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        我國汽車銷售企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施

        2020-03-27 12:26:05張明
        現(xiàn)代營銷·理論 2020年1期

        張明

        摘要:近些年來,我國市場經(jīng)濟飛速發(fā)展,公民的物質(zhì)生活水平不斷提高,私家車的數(shù)量明顯增長,在這樣的時代背景之下,我國的汽車銷售行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。但是這飛速發(fā)展的汽車銷售行業(yè)背后也隱藏著諸多的隱患,其中汽車銷售售后服務(wù)就存在著許多的問題阻礙這行業(yè)穩(wěn)步前進(jìn),因此本文從從業(yè)人員自身素質(zhì)相關(guān)規(guī)范不明確等等多個問題展開分析,并提出相關(guān)的解決措施,希望能夠推動我國汽車銷售售后服務(wù)體系的完善,為我國汽車銷售行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

        關(guān)鍵詞:汽車銷售,售后服務(wù)體系,問題與解決對策

        一、我國銷售售后服務(wù)體系現(xiàn)存問題

        1.1售后服務(wù)理念存在錯誤

        隨著我國汽車制造行業(yè)的迅猛發(fā)展,國產(chǎn)汽車的質(zhì)量逐步提升,受到社會各界的廣泛喜愛。但是由于汽車銷售行業(yè)發(fā)展時間較為短暫,雖然取得了較為喜人的成績,但是仍然有許多銷售服務(wù)理念稍顯落后。最為明顯的體現(xiàn)就是自身服務(wù)意識的落后,只顧著眼前的利潤,而缺乏為客戶全心全意考慮的思想,從而導(dǎo)致我國汽車銷售服務(wù)行業(yè)無法具備長時間的生機與活力,縱觀中外的所有服務(wù)體系,若是想保證客戶滿意程度和市場競爭能力,就必須以客戶為中心進(jìn)行人性化服務(wù),只有這樣才能保障客戶的粘性和市場競爭能力。雖然我國汽車銷售人員自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)已經(jīng)成立了完善的培訓(xùn)體系,但是很多細(xì)節(jié)方面仍然沒有做到位,例如汽車維修這一服務(wù)項目,國內(nèi)的維修服務(wù)就存在著嚴(yán)重的弊端,例如客戶的汽車出了問題,往往只需要進(jìn)行簡單的修飾,但是維修者卻誤導(dǎo)客戶更換不必要的零件,從而使得維修的成本大大增加,導(dǎo)致客戶對服務(wù)的滿意程度直線下降。

        1.2從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊

        從業(yè)人員必須對自身的產(chǎn)品有著詳細(xì)的了解,無論是產(chǎn)品的性能還是使用壽命,都需要進(jìn)行仔細(xì)的鉆研,才能夠回答客戶的一些技術(shù)方面的問題,但是現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)人員以及維修人員采取的是徒弟與師傅協(xié)同并進(jìn),在實際維修過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)的傳授模式,沒有一個完整的培訓(xùn)體系,導(dǎo)致我國汽車售后服務(wù)人員的質(zhì)量參差不齊,雖然相對高等職業(yè)學(xué)院已經(jīng)開設(shè)了汽車維修專業(yè),但是由于培訓(xùn)出來的人才較少,無法滿足社會各界的需求,從而導(dǎo)致客戶對汽車維修的滿意程度不足。

        1.3標(biāo)準(zhǔn)不明確

        汽車售后服務(wù)行業(yè)在進(jìn)行工作的時候,從業(yè)人員必須遵守國家相關(guān)部門與企業(yè)共同制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),但是由于體系發(fā)展尚不完善,許多問題沒有一個明確的理論指導(dǎo)體系。這就導(dǎo)致了汽車維修售后過程中,許多服務(wù)人員很容易受利益的驅(qū)使,尋找法律的漏洞,以此來達(dá)到坑害顧客,實現(xiàn)自身經(jīng)濟目標(biāo)的問題,從而使得汽車售后服務(wù)體系存在著諸多的隱患,汽車銷售行業(yè)的發(fā)展受到了制約。

        二、相關(guān)解決對策

        2.1改善服務(wù)觀念

        汽車銷售行業(yè)若是想保證自身長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須高度尊重客戶以及市場發(fā)展的態(tài)勢,從而樹立以人為本顧客至上的服務(wù)體系。首先汽車售后服務(wù)行業(yè)可以引進(jìn)國外先進(jìn)的管理模式和服務(wù)技術(shù),并且結(jié)合我國汽車銷售行業(yè)的自身發(fā)展特點對其進(jìn)行研究,并且制定完善的服務(wù)體系,以此來扭轉(zhuǎn)自身落后的服務(wù)觀念。只有這樣才能夠真正的將客戶的滿意程度作為汽車銷售者服務(wù)工作好壞的依據(jù),從而使客戶在服務(wù)的過程中高度感受到銷售者的誠意,通過這些服務(wù)潛移默化地留住客戶的心,增強售后服務(wù)體系的市場競爭能力。對于汽車銷售行業(yè)來說,售后服務(wù)如果真正能夠做到,讓客戶滿意,對于自身銷售業(yè)績來說有著不可替代的促進(jìn)作用。

        2.2提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

        根源上來說,汽車售后服務(wù)體系的主導(dǎo)者是客戶,但是售后服務(wù)人員自身的質(zhì)量則是直接影響客戶滿意程度的根本,所以企業(yè)必須高度重視售后服務(wù)體系工作人員的自身職業(yè)道德與素質(zhì)修養(yǎng)。例如維修人員在對汽車進(jìn)行維修的時候,能夠直接地尋找到汽車存在的問題所在,并且用最小的維修成本對其進(jìn)行維修,以此來減輕客戶自身的成本損失,這樣客戶就會對維修體系有著高度的贊揚,并且通過客戶的口影響周邊的人群是這些潛在的消費市場轉(zhuǎn)變?yōu)槠囎陨砥焚|(zhì)的擁護者。另一方面管理者也應(yīng)該建立完善的培訓(xùn)體系,針對售后服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng),從各個環(huán)節(jié)入手嚴(yán)格把關(guān),只有工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核之后才能夠上崗,這樣的售后體系才能真正的以客戶的角度出發(fā),并且解決客戶對汽車的所有疑問,強化與客戶的溝通,保障汽車品牌的口碑和市場競爭能力。

        2.3對售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善

        售后服務(wù)體系因為缺少相對完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),使得許多問題在進(jìn)行執(zhí)行的時候存在著疑問。因為汽車的型號不同,所采用的機械零部件和加工工藝各不相同,所以售后服務(wù)體系本身就存在著諸多的問題,如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有進(jìn)行完善的話,則直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊,所以汽車協(xié)會應(yīng)該與國家相關(guān)部門協(xié)同合作,強化售后服務(wù)行業(yè)的活動,并且提供相關(guān)的規(guī)范對其進(jìn)行約束,可以借鑒西方發(fā)達(dá)國家的強制化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并且結(jié)合我國汽車制造行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢,以及不同地區(qū)售后服務(wù)協(xié)會出臺的相關(guān)行業(yè)規(guī)范,進(jìn)行統(tǒng)一的整合取其精華棄其糟粕,對所有的汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動進(jìn)行規(guī)范化科學(xué)化的約束。

        三、結(jié)束語

        綜上所述,隨著我國社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展,汽車制造行業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢,但是在汽車行業(yè)的發(fā)展過程中,汽車售后服務(wù)體系存在著諸多的問題,必須從從業(yè)人員自身,道德素質(zhì),技術(shù)水平,相關(guān)行業(yè)規(guī)范等等多方面入手,對售后服務(wù)體系進(jìn)行規(guī)范化管理,就這樣才能夠保障汽車服務(wù)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展,為我國社會經(jīng)濟的騰飛打下堅實的基礎(chǔ)。

        參考文獻(xiàn):

        [1]劉樂平.汽車銷售行業(yè)內(nèi)控管理存在的常見問題及對策[J].財會學(xué)習(xí),2018(34)

        [2]劉興瑤.試論汽車售后服務(wù)存在的一系列問題與應(yīng)對策略[J].內(nèi)燃機與配件,2018(02)

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