上海質(zhì)量體系審核中心□吳士權(quán)

企業(yè)的平均壽命日益縮短，發(fā)展中國家的中小企業(yè)尤其如此，但也有不少經(jīng)營了數(shù)百年的長壽企業(yè)依然活躍于市場(chǎng)。

鑒于此，近三十年來國際標(biāo)準(zhǔn)化組織一直致力于開發(fā)新標(biāo)準(zhǔn)，以幫助企業(yè)/組織能夠在瞬息萬變的國際市場(chǎng)中保持業(yè)務(wù)平穩(wěn)和持續(xù)發(fā)展。ISO9004:2018《質(zhì)量管理 組織的質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的指南》就是明顯的例證之一。

ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》關(guān)注組織產(chǎn)品和服務(wù)的信任構(gòu)建，ISO9004:2018則關(guān)注組織的可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量。

負(fù)責(zé)制定該標(biāo)準(zhǔn)的ISO/TC176委員會(huì)第二分委員會(huì)秘書查爾斯·科連 （Charles·Corrie）表示，制定該標(biāo)準(zhǔn)的目的不僅是幫助組織生存下去，而且要讓組織取得持續(xù)成功的機(jī)會(huì)。他說：“組織失敗的原因往往是不能有效適應(yīng)市場(chǎng)變化、競爭環(huán)境和新技術(shù)應(yīng)用”。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的轉(zhuǎn)換時(shí)期，在借鑒世界上成功企業(yè)的戰(zhàn)略、追求卓越的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出了ISO9004:2018新標(biāo)準(zhǔn)，旨在使已取得ISO 9001:2015符合性認(rèn)證的組織有更大的發(fā)展空間，同時(shí)為有進(jìn)一步提升管理水準(zhǔn)意愿的企業(yè)/組織提供指導(dǎo)，幫助他們預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)未來的挑戰(zhàn)，并在此過程中實(shí)現(xiàn)更高水平的績效?，F(xiàn)就新標(biāo)準(zhǔn)的形式背景、結(jié)構(gòu)、特殊性新增條款、應(yīng)用要點(diǎn)和前景做如下討論。

1 ISO9004的簡要回顧

在過去的30年中，ISO9004經(jīng)歷了數(shù)次重大的變化，這些變化被有些人稱為 “革命”。ISO9004:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求指南》——該標(biāo)準(zhǔn)的第一版，是在全面質(zhì)量管理 （TQM）時(shí)代發(fā)展起來的。企業(yè)實(shí)施ISO9004:1987的初衷，往往是為了實(shí)現(xiàn)ISO9001:1987認(rèn)證，而視其為 “從質(zhì)量保證通往優(yōu)秀全面質(zhì)量管理和追求卓越績效里程中的橋梁”。

問題在于許多組織對(duì)全面質(zhì)量管理的概念知之甚少或理解膚淺，認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理和實(shí)施ISO9004:1987尚需不少的資源，同時(shí)也遇到了難以確定目標(biāo)和效益的問題，因此，當(dāng)時(shí)的大部分組織將認(rèn)證作為惟一的目的、質(zhì)量管理體系 （QMS）的終點(diǎn)，完全忽略了ISO9004:1987的應(yīng)用。

ISO9001:1994《質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模型》的變化程度很小，并且ISO9004僅被認(rèn)為是實(shí)施ISO9001:1994要求的質(zhì)量體系要素的一個(gè)指南而已，質(zhì)量管理的主體被擱置在一邊不予利用。

當(dāng)ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》出版時(shí)，組織已實(shí)現(xiàn)過程的效益和 “計(jì)劃-實(shí)施-檢查-措施 （PDCA）”方法。而ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系 性能改進(jìn)指南》出版時(shí)已抱有同ISO9001:2000始終配對(duì)的目的——其作為指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理體系的改進(jìn)手段在各方面都超越了ISO9001:2000。

ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》出版只做了小幅度的修訂，但I(xiàn)SO9004:2009《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》出現(xiàn)了重大的變化，更關(guān)注為質(zhì)量管理原則的應(yīng)用提供指南和工具，旨在幫助組織實(shí)現(xiàn)和維持持續(xù)的成功。單獨(dú)的質(zhì)量管理體系是不夠的，組織必須應(yīng)有其他管理體系來實(shí)現(xiàn)持續(xù)性成功，必須滿足顧客以及利益相關(guān)者的需求和期望。

ISO9001:2008和ISO9004:2009不再始終保持一致。一方面，ISO9001:2008只提供認(rèn)證要求；另一方面，卓越模式所供給的是對(duì)組織網(wǎng)格的得分，以測(cè)量他們整體績效。然而卓越模式只提供了有關(guān)組織如何得分的信息，卻并非組織如何能夠提高他們整體得分。ISO9004:2009被開發(fā)成為一座連接質(zhì)量管理要求和走向追求卓越模式間的橋梁，為持續(xù)成功提供指導(dǎo)。

2008年4月公布的ISO9004:2009的變化，擺脫了其同ISO9001:2015間僅存的束縛，成為單獨(dú)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，專注于組織如何通過提升能力以滿足利益相關(guān)者的需求和期望的管理體系建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。

不僅如此，現(xiàn)行版本暗示了所有管理體系可以整合到一個(gè)體系內(nèi)，目的是為了提升組織的質(zhì)量水平，其與以往版本的不同來自于生產(chǎn)、產(chǎn)品、管理等質(zhì)量提升的需要。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，集中在ISO9001:2015里，側(cè)重于符合顧客的要求和期望上，而組織的質(zhì)量則側(cè)重于如何滿足各方面利益相關(guān)者的需求和期望，包括顧客。

表1對(duì)ISO9004的最近兩個(gè)版本的標(biāo)題和范圍做了比較，闡述了這種演變。

表1 ISO9004最近兩個(gè)版本的標(biāo)題和范圍

2 ISO9004:2018的結(jié)構(gòu)

ISO9004:2018不必像ISO9001:2015那樣完全遵循附錄SL的結(jié)構(gòu)，因?yàn)镮SO9004僅是非強(qiáng)制的指導(dǎo)性文件，并非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，其結(jié)構(gòu)遵循著組織管理體系與實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功目標(biāo)的邏輯和順序。

ISO9004:2018內(nèi)容涵蓋如下：

1） 范圍 （Scope）；

2）規(guī)范性引用文件 （Normativereferences）；

3）術(shù)語和定義 （Termsanddefinitions）；

4）組織的質(zhì)量與持續(xù)成功 （Qualityofan organizationandsustainedsuccess）；

5）組織的環(huán)境 （Contextoftheorganization）；

6）組織的身份 （Identityoftheorganization）；

7）領(lǐng)導(dǎo)作用 （Leadership）；

8） 過程管理 （Processmanagement）；

9） 資源管理 （Resourcemanagement）；

10）分析和評(píng)價(jià)組織的績效 （Analysisand evaluationofanorganization'sperformance）；

11）改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 （Improvement，learningandinnovation）；

12）附件一：自我評(píng)價(jià)工具 （Self-assessmenttool）。

該指導(dǎo)文件 （即通常所說非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）的引言部分中，首先用框架方式表達(dá)了ISO9004:2018實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的思路。

其框架結(jié)構(gòu)兩端分別把 “顧客和其他利益相關(guān)方的需求和期望”作為輸入，把 “組織的能力所能給予的滿足顧客和其他利益方需求的期望方面的信心”作為輸出，具體如圖1所示。

圖1 ISO9004:2018標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的框架

關(guān)于利益相關(guān)方，在標(biāo)準(zhǔn)中有一條重要提示：當(dāng)指的是利益方時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)總是指所有利益各方及他們的需求和期望；那些關(guān)聯(lián)到組織的利益方及其需求和期望必須經(jīng)過組織的認(rèn)同。

在ISO9004:2018執(zhí)行之前，有三個(gè)重要也是常用的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語必須理解。

1） “組織的質(zhì)量”： “該 ‘組織的質(zhì)量’是組織為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功在履行其顧客和其他利益方的需求和期望上所具有固有特性的程度。”

如上所述，組織的質(zhì)量水平有別于生產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。生產(chǎn)質(zhì)量關(guān)注于制造產(chǎn)品的過程始終如一，保證生產(chǎn)過程不發(fā)生系統(tǒng)性變化；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)注于滿足顧客的需求和期望；組織的質(zhì)量是滿足各利益相關(guān)團(tuán)體的需求和期望。其特點(diǎn)在于誰的需求和期望都應(yīng)得到滿足，所強(qiáng)調(diào)的是大質(zhì)量的概念。

2） “利益相關(guān)方”：如ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和詞匯》所定義，利益相關(guān)方是 “可能受影響或被影響到的，或者由組織自身決策者或?qū)嵤┱卟煊X到的個(gè)人或團(tuán)體”。

表2描述依據(jù)ISO9004:2018所舉的利益相關(guān)方及其需求和期望例子。

3） “持續(xù)成功”：在 ISO9001:2015中，“成功”被定義為實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)目標(biāo)，持續(xù)成功被定義為一個(gè)組織有能力實(shí)現(xiàn)和維持其長期目標(biāo)的結(jié)果。在ISO9004:2018里，相關(guān)概念被界為“朝著實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的目標(biāo)，組織宜超越其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注預(yù)期及滿足利益各方 （并非只是顧客）的需求和期望，以有利于提高他們的滿意度和總體體驗(yàn)為目的?！?/p>

表2 有關(guān)ISO9004:2018的利益相關(guān)方及其需求和期望的案例表述

3 2018版的特殊新條款

ISO9004:2018的8章～11章內(nèi)容與ISO 9001:2015和其他管理體系相似，但5章～7章是獨(dú)一無二的，因此需要額外進(jìn)行探討。

（1） “5組織的環(huán)境”

強(qiáng)調(diào)應(yīng)理解組織環(huán)境是一個(gè)過程，應(yīng)將組織運(yùn)營的環(huán)境作為實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功必須做的基礎(chǔ)。如標(biāo)準(zhǔn)所述： “要理解組織的環(huán)境是一個(gè)能夠決定或影響組織的能力以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的過程?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)組織的環(huán)境包換三個(gè)主要范疇：利益各方、外部問題和內(nèi)部問題。沒有正確地識(shí)別相關(guān)的利益方及其相關(guān)需求和期望。組織就無法解決當(dāng)前和未來的內(nèi)外部問題、構(gòu)建面向未來的管理體系，也就無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。外部和內(nèi)部問題可能影響組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力。標(biāo)準(zhǔn)中的外部和內(nèi)部問題的詳細(xì)例子如表3所示。

（2） “6組織的身份”

這一章表達(dá)的是組織央社會(huì)和法律中的地位。確定和維持組織的身份是建立管理體系以支持其持續(xù)成功的第一步，并且是最高管理者的主要職責(zé)之一。標(biāo)準(zhǔn)闡明： “一個(gè)組織是由其身份和環(huán)境 （背景、地位等）來定義的。組織的身份則由其特性、使命、愿景、價(jià)值觀及文化基礎(chǔ)來決定?！?/p>

表3 ISO9004:2018涉及的典型外部和內(nèi)部問題

以上四類要素——使命、愿景、價(jià)值觀和文化，是構(gòu)建的依據(jù)，進(jìn)而構(gòu)筑成組織的活動(dòng)內(nèi)容。因此，這些術(shù)語經(jīng)常有不同理解，該標(biāo)準(zhǔn)的定義如下：

1）使命：組織存在的目的；

2）愿景：組織渴望成為什么樣的組織；

3）價(jià)值觀：處于良好狀態(tài)的組織文化是以原則和/或思維方法發(fā)揮作用的，并確定以什么作為組織支持使命和愿景和重點(diǎn)；

4）文化：同組織的身份和所處地位相互關(guān)聯(lián)的信仰、歷史、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為為態(tài)度。

當(dāng)然，四大要素同組織的最高管理者密切相關(guān)，尤其是使命和愿景要由最高管理者發(fā)布，并應(yīng)確保他們相互匹配、一致。

（3） “7領(lǐng)導(dǎo)作用”

這一章強(qiáng)調(diào)了組織最高管理者的參與、承諾和職責(zé)。在規(guī)定和保持組織的身份之后，在其所處環(huán)境的基礎(chǔ)上，最高管理者還應(yīng)該確定、保持和展開組織的政策方針、戰(zhàn)略目標(biāo)。因而最高管理者的所作所為應(yīng)建立在三個(gè)基本原則上；

1）通過構(gòu)筑使命、愿景、價(jià)值觀和文化，創(chuàng)建一個(gè)共同性的目標(biāo)；

2）以組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的形式構(gòu)建一個(gè)明確的組織意圖和方向；

3）向組織傳遞一致性的信息。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：“方針和戰(zhàn)略以及相應(yīng)目標(biāo)都得到有效的溝通，這對(duì)支持組織持續(xù)成功的過程是必不可少的”。

在系統(tǒng)闡述戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，最高管理者必須考慮來自不同方面的競爭因素，ISO9004:2018的條款 “7.2方針和戰(zhàn)略”中有相關(guān)的詳細(xì)描述。

4 值得進(jìn)一步關(guān)注的要點(diǎn)

除新增章節(jié)外，新標(biāo)準(zhǔn)在 “持續(xù)的成功”、“創(chuàng)新管理”和 “自我評(píng)價(jià)”方面也有不少新意，應(yīng)予以關(guān)注。

（1）持續(xù)的成功

面對(duì)組織環(huán)境的不斷、快速的變化，組織為持續(xù)成功必須著重關(guān)注其質(zhì)量管理體系的整體性，從僅僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量向關(guān)注組織的質(zhì)量邁進(jìn)。

ISO9004:2018為組織的持續(xù)成功提供指導(dǎo)。以相關(guān)利益方 （包括顧客）及其需求和期望、外部問題、內(nèi)部問題三個(gè)主要因素的識(shí)別為基礎(chǔ)，組織的最高管理者必須決定和提升組織的使命、愿景、價(jià)值觀和文化。

下一步便是決定和展開組織的戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)。為完成確定的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)，最高管理者必須確保實(shí)現(xiàn)過程中各種資源的正確配置，并與戰(zhàn)略、目標(biāo)保持一致。當(dāng)然，為實(shí)現(xiàn)組織的體系和活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)，還必須建立起對(duì)執(zhí)行和改進(jìn)過程的測(cè)量、監(jiān)督。

（2）創(chuàng)新及管理體系標(biāo)準(zhǔn)

新標(biāo)準(zhǔn)在11章的總則部分 （11.4.1）中強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新應(yīng)該是改進(jìn)的結(jié)果，其所導(dǎo)致的是新的或變化的產(chǎn)品、服務(wù)、過程、市場(chǎng)地位、績效，以及能使價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)或再分配。

同時(shí)，創(chuàng)新也可能是組織的內(nèi)外部問題及利益相關(guān)方需求和期望變化時(shí)的要求。

有趣的是，對(duì)這些已過渡到的ISO9001:2015和準(zhǔn)備實(shí)施ISO9004:2018等新標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)高績效和創(chuàng)新價(jià)值和組織來說，還有一個(gè)利好的消息，即2018年底或稍后些將公布一個(gè)目前正在審核的ISO50501《創(chuàng)新管理體系指南》新標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)構(gòu)完全適用于ISO9001/ISO9004的應(yīng)用。

（3） 自我評(píng)定

ISO9004:2018標(biāo)準(zhǔn)在其范圍表述中指出：“本文件提供自我評(píng)定工具，以便于評(píng)審組織采用本文件中概念的程度?！?/p>

自我評(píng)價(jià)工具在附件A中，是一種詳細(xì)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，為改進(jìn)提供了一個(gè)框架，適宜于組織的自定義。自我評(píng)價(jià)工具設(shè)計(jì)完整周全，采用的是五個(gè)成熟度的等級(jí)測(cè)評(píng)。每個(gè)子條款都有格式化的單獨(dú)表格，并有專門的欄目用于自我評(píng)價(jià)的提示和記錄，以表述或注釋執(zhí)行結(jié)果及評(píng)價(jià)成績。

總而言之，ISO9004:2018描述的是為打造一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)或世界級(jí)身份屬性的組織必須要做的事情，并顯示一些附加實(shí)踐，以證明其具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的成功過程。因此組織的身份，即其擁有的地位來自從上到下的共同目標(biāo)和已識(shí)別的持續(xù)成功因素的實(shí)現(xiàn)過程。

新標(biāo)準(zhǔn)所表達(dá)的主要精神反映在以下幾方面：

1）領(lǐng)導(dǎo)要做的是什么，領(lǐng)導(dǎo)所做的承諾或規(guī)劃是怎么履行的。當(dāng)然，及時(shí)與組織溝通什么、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的工作培訓(xùn)、項(xiàng)目的員工參與度、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施也是重要的內(nèi)容；

2）組織的身份和文化無疑是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭最重要的因素。盡管技術(shù)和賬務(wù)也很重要，但彌補(bǔ)不了文化的缺乏。然而，一個(gè)世界級(jí)企業(yè)的文化通常可以尋找到適當(dāng)?shù)姆椒ㄈ浹a(bǔ)技術(shù)和財(cái)務(wù)上的劣勢(shì)，正如 “一個(gè)軍隊(duì)的有效性取決于規(guī)模、訓(xùn)練、經(jīng)驗(yàn)以及斗志，而斗志的價(jià)值比任何其他因素的統(tǒng)合更有價(jià)值”；

3）與利益相關(guān)方保持一致的意識(shí)認(rèn)同到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一致，包括供方、員工、顧客，以及利用合作伙伴建立公正、互惠、公平的交易關(guān)系，是戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的先決條件；

4）公平交易是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)員工所作的承諾，也是授權(quán)和參與的先決條件。培訓(xùn) （例如能力）是另一項(xiàng)先決條件。組織必須創(chuàng)造和維持員工的信心，而不僅僅是付酬、約束和允許員工做什么。

毫無疑問，ISO9004:2018的問世是ISO 9004持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重大突破，不僅引入了諸多的新觀念和新思維，而且充實(shí)了不少管理方法和工具，以幫助不同類型和規(guī)模的組織在執(zhí)行ISO9001:2015的基礎(chǔ)上持續(xù)提升組織的質(zhì)量管理水平。

相信任何一個(gè)有志于成為世界級(jí)企業(yè)的組織，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹ISO9004:2018標(biāo)準(zhǔn)，都能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功目標(biāo)。不僅能贏得更大的生機(jī)和發(fā)展，而且能獲得更高的企業(yè)壽命。

（轉(zhuǎn)自 《上海質(zhì)量》）