劉婷婷

（中國鐵道科學研究院集團有限公司 電子計算技術研究所，北京 100081）

鐵路客運電子支付業(yè)務[1]自2011年開通以來，為旅客提供了高效、安全、便捷的支付服務。截至2017年底，全國鐵路客票系統(tǒng)電子支付共發(fā)生約72億筆業(yè)務，且呈逐年增長的趨勢[2]。同時，與電子支付業(yè)務相關的投訴也隨之增多。

在旅客向12306客服中心提出電子支付業(yè)務投訴后[3]，客服中心將需要詳細核實的投訴提交相關單位進行核查，各單位的核查結(jié)果最終匯總于客服中心。對于因鐵路責任或不可抗力產(chǎn)生的電子支付退款投訴，如經(jīng)正常渠道無法退至旅客賬戶，則需由客服中心提出投訴退款申請，經(jīng)各相關單位依次審批通過后，由客票系統(tǒng)發(fā)起退款申請，電子支付平臺辦理最終退款，因銀行原因或旅客自身原因造成的退款失敗則不予辦理[4]。

這種投訴處理機制存在著流程繁瑣、方式單一、自動化程度低等問題，造成投訴退款在辦理時出現(xiàn)重復投訴和退款到賬滯后等現(xiàn)象。因此，投訴問題的快速響應與處理急需通過優(yōu)化處理流程，建立多模式處理方案等方式進行相應的改進與完善[5]。

1 電子支付投訴問題現(xiàn)狀分析

1.1 投訴退款問題分類

通過客服中心受理的鐵路客運電子支付投訴退款類型分為3類：不可抗力、網(wǎng)絡故障、系統(tǒng)（設備）原因。

（1）不可抗力

當由自然災害引起列車停運或預售期內(nèi)調(diào)整運行圖的情況發(fā)生時，旅客的預定出行會受到影響，此時涉及到一些車票網(wǎng)上退票收取手收費的情況，此類投訴歸類為不可抗力。當旅客因此提出投訴時，鐵路系統(tǒng)在判斷投訴成立后會為旅客補退手續(xù)費。

（2）網(wǎng)絡故障

在網(wǎng)絡出現(xiàn)延遲或卡頓等異常情況或有第三方搶票軟件干擾時，會有旅客重復購票情況發(fā)生[6]。當旅客提出了此類投訴時，經(jīng)確認購票時確實存在網(wǎng)絡異常，且為非搶票操作，會予以辦理重復購買車票的相應退款。

（3）系統(tǒng)（設備）原因

當改簽、退票操作出現(xiàn)異常，或在人工窗口、自動售票機購票且電子支付成功但無法制出車票時，會出現(xiàn)記錄不完整或重復支付的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象屬于系統(tǒng)（設備）故障。遇到此類投訴，經(jīng)核實后會為其辦理相應的退款。

3類投訴退款問題占比如圖1所示。

1.2 投訴退款流程現(xiàn)狀分析

（1）原因明確的退款問題流程分析

系統(tǒng)（設備）故障在投訴退款中的比例不高，但此類退款投訴涉及的單位較多，產(chǎn)生原因復雜，因此需要在確認問題歸屬單位及出錯節(jié)點后，對符合辦理條件的投訴進行退款。此類投訴退款一般核查程序較繁瑣，審核手續(xù)耗時較長。

網(wǎng)絡故障的出現(xiàn)往往集中在購票高峰期或在被部分搶票軟件干擾時。如果旅客因此遭受損失，提出退款需要，需經(jīng)客服中心及技術部門認定造成結(jié)果的原因后，方可確認是否滿足退款要求。后續(xù)根據(jù)相關單位審批情況再辦理投訴退款。

（2）原因不明確的退款問題流程分析

在眾多投訴退款問題中還有很少一部分退款問題是經(jīng)多方核查分析后，暫時無法定位原因，但又符合退款要求的。此類投訴退款問題在退款前需要相關業(yè)務主管部門審批后才可辦理。

目前的投訴處理流程為串行核查、分步審批，處理周期較長。通過參考銀行、支付寶等行業(yè)的電子支付退款業(yè)務辦理流程，結(jié)合鐵路客運電子支付業(yè)務實際辦理現(xiàn)狀，本文提出實行投訴退款并行核查、分級審批處理機制，并建立客運電子支付退款體系風險資金池的辦理機制，從而達到簡化投訴處理流程，縮短投訴處理周期的目的。

2 電子支付投訴優(yōu)化

2.1 審批流程優(yōu)化

退款分級審批機制在電子支付行業(yè)的投訴退款辦理中普遍存在。此機制基于金額、類型、普遍性等因素對投訴進行分級，使退款資金快速回退至旅客賬戶，避免重復投訴，提高處置效率，同時，對日常問題源頭進行數(shù)據(jù)匯總，為提高預警和應急處置能力提供數(shù)據(jù)支撐[7]。

2.1.1 數(shù)據(jù)分析

客票系統(tǒng)中95%以上的車票價格集中在500元以下，正常電子支付退款交易數(shù)量的85%也集中在票價500元以下。在已辦理的電子支付投訴退款業(yè)務數(shù)據(jù)中，同樣有85%的票款范圍集中在500元以下，與客票系統(tǒng)日常電子交易退款數(shù)額的分布范圍保持一致。

如圖2所示，根據(jù)投訴退款類型分析，補退手續(xù)費的不可抗力類型投訴在2016年就已經(jīng)超出交易相關審批單位，減少了審批單位對與自身無關的數(shù)據(jù)的審批工作，同時能督促審批單位對自身負責的部分做出問題原因分析，便于日后進行流程及系統(tǒng)優(yōu)化。量的60%，且呈增長趨勢。不可抗力和系統(tǒng)（設備）故障這兩種類型的退款問題近95%集中在500元以下的票價中，這也符合客票系統(tǒng)票價及電子支付退款數(shù)分布規(guī)律。因此，500元在客票系統(tǒng)中是一個重要的數(shù)量級劃分節(jié)點。

2.1.2 等級劃分

目前，所有投訴退款申請的辦理流程都需要進行各級審批，導致流轉(zhuǎn)審批時間過長。通過建立分級授權審批機制，可在確保審批流程有序可控的前提下，減少審批手續(xù)，縮短辦理時間，實現(xiàn)快速退款。

辦理金額在500元（包括）以下的交易數(shù)占總交易量的97%，退款金額占總退款金額的76%。因此，以500元作為一個分級節(jié)點可以對投訴退款起到合理的劃分作用。本文根據(jù)辦理金額是否高于500元和問題原因是否明確對投訴退款進行等級劃分，并制定審批流程。

2.1.3 分級審批辦理模式

分級審批模式分為以下4類：

（1）原因明確且投訴金額在500元（包括）以下的問題，可以由客服中心直接辦理，免去各級審批流程。

（2）原因明確且投訴金額大于500元的問題，由客服中心提交經(jīng)授權的相關業(yè)務班組長、主管審批后，辦理投訴退款。

（3）原因不明確且投訴金額在500元（包括）以下的問題由客服中心提交相關業(yè)務主管部門審批后，再辦理投訴退款。

（4）原因不明確且投訴金額大于500元的問題，由客服中心提交各業(yè)務主管部門聯(lián)合審批后，再辦理投訴退款。

審批不通過時，由審批部門在審批單中注明原因，客服中心根據(jù)未通過原因再次核實或答復旅客。

2.1.4 流程優(yōu)化

投訴退款分級審批辦理可以通過金額及問題原因進行分類辦理，使得絕大多數(shù)的投訴退款業(yè)務可以通過客服直接辦理，并在日常辦理中總結(jié)出常見投訴退款數(shù)據(jù)庫，后期可通過大數(shù)據(jù)分析提前制定好預防措施及應急響應辦法。優(yōu)化后的流程如圖3所示。

通過分級審批將投訴退款數(shù)據(jù)有針對性地提交

圖3 投訴退款分級審批機制流程圖

2.2 風險資金池機制研究

風險資金池即風險補償資金池[7]，是為防止風險發(fā)生而預備的資金集合。鐵路電子支付風險資金池的建立可有效解決特殊退款投訴業(yè)務辦理中流程復雜、周期漫長等問題。在經(jīng)審核后確定需要給旅客辦理退款的，可直接為旅客先行賠付。針對暫時不知問題原因的特殊退款，可由風險資金池先行賠付，后期查明原因再進行資金池補款。

建立風險資金池可以為旅客資金提供更好的保障服務，同時將票款賠付風險控制在最低。無論是哪種投訴類型，經(jīng)過審批環(huán)節(jié)的優(yōu)化，都可以在最短時間內(nèi)實現(xiàn)退款到賬。結(jié)合2.1章節(jié)中的分級審批機制，資金池的建立進一步將免審批的退款快速落到實處，需要審批的退款也會在審核通過后，用資金池里相應責任方的錢款進行迅速賠付。

2.2.1 資金池的建立

資金池的資金量大小可以參考上一年度客運電子支付投訴退款總額，在此基礎上，根據(jù)業(yè)務發(fā)展的趨勢設定上浮比例，進行資金池總額預估。根據(jù)上一年度各類投訴退款的占比，計算相關單位在投訴退款中的涉及金額，從而進行投入比例劃分，由各相關單位預先在資金池中投入相應資金。

2.2.2 資金池運作方式

資金池的運作應該秉承對旅客票款的賠付先行墊付、后期補款的原則。資金池的錢款應具有流動性且保持總金額數(shù)固定，即在短時間內(nèi)審核完畢并立刻給予旅客墊付票款，保障其利益，再分析造成特殊退款的具體原因并確定該錢款應由哪方支付。可以通過對前期簽訂合同條款中相關事宜的分析來認定責任方，已落實責任的單位需要對已墊付的錢款及時補款，以保證資金池資金正常運轉(zhuǎn)。

從圖2可以看出，2016年—2017年不可抗力原因的退款金額比重呈現(xiàn)顯著上升趨勢，這意味著該部分在整個資金池中所占金額比例也要相應提高。系統(tǒng)（設備）故障原因退款呈大幅下降趨勢，則在資金池中所占比例也要相應降低。綜上，整個資金池的資金應是總體趨于平衡穩(wěn)定，而每個出資方所占比例則依據(jù)具體歷史數(shù)據(jù)來進行機動調(diào)整。這樣既不是平均分攤資金，又不是強制性執(zhí)行分攤，做到有據(jù)可依，確保了各出資方的利益公平[8]。資金池運作流程如圖4所示。

圖4 風險資金池運作流程圖

通過資金池的運轉(zhuǎn)，可以對各出資方歷年在資金池出資的比例和具體金額進行分析，找出問題所在，促進相關業(yè)務系統(tǒng)功能的不斷完善，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和健壯性。

3 結(jié)束語

分級審批與風險資金池預付機制的建立可有效解決目前投訴退款處理中存在的不足，實現(xiàn)快速受理、資金安全返還，達到提高投訴退款處理效率的目的，是實現(xiàn)安全、準確、快速退款的行之有效的方案。同時，該機制還具備較強的退款模式兼容性，可在日后的積分支付、e卡通支付等方面實現(xiàn)有效兼容，方便、快捷、安全、高效地處置鐵路各類新型支付模式下的投訴退款賠付，促進鐵路客運支付電子化的全面發(fā)展。