薛笑笑 王子璇 張凡

摘 要：在全球經(jīng)濟(jì)化的21世紀(jì)，酒店服務(wù)占據(jù)著重要位置。酒店發(fā)展速度之快主要就是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進(jìn)而掌控市場(chǎng)的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能在消費(fèi)者中為酒店建立優(yōu)良的口碑，指引客人消費(fèi)。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店的形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。本文主要圍繞對(duì)我國旅游酒店在客房服務(wù)過程中服務(wù)語言現(xiàn)存問題的分析，提出了相應(yīng)的解決措施，借以加強(qiáng)酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，提高酒店聲譽(yù)，推動(dòng)酒店客服部進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店管理;客房服務(wù);語言藝術(shù)

一、語言藝術(shù)的內(nèi)涵

語言藝術(shù)是藝術(shù)的一個(gè)門類，它是運(yùn)用語言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術(shù)形式。語言藝術(shù)就是可以把是說成不是，把不是說成是;把美的說成丑的，把丑的說成美的.即使說的是自己都不認(rèn)同的謬論，就是有很多人點(diǎn)頭稱是，甚至拍掌叫好。

二、客房服務(wù)中的語言

1、客房服務(wù)用語的分類

按溝通的方式可以分為有聲語言溝通、書面語言溝通和無聲語言溝通（表情、手勢(shì)）。在客房對(duì)客服務(wù)中，我們常用的的溝通方式大多為有聲語言溝通，但是在有聲語言溝通的基礎(chǔ)上，時(shí)常也會(huì)參合一定的表情、手勢(shì)和肢體語，以達(dá)成良好的溝通效果。此外，在客房中還經(jīng)常使用書面語，比如總經(jīng)理歡迎卡、酒店設(shè)施設(shè)備的使用方法、住宿須知、晚安卡及請(qǐng)勿吸煙卡、環(huán)保卡等;

2、語言藝術(shù)在客房服務(wù)中的地位與作用

在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營策略當(dāng)中，語言是一門藝術(shù)，更是一種品牌策略，其中的技巧和語調(diào)、語速也十分關(guān)鍵，配合適當(dāng)?shù)谋砬?、肢體動(dòng)作，也是十分重要和必要的。當(dāng)客人對(duì)對(duì)酒店的服務(wù)感到滿意，會(huì)提升他們的認(rèn)同感，覺得到物有所值，并會(huì)在下次光臨時(shí)，優(yōu)先考慮同一家酒店。需要說明的是，有數(shù)據(jù)表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國內(nèi)，很可惜的是，酒店很少注重對(duì)服務(wù)員整體的素質(zhì)培養(yǎng)。在社會(huì)報(bào)道當(dāng)中，也常見于客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿意――如存在對(duì)設(shè)施、住房條件、服務(wù)員態(tài)度的不滿意和投訴，從而引發(fā)的糾紛;在很大程度上，形成了負(fù)面的社會(huì)影響，也對(duì)酒店的自身形象造成了不良評(píng)價(jià)，間接影響了整體的經(jīng)濟(jì)效益和此后發(fā)展。因而，如何注重經(jīng)營、注重語言服務(wù)，這對(duì)任何一家酒店的發(fā)展，都是具有重大意義的。

三、我國酒店客房服務(wù)用語的現(xiàn)狀

1、不注重與賓客溝通

正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在酒店客房部的日常工作中，這卻十分稀少。客房服務(wù)人員經(jīng)常都是自顧自的，做自己的工作：查房、做床、整理房間，很少會(huì)與客溝通。良好的溝通可以幫助客房服務(wù)人員更進(jìn)一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務(wù)員在工作中卻忽略了這一點(diǎn)。

2、服務(wù)用語機(jī)械化、格式化

在客房服務(wù)中，很多時(shí)候我們的服務(wù)語言都給客人一種機(jī)械化和格式化的感覺，總是一成不變的：先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。

在日常服務(wù)工作中，正確使用服務(wù)用語是一門學(xué)問，它涉及到服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，如服務(wù)知識(shí)、生活閱歷、文化水準(zhǔn)、工作技能等。那么應(yīng)如何正確使用服務(wù)用語呢？我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾方面：講話應(yīng)注重效果;講話應(yīng)簡(jiǎn)練清楚;講話音量要柔和適度;講話應(yīng)注意場(chǎng)合;講話應(yīng)與表情、行為相協(xié)調(diào)。

3、沒有配合相應(yīng)的肢體語言

幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經(jīng)說過：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道?！?當(dāng)然了，對(duì)于身體語言的解讀，必須結(jié)合具體的溝通情境、不同的風(fēng)俗習(xí)慣以及人物的性格特點(diǎn)等進(jìn)行具體分析。同樣一種表情、動(dòng)作或神態(tài)，在不同的溝通情境、不同的地域特點(diǎn)中所反映的意義可能會(huì)大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時(shí)展示出的身體語言也各不相同。

四、客房服務(wù)中語言藝術(shù)的提高對(duì)策

1、完善制度。

首先，酒店在注重經(jīng)營、管理和發(fā)展客戶資源、拓建其他平臺(tái)的同時(shí)，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強(qiáng)對(duì)語言藝術(shù)的重視，督促員工一同學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)和語言技巧。此外，針對(duì)這些流程，需要制定適合自身的現(xiàn)代化管理制度。

2、加強(qiáng)員工素養(yǎng)培訓(xùn)

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，我們要制定好相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，在制定一整套培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)后，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實(shí)行正激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)性工資和各種各樣非金錢的獎(jiǎng)勵(lì)都是非常有效的激勵(lì)因素。在獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)須遵循以下原則：永遠(yuǎn)用積極誠懇的方式表示認(rèn)可，用客觀的標(biāo)準(zhǔn)或民主的方式?jīng)Q定哪些員工將得到認(rèn)可。

3、營造良好的工作環(huán)境和語言環(huán)境

被稱為亞洲的最佳雇主UPS（聯(lián)合包裹）的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤”?？梢娊o員工營造一個(gè)良好的環(huán)境是多么的重要和勢(shì)在必行。

正所謂“近朱者赤，近墨者黑”，只有在酒店中做到人人認(rèn)識(shí)服務(wù)語言藝術(shù)并形成人人講究語言藝術(shù)的氛圍，才能在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)我們的專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)，給客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

五、結(jié)語

隨著本土酒店的不斷發(fā)展以及外資品牌酒店的不斷進(jìn)入，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，在酒店業(yè)同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，酒店競(jìng)爭(zhēng)的根源無疑就是品牌與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)源于細(xì)節(jié)，所以在服務(wù)中語言藝術(shù)的運(yùn)用，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著深重的意義，甚至決定一個(gè)酒店的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而對(duì)酒店的品牌和口碑造成影響。所以作為酒店的從業(yè)者和管理者，讓我們關(guān)注服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，讓自己的酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)立自己的優(yōu)勢(shì)和特性，增強(qiáng)自己的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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