強政務(wù)新媒體監(jiān)管，提升服務(wù)水平。12 月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》[10]，指出政務(wù)新媒體是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑。2019年10月召開的黨的十九屆四中全會中也強調(diào)了要創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，加快推進全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，健全強有力的行政執(zhí)行系統(tǒng)，提高政府執(zhí)行力和公信力?？梢钥吹?，從國家層面出發(fā)，政務(wù)微博正成為當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的重要組成部分之一，是提高地方社會治理水平的重要途經(jīng)，也是新環(huán)境下遵循“為人民服務(wù)”這一根本宗旨的鮮活實踐。

三、未來湖南政務(wù)微博的發(fā)展前景

1. 準確定位，用心服務(wù)

湖南的政務(wù)微博歷經(jīng)前些年的爆發(fā)式增長，不僅是省市縣的主要機構(gòu)開設(shè)政務(wù)微博，社區(qū)街道也大多開設(shè)政務(wù)微博。但值得注意的是，政務(wù)微博應(yīng)以重視內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)為主要發(fā)展方向，而并非追求數(shù)量的突破，避免落入形式主義的窠臼。部分機構(gòu)將政務(wù)微博變成領(lǐng)導(dǎo)活動的在線記錄工具，而非服務(wù)公眾的服務(wù)平臺，領(lǐng)導(dǎo)的活動蹤跡成為政務(wù)微博的主要內(nèi)容，公開的政務(wù)信息和為民服務(wù)的內(nèi)容少之又少。此外，還有部分政務(wù)微博長期停更，成為“僵尸號”，相關(guān)政務(wù)信息得不到公開，公眾聲音無法得到反饋，政務(wù)微博難以發(fā)揮服務(wù)功能，成為新環(huán)境下形式主義的新產(chǎn)物。

在未來的發(fā)展中，政務(wù)微博要更為明確自身的定位，對于部分信息發(fā)布數(shù)量少，影響力不大的微博進行關(guān)停整合，繼續(xù)運營的政務(wù)微博則要“在其位，謀其職”，做好信息權(quán)威發(fā)布，服務(wù)一方公眾。近年來湖南正進行政務(wù)新媒體的關(guān)停整合，保障政務(wù)新媒體的健康有序發(fā)展。以省會長沙為例，長沙市曾有2378個政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，截至2019年12月31日，關(guān)閉的網(wǎng)站32家，保留的網(wǎng)站156家;關(guān)閉的政務(wù)新媒體賬號1249個，保留的新媒體賬號941個。其中，保留的都是承載服務(wù)功能、運營較好、影響力較大的新媒體賬號[11]。關(guān)停并不意味著發(fā)展的停滯，推進網(wǎng)絡(luò)減負有助于更好地提升服務(wù)。

2.深度互動，解疑釋惑

互動是政務(wù)微博的主要特性之一，也是地方社會治理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。整體而言，經(jīng)多年運營，目前湖南政務(wù)微博在信息公開、快速響應(yīng)、政務(wù)服務(wù)等方面已取得一定成績，以“@湖南高速交警” 為代表的部分機構(gòu)已搭建微博矩陣，聯(lián)合各地區(qū)縣相關(guān)機構(gòu)，在突發(fā)問題上可實現(xiàn)多級聯(lián)動，以最快速度、達最高效率處理、解決問題。未來，政務(wù)微博要堅持深度互動，將政務(wù)微博打造成政情民意暢通的渠道。政務(wù)微博的運營者要在發(fā)布信息的基礎(chǔ)上更進一步，重視公眾提出的問題，對于公開發(fā)布的權(quán)威信息、最新政策等做到解疑釋惑，變過去的被動說明為主動解釋，避免因公眾不理解導(dǎo)致次生輿情危機，以事實為核心，幫助公眾真正了解情況，讀懂政策，理解政策。

3. 轉(zhuǎn)變思維，創(chuàng)新表達

政務(wù)微博作為地方社會治理的一種新型工具，在網(wǎng)絡(luò)空間中已成為政民溝通的重要平臺，拉近了政府和公眾的距離，是政府公信力建設(shè)的重要“窗口”。政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)空間代表著響應(yīng)政府機構(gòu)的形象，其一言一行都可被視為代表相關(guān)機構(gòu)發(fā)聲，具有權(quán)威性的同時也對政務(wù)微博的運營提出更高的要求。在新媒體環(huán)境下，政務(wù)微博在運營時需要注意表達方式，避免因措辭不當或行為不端引發(fā)輿論危機，同時在日常運營中與公眾建立良好關(guān)系，用公眾易于接受的表達方式傳遞信息。如“@四平警事”推出的系列短視頻，“@中國消防”使用的“小藍”“藍朋友”昵稱等，均是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化的創(chuàng)新表達。從本質(zhì)上來看，創(chuàng)新表達是以公眾為中心，為人民服務(wù)的全新要求。這意味著政府機構(gòu)要實現(xiàn)從自我重心到公眾重心的思維轉(zhuǎn)變，由過去面對問題的被動姿態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒐_、積極服務(wù)的主動樣態(tài)，真正將政務(wù)微博應(yīng)用于地方社會治理中，為打造共建共治共享的社會治理格局發(fā)揮重要作用。

注釋：

[1]環(huán)球網(wǎng)：黨的十九屆四中全會<決定>（全文），https：//china.huanqiu.com/article/9CaKrnKnC4J，[2019-11-5]。

[2]人民網(wǎng)：2019年度人民日報·政務(wù)指數(shù)微博影響力報告， http：//yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2020/0117/MAIN202001171722000261251830504.pdf，[2020-01-17]。

[3]張學(xué)霞，鮑海波.社會治理式政務(wù)微博的優(yōu)勢、局限及發(fā)展面向[J].北方民族大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2019（03）：131-138.

[4]湖南政府網(wǎng)：湖南省政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)湖南省政府信息公開工作考核辦法和社會評議制度的通知.http：//www.hunan.gov.cn/hnszf/xxgk/zfxxgkzd/201910/t20191022_10488180.html，[2019-10-22]。

[5]中國政府網(wǎng)：國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見.http： //www.gov.cn/zhengce/content/2013-10/18/content_1219.htm，[2013-10-18]。

[6]中國政府網(wǎng)：國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知.http： //www.gov.cn/zhengce/content/2016-08/12/content_5099138.htm，[2016 -08-12]。

[7]中國政府網(wǎng)：中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進移動互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展的意見》.http： //www.gov.cn/zhengce/2017-01/15/content_5160060.htm，[2017-01-15]。

[8]中國政府網(wǎng)：國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開工作要點的通知.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-04/24/content_5285420.htm，[2018-04-24]。

[9]中國政府網(wǎng)：國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知. http：//www.gov.cn/zhengce/content/[2018-6-22]/content_5300516.htm，[2018-06-22]。

[10]中國政府網(wǎng)：國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見. http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-12/27/content_5352666.htm，[2018-12-27]。

[11]中國政府網(wǎng)：長沙為基層干部"網(wǎng)絡(luò)減負"政務(wù)微信公號過濫，關(guān)！. http：//www.gov.cn/xinwen/2020-02/11/content_5477132.htm，[2020-02-11]。

（黃楚新，中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所新聞學(xué)研究室主任，研究員; 鄭智文、趙康華，中國社會科學(xué)院大學(xué)媒體學(xué)院）

黃楚新：中國社會科學(xué)院新媒體研究中心副主任兼秘書長，中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所傳媒發(fā)展研究中心主任，新聞學(xué)研究室主任，博士生導(dǎo)師，教授。中國記協(xié)新媒體專業(yè)委員會委員，第二十八屆中國新聞獎、第十五屆長江韜奮獎評委、中央電視臺節(jié)目評價專家，《中國新媒體發(fā)展報告》 （新媒體藍皮書）副主編。多年從事新聞報道、新媒體、企業(yè)策劃、品牌傳播工作，參與多個品牌的創(chuàng)建和推廣。