向永勝 副教授 錢芳 程蕊 通訊作者（浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院 杭州 311500）

引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和人工智能等的不斷發(fā)展，推動(dòng)人類商業(yè)文明朝著信息化方向不斷演進(jìn)。信息化時(shí)代科技變化日新月異，財(cái)富創(chuàng)造和增長速度更是讓人瞠目結(jié)舌。同時(shí)，很多傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營模式也在被不斷顛覆，曾經(jīng)的商業(yè)巨頭可能一夜之間就不復(fù)存在。正如狄更斯所說：這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。這個(gè)時(shí)代給予更多人實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)，但這個(gè)時(shí)代所能實(shí)現(xiàn)夢想的環(huán)境條件也變得更加嚴(yán)苛。信息化時(shí)代下應(yīng)當(dāng)如何把握時(shí)代特征，抓住時(shí)代機(jī)遇，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)飛速發(fā)展和社會(huì)快速進(jìn)步，是需要重點(diǎn)考慮的問題。

信息化時(shí)代的本質(zhì)

（一）農(nóng)業(yè)、工業(yè)與信息時(shí)代特征對比

結(jié)構(gòu)特征與制造方式的對比。在人類文明的長河中，農(nóng)業(yè)時(shí)代是“點(diǎn)”狀結(jié)構(gòu)，該時(shí)代人類制造方式為個(gè)體土地農(nóng)耕，日出而作，日落而息；工業(yè)時(shí)代是“線”狀結(jié)構(gòu)，該時(shí)代人類制造方式為流水線生產(chǎn)制造，大大提高了生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益；而信息時(shí)代是“網(wǎng)”狀結(jié)構(gòu)，該時(shí)代人類制造方式為互聯(lián)網(wǎng)連接與柔性制造，使其在響應(yīng)效率、行動(dòng)邏輯和思考方式上逐步適應(yīng)快速多變的需求。

重要資源與商業(yè)競爭優(yōu)勢的對比。農(nóng)業(yè)時(shí)代最重要的資源是土地，它提供了農(nóng)業(yè)耕種的基礎(chǔ)條件；工業(yè)時(shí)代最重要的資源是機(jī)器，蒸汽機(jī)、電力機(jī)械的發(fā)明，極大推動(dòng)了工業(yè)文明和社會(huì)的飛速發(fā)展；信息時(shí)代最重要的資源則是知識(shí)，知識(shí)帶來了科技信息革命以及商業(yè)模式的創(chuàng)新。所以德魯克說：在今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，最重要的資源不再是勞動(dòng)力、資本或者土地，而是知識(shí)（彼得·德魯克，2009）。

農(nóng)業(yè)時(shí)代的競爭力主要依賴大量勞動(dòng)力的投入與精耕細(xì)作，而工業(yè)時(shí)代的重要優(yōu)勢則在于機(jī)器解放了體力勞動(dòng)，通過機(jī)械化實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模批量化生產(chǎn)，形成規(guī)模效益。但它的一個(gè)重大缺陷是難以滿足個(gè)性化、差異化需求。信息時(shí)代則有效彌補(bǔ)了這一缺陷，通過大數(shù)據(jù)、人工智能能夠有效處理海量信息并提供個(gè)性化定制和精準(zhǔn)營銷等智能化功能，實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”。因此，信息化時(shí)代的重大突破是通過網(wǎng)絡(luò)與大數(shù)據(jù)解放了腦力勞動(dòng)。

（二）信息時(shí)代的本質(zhì)

互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)用戶思維。在傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代，“用戶第一”是一種價(jià)值觀，但要想真正做到以用戶需求為基本出發(fā)點(diǎn)，便意味著巨大的成本。但在智能商業(yè)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用突破時(shí)空局限，使許多傳統(tǒng)模式下不能解決的問題都能逐一擊破。貼近用戶成為“互聯(lián)網(wǎng)+”的突出特征之一，“客戶驅(qū)動(dòng)，用戶第一”成為企業(yè)運(yùn)營的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的核心和實(shí)質(zhì)強(qiáng)調(diào)用戶導(dǎo)向，從用戶角度思考問題。許多基于互聯(lián)網(wǎng)的新商業(yè)模式都來自于用戶驅(qū)動(dòng)和注重用戶體驗(yàn)，這個(gè)新起點(diǎn)會(huì)從根本上將傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代B2C的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)換成客戶驅(qū)動(dòng)的C2B模式（曾鳴，2018）。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶定制。數(shù)據(jù)改變商業(yè)本質(zhì)，計(jì)算重塑經(jīng)濟(jì)未來（王堅(jiān)，2016）。在信息化時(shí)代，數(shù)據(jù)信息的在線化以及大數(shù)據(jù)分析等為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶定制提供了技術(shù)上的可能性和操作上的可行性。首先，可以借助各種工具和場景，對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、存儲(chǔ)。例如天貓啟動(dòng)了數(shù)據(jù)共享計(jì)劃，將收集到的行業(yè)數(shù)據(jù)，例如價(jià)格分布、關(guān)鍵屬性、流量、成交量、消費(fèi)者評價(jià)等分享給廠商，通過大數(shù)據(jù)指導(dǎo)廠商研發(fā)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，讓更多廠商受益于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。其次，利用云計(jì)算的優(yōu)勢，能夠進(jìn)行個(gè)性化分析，實(shí)現(xiàn)用戶定制，達(dá)到“千人千面”。有了云計(jì)算，可以用極低的成本存儲(chǔ)來計(jì)算海量的數(shù)據(jù)，海量數(shù)據(jù)的計(jì)算、存儲(chǔ)為海量的用戶群體個(gè)性化定制提供了基礎(chǔ)。

信息化時(shí)代下商業(yè)創(chuàng)新趨勢

信息化時(shí)代最重要的商業(yè)特征包括三個(gè)方面：社交思維、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和智能應(yīng)用（葛偉煒，2019）。商業(yè)創(chuàng)新則有三個(gè)主要趨勢，分別是在線化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化（曾鳴，2018），如圖1所示。

（一）在線化

要實(shí)現(xiàn)萬事萬物互聯(lián)，首先需要的是在線（王堅(jiān)，2016），因此在線是連接的本質(zhì)和基礎(chǔ)。從在線化連接速度發(fā)展和商業(yè)創(chuàng)新的典型企業(yè)分析，在線化又分為三個(gè)不同發(fā)展階段：PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和萬物互聯(lián)網(wǎng)。在PC互聯(lián)網(wǎng)階段，在線連接出現(xiàn)但速度很慢。此時(shí)對于創(chuàng)業(yè)企業(yè)而言，信息能夠同步分享、內(nèi)容能夠同步呈現(xiàn)，使連接有了存在的意義。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段，手機(jī)變成一個(gè)最常使用的終端，成為互聯(lián)網(wǎng)連接的起點(diǎn)與入口。連接的高速化、移動(dòng)化和便利化提高了辦事效率，也為依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)帶來了巨大商機(jī)。當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入萬物互聯(lián)網(wǎng)階段，物物互聯(lián)、人物互聯(lián)將極大提高辦事效率和質(zhì)量。可見，在線化的發(fā)展方向就是讓任何人與物在任何時(shí)間、地點(diǎn)都能夠互聯(lián)、互通、互動(dòng)。

在線化各個(gè)階段典型創(chuàng)業(yè)企業(yè)類型也呈現(xiàn)明顯的趨勢特征：從信息傳遞特點(diǎn)看，創(chuàng)業(yè)企業(yè)體現(xiàn)為“信息的單向、雙向到多向”的趨勢；從連接的變化特征看，創(chuàng)業(yè)企業(yè)體現(xiàn)為“連接的在線、互動(dòng)到結(jié)網(wǎng)”的趨勢。例如：信息的單向傳遞與在線的典型創(chuàng)業(yè)企業(yè)是早期的新浪、搜狐等門戶網(wǎng)站；人和物的雙向在線互聯(lián)的典型創(chuàng)業(yè)企業(yè)是阿里巴巴、淘寶、滴滴出行等企業(yè)；人和人的雙向在線互聯(lián)的典型創(chuàng)業(yè)企業(yè)是QQ、微信、Facebook等企業(yè)；而目前萬物在線移動(dòng)互聯(lián)為特征的智慧城市、智能商業(yè)等正處在新一輪創(chuàng)業(yè)的風(fēng)口浪尖。

（二）網(wǎng)絡(luò)化

網(wǎng)絡(luò)化以通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為支持，把分布在不同地點(diǎn)的計(jì)算機(jī)及各類電子終端設(shè)備互聯(lián)起來相互通信，以達(dá)到所有用戶都可以共享軟件、硬件和數(shù)據(jù)資源的目的，從而實(shí)現(xiàn)信息互通。從網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展成熟度出發(fā)，網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展也分為三個(gè)階段：信息集成化、信息平臺(tái)化、信息共享化。

信息集成化指在信息大量涌現(xiàn)與用戶獲取和處理信息能力有限導(dǎo)致的“信息過載”情況下，企業(yè)將線下的各種分散信息集成在一起，形成一個(gè)集中的網(wǎng)絡(luò)。信息平臺(tái)化指為供需雙方或多方搭建一個(gè)線上展示、交流及交易的平臺(tái)，通過平臺(tái)來獲取和傳遞各方信息，幫助達(dá)成交易。信息共享化階段則致力于解決如何實(shí)現(xiàn)多種不同來源、多個(gè)不同主體之間的多種類型信息共享，運(yùn)用好信息共享資源，處理好信息共享帶來的問題。在網(wǎng)絡(luò)化不同階段的典型創(chuàng)業(yè)企業(yè)類型主要為：價(jià)值集成化階段如谷歌；信息平臺(tái)化階段如阿里巴巴；信息共享化階段如丁香園、春雨醫(yī)生等。

（三）智能化

智能化是指事物在網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)的支持下，所具有的更高效快捷、智慧精確地滿足人的各種需求的屬性。智能化本質(zhì)是精準(zhǔn)和準(zhǔn)確（曾鳴，2018），精準(zhǔn)指知道客戶何時(shí)、何地、何種場景下需要何種服務(wù)；準(zhǔn)確指數(shù)據(jù)及時(shí)、持續(xù)完善、服務(wù)效果準(zhǔn)確。由此可見，在信息化時(shí)代商業(yè)創(chuàng)新的三個(gè)趨勢中，智能化是信息時(shí)代創(chuàng)業(yè)的核心，是在線化和網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)。

智能化的發(fā)展也呈現(xiàn)出三個(gè)明顯的階段：精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)定制和精準(zhǔn)預(yù)測。其中精準(zhǔn)營銷主要指根據(jù)大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)手段，通過線上各種載體和工具，在收集消費(fèi)者個(gè)人基本資料和以往消費(fèi)記錄的基礎(chǔ)上，進(jìn)行相關(guān)分析后實(shí)現(xiàn)的有針對性的、個(gè)性化的產(chǎn)品信息推送；精準(zhǔn)定制則是將精準(zhǔn)營銷僅注重銷售后端轉(zhuǎn)向注重生產(chǎn)前端，強(qiáng)調(diào)從用戶需求出發(fā)，根據(jù)得到的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品定制化；智能化的高級(jí)階段精準(zhǔn)預(yù)測則不僅著眼于用戶現(xiàn)狀，更多是基于用戶過去和現(xiàn)在的各種數(shù)據(jù)記錄和分析，進(jìn)行前瞻性的、準(zhǔn)確的未來預(yù)測。在智能化不同階段典型創(chuàng)業(yè)企業(yè)類型主要有：精準(zhǔn)營銷階段如電子商務(wù)領(lǐng)域的淘寶，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎百度等；精準(zhǔn)定制階段如高科技領(lǐng)域的3D打印，教育培訓(xùn)領(lǐng)域的英語流利說，傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的衣邦人等；精準(zhǔn)預(yù)測階段如醫(yī)療健康領(lǐng)域的Apple watch。

圖1 信息化時(shí)代下商業(yè)創(chuàng)新的三大趨勢

圖2 信息化時(shí)代下商業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)在邏輯

信息化時(shí)代下商業(yè)創(chuàng)新路徑

信息化時(shí)代下商業(yè)模式創(chuàng)新的邏輯是通過“互聯(lián)網(wǎng)和人工智能”等新技術(shù)的普及，帶動(dòng)“萬物互聯(lián)和數(shù)據(jù)挖掘”等新應(yīng)用的產(chǎn)生，最終形成“業(yè)務(wù)在線和個(gè)性定制”等新模式。根據(jù)信息化時(shí)代的特征和商業(yè)模式創(chuàng)新的趨勢，本文認(rèn)為在信息化時(shí)代下商業(yè)模式創(chuàng)新有三個(gè)重要的路徑可供選擇：產(chǎn)品和核心服務(wù)流程在線化、客戶數(shù)據(jù)在線與增值以及數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展與數(shù)據(jù)共享，如圖2所示。

（一）產(chǎn)品和核心服務(wù)流程在線化

產(chǎn)品在線化與界面友好化。充分利用互聯(lián)網(wǎng)全天候、無地域障礙、傳播速度快等特點(diǎn)，通過將產(chǎn)品數(shù)據(jù)化、圖像化、數(shù)字化以及線上線下相結(jié)合來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在線化。產(chǎn)品在線不僅是將線下產(chǎn)品簡單搬到線上，特別注意的是需要從互聯(lián)網(wǎng)用戶角度出發(fā)，注意用戶體驗(yàn)，通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)化、圖像化和數(shù)字化等多種形式有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)線上產(chǎn)品界面、操作的簡易化和便捷性，并在實(shí)際運(yùn)行過程中通過快速迭代不斷優(yōu)化和完善產(chǎn)品功能。一切的數(shù)據(jù)智能體系都必須最終融合在功效直接、交互友好、價(jià)值明確的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上，其智能的價(jià)值才能真正體現(xiàn)出來。

服務(wù)在線化與簡潔化。服務(wù)在線化是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，向用戶提供線上及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威的各類標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)，通過全天候應(yīng)答、流程精簡快速化來實(shí)現(xiàn)服務(wù)在線化。尤其注意的是，通過在線化改造企業(yè)傳統(tǒng)線下繁雜瑣碎的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和顧客體驗(yàn)感。

（二）客戶數(shù)據(jù)在線與增值

數(shù)據(jù)在線且不斷更新。產(chǎn)品業(yè)務(wù)在線是數(shù)據(jù)在線的前提，只有產(chǎn)品業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)在線化，才會(huì)產(chǎn)生在線數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)完全在線是指能夠用足夠低的成本在足夠短的時(shí)間內(nèi)，掌握足夠大的數(shù)據(jù)量，因而要先實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)在線化，進(jìn)而實(shí)行客戶數(shù)據(jù)在線。通過企業(yè)用戶數(shù)據(jù)在線，就有了網(wǎng)絡(luò)化和智能化的最基本前提和基礎(chǔ)?；谠诰€用戶數(shù)據(jù)的分析可以實(shí)現(xiàn)用戶“精準(zhǔn)畫像”，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和精準(zhǔn)定制。同時(shí)，注重用戶數(shù)據(jù)隨時(shí)間發(fā)展不斷更新，有助于從用戶長期價(jià)值角度出發(fā)經(jīng)營顧客，也能較好實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測。

數(shù)據(jù)靈活使用與指導(dǎo)企業(yè)決策。在線化數(shù)據(jù)的量非常大，因此首先需要數(shù)據(jù)儲(chǔ)存的重要載體，其次在線化獲取用戶數(shù)據(jù)后，更為重要的是對這些零散化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析與處理，才能更好的服務(wù)于企業(yè)，這就需要借助人工智能和云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)。在這一過程中要處理好產(chǎn)品、數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)三者之間的關(guān)系?，F(xiàn)代商業(yè)企業(yè)需要通過產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和傳輸，通過云計(jì)算技術(shù)來智能分析數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者的購物習(xí)慣、產(chǎn)品喜好和價(jià)格區(qū)間等，有效發(fā)揮用戶數(shù)據(jù)的作用，服務(wù)于企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)與銷售的改進(jìn)完善。

（三）網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展與數(shù)據(jù)共享

加強(qiáng)企業(yè)間數(shù)據(jù)共享，打造網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能是構(gòu)成智能網(wǎng)生態(tài)圈的主軸（曾鳴，2018）。在經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和信息化時(shí)代，企業(yè)之間的依存度極大提升，外部商業(yè)環(huán)境是由網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和智能生態(tài)推動(dòng)的，因此充分利用AI、云計(jì)算等技術(shù)發(fā)展，打通企業(yè)間信息交互與使用通道，推動(dòng)企業(yè)間圍繞產(chǎn)品、用戶的數(shù)據(jù)共享來打造圍繞價(jià)值鏈的企業(yè)間信息網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)。

推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)間價(jià)值共創(chuàng)。智能商業(yè)文明的DNA有兩個(gè)螺旋：一個(gè)是數(shù)據(jù)智能，另一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)協(xié)同（曹雪琦，2018）。在構(gòu)建企業(yè)間信息網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)間信息交流、分工協(xié)作，實(shí)現(xiàn)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)間價(jià)值共創(chuàng)和共贏。如信息化時(shí)代下大健康產(chǎn)業(yè)就以Apple watch等移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備作為用戶在線數(shù)據(jù)收集的工具，通過數(shù)據(jù)分析處理，對接到醫(yī)生給出專業(yè)診斷，進(jìn)而提供飲食與運(yùn)動(dòng)等精準(zhǔn)意見，以及到醫(yī)院進(jìn)行治療康復(fù)，從而形成產(chǎn)業(yè)鏈上各主體間基于數(shù)據(jù)共享的網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同與價(jià)值共創(chuàng)。

結(jié)論與啟示

進(jìn)入信息化時(shí)代后，互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)用戶思維、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶定制成為信息化時(shí)代的本質(zhì)特征，商業(yè)創(chuàng)新呈現(xiàn)出在線化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的三大趨勢，這些趨勢各自又呈現(xiàn)出明顯的階段性發(fā)展特征：在線化從PC互聯(lián)、移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展到萬物互聯(lián)；網(wǎng)絡(luò)化從信息集成化、信息平臺(tái)化發(fā)展到信息共享化；智能化則從精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)定位發(fā)展到精準(zhǔn)預(yù)測。人類社會(huì)的發(fā)展，就是以更新的技術(shù)，在更大的群體范圍內(nèi)，共同尋找更優(yōu)的解決方案，積累更大的文明成果。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息時(shí)代，將溝通的便利性提升到一個(gè)前所未有的高度，“萬物互聯(lián)，實(shí)時(shí)互動(dòng)”將成為未來社會(huì)最根本的特征之一。由此，企業(yè)需要改變認(rèn)知，把握時(shí)代脈搏，順應(yīng)時(shí)代趨勢，信息化時(shí)代的商業(yè)創(chuàng)新路徑應(yīng)當(dāng)注重產(chǎn)品和核心服務(wù)流程在線化、強(qiáng)調(diào)用戶數(shù)據(jù)在線與共享增值、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息協(xié)同發(fā)展與數(shù)據(jù)共享。