我們有一款基于智能文本和語音分析，集成了AI外呼、云外呼和智能文本客服的產(chǎn)品，有一家店通過這款產(chǎn)品在一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了136組流失用戶的邀約進(jìn)站（進(jìn)店時(shí)間已經(jīng)預(yù)約且部分支付了現(xiàn)金鎖定工位和備件），按照單車進(jìn)店產(chǎn)值1500元測算，鎖住的產(chǎn)值就達(dá)到20萬元，這還不算工位預(yù)約和備件計(jì)劃帶來的效率提升和成本節(jié)省。而同樣的工具在其他一些店則表現(xiàn)平平，除了減少了個(gè)別員工的工作量，在新工具使用后，產(chǎn)出并沒有顯著的變化。

事實(shí)上，這些能夠產(chǎn)生巨大價(jià)值的店，在使用智能產(chǎn)品的時(shí)候做出的三個(gè)動(dòng)作尤為關(guān)鍵：第一個(gè)是人機(jī)耦合的語音錄音及基本外呼話術(shù)的定制;第二個(gè)是工作報(bào)表每日分析改進(jìn)到每個(gè)使用者監(jiān)測并持續(xù)迭代;第三個(gè)是進(jìn)行報(bào)表分析之后，會(huì)每周開展一次與店、集團(tuán)高管的溝通和復(fù)盤。

這三個(gè)動(dòng)作難嗎？不難，這三件事也是我們在產(chǎn)品使用指導(dǎo)的時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)要去做的事，屬于基本操作。然而，并非每家店都能夠真正認(rèn)識(shí)到這些技術(shù)本身以外的事情的價(jià)值。

我把我司的產(chǎn)品叫技術(shù)，經(jīng)銷商的操作也可以算是技術(shù)，而能不能站在如何用好這個(gè)工具，站在以用戶為中心的角度去推進(jìn)這件事，并且將新的變化行為進(jìn)行監(jiān)測及持續(xù)改善，這個(gè)我稱之為“認(rèn)知”。

我們也幫助多個(gè)汽車企業(yè)創(chuàng)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，大部分客戶在大數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建過程中，所遭遇的最大的“坑”就是數(shù)據(jù)治理。在多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)拉通中，項(xiàng)目組專家發(fā)現(xiàn)每個(gè)系統(tǒng)底層數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)不同、字段不同、字段的名字不同、字段的定義不同，一張大寬表能擴(kuò)大到100多個(gè)字段。數(shù)據(jù)多，導(dǎo)致系統(tǒng)進(jìn)來之后就算ETL（即Extract-Transform-Load，是將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取、清洗轉(zhuǎn)換之后加載到數(shù)據(jù)倉庫的過程）已經(jīng)到了極致，最終的大寬表填充是坑坑洼洼，數(shù)據(jù)質(zhì)量仍然不高。

此事也有特例。我們有一家客戶的系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)非常清晰，主數(shù)據(jù)定義清晰，人車關(guān)系清晰，數(shù)據(jù)匯集非常清楚，所有客戶信息都來源于一套主系統(tǒng)，每個(gè)客戶ID都被唯一定義，其他系統(tǒng)客戶出現(xiàn)的時(shí)候都能跟進(jìn)底層ID和數(shù)據(jù)信息共享。所以，在他們看來，數(shù)據(jù)治理是不大需要的，需要的是基于數(shù)據(jù)的應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)，而架構(gòu)設(shè)計(jì)以應(yīng)用為導(dǎo)向的邏輯在IT中心已經(jīng)有初步設(shè)計(jì)。他們說，我們頂層設(shè)計(jì)得還算比較早，這讓我眼前一亮。

數(shù)據(jù)治理是一種技術(shù)，數(shù)據(jù)治理的方法論、ETL技術(shù)、各種數(shù)據(jù)抽取治理邏輯都是技術(shù)。而在業(yè)務(wù)規(guī)劃方面，從業(yè)務(wù)規(guī)劃到系統(tǒng)規(guī)劃的統(tǒng)一，以及數(shù)據(jù)規(guī)劃則是認(rèn)知，如果頂層設(shè)計(jì)到位，技術(shù)將是水到渠成的事。

再看新勢力最近的新聞，最熱的應(yīng)該就是理想了。李想除了在公開場合口吐三個(gè)“TMD”，自己還發(fā)朋友圈說國內(nèi)新勢力在“比智能、比續(xù)航、比性價(jià)，都贏了特斯拉，但是加起來的銷量總和幾乎只能趕上特斯拉”，并且一邊說我們都不知道特斯拉怎么贏的，一邊又暗示“特斯拉贏的原因在這些前面”不是很體面……

我本人不確定他這個(gè)“不體面”說的是什么意思，但是按照李想的邏輯，特斯拉不是贏在技術(shù)上。這一點(diǎn)我倒是非常的認(rèn)同。那特斯拉贏在哪里？如果技術(shù)流派的李想能有營銷底層能力，能清楚產(chǎn)品設(shè)計(jì)的靈魂來自于品牌，品牌的內(nèi)核是價(jià)值觀的話，他應(yīng)該知道特斯拉的贏，是贏在其品牌定位根本不是純電汽車，而是“時(shí)尚潮流的科技產(chǎn)品”，其背后是創(chuàng)始人和特斯拉的價(jià)值觀，一種極客價(jià)值觀，一種拯救人類移民火星的價(jià)值觀。國內(nèi)哪一個(gè)新勢力具備“時(shí)尚科技潮流產(chǎn)品”的品牌定位？具備特斯拉的價(jià)值觀？人是認(rèn)知?jiǎng)游铮M(fèi)者也是認(rèn)知驅(qū)動(dòng)。

電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航、配置、智能、供應(yīng)鏈成本和車價(jià)，這些都是技術(shù)，而品牌定位和價(jià)值觀導(dǎo)向的品牌設(shè)計(jì)，則是認(rèn)知。很顯然，在認(rèn)知面前，技術(shù)顯得比較廉價(jià)，或者用李想的話說，技術(shù)遇到認(rèn)知和價(jià)值觀時(shí)，便遭受到“滅頂之災(zāi)”。

三件事連起來看，AI產(chǎn)品技術(shù)都一樣，差別在于有沒有想清楚怎么用。數(shù)據(jù)治理這種技術(shù)在頂層業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)主數(shù)據(jù)認(rèn)知到位的情況下基本不存在大的需求，特斯拉在技術(shù)上都輸了，但是在品牌和價(jià)值觀這個(gè)消費(fèi)者認(rèn)知層面則秒殺其他新勢力。因此，未來由認(rèn)知決定而不是技術(shù)本身。技術(shù)也是認(rèn)知驅(qū)動(dòng)，首先是人類想要什么，才會(huì)有什么。

我們是做大數(shù)據(jù)分析，靠技術(shù)吃飯的，我們深知數(shù)據(jù)能力、應(yīng)用能力、模型能力是數(shù)策核心競爭力的鐵三角和黃金閉環(huán)，但我今天冷靜地放低技術(shù)價(jià)值，是我不斷地深刻認(rèn)識(shí)到認(rèn)知價(jià)值超越技術(shù)本身。在認(rèn)知不具備的時(shí)候，技術(shù)往往會(huì)被進(jìn)一步的低估，或者失去發(fā)揮價(jià)值的土壤。

以后，但凡我們要做行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我想我們先來一輪認(rèn)知水平的評估吧。一旦認(rèn)知不夠，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以暫停。數(shù)策最近贏了好幾單項(xiàng)目，都贏在了與客戶的認(rèn)知高度一致，并且客戶也都已經(jīng)想清楚了數(shù)字化轉(zhuǎn)型該怎么做。這是行業(yè)幸事。希望這樣的幸事可以多一些。