白陽 王曉君

摘 要：在研究深圳福田香格里拉酒店營銷現(xiàn)狀的基礎上，對其成功之處與不足之處進行了準確判斷，提出了創(chuàng)新服務營銷策略的主要措施，希望對深圳福田香格里拉酒店的穩(wěn)定運行有所幫助。

關鍵詞：香格里拉;酒店;營銷策略

文章編號：1004-7026（2020）03-0105-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F274;F719.2 ? ? ? ?文獻標志碼：A

酒店行業(yè)具有較強的特殊性，必須不斷創(chuàng)新，著力提升酒店服務和營銷能力，為客戶提供細致周到的服務，滿足客戶消費需求，才能吸引更多客戶前來[1]。隨著酒店行業(yè)競爭不斷加劇，每家酒店均需結合自身實際情況，主動借鑒其他酒店的成功之處，對營銷中存在的問題進行深入分析，制訂最為合理的營銷策略，才能實現(xiàn)健康發(fā)展。

1 ?酒店營銷策略的概念

酒店營銷實際上就是酒店向客戶提供各種服務，以達到客戶滿意的過程。客戶購買酒店的產品與服務，使客戶需求得到滿足。酒店通過為客戶提供服務獲得經濟收益，同時也滿足了客戶需求[2]。

酒店營銷策略指的是營銷人員為保證酒店產品與服務對顧客具有一定的吸引力進而使顧客作出購買酒店產品或服務的決定而所采取的各種行動，包括察覺顧客購買需求、展示產品、選擇產品銷售途徑等。營銷人員將產品信息傳遞給潛在客戶，實現(xiàn)推銷產品的目的，并對整個營銷過程進行評估[3]。

2 ?深圳福田香格里拉酒店營銷的不足之處

深圳福田香格里拉大酒店坐落于福田CBD，毗鄰會展中心、平安金融中心、深圳證券交易所和購物公園，步行5 min至福田站，前往香港西九龍僅需14 min。該酒店可通過5條地鐵線便利抵達市內各景點，擁有528間客房及套房、53間服務式公寓，可一覽城市天際線及秀麗風光，并配有豪華閣酒廊、商務中心和健身水療設施。分析深圳福田香格里拉酒店營銷策略，主要存在以下不足之處。

2.1 ?產品不能及時創(chuàng)新

深圳福田香格里拉酒店產品存在以下問題。第一，個性化不足，不能針對客戶的不同需求提供針對性服務。70%的菜品是老產品，菜品質量有待進一步提高。第二，人性化服務有待加強。只有51%的客人認可深圳福田香格里拉酒店服務，酒店服務不能使每位客人感到舒適、方便與安全。第三，精細化服務有待提高。深圳福田香格里拉酒店服務不能兼顧服務過程中的每個細節(jié)，沒有制訂完善的服務標準，不具備特色服務產品。

2.2 ?服務過程投入過少

在服務過程中，服務人員與客戶可以互動與交流。據(jù)調查，該酒店72%的員工在服務過程中投入情感過少，在服務過程中表情冷漠，與客人不能進行情感交流，不能帶給客戶良好的情感體驗。

2.3 ?員工素質有待提升

酒店員工是直接與顧客見面的人員，代表著酒店的形象[4]。一旦酒店員工不能認可酒店管理行為，則會引起員工情緒上的反感。在實際操作過程中，60%左右的管理人員常忽略員工操作細節(jié)。只有兼顧服務中的每個細節(jié)，才能提供高質量的服務。

2.4 ?展示方面存在不足

有形展示指的是能夠突出酒店特色與優(yōu)勢的有形內容。有形產品直接影響顧客感知，給顧客留下深刻印象[5]。雖然深圳福田香格里拉酒店在提供餐飲服務方面投入較多，但依然存在走形式、擺過場等問題，實際行動較少。

3 ?深圳福田香格里拉酒店營銷策略創(chuàng)新措施

深圳福田香格里拉酒店有著良好的企業(yè)文化，在生產經營過程中一直遵循“誠實守信、物超所值、交友為先、賺錢其次”的經營理念，提倡“感恩、奉獻、團結、創(chuàng)新、激情”等企業(yè)精神。該酒店要求員工用實際行動展現(xiàn)酒店的價值理念，強調團隊建設，提高酒店員工的綜合素質。酒店每年均對全體員工進行培訓，培訓手冊每年更新，而且全體員工均需通過考核才能上崗。舉辦全體員工參與的“每周1小時”活動，拉近員工與領導者的距離，創(chuàng)建了安定祥和的內部氛圍。

3.1 ?產品策略創(chuàng)新

深圳福田香格里拉酒店產品創(chuàng)新要做好以下方面。第一，個性化。針對不同客戶提供不同服務，經常創(chuàng)新菜品，提高菜品質量。第二，人性化。酒店是針對不同客戶提供服務的場所。要善于結合客戶的不同需求提供舒適服務，使每個客戶均產生良好的消費體驗。人性化的前提是使客戶感到方便、舒適、安全和親切。要進一步精簡酒店服務中的不必要環(huán)節(jié)，去除煩瑣的服務內容。第三，精細化。酒店服務只有關注每個服務細節(jié)，才能保證經營成功。精細化強調重視細節(jié)。重視服務過程中的每個細節(jié)，可以提高酒店的核心競爭力，彰顯酒店產品特色，促進酒店穩(wěn)定發(fā)展。

3.2 ?服務過程策略創(chuàng)新

服務過程指的是服務人員與客人在服務中的互動，主要內容有客人與服務人員、客人之間、服務人員之間的互動。保證上述3種互動穩(wěn)定運行，有利于提高服務質量和增加服務活力。深圳福田香格里拉酒店要大力開展服務過程創(chuàng)新，為客戶提供個性化服務。個性化服務的主要內容有個人愛好服務、多樣化服務、情感服務、自主選擇服務、常規(guī)服務、委托服務與細節(jié)服務等。做好上述各方面服務可以使客戶感受到尊重與關懷。

客戶進入酒店后，每時每刻都在享受酒店服務。酒店服務形式要機動靈活，為客戶提供更為貼心的服務。不管提供哪種服務，都要求員工投入情感，這樣才能使客戶產生良好的消費體驗，從而使顧客認可酒店服務模式。

3.3 ?人員策略創(chuàng)新

酒店應將提升員工素質放在首位。創(chuàng)建合理的薪酬激勵制度，要求員工著裝一致，提升員工儀表要求，有效調動員工的工作熱情。做好員工培訓工作，使員工掌握酒店各項資源與服務標準，明確自身在酒店運行中的地位，切實了解整體服務過程。酒店需關注員工個人發(fā)展需求，幫助員工個人發(fā)展，鼓勵員工在服務過程中大膽創(chuàng)新，為員工升職創(chuàng)造機會。

服務人員要隨時掌握客戶對服務的意見，善于與客戶交流，創(chuàng)建安全穩(wěn)定的伙伴關系，真正將客戶需求放在首位。

酒店需制訂完善的補救措施。不管哪個級別的酒店均有可能出現(xiàn)失誤，酒店必須在發(fā)現(xiàn)失誤后第一時間采取合理的補救措施，選擇合理的解決方法。酒店需隨時了解客戶出現(xiàn)的問題，幫助客戶解決遇到的各種困難。酒店選擇的失誤補救方法必須得到客人認可。發(fā)生失誤后，首先要給予客戶語言上的道歉，積極承認操作失誤，得到客人情感上的認同。

3.4 ?展示策略創(chuàng)新

酒店大堂與包間裝修要區(qū)別于其他酒店，每個包間風格統(tǒng)一，但特色不同，例如有的以高貴氣質為主、有的以舒適休閑為主、有的以輕松愜意為主、有的以私秘封閉為主，爭取為客戶帶來了良好的消費體驗。

酒店員工要掌握客戶對酒店服務產品的預期，例如客戶對菜品的意見、某項服務能夠產生哪些附加值等。要對員工進行培訓，提高員工的語言交流技能，引導客戶對酒店服務產生良好的印象。例如通過茶藝培訓，幫助員工提高茶藝技能，引導客人形成良好的印象。在包間餐臺上放置提示標志或鮮花，如杜鵑、米蘭、月季等，創(chuàng)建安靜舒適的用餐環(huán)境，帶給客戶良好體驗，刺激客人食欲。

在提供用餐服務時，要主動觀察客戶表情。在客戶提出要求前將服務做到位，是展示策略的最高層次。深圳福田香格里拉酒店員工在服務過程中要特別用心?？梢栽O計留言板，支持客戶對酒店服務提出意見，結合客人意見立即著手改進，推動酒店穩(wěn)步發(fā)展。

4 ?結束語

隨著我國經濟快速發(fā)展和人們收入水平增長，酒店業(yè)迎來了發(fā)展機遇。酒店服務模式發(fā)生了根本性變化，不管是酒店管理還是酒店營銷，必須加大創(chuàng)新力度，才能實現(xiàn)跨越性發(fā)展。市場瞬息萬變，酒店行業(yè)面臨著激烈競爭，酒店管理與營銷必須提高層次。深圳福田香格里拉酒店要及時轉變營銷思想，明確自身發(fā)展方向，高度重視營銷策略創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

參考文獻：

[1]呂薇.經濟連鎖酒店網(wǎng)絡營銷渠道管理研究[J].旅游縱覽（下半月），2017（12）：75-76.

[2]黃磊.我國酒店營銷存在的問題及應對對策[J].旅游縱覽（下半月），2017（12）：80.

[3]郭婷婷.酒店網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀分析及對策研究——以某三亞國際品牌熱帶濱海休閑度假酒店為例[J].現(xiàn)代工業(yè)經濟和信息化，2017（4）：13-15.

[4]韓穎，于家祥.互聯(lián)網(wǎng)背景下的酒店營銷策略[J].黑龍江科技信息，2017（12）：178-179.

[5]Wang Y， Lee J，F(xiàn)ang E，et al. Project Customization and the Supplier Revenue-Cost Dilemmas：The Critical Roles of Supplier-Customer Coordination [J]. Journal of Marketing，2017（8）：14-15.