林琳

要克服傳統(tǒng)CRM技術(shù)發(fā)展速度緩慢、定價(jià)過(guò)高以及難于適應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)與客戶需求變化的問(wèn)題，我們必須找到一種新型基礎(chǔ)架構(gòu)，用以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與服務(wù)的交付與連接。而區(qū)塊鏈，正是最理想的答案。

借助區(qū)塊鏈，可以通過(guò)以下方式克服傳統(tǒng)CRM基礎(chǔ)架構(gòu)層面的缺陷：

1.以經(jīng)濟(jì)高效的方式輕松對(duì)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行傳輸；

2.有助于提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與完整性；

3.實(shí)現(xiàn)以往不可能實(shí)現(xiàn)的跨平臺(tái)與跨品牌服務(wù)能力。

然而，目前只有少數(shù)幾家企業(yè)在探索分布式分類賬技術(shù)在CRM領(lǐng)域中的應(yīng)用。Nucleus.Vision正在著手利用其ION物聯(lián)網(wǎng)傳感器為企業(yè)提供實(shí)時(shí)客戶洞察結(jié)論。這些傳感器能夠捕捉細(xì)粒度數(shù)據(jù)，例如各個(gè)區(qū)域的人流量以及顧客們?cè)诘陜?nèi)特定區(qū)域內(nèi)停留的時(shí)長(zhǎng)。結(jié)合該公司的實(shí)時(shí)分析引擎Neuron AI，Nucleus.Vision正在利用區(qū)塊鏈構(gòu)建一整套平臺(tái)，企業(yè)能夠在其中訪問(wèn)相關(guān)性最高的數(shù)據(jù)，從而推動(dòng)真正以客戶為中心的宣傳活動(dòng)。

少數(shù)成功的企業(yè)專注于為客戶提供忠誠(chéng)度計(jì)劃以及其他有助于增加客戶粘性的服務(wù)。Loyyal就是這樣一套為多家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)提供服務(wù)的區(qū)塊鏈忠誠(chéng)度平臺(tái)。在Line，Recruit Co.，Monex Group的持續(xù)投資之下，該公司正在穩(wěn)步推進(jìn)其全球擴(kuò)展計(jì)劃。Qiibee是另一套區(qū)塊鏈忠誠(chéng)度平臺(tái)，可幫助企業(yè)客戶將原本繁瑣而昂貴的忠誠(chéng)度項(xiàng)目遷移至區(qū)塊鏈上。他們同時(shí)與IBM，Coinify等開(kāi)展合作，希望為忠誠(chéng)度行業(yè)帶來(lái)成本更低、回報(bào)更可觀的解決方案。

為了幫助將這些生態(tài)系統(tǒng)，乃至未來(lái)更多生態(tài)系統(tǒng)連接起來(lái)，CereNetwork創(chuàng)建了一套整體性網(wǎng)絡(luò)，用于廣泛重組各類現(xiàn)有CRM平臺(tái)。該網(wǎng)絡(luò)承諾幫助一切商務(wù)合作伙伴以及供應(yīng)商建立起互操作性，以高相關(guān)性、高準(zhǔn)確度客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)開(kāi)展協(xié)作，并從中提取真實(shí)可信的洞察結(jié)論。最重要的是，其實(shí)施成本也要遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)方案。

事實(shí)上，以Salesforce為代表的眾多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也已經(jīng)意識(shí)到這一趨勢(shì)，且正在考慮利用區(qū)塊鏈技術(shù)以改善自身服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)。

企業(yè)可能在CRM方面投入了過(guò)量資金，但真正的價(jià)值回報(bào)即將到來(lái)

傳統(tǒng)意義上的CRM服務(wù)與產(chǎn)品往往存在效率低、成本高等問(wèn)題，這相當(dāng)于企業(yè)不斷把資金砸向一臺(tái)回報(bào)能力非常有限的機(jī)器。Salesforce曾經(jīng)對(duì)此評(píng)論道，“CRM的價(jià)值并不在于產(chǎn)品，而在于實(shí)際使用方式。”

但現(xiàn)實(shí)情況是，CRM解決方案仍在困擾著那些每天都不得不跟它打交道的員工，而笨拙且分散的數(shù)據(jù)孤島仍然在破壞信息的準(zhǔn)確性與完整性。如果這些問(wèn)題得不到解決，使用方式又能好到哪里去？

區(qū)塊鏈技術(shù)為CRM引入了一種全新的行業(yè)運(yùn)作模式，并為數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分析以及使用帶來(lái)新的標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)塊鏈甚至為所有參與者提供CRM當(dāng)前最缺乏的重要功能之一：真正的互操作性。多種行業(yè)領(lǐng)先的解決方案正在以漸進(jìn)方式利用區(qū)塊鏈的力量重塑客戶關(guān)系管理，相信在不久的將來(lái)，CRM的價(jià)值將真正得以釋放。