周晶 劉棟波 徐宏

以湖北恩施地區(qū)抗洪保電為引，初步討論在暴雨、臺風(fēng)等突發(fā)自然災(zāi)害來臨時(shí)，做為服務(wù)前臺的客服中心，如何與后臺相關(guān)支撐單位協(xié)同配合，切實(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)效。

2020年7月中旬，湖北省恩施土家族苗族自治州受持續(xù)強(qiáng)降雨天氣影響，清江流域水位暴漲，遭遇近50年一遇的特大洪水，城市拉響防空警報(bào)，防洪應(yīng)急響應(yīng)升為一級。與此同時(shí)，當(dāng)?shù)毓╇娫O(shè)施嚴(yán)重受損：1條35千伏線路、33條10千伏線路、998個(gè)配電臺區(qū)停運(yùn)以及4.6萬戶用戶停電，一場與時(shí)間賽跑的抗災(zāi)保電戰(zhàn)役打響了。

95598客服應(yīng)急措施

時(shí)為電力行業(yè)傳統(tǒng)的迎峰度夏階段，各地市用電負(fù)荷屢創(chuàng)新高，95598客服熱線、線上辦電等業(yè)務(wù)異常繁忙。7月10日—23日，恩施地區(qū)累計(jì)95598人工請求量占全省的14.70 %，日均人工請求量較上月環(huán)比增長了320.56 %。面對如此重大的自然災(zāi)害，客服中心立足“兩個(gè)機(jī)制”和“兩類客戶”，總結(jié)出“紅、綠、上、下”四字方針。

1.紅線應(yīng)急溝通機(jī)制

在協(xié)同作戰(zhàn)中，高效溝通始終是勝利的保障。95598客服做為聯(lián)系客戶的橋梁，一是要密切聯(lián)絡(luò)地市公司，7×24 h與一線現(xiàn)場協(xié)同，確認(rèn)洪水影響范圍和降雨發(fā)展趨勢，為下一步應(yīng)對措施提供有效依據(jù)。二是及時(shí)傳遞現(xiàn)場信息，發(fā)布災(zāi)情現(xiàn)場照片、視頻以及政府公告等信息，讓熱線服務(wù)人員感同身受當(dāng)?shù)乜蛻裘媾R的嚴(yán)峻環(huán)境，堅(jiān)定“一切為客戶”的服務(wù)理念。

2.綠色快速通道機(jī)制

合理應(yīng)用重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，是為一線減壓減負(fù)的重要措施。一是特殊事件早請示、早匯報(bào)，獲得主管部門給予突發(fā)狀況處置權(quán)限；二是特殊時(shí)期先預(yù)審、先應(yīng)用，現(xiàn)場實(shí)際降雨、洪水等災(zāi)情變化頻繁，官方發(fā)布的警情通知經(jīng)常在夜間或休息日，必須堅(jiān)持先做事后閉環(huán)的原則。

3.為上游客戶主動解惑

上游客戶是指地市供電公司。2020年以來，受新型冠狀病毒肺炎疫情影響，客服中心拓展思維，一是多渠道開播“云課堂”，定期發(fā)布自制的PPT、小視頻等課件，方便自學(xué)、提升碎片時(shí)間利用率；二是編制“定制化”分析報(bào)告，收集市縣供電公司電費(fèi)回收、低電壓等熱點(diǎn)問題，從大數(shù)據(jù)分析角度切入，及時(shí)預(yù)警并提出有針對性的建議。

4.為下游客戶主動分憂

下游客戶是指電力用戶。在重大災(zāi)情期間，緩解來電客戶焦躁情緒、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客服中心的首要任務(wù)。一是要及時(shí)培訓(xùn)應(yīng)急話術(shù)，指導(dǎo)話務(wù)接聽專員盡快熟練、規(guī)范地使用洪汛安撫用語；二是要做好超時(shí)工單提醒，對故障報(bào)修工單派發(fā)48 h后仍未恢復(fù)供電的情況，安排專人跟蹤。

地市公司應(yīng)急協(xié)同

此次恩施州大部分地區(qū)出現(xiàn)暴雨天氣，當(dāng)?shù)毓╇姽九c客服中心協(xié)同配合，在危機(jī)中育新機(jī)、于變局中開新局，在州城供電恢復(fù)、中考保電、馬者滑坡現(xiàn)場保電及應(yīng)急供水保電等戰(zhàn)場上奮力拼搏，取得了最終勝利。

1.應(yīng)急供水保電事跡

2020年7月21日凌晨，因大量泥沙流入清江，水質(zhì)污染嚴(yán)重，恩施市二水廠、三水廠停產(chǎn)，城區(qū)近38萬人自來水停供。這時(shí)，如何以最快速度為應(yīng)急供水車隊(duì)提供可靠的電源保障成為重大挑戰(zhàn)，按正常工期，新裝一臺630千伏安變壓器需要一個(gè)多星期，但現(xiàn)場情況根本不允許。當(dāng)?shù)毓╇姽疽环矫娈?dāng)天下午，從鄰市調(diào)集應(yīng)急發(fā)電車投入前期工作；另一方面，組織40多人的施工隊(duì)伍，僅用時(shí)12 h，就完成了新裝變壓器送電，充分體現(xiàn)了企業(yè)責(zé)任和能力。

2.聯(lián)合抗災(zāi)保電經(jīng)驗(yàn)

（1）全面摸底，科學(xué)有序推進(jìn)

在95598客服準(zhǔn)確傳遞用戶訴求的基礎(chǔ)上，當(dāng)?shù)毓╇姽景凑铡跋戎骶€后支線、先輕災(zāi)后重災(zāi)、先臨時(shí)后永久”的恢復(fù)策略，全省支援緊急調(diào)集應(yīng)急發(fā)電車、搶修隊(duì)伍，高效推進(jìn)電網(wǎng)恢復(fù)。

（2）宣傳引導(dǎo)，信息發(fā)布暢通

通過電視臺、微信和短信等形式，及時(shí)告知電力搶修最新進(jìn)展，穩(wěn)定公眾焦慮情緒。及時(shí)響應(yīng)客服中心發(fā)送的重大服務(wù)事件短信，盡快恢復(fù)超48 h停電的線路，較好地降低了客戶的不良感知。

取得成效

2020年7月17日—7月23日，在雙方的共同努力下，4.6萬戶供電全部恢復(fù)，95598電話報(bào)修一次解決率達(dá)85.37 %、客戶滿意度達(dá)99.77 %、無輿情事件發(fā)生。

目前，在服務(wù)高質(zhì)量、創(chuàng)新無止境的社會氛圍里，呼叫中心面臨的突發(fā)災(zāi)害、熱點(diǎn)輿情越發(fā)頻繁，必須要以如履薄冰的心態(tài)，聯(lián)合上下游資源做好應(yīng)急保障，為客戶創(chuàng)造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。