鄭小倩

（廣西電網(wǎng)有限責任公司玉林陸川供電局 廣西玉林 537700）

供電營銷服務作為供電企業(yè)中的核心工作，受外界市場環(huán)境影響，此項工作在開展期間面臨較多風險，為了保證供電營銷服務水平，供電企業(yè)要加大風險防范力度，制定科學的管理方案，保證供電營銷服務風險得到良好控制，推動供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1 供電營銷服務所面臨的核心風險

1.1 供電線損

供電線損的主要原因是用戶竊電、線路自身存在缺陷、維護不規(guī)范引起的，由于供電企業(yè)需要面對大量服務對象，一些用戶為了躲避繳納電費，經(jīng)常會存在私拉亂接的竊電行為，導致計量裝置計量電量不準確。

1.2 用戶拖欠電費

電費管理是供電營銷服務中的重要工作，對供電企業(yè)的發(fā)展水平影響較大，若用戶長時間拖欠電費，會嚴重影響供電企業(yè)的供電服務水平，供電營銷服務質(zhì)量不斷下降，對居民的日常生活產(chǎn)生不利影響。

1.3 企業(yè)內(nèi)部機制不完善

因為供電企業(yè)內(nèi)部機制不完善，供電營銷服務風險的發(fā)生概率不斷增加，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）供電企業(yè)的停電信息發(fā)布渠道過于單一，很多用戶沒有做好準備，給用戶的日常生活與生產(chǎn)帶來諸多不便，再加上線路停電檢修不及時，停電時間較長，容易引發(fā)嚴重的供電營銷服務風險。

（2）從供電企業(yè)角度來分析，要想提升供電營銷服務水平，要科學協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各項工作，避免發(fā)生大規(guī)模的供電營銷風險，但是，很多供電企業(yè)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)性較差，降低用戶滿意度，增加供電營銷服務風險發(fā)生概率[1]。

1.4 電力市場

供電營銷服務作為供電企業(yè)中的關(guān)鍵工作，營銷服務水平低，會影響供電企業(yè)的發(fā)展水平。供電營銷服務受外界市場環(huán)境影響較大，國家有關(guān)部門頒布的法律法規(guī)，對供電企業(yè)的營銷服務產(chǎn)生一定約束力。受電力市場環(huán)境與法律法規(guī)的影響，供電營銷服務面臨一定風險。

2 提升供電營銷服務風險防范水平的有效對策

2.1 定期檢修供電線路

供電線損作為供電營銷服務中不可避免的風險，雖具備不可避免性，但是供電企業(yè)可降低供電線損度，定期安排專業(yè)人員檢修供電線路，避免出現(xiàn)大規(guī)模的供電營銷服務風險。供電企業(yè)可采取以下方法：

（1）在供電線路中安裝監(jiān)控設施，針對用戶私自竊電行為，進行嚴格的監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)用戶私自竊電，可利用法律手段，嚴厲批評，嚴重的可采取懲罰措施，有效降低竊電損失。

（2）由于城市經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，城市中的基礎設施建設規(guī)模不斷擴大，供電企業(yè)要結(jié)合電力網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)特點，合理配置供電網(wǎng)絡，盡量采用直接配送模式進行電網(wǎng)建設，避免供電線路在運行期間產(chǎn)生較大損耗。

（3）科學選擇計量工具與計量點，針對用戶用電量，進行精確計量，提高電費計算的精確性與合理性，避免出現(xiàn)漏記現(xiàn)象，保護用戶的合法權(quán)益[2]。針對供電線路，以及線路中的各項裝置與設備，定期檢查，避免設備出現(xiàn)較大故障。

2.2 加大電費的收繳力度

在供電營銷服務中，用戶拖欠電費較為常見，為了避免出現(xiàn)此類風險，要求供電企業(yè)適當加大電費的收繳力度，定期開展電費收繳工作，主要包含以下兩方面內(nèi)容，具體見表1。

表1 電費收繳核心內(nèi)容

除此之外，供電企業(yè)內(nèi)部，還要構(gòu)建完善的信用評價體系，包括用戶信用評價機制，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部信用評價體系，有效評價工作人員的工作態(tài)度與績效，提升企業(yè)自身形象，滿足用戶的實際需求。通過建設用戶信用評價體系，能夠避免用戶長時間拖欠費用，加大用戶監(jiān)管力度，定期對其進行法律知識宣教，提高用戶的繳費熱情。針對信用度比較高的用戶，若其資金周轉(zhuǎn)困難，供電企業(yè)可酌情延長電費繳納期限，提高用戶的繳費積極性[3]。

2.3 完善企業(yè)內(nèi)部機制

因為供電企業(yè)營銷服務面臨的風險比較多，所以，供電企業(yè)內(nèi)部要建立完善的風險防范體系，具體可從以下層面入手：

（1）全體工作人員要樹立良好的服務理念，真誠為用戶服務，妥善處理與用戶之間的矛盾，并為用戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)雙贏目標。

（2）供電企業(yè)還要對內(nèi)部信息溝通渠道進行全面優(yōu)化、完善，保證各類信息能夠快速共享，衛(wèi)工作人員提供良好的數(shù)據(jù)支撐。

（3）如果供電企業(yè)和用戶出現(xiàn)糾紛，相關(guān)人員要根據(jù)法律法規(guī)要求，合理解決糾紛，并制定出預防措施，避免此類問題再次出現(xiàn)。通過對企業(yè)內(nèi)部的供電服務風險防范體系進行改進與完善，能夠顯著提升供電服務質(zhì)量。

（4）供電企業(yè)還要制定完善的管理機制，加強企業(yè)內(nèi)部管理力度，提升企業(yè)自身的抗風險能力。供電企業(yè)要結(jié)合自身的發(fā)展現(xiàn)狀，制定預警體系，針對供電營銷服務流程與工作人員實際工作情況，有針對性的調(diào)整，并以此為基礎，綜合分析用戶的實際需求，對于供電營銷服務過程中可能會發(fā)生的風險，制定完善的預防措施，不斷提升供電營銷服務水平。

現(xiàn)階段，很多供電企業(yè)為了提高自身信譽度，故意隱瞞以往的服務失誤，嚴重的還會歪曲事實，影響企業(yè)的整體發(fā)展。供電企業(yè)要高度重視此問題，針對以往出現(xiàn)的服務失誤事故，主動承擔責任，并采取有效的解決對策，向公眾傳遞真實有效的供電信息[4]。

對于供電企業(yè)來講，要根據(jù)營配調(diào)貫通情況，加強營銷、配網(wǎng)與調(diào)度信息的互通，利用先進的信息技術(shù)，建設供電服務平臺，促進企業(yè)內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)配合，提高用戶的響應速度，保證用戶提出的各項問題得到更好解決，真正達到提升供電企業(yè)營銷服務質(zhì)量的目標。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速進步與發(fā)展，供電企業(yè)還要主動改進原有的信息傳遞模式，拓寬信息傳遞渠道，利用“電 e寶”、“微信”、“95598網(wǎng)站”，線上通知用戶，讓用戶能夠第一時間了解停電信息，提高用戶的用電體驗。

2.4 加大法律法規(guī)完善力度

結(jié)合我國電力市場性質(zhì)得知，供電營銷服務主要以法律法規(guī)為核心支撐，在現(xiàn)行的法律法規(guī)當中，雖明確用戶按時繳納電費的條例，但此規(guī)定無法完全規(guī)避用戶拖欠電費現(xiàn)象，供電營銷服務面臨用戶拖欠電費的風險。為了更好的提升供電營銷服務風險防范水平，國家相關(guān)部門要加大法律法規(guī)完善力度[5]。國家政府部門結(jié)合供電企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，適當加大財政支持，并對供電營銷進行綜合管控，結(jié)合具體情況，對原有的法律法規(guī)進行全面完善，可適當加大拖欠電費處罰力度。

3 結(jié)束語

綜上所述，通過全方位介紹了提升供電營銷服務風險防范水平的有效對策，例如定期檢修供電線路、加大電費的收繳力度、完善企業(yè)內(nèi)部機制、加大法律法規(guī)完善力度等等，可以保證供電營銷服務風險發(fā)生概率逐漸下降，提升供電企業(yè)的總體效益。國家經(jīng)濟的飛速發(fā)展，電力體制不斷改革，供電企業(yè)將會面臨更多挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)需要提升供電營銷服務質(zhì)量，贏得市場，推動企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。