關(guān)鍵詞 電子商務(wù) 平臺 消費(fèi)者 義務(wù)

作者簡介：凌學(xué)東，北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會高級經(jīng)濟(jì)師，法學(xué)博士，研究方向：消費(fèi)者保護(hù)、房地產(chǎn)法、項(xiàng)目管理。

中圖分類號：D922.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.02.274

電子商務(wù)平臺對消費(fèi)者承擔(dān)法律責(zé)任的前提是平臺違反法定或約定義務(wù)，不同義務(wù)類型決定平臺的責(zé)任形態(tài)。基于《電子商務(wù)法》出臺前后的相關(guān)法律規(guī)定，本文將電子商務(wù)平臺應(yīng)向消費(fèi)者履行的義務(wù)作出類型化分析。

一、電子商務(wù)平臺對消費(fèi)者的法定義務(wù)

（一）經(jīng)營主體審查義務(wù)

通過電子商務(wù)平臺完成的線上交易與傳統(tǒng)線下交易的顯著區(qū)別在于，線上交易提供虛擬場所，消費(fèi)者購買商品或服務(wù)得以突破時(shí)空限制。消費(fèi)者在享受這一交易便捷之時(shí)，面臨著在訂立、履行消費(fèi)合同時(shí)并不清楚知悉商品或服務(wù)提供者的真實(shí)信息;反之，網(wǎng)絡(luò)世界中的消費(fèi)者相對于經(jīng)營者也是虛擬的。消費(fèi)者判斷電子商務(wù)交易對象的依據(jù)，除了來源于交易對象的自我描述，更多依賴于電子商務(wù)平臺的計(jì)算和評價(jià)，以及平臺對交易對象的識別、篩選和認(rèn)定。由于電子商務(wù)的交易模式借助于平臺這一媒介完成，為保障在違約情形下守約方對違約方的可追溯性，平臺對雙方交易主體都負(fù)有審查、確認(rèn)的義務(wù)。

1. 平臺應(yīng)偏重審查經(jīng)營主體

隨著傳統(tǒng)的大型企業(yè)向數(shù)量眾多的非專業(yè)化小微企業(yè)轉(zhuǎn)型，無論在信息不對稱方面還是在財(cái)富不均等方面，供應(yīng)商和消費(fèi)者之間的議價(jià)能力均差異不大。相對于B2C的交易模式，在電子商務(wù)平臺上完成的P2P交易雙方的關(guān)系相對平等。盡管如此，新型的信息不對稱、格式條款的天然不公平、不透明的算法管理，以及經(jīng)營者天然的壟斷傾向等，依然在各個(gè)維度迫使消費(fèi)者處于弱勢地位。為平衡交易雙方地位特別是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，電子商務(wù)平臺對商品或服務(wù)提供者的審查義務(wù)要遠(yuǎn)重于對消費(fèi)者的審查義務(wù)。

2. 實(shí)質(zhì)審查與形式審查區(qū)分開展

鑒于平臺面臨數(shù)量眾多的電子商務(wù)經(jīng)營主體，這些經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)活躍度差異大且流動性強(qiáng)，苛求平臺對其逐一實(shí)質(zhì)審核，不僅會大大降低效率，在實(shí)務(wù)操作上也有困難。從技術(shù)上講，平臺對經(jīng)營者提供的身份證明、相關(guān)資格或資質(zhì)文件的副本進(jìn)行遠(yuǎn)程審查，按照合理第三人的一般識別標(biāo)準(zhǔn)盡到注意義務(wù)即可。對于合理第三人無法識別的造假行為，電子商務(wù)平臺在理論上無須對其信息真實(shí)性負(fù)責(zé)。對此，《電子商務(wù)法》第27條將電子商務(wù)經(jīng)營主體區(qū)分為“經(jīng)營者”和“非經(jīng)營用戶”，規(guī)定平臺應(yīng)核驗(yàn)申請進(jìn)入平臺銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的真實(shí)信息并定期核驗(yàn)更新，而對進(jìn)入平臺銷售商品或提供服務(wù)的非經(jīng)營用戶則不要求實(shí)名認(rèn)證。換言之，平臺對“經(jīng)營者”的審查是實(shí)質(zhì)的，而對P2P交易模式下大量“非經(jīng)營用戶”的審查是形式的。該條規(guī)定的平臺審查范圍除了工商登記的基本信息外，還包括行政許可信息。前者可通過工商信息系統(tǒng)比對直接實(shí)現(xiàn)核查，后者來源則較為廣泛，倘若難以實(shí)現(xiàn)自動比對，可采用承諾、抽查、清退等方式處理。經(jīng)營者的前述信息發(fā)生變更甚至注銷的，經(jīng)營者應(yīng)在平臺上更新，而平臺的義務(wù)在于定期如每季度或每年度核驗(yàn)，這個(gè)核驗(yàn)周期應(yīng)告知消費(fèi)者。至于基本信息與行政許可之外的信息，電子商務(wù)平臺是否核驗(yàn)，法律未作強(qiáng)制規(guī)定，宜納入平臺內(nèi)控范疇由平臺自行決定。此外，法律出于保障消費(fèi)者生命權(quán)、健康權(quán)等重大法益作出特別規(guī)定時(shí)，平臺對經(jīng)營主體的審查義務(wù)是實(shí)質(zhì)的。比如，《食品安全法》第62條規(guī)定網(wǎng)絡(luò)食品交易平臺應(yīng)對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記，包括審查其相關(guān)許可證。

3. 形式審查后的先行賠付倒逼實(shí)名認(rèn)證

一旦發(fā)生電子商務(wù)非經(jīng)營用戶的侵權(quán)或違約情形，受侵害人或守約方無法追及到非經(jīng)營用戶時(shí)，是遵循“買者自慎”原則完全由消費(fèi)者承擔(dān)損失，還是由平臺就其失查向消費(fèi)者先行賠償再向平臺內(nèi)經(jīng)營主體追償？本文支持后者，因?yàn)樘扔上M(fèi)者承擔(dān)，在損害消費(fèi)者利益之時(shí)實(shí)際上也損害平臺信用，進(jìn)而妨礙電子商務(wù)發(fā)展。法律對正義的價(jià)值追求天然包含了對弱勢方的政策傾斜，無論實(shí)體法上的《消法》規(guī)范還是程序法上的舉證責(zé)任倒置、先予執(zhí)行等制度設(shè)計(jì)，都體現(xiàn)了對權(quán)利義務(wù)的平衡。平臺不僅承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過消費(fèi)者個(gè)體，其根據(jù)平臺內(nèi)經(jīng)營者真實(shí)信息采取的制約手段，也遠(yuǎn)非消費(fèi)者所能及。考慮交易主體眾多，平臺可通過程序設(shè)置，自動審查和處理消費(fèi)者發(fā)起的糾紛申請。至于電子商務(wù)平臺在代為賠償后如何向侵權(quán)人或違約方追償，則由平臺自行考量，這有利于倒逼平臺引導(dǎo)非經(jīng)營用戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，或通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段甄別、清退不誠信的非經(jīng)營用戶，凈化電子商務(wù)經(jīng)營環(huán)境和增進(jìn)消費(fèi)者福祉。

（二）交易信息存查義務(wù)

信息技術(shù)的變革和迭代催生了電子商務(wù)、電子政務(wù)、智能建筑、智慧城市、共享經(jīng)濟(jì)等，改變了人們的消費(fèi)、工作、居住、出行等方式。電子商務(wù)發(fā)展尤其以信息技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)。平臺不僅成為溝通買賣雙方的交易渠道，還開辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)這一新興領(lǐng)域。相對于傳統(tǒng)的線下交易，電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了無紙化和便捷操作，同時(shí)產(chǎn)生、積累了海量電子信息。電子商務(wù)平臺對線上交易雙方的最重要的服務(wù)事項(xiàng)，就是對此類信息記錄、留痕、保全，既供交易雙方為履行合同隨時(shí)隨地調(diào)取使用，也在交易雙方出現(xiàn)爭議時(shí)作為保全的證據(jù)，本文將其概括為平臺的交易信息存查義務(wù)。

1. 存查交易信息的數(shù)據(jù)質(zhì)量有三個(gè)維度要求

一是與交易相關(guān)的所有實(shí)質(zhì)信息都要留存，如商品規(guī)格、參數(shù)、品質(zhì)、價(jià)格、數(shù)量、付款條件、電子支付、物流、售后服務(wù)、是否適用撤回權(quán)，服務(wù)的起始時(shí)間、時(shí)長、內(nèi)容、價(jià)格，以及爭議解決方式是選擇網(wǎng)絡(luò)自動調(diào)解、遠(yuǎn)程調(diào)解（ODR）、仲裁等ADR方式還是采用訴訟，乃至消費(fèi)者對電子商務(wù)經(jīng)營主體的評價(jià)，等等。二是記錄的信息要準(zhǔn)確，即真實(shí)反映交易雙方的交易磋商、合同訂立、合同履行、合同解除或終止、合同后評價(jià)等全過程信息，而不能篡改、隱藏、刪除交易信息。此處的“準(zhǔn)確”意指準(zhǔn)確記錄而非記錄內(nèi)容的準(zhǔn)確，包括記錄評價(jià)內(nèi)容。即便評價(jià)完全屬于負(fù)面信息甚至不客觀，平臺也不能刪除，平臺僅負(fù)責(zé)記錄評價(jià)而不對評價(jià)內(nèi)容負(fù)責(zé)。三是要確保留存信息的數(shù)據(jù)安全和當(dāng)事人調(diào)取信息的可及性，防范數(shù)據(jù)被攻擊、被篡改、被隱藏、被刪除，甚至被竊取，或因天災(zāi)人禍導(dǎo)致數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)遭受物理損壞;為此，鼓勵(lì)平臺對交易信息進(jìn)行異地備份備災(zāi)，既預(yù)防出現(xiàn)極端事件時(shí)的數(shù)據(jù)毀損、滅失，也保障在應(yīng)急情形下能夠緊急調(diào)取;一旦交易雙方需要，平臺要確保交易信息能隨時(shí)隨地被調(diào)取。

2. 平臺存查交易信息的最短期限為三年

平臺交易信息存查義務(wù)不是永久的甚至也不是長期的，因?yàn)榱舸婧凸芾頂?shù)據(jù)有成本，數(shù)據(jù)載體占用物理空間，數(shù)據(jù)中心運(yùn)行每天消耗相當(dāng)?shù)碾娏亢退?。在消費(fèi)者合同履行完畢且訴訟時(shí)效屆滿之后，平臺存查交易信息的必要性大為降低，該義務(wù)即可宣告終結(jié)，相應(yīng)數(shù)據(jù)空間可留給新近完成的交易記錄。具體而言，該義務(wù)最低期限經(jīng)歷了從兩年到三年的演變，對應(yīng)一般訴訟時(shí)效從《民法通則》中兩年到《民法總則》中三年的演變，除非特別法另有規(guī)定?！兜谌诫娮由虅?wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》第5.5條款規(guī)定的信息保存期限為兩年，其中身份信息自交易者最后一次登錄起算，交易信息自發(fā)生之日起算?！峨娮由虅?wù)法》第31條規(guī)定平臺記錄、保存商品和服務(wù)信息、交易信息的期限為不少于三年，自交易完成之日起算，除非法律、行政法規(guī)另有規(guī)定。同法第53條第2款規(guī)定，電子支付服務(wù)提供者應(yīng)保存最近三年交易記錄并向用戶免費(fèi)提供對賬服務(wù)。倘若平臺同時(shí)提供支付服務(wù)，典型如淘寶網(wǎng)提供支付寶服務(wù)，其應(yīng)存查的交易信息還包括電子支付信息。根據(jù)《立法法》確定的規(guī)則，《電子商務(wù)法》施行后平臺履行交易信息存查義務(wù)的最短期限為三年。

（三）消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)

隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展，個(gè)人信息被泄露和交易并導(dǎo)致消費(fèi)者被滋擾和欺詐已非個(gè)案，而我國個(gè)人信息保護(hù)法在歷經(jīng)十余年討論后仍未出臺。對個(gè)人信息的保護(hù)散見于法律、政策的零星規(guī)定中，保護(hù)力度實(shí)際上較弱。

1. 有指向和可識別的個(gè)人信息宜納入保護(hù)范圍

個(gè)人信息的范疇至今并無法律層面的定義?！睹穹倓t》第111條、《消法》第50條都規(guī)定要保護(hù)個(gè)人信息，卻未規(guī)定何為個(gè)人信息?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理利用信息網(wǎng)絡(luò)侵害人身權(quán)益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第 12 條列舉的隱私等個(gè)人信息被作為人身權(quán)給予保護(hù)。隱私與個(gè)人尊嚴(yán)相關(guān)，其范疇遠(yuǎn)小于個(gè)人信息，如登錄賬號、IP 地址就與個(gè)人尊嚴(yán)毫不相干。傳統(tǒng)的隱私權(quán)設(shè)計(jì)遠(yuǎn)不能救濟(jì)電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息遭受的侵害。我國首份個(gè)人信息保護(hù)國家標(biāo)準(zhǔn)《信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個(gè)人信息保護(hù)指南》第3.2條款對個(gè)人信息的定義是，可為信息系統(tǒng)所處理、與特定自然人相關(guān)、能夠單獨(dú)或綜合識別特定自然人的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)。該指南將個(gè)人信息劃分為個(gè)人敏感信息和個(gè)人一般信息，前者指一旦遭到泄露或修改，會對標(biāo)識的個(gè)體造成不良影響的個(gè)人信息，并列舉了身份證號、手機(jī)號、種族、政治觀點(diǎn)、宗教信仰、基因、指紋等。這一劃分和列舉是柔性的。對自然人有指向性、可識別性的所有信息，都應(yīng)納入個(gè)人信息保護(hù)的范疇，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)使得這一范疇較其他領(lǐng)域的個(gè)人信息還有所擴(kuò)展。

2. 現(xiàn)行法籠統(tǒng)規(guī)定平臺對個(gè)人信息的保護(hù)義務(wù)

《消法》第 29 條規(guī)定了經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)承擔(dān)的符合必要性、告知、征得同意、保密、安全、補(bǔ)救等義務(wù)，但未正面規(guī)定消費(fèi)者作為信息主體享有的權(quán)利。此處的經(jīng)營者既包括電子商務(wù)經(jīng)營者，也包括電子商務(wù)平臺。前述指南規(guī)定了個(gè)人信息管理者在信息系統(tǒng)處理個(gè)人信息包含收集、加工、轉(zhuǎn)移、刪除四個(gè)主要環(huán)節(jié)，宜遵循八項(xiàng)基本原則： 目的明確、最少使用、公開告知、個(gè)人同意、質(zhì)量保證、安全保障、誠信履行和責(zé)任明確。《電子商務(wù)法》第32條規(guī)定電子商務(wù)平臺應(yīng)遵循“三公”原則制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，其中要包含個(gè)人信息保護(hù)方面的內(nèi)容。根據(jù)對該條的文義解釋，平臺只是居間制定交易服務(wù)規(guī)范，明確交易雙方對個(gè)人信息保護(hù)的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，而平臺自身并不承擔(dān)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)。同法第5條、第23條、第79條都規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者對個(gè)人信息的保護(hù)義務(wù)，但通篇沒有一個(gè)條文規(guī)定平臺的此類義務(wù)，不能不說是個(gè)立法缺憾。目前僅《全國人大常委會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》第8條明確規(guī)定，公民發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息泄露個(gè)人身份或散布個(gè)人隱私等，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商予以刪除或制止泄露。

3. 平臺保護(hù)個(gè)人信息義務(wù)的應(yīng)然內(nèi)容

電子商務(wù)平臺作為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商（ICP）承擔(dān)的信息保護(hù)義務(wù)主要有以下四方面：一是不得非法收集消費(fèi)者的個(gè)人信息?！断ā贰峨娦藕突ヂ?lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》《民法總則》均明確禁止經(jīng)營者擅自收集消費(fèi)者、用戶的個(gè)人信息，不得以欺騙、誤導(dǎo)、強(qiáng)迫等方式收集。已征得消費(fèi)者、用戶同意的，經(jīng)營者應(yīng)遵循必要性原則。 平臺內(nèi)經(jīng)營者對已收集信息應(yīng)明示用戶信息查詢、更正、刪除及用戶注銷方式、程序;用戶注銷的，平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)立即刪除該用戶信息。平臺對此負(fù)有督促義務(wù)，否則會根據(jù)《電子商務(wù)法》第76條第2款承擔(dān)責(zé)任。二是不得消極泄露或不當(dāng)披露消費(fèi)者個(gè)人信息。比如，平臺在技術(shù)上未盡到信息安全保障義務(wù)，網(wǎng)站自身存在漏洞，導(dǎo)致服務(wù)器記錄的個(gè)人信息被竊取;電子商務(wù)經(jīng)營者為商品快遞或售后服務(wù)目的要求消費(fèi)者留下姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等個(gè)人信息，平臺在未征得消費(fèi)者同意情況下將這些信息公布于網(wǎng)絡(luò)。三是不得交易消費(fèi)者個(gè)人信息。鑒于個(gè)人信息固有的收益權(quán)能或者說潛在商業(yè)價(jià)值，經(jīng)營者在收集這些信息時(shí)力求準(zhǔn)確、完整、豐富，難以直接收集則通過個(gè)人信息交易黑色產(chǎn)業(yè)鏈條達(dá)到目的，這也催生了兜售個(gè)人信息的利益團(tuán)體。信息交易的違法性認(rèn)定和情節(jié)嚴(yán)重的尺度把握在實(shí)踐中有些模糊，但將個(gè)人信息作為交易標(biāo)的至少構(gòu)成民事侵權(quán)。四是不得侵?jǐn)_式利用消費(fèi)者個(gè)人信息。侵?jǐn)_式利用指未經(jīng)信息主體同意，利用其個(gè)人信息進(jìn)行滋擾式的商業(yè)推介或商業(yè)報(bào)復(fù)，如現(xiàn)實(shí)中近乎強(qiáng)迫的短信、微信、鏈接推送、騷擾語音、滋擾電話等?！疤囟康脑瓌t”已為當(dāng)今多數(shù)國家個(gè)人信息保護(hù)立法所采用，不僅公職部門只能依職權(quán)收集、使用個(gè)人信息，民事主體包括電子商務(wù)平臺使用個(gè)人信息也必須明確使用目的、方式和范圍，不得違反使用約定濫用他人信息。

（四）消費(fèi)者安全保障義務(wù)

電子商務(wù)平臺對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)涉及消費(fèi)者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，前者主要為保護(hù)消費(fèi)者生命權(quán)、健康權(quán)，后者為保護(hù)消費(fèi)者從平臺上購買商品的財(cái)產(chǎn)安全以及避免該商品不符合功能設(shè)計(jì)而對其他財(cái)產(chǎn)造成損害。

1. 平臺的安全保障義務(wù)序位次于經(jīng)營主體

《消法》第7條規(guī)定的消費(fèi)者首項(xiàng)權(quán)利即為安全權(quán)，即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者承擔(dān)的相應(yīng)安全保障義務(wù)規(guī)定在同法第18條 ?！峨娮由虅?wù)法》第13條幾乎重述了《消法》第7條，直接規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者銷售的商品或提供的服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全及環(huán)境保護(hù)的要求。對于平臺的安全保障義務(wù)，《電子商務(wù)法》第38條規(guī)定了三個(gè)方面：一是對知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者有違安全保障義務(wù)的行為要采取必要措施;二是要審核關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或服務(wù)的平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格;三是要履行其他安全保障義務(wù)以避免給消費(fèi)者造成損害。相對于平臺內(nèi)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，平臺的此類義務(wù)有層次差異：第一方面是保障安全的補(bǔ)救措施，當(dāng)平臺內(nèi)經(jīng)營者適當(dāng)履行其安全保障義務(wù)時(shí)，平臺的補(bǔ)救措施無需“激活”，其義務(wù)屬于不真正義務(wù);第二方面可由平臺的經(jīng)營主體審查義務(wù)所吸收，履行安全保障義務(wù)的方式就是審核平臺內(nèi)特定經(jīng)營者的資質(zhì)資格，只要平臺完成了實(shí)質(zhì)審查即為適當(dāng)履行了該義務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者的生命健康權(quán)仍然受到損害時(shí)，平臺的責(zé)任被免除，平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)全部責(zé)任;第三方面語焉不詳，且創(chuàng)設(shè)了莫名其妙的“相應(yīng)的責(zé)任”，本文懷疑立法者借用了《消法》第18條第2款和《侵權(quán)責(zé)任法》第37條 的規(guī)定，將商品或服務(wù)提供者在實(shí)體場所中承擔(dān)的安全保障義務(wù)照搬至網(wǎng)絡(luò)空間中 ，又不得不平衡各方利害關(guān)系，這有待司法解釋或?qū)徟袑?shí)務(wù)拓展。

鑒于《電子商務(wù)法》第38條已對平臺的安全保障義務(wù)作出明確規(guī)定，《侵權(quán)責(zé)任法》第37條中的“管理人”或“組織者”不宜擴(kuò)充解釋為包括電子商務(wù)平臺，即平臺不是《侵權(quán)責(zé)任法》上安全保障義務(wù)的責(zé)任主體，不承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任;而《消法》第7條、第18條中的“經(jīng)營者”也不宜擴(kuò)充解釋為包括電子商務(wù)平臺，除非平臺從事自營業(yè)務(wù)。相對于平臺內(nèi)經(jīng)營者，平臺對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)處于第二序位。甚至當(dāng)平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售商品或提供服務(wù)不符合安全保障要求時(shí)，平臺若能舉證不知道且不應(yīng)知道，也可免除責(zé)任。不過，一旦消費(fèi)者向平臺投訴或舉報(bào)平臺內(nèi)經(jīng)營者違反安全保障義務(wù)并附相應(yīng)證據(jù)，平臺不予回應(yīng)或回應(yīng)不當(dāng)?shù)?，平臺對消費(fèi)者遭受的損害賠償責(zé)任就難以免除，盡管這種責(zé)任是與平臺內(nèi)經(jīng)營者連帶承擔(dān)的。

2. 平臺安全保障義務(wù)與對經(jīng)營主體的實(shí)質(zhì)審查密切關(guān)聯(lián)

平臺對關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或服務(wù)的平臺內(nèi)經(jīng)營者的實(shí)質(zhì)審查義務(wù)，除《電子商務(wù)法》第38條第2款，現(xiàn)行法律主要有《食品安全法》第 62 條第1款，它規(guī)定了平臺“對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記”，以及審查相應(yīng)許可證。除食品、藥品 領(lǐng)域外，此類審查義務(wù)隨著電子商務(wù)業(yè)態(tài)擴(kuò)展還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)約車、共享出行、分時(shí)度假、網(wǎng)約家政等服務(wù)領(lǐng)域，畢竟是平臺開啟了危險(xiǎn)源并應(yīng)對此危險(xiǎn)予以控制、平臺可能深度參與其組織的業(yè)務(wù)、消費(fèi)者對平臺抱有極高的“信任期望”、平臺出于營利目的故其承擔(dān)組織者安全保障義務(wù)即符合收益與責(zé)任相一致的原理。為推動電子商務(wù)高質(zhì)量、健康發(fā)展，保障消費(fèi)者權(quán)益并厘清平臺責(zé)任，平臺有必要對現(xiàn)行法律規(guī)范之外的新型業(yè)務(wù)進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評估，對從事存在安全風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的平臺內(nèi)經(jīng)營者以及非經(jīng)營用戶采取實(shí)名認(rèn)證，對安全隱患提前制定應(yīng)對措施或預(yù)案，對消費(fèi)者的投訴或舉報(bào)依服務(wù)協(xié)議及時(shí)查處和積極補(bǔ)救，不斷改進(jìn)平臺服務(wù)。倘若如此，平臺即履行了《電子商務(wù)法》第38條規(guī)定的安全保障三個(gè)方面的全部義務(wù)。平臺對特定經(jīng)營主體的審查義務(wù)與安全保障補(bǔ)救措施密不可分，正如《食品安全法》第62條第1款規(guī)定了主體審查義務(wù)，第2款 即規(guī)定了安全保障補(bǔ)救措施。

（五）誠實(shí)信用義務(wù)

誠實(shí)信用原則由《民法總則》第7條規(guī)定，是統(tǒng)領(lǐng)民事規(guī)范的帝王原則。本文將誠實(shí)信用義務(wù)特別歸納并指向給電子商務(wù)平臺，主要基于兩點(diǎn)考慮：一是網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬性呼吁交易雙方在平臺上要更加秉持誠實(shí)和恪守承諾;二是《電子商務(wù)法》為平臺制定了一系列有關(guān)誠實(shí)信用的義務(wù)性規(guī)范。

1. 遵循“三公”原則制定服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則并公示其修訂

《電子商務(wù)法》第32條規(guī)定了平臺按照“三公”原則制定服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的義務(wù)。相對于線下實(shí)體店交易，電子商務(wù)的合同關(guān)系由于平臺介入而更加復(fù)雜，除了交易雙方買賣合同關(guān)系外，還涉及平臺與消費(fèi)者、平臺與平臺內(nèi)經(jīng)營者的服務(wù)合同關(guān)系，并且平臺在服務(wù)關(guān)系中占據(jù)絕對主導(dǎo)地位。電子商務(wù)中的商品和服務(wù)具有大批量、同質(zhì)性的特點(diǎn)，格式合同條款被大量使用，消費(fèi)者拒絕點(diǎn)擊“已閱讀”“我同意”之類的按鈕將導(dǎo)致無法進(jìn)入下一步操作，交易只能中斷。消費(fèi)者“被同意”的條款可能加重消費(fèi)者的義務(wù)而免除平臺內(nèi)經(jīng)營者的責(zé)任，甚至在技術(shù)手段下被強(qiáng)制交易，而合同條款的解釋權(quán)又常常被保留在經(jīng)營者一方?！断ā返?6條雖然直接規(guī)定了格式條款的無效情形，但對小額交易的消費(fèi)者而言，索賠成本可能遠(yuǎn)超交易成本。此外，電子商務(wù)的虛擬場景特征，使得即便經(jīng)營者在文字、圖像、視頻等電子數(shù)據(jù)方面充分傳遞了信息，消費(fèi)者在信息處置、判斷、選擇上仍然處于劣勢。平臺甚至利用大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)消費(fèi)者的瀏覽記錄、興趣偏好、消費(fèi)習(xí)慣、付款方式、所在區(qū)域等特征向其定向提供商品或服務(wù)的搜索結(jié)果，控制其可及性，引致性價(jià)比更差的消費(fèi)，即所謂“大數(shù)據(jù)殺熟”。 為平衡消費(fèi)者與平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者的地位懸殊，平臺制定的規(guī)范就發(fā)揮著舉足輕重的作用。比如，平臺可設(shè)定經(jīng)營者進(jìn)入平臺的條件，甚至收取合理的誠信保證金或消費(fèi)者權(quán)益保證金 ;平臺可明確當(dāng)經(jīng)營者嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益時(shí)警示該經(jīng)營者、通知暫停向其提供服務(wù)、勒令其退出平臺、禁止其再申請進(jìn)入平臺;平臺可設(shè)定商品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)可高于但不能低于國家標(biāo)準(zhǔn);平臺可設(shè)定經(jīng)營者強(qiáng)制收集消費(fèi)者個(gè)人信息的范圍，以及明確平臺對個(gè)人信息的保護(hù)義務(wù)，承諾不通過大數(shù)據(jù)分析提供價(jià)格歧視的搜索結(jié)果;平臺可建議優(yōu)先的快遞、付款方式;平臺可在《消法》框架下明確消費(fèi)者合同撤回權(quán)排除適用的范圍;平臺可根據(jù)業(yè)務(wù)特征制定保障消費(fèi)者安全的措施并強(qiáng)制平臺內(nèi)經(jīng)營者執(zhí)行;平臺可設(shè)置合格投訴門檻和合理投訴規(guī)則，避免惡意投訴的社會成本沉淀，等等。

《電子商務(wù)法》第34條第1款規(guī)定，平臺修改服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則應(yīng)在其首頁顯著位置公開征求意見，確保各方及時(shí)、充分表達(dá)，所修訂內(nèi)容應(yīng)至少公示七日方可實(shí)施。平臺的此項(xiàng)義務(wù)實(shí)際是前述義務(wù)的延伸，既然服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則的制定要遵守“三公”原則，其條款修訂也應(yīng)遵守，這在程序上保障了電子商務(wù)交易雙方的知情權(quán)和選擇權(quán)。平臺內(nèi)經(jīng)營者如不接受修訂條款而要求退出平臺，平臺不得阻止，并應(yīng)按修訂前的規(guī)范承擔(dān)責(zé)任。合同是雙方合意的體現(xiàn)，平臺在“眼球經(jīng)濟(jì)”下不得為增加流量和吸引用戶而強(qiáng)制平臺內(nèi)經(jīng)營者接受服務(wù)。

2. 建立健全信用評價(jià)制度

《電子商務(wù)法》第39條規(guī)定平臺應(yīng)建立健全信用評價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供評價(jià)途徑，且不得刪除消費(fèi)者的評價(jià)。消費(fèi)者在海量的電子商務(wù)經(jīng)營者中作出選擇時(shí)，常常會參考其網(wǎng)絡(luò)評價(jià)，傾向與誠信度更高的交易對象訂立合同。這倒逼平臺內(nèi)經(jīng)營者設(shè)法提升自己的網(wǎng)絡(luò)美譽(yù)度，除通過誠信經(jīng)營行為獲取好評外，還有經(jīng)營者利用紅包、折扣、代金券、退費(fèi)等各種“小恩小惠”誘導(dǎo)消費(fèi)者給予好評，甚至直接購買“水軍”刷好評、刷銷量。對于差評，經(jīng)營者除通過改進(jìn)服務(wù)解決外，還有滋擾消費(fèi)者以迫使其刪除或重新作出評價(jià)。經(jīng)營者不當(dāng)獲取好評、刪除差評的方式破壞了網(wǎng)絡(luò)空間的公平競爭環(huán)境，產(chǎn)生劣幣驅(qū)逐良幣的效應(yīng)。為凈化網(wǎng)絡(luò)空間，營造公平競爭的電子商務(wù)環(huán)境，特別是通過市場力量促進(jìn)社會誠信建設(shè)，平臺被賦予制定公平評價(jià)規(guī)則、公開消費(fèi)者評價(jià)內(nèi)容、禁止虛假好評和無交易刷單行為、禁止刪除差評等關(guān)系到經(jīng)營者真實(shí)信用評價(jià)的義務(wù)。即便差評并不客觀，平臺也應(yīng)予以保留，以謀取不正當(dāng)利益為目的的虛假的職業(yè)差評除外。在潛在消費(fèi)者重視經(jīng)營者信譽(yù)的今天，還有一類以虛假差評訛詐經(jīng)營者錢財(cái)?shù)穆殬I(yè)“差評師”，團(tuán)隊(duì)作案，行為隱蔽，給經(jīng)營者造成困擾，破壞了公平競爭環(huán)境，這是平臺應(yīng)予查處和打擊的。陽光是最好的消毒劑，平臺要做的就是公開，把各種評價(jià)以及平臺內(nèi)經(jīng)營者的響應(yīng)曬出來，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

3. 商品服務(wù)競價(jià)排名顯著標(biāo)明“廣告”

《電子商務(wù)法》第40條規(guī)定平臺向消費(fèi)者顯示的搜索結(jié)果應(yīng)綜合考量商品或服務(wù)的價(jià)格、銷量、信用等，對競價(jià)排名的搜索結(jié)果應(yīng)顯著標(biāo)明“廣告”。2016年的魏則西事件將百度的收費(fèi)搜索推到風(fēng)口浪尖，商業(yè)因素肆意介入讓本該救死扶傷的醫(yī)藥沾染銅臭，某些醫(yī)院的腫瘤治療借助平臺推廣竟成圖財(cái)害命的手段。相對于易被軟件攔截的網(wǎng)絡(luò)浮動式廣告，以及易被受眾消極抵制的固定時(shí)段的電視廣告和固定版面的報(bào)紙廣告，搜索引擎廣告更具隱蔽性、獨(dú)占性、滲透性，甚至基于大數(shù)據(jù)分析而更為精準(zhǔn)。盡管有效點(diǎn)擊仍然難以測算，搜索引擎廣告顯然更具針對性和有效性。從行為模式來看，消費(fèi)者對電子商務(wù)平臺提供的搜索結(jié)果有顯著依賴。倘若此類搜索結(jié)果排名不是基于美譽(yù)度、瀏覽量、銷售量等客觀因素，而是基于經(jīng)營者向平臺支付的獲取排名的對價(jià)，則平臺應(yīng)顯著標(biāo)識其為“廣告”。對于顯著方式的要求，宜采用一般消費(fèi)者而非專業(yè)經(jīng)營者的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)。至于消費(fèi)者選擇客觀排名的經(jīng)營者還是廣告推送的經(jīng)營者進(jìn)行交易，由其在知情前提下自行決定。

二、電子商務(wù)平臺對消費(fèi)者的約定義務(wù)

電子商務(wù)平臺承擔(dān)上述法定義務(wù)與承擔(dān)主動承諾的約定義務(wù)并行不悖。

雖然都是互聯(lián)網(wǎng)平臺，但商業(yè)模式的差異決定了它們彼此之間在市場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營者行為的外部性、企業(yè)的預(yù)防成本等方面有著顯著的區(qū)別。在激烈的市場競爭中，平臺可能通過推出多種優(yōu)惠措施，作出更有利于消費(fèi)者的承諾，比如在平臺公示先行賠付的賠償條款、退貨換貨的替代條款、“首單立減”的優(yōu)惠條款等，以達(dá)到吸引消費(fèi)者、刺激消費(fèi)行為、擴(kuò)大市場份額的目的。“更有利于消費(fèi)者的承諾”是網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者對消費(fèi)者作出的“先行賠付”等承諾，是網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者向在其提供的網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者提供的，在滿足《消法》以及相關(guān)法律對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定最低要求的前提下作出的更有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的服務(wù)性條款，包括商品維修條款、退換貨條款、質(zhì)保條款、損害賠償條款等。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者對消費(fèi)者作出的承諾，在雙方之間發(fā)生約定的義務(wù)，對雙方當(dāng)事人均有拘束力，必須依約履行。該條款不需要網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者與消費(fèi)者進(jìn)行事先簽訂，只要消費(fèi)者注冊成為該網(wǎng)絡(luò)交易平臺的用戶，并通過該平臺購買商品或接受服務(wù)，即成為該義務(wù)的權(quán)利人。

根據(jù)禁止反言和承諾必須信守的原則，平臺向消費(fèi)者作出的普惠式承諾或針對特定交易類型的承諾構(gòu)成平臺對消費(fèi)者的約定義務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者通過該平臺進(jìn)行交易時(shí)，平臺應(yīng)履行其承諾，否則要承擔(dān)違約責(zé)任。《消法》第44條規(guī)定平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行;《食品安全法》第131條規(guī)定食品交易網(wǎng)絡(luò)平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者承諾的，應(yīng)當(dāng)履行;《電子商務(wù)法》對此未作重述。

綜上，電子商務(wù)平臺對消費(fèi)者的義務(wù)包含主體審查、信息存查、信息保護(hù)、安全保障、誠實(shí)信用等法定義務(wù)，以及平臺主動承諾而消費(fèi)者與之達(dá)成協(xié)議的約定義務(wù)。平臺違反這些義務(wù)將導(dǎo)致其向消費(fèi)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任，以及向相關(guān)行業(yè)主管部門承擔(dān)行政責(zé)任。平臺承擔(dān)的代償責(zé)任可向平臺內(nèi)經(jīng)營者追償。

注釋：

《消法》第44條第1款規(guī)定：消費(fèi)者的合法權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)交易平臺受到侵害時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

經(jīng)營者擅自收集消費(fèi)者個(gè)人信息常借助于 Cookies 等計(jì)算機(jī)程序自動完成。Cookies 程序的應(yīng)用給用戶帶來便捷之時(shí)，也對個(gè)人信息的網(wǎng)絡(luò)安全造成威脅。Cookies 指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商產(chǎn)生的、儲存于用戶電腦的信息片段，以備日后訪問。它被植入HTML信息中，在用戶電腦與服務(wù)器之間來回傳輸。Cookies 運(yùn)行有兩個(gè)階段，一是未告知用戶并征得其同意就存入電腦，二是從用戶電腦秘密、自動地傳輸給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商。

該條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！?/p>

該條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。

實(shí)體場所與網(wǎng)絡(luò)空間的適用環(huán)境截然不同，正如實(shí)體店經(jīng)營者無需承擔(dān)消費(fèi)者電子數(shù)據(jù)安全保障義務(wù)一樣，電子商務(wù)經(jīng)營者也無需承擔(dān)現(xiàn)場消防、衛(wèi)生、預(yù)防跌倒或懸掛物脫落等等安全保障義務(wù)。

《藥品管理法》未涉及電子商務(wù)平臺規(guī)范。

該款規(guī)定：平臺在發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)食品經(jīng)營者有違反本法規(guī)定行為時(shí)，有及時(shí)制止并立即報(bào)告的義務(wù);在發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法行為時(shí)，有立即停止提供平臺服務(wù)的義務(wù)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有價(jià)格歧視的概念，指商品或服務(wù)提供者在向不同消費(fèi)者提供相同品質(zhì)的商品或服務(wù)時(shí)制定不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。筆者與家人測試過使用不同手機(jī)和賬號預(yù)訂攜程網(wǎng)上的同品質(zhì)酒店，反饋價(jià)格竟然不一致。

《電子商務(wù)法》第35條禁止平臺向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費(fèi)用，但收取誠信保證金并明確扣除、退還情形，以此作為進(jìn)入平臺的條件，不違反現(xiàn)行法。同法第58條規(guī)定，國家鼓勵(lì)平臺建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制。平臺與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金的，雙方應(yīng)就其提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。此類約定可納入服務(wù)協(xié)議。

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[5]董軍.“職業(yè)差評”是怎樣一門“生意”-專找新人網(wǎng)店，冒用身份購物后故意挑刺給差評，脅迫商家 “破財(cái)消災(zāi)”[N].文匯報(bào)，2018-08-04（6）.

[6]楊明.《電子商務(wù)法》平臺責(zé)任條款之失[J].中國經(jīng)濟(jì)報(bào)告，2017（5）：48.

[7]楊立新，韓煦.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的法律地位與民事責(zé)任[J].江漢論壇，2014（5）：86.