張明

摘要：近些年來，我國市場經(jīng)濟飛速發(fā)展，公民的物質生活水平不斷提高，私家車的數(shù)量明顯增長，在這樣的時代背景之下，我國的汽車銷售行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。但是這飛速發(fā)展的汽車銷售行業(yè)背后也隱藏著諸多的隱患，其中汽車銷售售后服務就存在著許多的問題阻礙這行業(yè)穩(wěn)步前進，因此本文從從業(yè)人員自身素質相關規(guī)范不明確等等多個問題展開分析，并提出相關的解決措施，希望能夠推動我國汽車銷售售后服務體系的完善，為我國汽車銷售行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展作出貢獻。

關鍵詞：汽車銷售，售后服務體系，問題與解決對策

一、我國銷售售后服務體系現(xiàn)存問題

1.1售后服務理念存在錯誤

隨著我國汽車制造行業(yè)的迅猛發(fā)展，國產(chǎn)汽車的質量逐步提升，受到社會各界的廣泛喜愛。但是由于汽車銷售行業(yè)發(fā)展時間較為短暫，雖然取得了較為喜人的成績，但是仍然有許多銷售服務理念稍顯落后。最為明顯的體現(xiàn)就是自身服務意識的落后，只顧著眼前的利潤，而缺乏為客戶全心全意考慮的思想，從而導致我國汽車銷售服務行業(yè)無法具備長時間的生機與活力，縱觀中外的所有服務體系，若是想保證客戶滿意程度和市場競爭能力，就必須以客戶為中心進行人性化服務，只有這樣才能保障客戶的粘性和市場競爭能力。雖然我國汽車銷售人員自身職業(yè)素質修養(yǎng)已經(jīng)成立了完善的培訓體系，但是很多細節(jié)方面仍然沒有做到位，例如汽車維修這一服務項目，國內的維修服務就存在著嚴重的弊端，例如客戶的汽車出了問題，往往只需要進行簡單的修飾，但是維修者卻誤導客戶更換不必要的零件，從而使得維修的成本大大增加，導致客戶對服務的滿意程度直線下降。

1.2從業(yè)人員素質參差不齊

從業(yè)人員必須對自身的產(chǎn)品有著詳細的了解，無論是產(chǎn)品的性能還是使用壽命，都需要進行仔細的鉆研，才能夠回答客戶的一些技術方面的問題，但是現(xiàn)階段汽車售后服務人員以及維修人員采取的是徒弟與師傅協(xié)同并進，在實際維修過程中進行學習的傳授模式，沒有一個完整的培訓體系，導致我國汽車售后服務人員的質量參差不齊，雖然相對高等職業(yè)學院已經(jīng)開設了汽車維修專業(yè)，但是由于培訓出來的人才較少，無法滿足社會各界的需求，從而導致客戶對汽車維修的滿意程度不足。

1.3標準不明確

汽車售后服務行業(yè)在進行工作的時候，從業(yè)人員必須遵守國家相關部門與企業(yè)共同制定的行業(yè)標準，但是由于體系發(fā)展尚不完善，許多問題沒有一個明確的理論指導體系。這就導致了汽車維修售后過程中，許多服務人員很容易受利益的驅使，尋找法律的漏洞，以此來達到坑害顧客，實現(xiàn)自身經(jīng)濟目標的問題，從而使得汽車售后服務體系存在著諸多的隱患，汽車銷售行業(yè)的發(fā)展受到了制約。

二、相關解決對策

2.1改善服務觀念

汽車銷售行業(yè)若是想保證自身長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須高度尊重客戶以及市場發(fā)展的態(tài)勢，從而樹立以人為本顧客至上的服務體系。首先汽車售后服務行業(yè)可以引進國外先進的管理模式和服務技術，并且結合我國汽車銷售行業(yè)的自身發(fā)展特點對其進行研究，并且制定完善的服務體系，以此來扭轉自身落后的服務觀念。只有這樣才能夠真正的將客戶的滿意程度作為汽車銷售者服務工作好壞的依據(jù)，從而使客戶在服務的過程中高度感受到銷售者的誠意，通過這些服務潛移默化地留住客戶的心，增強售后服務體系的市場競爭能力。對于汽車銷售行業(yè)來說，售后服務如果真正能夠做到，讓客戶滿意，對于自身銷售業(yè)績來說有著不可替代的促進作用。

2.2提高服務人員整體素質

根源上來說，汽車售后服務體系的主導者是客戶，但是售后服務人員自身的質量則是直接影響客戶滿意程度的根本，所以企業(yè)必須高度重視售后服務體系工作人員的自身職業(yè)道德與素質修養(yǎng)。例如維修人員在對汽車進行維修的時候，能夠直接地尋找到汽車存在的問題所在，并且用最小的維修成本對其進行維修，以此來減輕客戶自身的成本損失，這樣客戶就會對維修體系有著高度的贊揚，并且通過客戶的口影響周邊的人群是這些潛在的消費市場轉變?yōu)槠囎陨砥焚|的擁護者。另一方面管理者也應該建立完善的培訓體系，針對售后服務人員進行培養(yǎng)，從各個環(huán)節(jié)入手嚴格把關，只有工作人員經(jīng)過嚴格的考核之后才能夠上崗，這樣的售后體系才能真正的以客戶的角度出發(fā)，并且解決客戶對汽車的所有疑問，強化與客戶的溝通，保障汽車品牌的口碑和市場競爭能力。

2.3對售后服務標準進行完善

售后服務體系因為缺少相對完善的行業(yè)標準，使得許多問題在進行執(zhí)行的時候存在著疑問。因為汽車的型號不同，所采用的機械零部件和加工工藝各不相同，所以售后服務體系本身就存在著諸多的問題，如果服務標準沒有進行完善的話，則直接導致服務質量參差不齊，所以汽車協(xié)會應該與國家相關部門協(xié)同合作，強化售后服務行業(yè)的活動，并且提供相關的規(guī)范對其進行約束，可以借鑒西方發(fā)達國家的強制化服務標準，并且結合我國汽車制造行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢，以及不同地區(qū)售后服務協(xié)會出臺的相關行業(yè)規(guī)范，進行統(tǒng)一的整合取其精華棄其糟粕，對所有的汽車售后服務行業(yè)的活動進行規(guī)范化科學化的約束。

三、結束語

綜上所述，隨著我國社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，汽車制造行業(yè)取得了突飛猛進的發(fā)展態(tài)勢，但是在汽車行業(yè)的發(fā)展過程中，汽車售后服務體系存在著諸多的問題，必須從從業(yè)人員自身，道德素質，技術水平，相關行業(yè)規(guī)范等等多方面入手，對售后服務體系進行規(guī)范化管理，就這樣才能夠保障汽車服務行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，為我國社會經(jīng)濟的騰飛打下堅實的基礎。

參考文獻：

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