林 豪，黃曉微，潘潔怡，韋昌港，莊麗娜

（華南農(nóng)業(yè)大學信息工程系，廣州 510642）

0 引言

有研究表明，90后人群對奶茶消費的貢獻達85%[1]，青年群體是奶茶飲品的龐大消費群體。但是許多顧客卻因為排隊時間過長而放棄購買，排隊時間長與奶茶的火爆不無關(guān)系，但更多是因為工作效率與消費需求不匹配所致。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，奶茶行業(yè)的消費變得更加便利，高質(zhì)高效地完成訂單，便是將消費基數(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟價值。而相關(guān)研究只局限于商業(yè)模式的討論，沒有深入探討奶茶制作流程或作業(yè)空間的改善。本文以奶茶店為案例，基于工業(yè)工程相關(guān)知識，分析其作業(yè)空間，提高工作效率，從而實現(xiàn)更高的經(jīng)濟價值。

1 作業(yè)空間分析

1.1 問題的發(fā)現(xiàn)與分析

在對作業(yè)空間進行前期調(diào)研后，通過數(shù)據(jù)測量和三維建模還原了作業(yè)空間的格局，如圖1所示，并在當前作業(yè)空間找到了需要改善的問題。

（1）布置與尺寸未達最優(yōu)。部分工作臺的尺寸不符合人體尺寸，工作臺的布置不合理，拿取費力且耗時。

（2）設備、流程非專業(yè)化。工作設備、流程根據(jù)工作人員的主觀意愿擺放及進行，增加后續(xù)學習與改進難度。

（3）設施擺放不合理。工作設施擺放位置不合理，未充分利用立體空間，阻礙工作流程進行。

（4）無效路程較多。制作過程中往返路程較多，耗費體力且工作效率低。

圖1 奶茶店三維圖

1.2 改善工作的規(guī)劃

1.2.1 作業(yè)空間重新分區(qū)

考慮到工作流程不合理，將作業(yè)空間劃分3個使用頻率不同的分區(qū)，以減少無效路程。

1.2.2 點單系統(tǒng)優(yōu)化

點單過程低效是導致作業(yè)空間整體效率無法提高的問題之一，重新以人機交互最優(yōu)化的原則設計點單系統(tǒng)，以求解決此問題。

1.2.3 作業(yè)尺寸布置改善

合理化的工作臺布置使工作流程中拿取物品耗費的時間、體力大大減少。

1.2.4 器具優(yōu)化

將未專業(yè)化的設備或未達最優(yōu)的器具進行更替或優(yōu)化。

2 作業(yè)空間的改善

2.1 作業(yè)空間重新分區(qū)

圖2（a）所示為改善前作業(yè)空間，通過對原系統(tǒng)的原始布局進行分析，利用SLP方法，根據(jù)各設備之間的關(guān)系和頻率高低對系統(tǒng)進行調(diào)整，將整個作業(yè)空間分為點單區(qū)、制作區(qū)、存儲區(qū)[2-4]。

改善后的布置方案如圖2（b）所示。將原先阻礙工作的餐車舍棄，利用擱板存放原先的設備，充分利用了立體空間，其余存儲臺放置得更加集中，且遠離工作區(qū)；以流程為導向，重新布置制作區(qū)和點單區(qū)，高效地利用空余空間、提高工作效率。

圖2 改善前作業(yè)空間圖和改善后作業(yè)空間

2.2 點單系統(tǒng)的改善

通過實地勘察發(fā)現(xiàn)，除了作業(yè)空間的布局不合理之外，對工作效率影響最為顯著的是原奶茶點單的模式。西園奶茶店的原點單模式如圖3所示。

圖3 原點單模式流程圖

從圖中可知，原奶茶店的點單模式十分繁瑣，導致在點單環(huán)節(jié)店員的工作量有所增加。在原點單模式中，店員不僅要從果汁標簽文件夾的眾多奶茶系列文件夾中尋找到顧客所點的奶茶系列，還要從該系列中找到并打開顧客所點的奶茶標簽模板。

現(xiàn)以鮮茶系列中的波霸奶蓋紅茶為例，從繁多的奶茶品種中找出并打開波霸奶蓋紅茶bartender模板，如圖4所示。

圖4 原點單系統(tǒng)操作

打開模板后，根據(jù)上一作業(yè)的序號，更改本次作業(yè)的序號，再根據(jù)顧客的需求，將圖中“冷”改為顧客所需的甜度以及冰度；如果顧客需要添加配料，則在后方繼續(xù)手動輸入；輸入完畢后，點擊打印按鈕，實現(xiàn)打印功能。另外，原打印按鈕的位置位于左上角，并且按鈕尺寸較小，對于員工來說容易操作失誤。

優(yōu)化流程，以提高總生產(chǎn)率為目標，樹立成本與效率的意識，在減輕人的工作量的同時，降低成本，提高效率。本小組為西園奶茶店設計了奶茶點單系統(tǒng)，界面如圖5所示。

該系統(tǒng)本著流程可視化、簡單化原則，借鑒了看板管理的思想，實現(xiàn)將上述問題歸一化。該系統(tǒng)將奶茶各系列以按鈕方式集合到主菜單中，并將甜度、冰度、加料等需求以可視化選項的方式提供給操作者，并內(nèi)置了默認值。除此之外，本系統(tǒng)將單號內(nèi)置遞增，無需操作者手動輸入，每打一份標簽則單號增加1。另外，本著人機系統(tǒng)交互友好原則，界面按照從左到右的操作習慣設計，并將打印按鈕置于右下角，且尺寸方便操作者點擊。

圖5 奶茶點單系統(tǒng)界面

以制作輕松鮮茶系列的波霸奶蓋綠茶為例。點擊“輕松鮮茶”按鈕，并選擇甜度為“標準”，冰度為“少冰”，點擊“打印”后標簽效果如圖6所示。由圖可知，實際打印效果清晰可見，且數(shù)據(jù)齊全，對工人后續(xù)的工作有很好的幫助。

圖6 打印效果

經(jīng)過測試，該系統(tǒng)投入使用之前，點單所需時間平均為46.6 s；系統(tǒng)投入使用之后，點1杯奶茶所需時間平均為26.58 s，效率約提高了43%，具體如表1所示。該系統(tǒng)提高了工作效率的同時，大幅改善了員工的操作體驗。

表1 點單系統(tǒng)改善前后的使用時間對比

2.3 作業(yè)區(qū)尺寸布置改善

如圖7、圖8所示，根據(jù)作業(yè)區(qū)現(xiàn)狀，參考垂直作業(yè)區(qū)的評價[5]，對比現(xiàn)場測量數(shù)據(jù)分析，在現(xiàn)有尺寸以及布局下進行持續(xù)作業(yè)容易給操作者帶來疲勞感。

圖7 作業(yè)區(qū)現(xiàn)狀圖

圖8 測量數(shù)據(jù)分析圖

工作臺主要進行水平面上的作業(yè)，根據(jù)臺面高度尺寸參考表[5]，屬于“不用力作業(yè)”。使工作人員操作舒適的工作臺高度范圍應在900～1000 mm之間。對于置物架的高度分析是基于店員立姿作業(yè)的，奶茶店員一般為女性，架子的尺寸設計要充分考慮女性的需求。選擇18～55歲女性的人體主要尺寸和立姿尺寸第5個百分位數(shù)據(jù)[5]進行分析，為了使操作者能在自然立姿的狀態(tài)下進行作業(yè)，應盡可能降低架子高度。

圖9 工作臺1和優(yōu)化后工作臺1

對于作業(yè)臺的布局，置物架只是簡單的分層，沒有使用隔板對設備和配料進行分區(qū)。當工作量增加時，容易出現(xiàn)亂擺亂放導致需要時找不到原料或設備的現(xiàn)象，降低工作效率。根據(jù)Squires推薦的水平工作面操作范圍[6]分析，決定減少工作臺1置物架上方的茶罐數(shù)量，并使得茶罐開關(guān)部分進入正常工作范圍，果糖機轉(zhuǎn)移至工作臺2。如圖9（a）、圖10（a）所示。

工作臺2需要更多地考慮各設備之間的使用關(guān)系和頻率。將無用設備移除后，剩余設備按照使用順序和使用重要性[7]進行分類擺放，縮短店員移動距離，更加符合操作流程。圖9（b）、圖10（b）所示為優(yōu)化后的格局示意圖。

圖10 工作臺2和優(yōu)化后工作臺2

同理，對于點單區(qū)的工作臺，也運用了以上方法進行分析。改善后將鍵盤移動到桌面的中部，此時不僅減少了工作人員在點單區(qū)和工作區(qū)的移動距離，并且在工作臺的大部分區(qū)域，工作人員都能較方便地操作點單系統(tǒng)，降低了員工的作業(yè)疲勞度。圖11（a）、圖11（b）所示為改善前后的對比圖。

2.4 作業(yè)區(qū)器具改善

從本質(zhì)上體現(xiàn)存儲的方便程度以及科學程度，需要依靠更專業(yè)性的器具。經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研，分析奶茶制作流程，主要對某些器具進行改善優(yōu)化。

將阻礙行動的餐車（圖12）更換為可在墻上固定的擱板（圖13），將原本需要蹲身拿取的存儲柜（圖14）換為立式多層的存儲柜（圖15），充分利用了立體空間，減少疲勞程度。

圖11 點單臺現(xiàn)狀圖和改善后點單臺

圖12 餐車現(xiàn)狀圖

圖13 隔板示意圖

圖14 存儲區(qū)現(xiàn)狀圖

圖15 儲存柜示意圖

將工作區(qū)下半部分的半成品柜固定隔板（圖16）設計成抽式隔板，較為常用的配料放在遠離地面的一層抽屜中，店員取用時無需下蹲、彎腰就可完成目標。降低了取用位于柜子深處的物品的難度，免去店員在下蹲狀態(tài)下，前傾身體取用物品的疲勞。對于光線問題，可將柜門換成透明玻璃門，在柜子中增加藍光（圖17），快速辨別出柜子的材料種類及其放置的位置。

圖16 半成品柜現(xiàn)狀圖

圖17 改善后的半成品柜示意圖

3 結(jié)束語

本文對奶茶店進行了基于人因工程的作業(yè)空間分析和改善。在力求保證常規(guī)效益的條件下，以提高工作人員的工作效率、降低工作人員的作業(yè)疲勞度為目標，按照精益生產(chǎn)的要求，對奶茶店展開了實地調(diào)研，通過大量信息比對后，深入剖析并解決了以下問題。

（1）空間布局規(guī)范化。根據(jù)SLP方法將作業(yè)空間劃分為點單區(qū)、制作區(qū)以及存儲區(qū)，通過AutoCAD進行三維仿真建模，直觀地分析作業(yè)空間的構(gòu)建，高效利用空間，減少了工作人員的走動距離，使得作業(yè)空間的分配更加科學。

（2）制作時間成本最小化。根據(jù)操作重要性、使用順序、使用頻率、使用功能四大原則，實現(xiàn)改善布置統(tǒng)籌兼顧，實踐調(diào)查結(jié)果顯示，在以上原則都可使用的條件下，按使用頻率原則布置，操作時間最理想。

（3）定制設計基于MFC框架的奶茶店點單系統(tǒng)。借鑒了看板管理的思想，用簡潔的界面和操作實現(xiàn)點單流程可視化，將效率低下的文件操作集成到按鈕中，實現(xiàn)一鍵打印的功能，解決了原點單系統(tǒng)步驟繁瑣、效率低下的問題。

（4）工作器具擺放規(guī)劃更合理，減少操作步驟累贅。按照使95%的人滿意的原則，根據(jù)Squires推薦的水平工作面操作范圍改善作業(yè)尺寸及布置。

本研究改善范圍較為全面、完整，設計出的立體工作系統(tǒng)可行性較高。其中涉及到工作的各個環(huán)節(jié)，收集了大量真實可靠的數(shù)據(jù)，已有部分改善方案投入實踐應用。

在未來，隨著奶茶產(chǎn)品的多樣化，將進行全方位的技術(shù)升級，結(jié)合更多工業(yè)工程方法和專業(yè)知識進行改善，在用料、用時等方面進行更加深入地研究，統(tǒng)一標準化的制作流水線，積極打造奶茶制作示范基地。