■本刊記者 陳偉 通訊員 杜洪濤 倪子

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民財富的不斷增長，金融消費日漸成為居民生活消費中的重要組成部分。興業(yè)銀行鄭州分行始終將宣傳普及金融知識作為應(yīng)盡的社會責(zé)任，持續(xù)深化金融宣教工作。

該行表示，消費者權(quán)益保護事關(guān)百姓的根本利益，直接影響人民群眾對美好生活的獲得感。消費者保護是金融生存和發(fā)展的生命線，“以人民為中心”是新時代的最強音，金融人刻不容緩，就是要立足民之所需、民之所盼，把消費者保護和提升客戶體驗做到極致。

消保工作定位“一把手”工程

2019 年，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，力促銀行及保險機構(gòu)在加強消費者權(quán)益保護工作上動真格。該意見的出爐意味著金融機構(gòu)必須把消費者權(quán)益保護工作的加強改進上升到新的高度。這不僅是維護金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，也是金融機構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

為了把消費者權(quán)益保護工作抓實抓細(xì)抓出成效，興業(yè)銀行鄭州分行建立“一把手負(fù)責(zé)制”，分、支行行長帶頭親自上陣，將消費者權(quán)益保護作為興業(yè)銀行鄭州分行樹立良好行業(yè)形象的“一把手”工程來抓。

“銀行消費者權(quán)益保護是一項復(fù)雜而長期的系統(tǒng)工作，興業(yè)銀行鄭州分行將消保工作滲透到每個業(yè)務(wù)部門和基層末梢，強化業(yè)務(wù)產(chǎn)品售前、售中和售后全流程管理，以此掌握行業(yè)動態(tài)，并像‘啄木鳥’一樣找問題，切實維護客戶的合法權(quán)益?！迸d業(yè)銀行鄭州分行消費者權(quán)益保護部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

保護消費者權(quán)益時刻不松勁

“多虧有你在，閨女，要不我的錢就打水漂了。以后錢存興業(yè)銀行，我放心?！笔忻駝⒁汤蛻艚?jīng)理的手感激地說道。近年來，興業(yè)銀行鄭州分行一線工作人員多次成功識別并阻止欺詐活動，用實際行動履行銀行主體責(zé)任，保證了客戶的資金安全。

在興業(yè)銀行鄭州分行各營業(yè)網(wǎng)點，隨處可見有關(guān)消費者權(quán)益保護的身影。例如，該行在每一個營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)立“消費者權(quán)益保護公共教育區(qū)”，一本本宣傳圖冊向社會公眾傳遞著金融消費者最需要的信息；在日常廳堂服務(wù)中，各網(wǎng)點的大堂經(jīng)理積極向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放消保宣傳資料，在客戶等候時開展金融知識宣講微沙龍活動，通過貼近實際、通俗易懂的案例，傳遞防范風(fēng)險的好聲音。

據(jù)了解，該行消費者權(quán)益保護工作不只在“3.15”、“金融知識進萬家”等特定節(jié)點，而是“經(jīng)常抓”“抓經(jīng)?！?，時刻不放松對消費者權(quán)益的保護。據(jù)介紹，興業(yè)銀行鄭州分行堅持開展消保宣傳“天天學(xué)、月月講”活動，內(nèi)容涵蓋反洗錢、防范非法集資、保護個人信息安全、防止電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙、優(yōu)化企業(yè)銀行賬戶服務(wù)、取消企業(yè)銀行賬戶許可、反假幣人人有責(zé)、保護財產(chǎn)安全等諸多方面，切實將普惠金融落到實處。此外，該行還制定了“日周月季”系列管理措施，在消費者權(quán)益保護方面形成良性“閉環(huán)管理”。

筑牢消費者權(quán)益"防火墻"

為了從源頭上減少客戶投訴、避免消費糾紛，該行編纂了近5 萬字的《興業(yè)銀行鄭州分行消保服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理》一書，對該行的產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)章制度、營銷宣傳材料、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品發(fā)布、格式合同文本等方面進行消保審核，筑牢消費者權(quán)益“保護墻”。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，投訴一方面反映了客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的意見建議，甚至是不滿意，是對銀行服務(wù)、流程、產(chǎn)品的質(zhì)檢環(huán)節(jié)，另一方面也有助于促進銀行尋找漏洞、改善服務(wù)，保護消費者合法權(quán)益。為此，興業(yè)銀行鄭州分行在受理投訴時以“三個及時”為工作原則，力求每筆投訴都做到及時介入、及時溝通、及時處理。其中，投訴實現(xiàn)了管理標(biāo)準(zhǔn)化，將復(fù)雜的問題簡單化，簡單的事情規(guī)范化。

“如出現(xiàn)客戶投訴，我們會給相關(guān)工作人員一張表格。表中涵蓋客戶何時辦理何種業(yè)務(wù)、投訴事由及訴求等內(nèi)容，工作人員需根據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程及時查找引發(fā)客戶投訴原因，堅持源頭治理與快速溝通相結(jié)合，切實提升投訴處置質(zhì)效?！痹撠?fù)責(zé)人說。

金融消費者是金融業(yè)之“本”，唯“本”固，“業(yè)”方安。未來，興業(yè)銀行鄭州分行將切實履行金融消費者權(quán)益保護職能，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量，促進消保工作再上新臺階。