周旭霞

浙江省全面深化“最多跑一次”改革，不斷向公共領域延伸?！靶旁L超市”就是以“最多跑一次”為理念，推動社會治理從“多中心”整合為“一中心”，帶動形成以村（社區(qū)）“三治融合”為基礎，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“基層治理四平臺”、縣（市、區(qū)）“一中心”上下聯(lián)動、左右協(xié)調的縣域社會治理基本格局，開創(chuàng)善治的新時代。

何為“信訪超市”

所謂“信訪超市”，就是浙江省“最多跑一次”改革向社會治理領域延伸，聯(lián)合接待與矛盾糾紛調處中心，可最大限度在一地一次性及時解決群眾合理合法的各種訴訟調解、矛盾糾紛，確保企業(yè)和群眾只需“最多跑一地”。在“信訪超市”里，信訪群眾是“顧客”，可根據(jù)需求下單;信訪局為“超市經(jīng)理”，負責協(xié)調多方資源，提供優(yōu)質服務;各職能部門為“產(chǎn)品供應商”，提供問題解決方案;專職代辦員成為了“超市外送員”?！靶旁L超市”一站式化解群眾煩心事，所有問題一站式走完。各類問題都能在這找到解決方案，像超市一樣“貨品”齊全，這是老百姓所期待的。

“信訪超市”是如何誕生的呢？

一窗受理、集成服務、一次辦結，這些“最多跑一次”便捷的政務服務在浙江已實施三年。這三年，是浙江克難攻堅、全面深化改革的三年，也是浙江老百姓獲得感快速提升的三年?！白疃嗯芤淮巍备母?，宛如奔流不息的錢江潮水，每一回潮頭高涌，迸發(fā)起行政改革的澎湃動能。

如何推進這項源于浙江的重大改革走向深入？走向老百姓更需要的領域，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化夯實基礎。

2019年4月，浙江省委政法委充分挖潛“最多跑一次”改革經(jīng)驗做法，按照“一窗式受理、一站式接待、一條龍服務、一攬子解決”的思路，在原有信訪接待中心和矛盾糾紛多元化解中心基礎上，整合各方社會治理資源，將“多中心”融為“一中心”，成立社會治理綜合服務中心。走進一個個寬敞明亮的服務大廳，就好像來到一個物質豐富的超市，老百姓可以一站式尋求各類矛盾糾紛的解決方案。

其實，早在2015年，寧波鎮(zhèn)海區(qū)在浙江率先創(chuàng)建并實體運行矛盾糾紛多元化解中心，可一站式滿足群眾尋求的各類矛盾糾紛解決方案。2018年，鎮(zhèn)海被評為全省首批無信訪積案縣（區(qū)）。

2015年至今，鎮(zhèn)海累計調處矛盾糾紛3500多件，接訪調處成功率達98.6%。寧波鎮(zhèn)海區(qū)的探索，也為浙江推廣建設縣級社會治理綜合服務中心工作奠定了基礎。

通過社會治理綜合服務中心“一窗”受理群眾提出的各類糾紛化解、信訪訴求和投訴舉報事項，鎮(zhèn)海推行信訪代辦（代跑）制，構建完善訴調、警調、檢調、專調、訪調“五調聯(lián)動”工作體系，綜合運用在線矛盾糾紛化解平臺、“移動微法院”等信息平臺，實行“線上調”“掌上辦”，加強訴源治理，打造線上線下聯(lián)動聯(lián)合調處模式，努力實現(xiàn)群眾糾紛化解和信訪“最多跑一次”“最多跑一地”。

同時，中心充分發(fā)揮信息技術支撐作用，綜合集成浙江政務網(wǎng)、基層社會治理綜合信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、視聯(lián)網(wǎng)等信息化資源，加強數(shù)據(jù)資源整合應用，打造集線上流轉辦事、動態(tài)管理、調度指揮、預測預警、精準決策于一體的縣域社會治理“智慧大腦”。

此外，中心還建立上下對接的協(xié)調辦事機制、陽光透明的公開監(jiān)督機制，依托信息化手段，推進業(yè)務上下協(xié)同、數(shù)據(jù)互通共享，主動承接基層治理四平臺、全科網(wǎng)格辦事服務事項，優(yōu)化可查詢、評價、跟蹤、督查的辦事流程，不斷提升“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”的能力。

到2019年底，浙江省基本實現(xiàn)了各縣（市、區(qū)）“信訪超市”全覆蓋，有力提升了縣域社會治理體系和社會治理能力現(xiàn)代化水平。

一站式解煩惱

杭州江干區(qū)彭埠街道皋塘社區(qū)作為城東新城最后一個城中村改造項目，涉及的征遷戶面廣，情況復雜。在征遷過程中，有一戶姓黃的人家遲遲不愿簽訂征收協(xié)議。

16年前，老黃因工傷致殘，嚴重影響日常生活、工作。他曾經(jīng)向勞動部門和信訪部門反映問題，但一直沒能得到滿意的答復。趁著這次征遷，老黃再次向江干區(qū)“信訪超市”提出申請，要求幫助協(xié)調這起時隔16年的糾紛。中心在受理他的申請以后，按照“一站式接待、一攬子調處、一條龍服務”的思路，統(tǒng)籌整合政法、信訪、司法、法院、相關行政部門、第三方社會力量等資源，并邀請相關單位和“助力團”的律師、退休公證員參與調解。2019年8月上旬，老黃終于與原單位達成調解意向。江干區(qū)不斷完善“信訪超市”工作體系，讓歷時16年的糾紛圓滿劃上句號。

在桐廬，“信訪超市”整合了人民來訪接待、矛盾糾紛多元化解、公共法律服務、勞動人事爭議仲裁、心理服務指導等15個中心，集成了綜治中心、社會治理綜合指揮中心、“數(shù)字城管”12345統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺、967000便民熱線，以及全縣矛盾爭議投訴信訪受理職能，覆蓋了法律咨詢、法律援助、人民調解、公證、司法鑒定、行政復議、仲裁、訴訟等公共法律服務功能。并實行“1+3+X”工作模式?！?”指牽頭主體縣信訪局，“3”指相關縣級事權部門采用常駐、輪駐、隨駐三種模式在中心窗口坐班服務，“X”則指的是適時需要參與信訪矛盾化解的第三方社會力量。

在桐廬“信訪超市”大廳，信訪接待、行政復議、法律援助、勞動糾紛等9個接待窗口呈環(huán)狀排布。群眾信訪，只需取號排隊，導引人員根據(jù)訴求有效匹配接訪窗口。簡單信訪事項當場直接調處，復雜疑難事項由中心代辦，牽頭多部門進行流轉處置，實時告訴群眾工作進展情況，并書面反饋最終處理結果，改變了以往信訪戶、訴求人多頭訪、多頭跑的困境。在此基礎上，桐廬還開展了“書記大接訪”、縣領導365坐班接訪等活動，市民有需求可以通過現(xiàn)場、電話和網(wǎng)上等三種方法預約，向縣領導面對面反映有關事項。

當下，我國正處于社會發(fā)展轉型期，原本在時間序列上屬于不同發(fā)展階段所面臨的問題，被壓縮到同一個時空狀態(tài)。民眾的自我利益不斷覺醒，利益訴求不斷提升。社會各個領域引發(fā)多元利益主體之間的矛盾與沖突，很可能以復雜化、尖銳化的方式出現(xiàn)。利益沖突既是社會進步的體現(xiàn)，也是發(fā)展轉型的一種折射，在發(fā)展中維護民眾利益是必須直面而無法回避的現(xiàn)實問題?！靶旁L超市”全覆蓋執(zhí)法檢查，向老百姓展示了自己的責任感。

流程再造提升治理水平

“信訪超市”既是浙江實現(xiàn)“人民信訪最多跑一次”精神的生動實踐，也是浙江創(chuàng)新發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，提升社會治理能力和水平，實現(xiàn)矛盾糾紛、群眾信訪、訴源治理“就地解決”的務實之舉，更是聽取民心民意，了解實際情況，聯(lián)系群眾的橋梁紐帶;是為民服務的重要窗口。不僅標志著浙江的社會治理工作擁有了嶄新的實體平臺，而且在推進社會治理現(xiàn)代化上再次邁出堅實的步伐。

浙江不斷深化信訪改革，把群眾信訪的第一站變?yōu)榻K點站。以前，群眾信訪是由信訪部門接待后派單再分流處理，不僅時間耽擱長，還很容易造成各部門推諉扯皮，因為老百姓反映的問題有時要涉及多個部門，不及時解決，小矛盾反而演變成大麻煩?！靶旁L超市”通過流程再造，把綜治工作中心、人民來訪（聯(lián)合）接待中心等15個部門全部整合到一起，用常駐、輪駐、隨駐等多種形式統(tǒng)籌各部門30余項職能，老百姓反映的事項都能一站式接待、一攬子調處、一條龍服務。如杭州市已實現(xiàn)“信訪超市”全覆蓋，“最多跑一地”“最多訪一次”加速取代“多頭跑”“重復訪”，取得了明顯成效。據(jù)初步統(tǒng)計，2019年前10個月，全市信訪總量同比下降18.9%。

浙江正在“信訪超市”的基礎上，深入貫徹落實黨的十九屆四中全會精神，充分發(fā)揮“信訪超市”這一社會治理平臺的作用，壓實“最多訪一次”責任，做好社會矛盾糾紛調處化解工作，不斷提升治理水平，探索善治新策。

（作者單位：杭州市社科院）