趙 荃

（中國鐵路南寧局集團(tuán)公司客運(yùn)部，工程師，廣西南寧 530029）

近幾年來，我國鐵路在貫徹落實以人民為中心發(fā)展理念的實踐中不斷邁出新步伐取得新成果,如在客運(yùn)工作方面,圍繞讓旅客出行更便捷，體驗更美好目標(biāo)，陸續(xù)推出網(wǎng)上選座、微信支付和候補(bǔ)購票等一系列服務(wù)新舉措，社會滿意度日益提高。去年底，中國鐵路總公司進(jìn)一步落實客運(yùn)提質(zhì)計劃，在所有高鐵站全面推廣應(yīng)用電子客票，成為鐵路客票改革發(fā)展的又一里程碑。面對電子客票時代，客票管理工作如何適應(yīng)科技化、智能化、信息化的發(fā)展需要，在充分利用電子客票優(yōu)勢的同時，及時有效應(yīng)對客運(yùn)組織的出現(xiàn)的新變化、新情況和新問題，成為鐵路客運(yùn)工作者研究的新課題

1 電子客票的幾個優(yōu)勢

電子客票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證。是鐵路旅客車票票制繼硬板車票、條碼車票、磁介質(zhì)車票后的又一次重大變革，它把紙質(zhì)車票承載的旅客運(yùn)輸合同憑證、乘車憑證、報銷憑證功能分離，實現(xiàn)了運(yùn)輸合同憑證電子化，乘車憑證無紙化，報銷憑證按需提供，客運(yùn)生產(chǎn)組織和服務(wù)流程將面向電子客票進(jìn)行全面優(yōu)化和重構(gòu)。電子客票的出現(xiàn)既是鐵路企業(yè)充分運(yùn)用信息化技術(shù)的生動體現(xiàn),也是努力實現(xiàn)利國利民利企目標(biāo)的創(chuàng)新實踐。電子客票具備如下優(yōu)勢：

1.1 提高組織效率 電子客票全面打通了互聯(lián)網(wǎng)線上與車站窗口線下服務(wù)通道，旅客不用換取紙質(zhì)車票，直接通過刷身份證或手機(jī)動態(tài)二維碼進(jìn)站上車，實現(xiàn)購票、進(jìn)站、候車、乘車、出站全程信息自助化服務(wù)。閘機(jī)通過速度從原來人均3.8 s縮短至1.3 s，從而可以大大提高旅客通行速度和乘降作業(yè)效率。

1.2 降低運(yùn)營成本 電子客票把旅客身份信息、手機(jī)號碼等信息與客票綁定，直接通過12306官網(wǎng)購票，刷證進(jìn)站更為便捷。一是人工窗口售票量勢必明顯下降，節(jié)省鐵路客運(yùn)售票用工投入;二是旅客不用換取紙質(zhì)車票，因此減少了磁介質(zhì)車票數(shù)量并相應(yīng)降低了該類車票制作的總成本；三是自動檢票閘機(jī)不再使用磁模塊，降低了設(shè)備購置成本與維修費(fèi)用。如2019年12月7日南寧局集團(tuán)公司36個高鐵站開通電子客票，至2019年12月31日，互聯(lián)網(wǎng)售票共計670萬張。同樣的基數(shù)，參照電子客票前78.9%取票比例，換取磁介質(zhì)車票529萬張，每張票紙按0.24元計算，成本127萬元；實施電子客票后，取票比例降為23.2%，換取磁介質(zhì)車票（報銷憑證）156萬張，成本37萬元，節(jié)約90萬元。圖1為電子客票實施前后取票比例示意圖，表1為實施電子客票前后票紙成本對比。

圖1 電子客票實施前后取票比例

1.3 改善服務(wù)體驗 電子客票的推廣使用拓展了鐵路運(yùn)輸行業(yè)借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢服務(wù)旅客和加快自身發(fā)展的空間，如，利用既有技術(shù)和業(yè)務(wù)儲備，進(jìn)一步有效了提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。一是電子客票可以通過互聯(lián)網(wǎng)自助辦理退票和改簽，手續(xù)由繁變簡，極大方便了旅客；二是電子客票減少取票環(huán)節(jié)，節(jié)約旅客候乘時間；三是電子客票破解了紙質(zhì)車票所引發(fā)的一系列技術(shù)和業(yè)務(wù)難題，有效解決了車票丟失、掛失補(bǔ)票，販賣假票、黃牛倒票等問題，進(jìn)一步改善了旅客服務(wù)體驗。

2 需要思考的幾個突出問題

電子客票在給旅客帶來方便的同時，也給鐵路客票組織管理、客運(yùn)乘降作業(yè)組織帶來不小的變化。鐵路客運(yùn)部門和管理者必須強(qiáng)化機(jī)遇意識責(zé)任意識和憂患意識，加強(qiáng)調(diào)查研究，既要把握電子客票優(yōu)勢為我所用，又要努力具備有效解決過渡期內(nèi)與非電子客票的普速站車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程不一致問題的能力，通過硬件、軟件的投入和完善，調(diào)整優(yōu)化售票、乘降組織模式，提高服務(wù)體驗。重點要圍繞以下幾方面問題深入思考，為形成破解難題的對策奠定基礎(chǔ)。

2.1 客票系統(tǒng)配套建設(shè)問題 鐵路客票系統(tǒng)是中國鐵路客運(yùn)的制票系統(tǒng)，是一個龐大、繁雜的系統(tǒng)工程，其中包括鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)。如，2019年南寧局集團(tuán)公司共計發(fā)售客票11 986萬張，其中互聯(lián)網(wǎng)售票9 456.4萬張，占78.9%；車站人工窗口1 824.8萬張，占15.2%；代售點367萬張，占3.1%；自動售票機(jī)337.8萬張，占2.8%。由上述數(shù)據(jù)可見，互聯(lián)網(wǎng)售票成為主導(dǎo)趨勢，較2018年增長1.4個百分點。隨著電子客票不斷推廣運(yùn)用，線上購票業(yè)務(wù)訪問量將會進(jìn)一步增大，升級改造與之匹配兼容的新一代客票系統(tǒng)，解決網(wǎng)絡(luò)擁堵、不堪重負(fù)、瞬間提交訂單的壓力和重復(fù)排隊等不良體驗，是鐵路客運(yùn)票務(wù)管理面臨的首要問題。圖2為南寧局集團(tuán)公司2019年客票發(fā)售方式占比示意圖。

圖2 客票發(fā)售方式占比

2.2 應(yīng)急處置機(jī)制健全問題 電子客票條件下，客票銷售、進(jìn)出站檢票和實名制核驗均采用集中式架構(gòu)、聯(lián)網(wǎng)式運(yùn)行模式，售、檢票數(shù)據(jù)的實時性與同步性更強(qiáng)，對系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的可靠性要求更高。一旦出現(xiàn)實施電子客票應(yīng)用的車站售、檢票及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理大范圍異常，如何迅速有效處理電子客票相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)以及設(shè)備等故障，最大限度降低故障對旅客出行和客運(yùn)組織影響，需要鐵路客運(yùn)部門做好前瞻性應(yīng)對工作。

2.3 售票隊伍的轉(zhuǎn)型問題 電子車票的推廣運(yùn)用對既有售票隊伍素質(zhì)提出新的更高要求。如，電子客票實施前，南寧局集團(tuán)公司從事客票相關(guān)工作人員共計725人（售票員593人、值班員49人、客運(yùn)計劃員23人、進(jìn)款管理員60人)，全年窗口作業(yè)量2 292萬張（售票1 824.8萬、改簽313.7萬、退票153.5萬），日均6.3萬張，人工勞動生產(chǎn)率106張/日，遠(yuǎn)低于互聯(lián)網(wǎng)25.9萬張/日的處理量。從數(shù)據(jù)可見，自線上售票推行起，線下銷售作用發(fā)揮微乎其微，旅客到窗口排隊購票將成為歷史，電子客票給火車站代售點、車站窗口帶來生存危機(jī)，如何做好售票人員思想情緒穩(wěn)定和業(yè)務(wù)素質(zhì)提高以適應(yīng)電子客票背景下的崗位要求，是鐵路客票管理面臨的又一難題。

2.4 利用大數(shù)據(jù)分析的問題 電子客票實施以前，為了提高客票發(fā)售質(zhì)量，通常是根據(jù)客流變化，動態(tài)調(diào)整售票策略，分別制定淡季、旺季；周中、周末；春暑運(yùn)、黃金周等多個策略模板。如此，每日要投入大量時間和精力，按車次、分方向統(tǒng)計各次列車客座率和客票收入，做數(shù)據(jù)積累和統(tǒng)計分析，每周跟蹤分析售票策略執(zhí)行效果，采取上述方法雖然取得了一定成效，如南寧局集團(tuán)公司人均票價率由2018年的86元，提高到2019年的88元，全年集團(tuán)公司客運(yùn)收入完成115億元，同比增長8.6%，但與人工成本、資金投入還是不匹配。如何掌握利用電子信息PSR大數(shù)據(jù)庫，為售票目標(biāo)、方案制定提供更全面、更及時的技術(shù)支撐，是鐵路客運(yùn)票務(wù)管理需要探索解決的現(xiàn)實而又緊迫的任務(wù)。

3 應(yīng)對措施

電子客票是提升鐵路客運(yùn)工作智能化水平的重要途徑，也是鐵路客運(yùn)提質(zhì)的一項基礎(chǔ)工程。迫切需要深入驗證和優(yōu)化完善電子客票相關(guān)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、配套設(shè)備、規(guī)章制度，為下一步全面推廣應(yīng)用電子客票奠定基礎(chǔ)。

3.1 強(qiáng)化客票系統(tǒng)建設(shè) 2019年，南寧局集團(tuán)公司進(jìn)一步加大客票系統(tǒng)建設(shè)力度，投入資金更新改造客票中心核心服務(wù)器、核心存儲設(shè)備和核心路由器等硬件設(shè)備。集團(tuán)公司12306互聯(lián)網(wǎng)售票能力迅速由26萬張/日提高至40萬張/日，有效提升了客票系統(tǒng)功能和處理能力，進(jìn)一步改善了旅客購票的服務(wù)體驗。

3.2 健全應(yīng)急組織預(yù)案 實施電子客票應(yīng)用的車站售、檢票及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)大范圍異常時，鐵路局集團(tuán)公司和車站要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先引導(dǎo)具備條件的旅客使用12306手機(jī)客戶端辦理退票、改簽等業(yè)務(wù)；實名驗證和進(jìn)出站，采用鐵路局PSR驗證（檢票）模式和脫機(jī)驗證（檢票）模式；列車通過站車無線交互終端查驗車票并進(jìn)行補(bǔ)檢操作。集團(tuán)公司和車站必須上下聯(lián)動，站車單位加強(qiáng)交接、配合，建立電子客票背景下的客運(yùn)應(yīng)急組織預(yù)案，確保旅客正常出行和客運(yùn)組織有序。

3.3 完善客票銷售渠道 要針對電子客票實施帶來的變化，認(rèn)真做好客票代售點、無軌站網(wǎng)點的整合，著力優(yōu)化售票網(wǎng)點布局。要主動加強(qiáng)與郵電、學(xué)校、移動等單位聯(lián)系洽談，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，積極做好旅游團(tuán)票和大客戶購票出行整體策劃，努力實現(xiàn)鐵路和地方企業(yè)雙贏。

3.4 推進(jìn)客票職能轉(zhuǎn)變 在構(gòu)架上，要探索客票管理職能向銷售中心、經(jīng)營中心和效益中心轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化營銷分析、數(shù)據(jù)維護(hù)、售票管理三項功能布局，搭建營銷分析平臺。在穩(wěn)定上，要教育和引導(dǎo)售票員從思想覺悟業(yè)務(wù)素質(zhì)諸方面適應(yīng)改革發(fā)展要求；同時，要優(yōu)化編制定員和勞動用工，穩(wěn)步推進(jìn)轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)型，正確處理由單一售票向綜合服務(wù)、由前臺向幕后的角色轉(zhuǎn)變。在職能上，要借鑒國鐵集團(tuán)售票組織評價體系，做好“日統(tǒng)計、周小結(jié)、月分析”工作，通過售票數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，完善售票盈虧評價，開拓客運(yùn)營銷市場。

3.5 優(yōu)化利用大數(shù)據(jù) 電子客票將大數(shù)據(jù)打通聯(lián)接，擴(kuò)大維度，實現(xiàn)了對規(guī)模巨大的客票銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行功能設(shè)計和數(shù)據(jù)分析。要利用大數(shù)據(jù)信息過濾技術(shù)，加強(qiáng)客流監(jiān)控，優(yōu)化票額預(yù)分、票額共用、以遠(yuǎn)車站調(diào)整等參數(shù)設(shè)置，分析掌握旅客消費(fèi)需求，改善用戶體驗；結(jié)合“一日一圖”，實行“一車一策”，為列車開行提供成本效益分析、市場預(yù)測及決策價格銷售策略，推進(jìn)旅客出行需求精準(zhǔn)分析與營銷水平。

4 結(jié)束語

2020年上半年，國鐵集團(tuán)將在所有動車?？空緦崿F(xiàn)電子客票，下半年開始在普速站車試點。依托電子客票，使用旅客行程服務(wù)記錄（PSR），全面掌握旅客出行軌跡和服務(wù)信息，為旅客提供自助查詢、咨詢等多種自助服務(wù)，提升鐵路自助化服務(wù)水平的同時，利用大數(shù)據(jù)更好地優(yōu)化、研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，鐵路客運(yùn)票務(wù)管理任重道遠(yuǎn)。