田密 曲兆娟

（1. 福萊特玻璃集團股份有限公司 嘉興 314001；2. 嘉興佳利電子有限公司 嘉興 314003）

0 引言

近年來隨著光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展的日益成熟，制造水平不斷提升，對光伏玻璃的質(zhì)量要求越來越高，作為傳統(tǒng)制造行業(yè)的光伏玻璃企業(yè)發(fā)展過程中，在硬件設備自動化提升的同時，管理方法和工具的選用逐漸被關(guān)注，各種先進的管理方法也被引入到日常管理中。在外部客戶需求和內(nèi)部發(fā)展推動的雙重作用下，對高質(zhì)量的產(chǎn)品需求、穩(wěn)定生產(chǎn)過程的追求愈發(fā)強烈。在優(yōu)秀企業(yè)中推行的全面質(zhì)量管理階段（TQM）中，強化“只有穩(wěn)定的制造過程，才能得到品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品”的管理理念。因此，作為有效驗證手段的第二方審核（客戶審核）和第三方審核（獨立機構(gòu)審核）已經(jīng)逐漸成為玻璃生產(chǎn)企業(yè)的一種常態(tài)審核，本文以光伏玻璃生產(chǎn)企業(yè)所需應對的以上兩方審核作為研究內(nèi)容。

1 光伏玻璃行業(yè)審核與認證的主要分類和執(zhí)行標準

1.1 審核與認證的定義和分類

GB/T 19000—2016《質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語》中對“審核”定義為：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程?！罢J證”是由可以充分信任的第三方證實某一產(chǎn)品或服務符合特定標準或其他技術(shù)規(guī)范的活動。

審核可分內(nèi)部審核和外部審核，亦可被細分三類：第一方審核，屬內(nèi)部審核，組織自我進行的管理評審和內(nèi)部年審，可作為合格聲明的基礎；第二方審核，屬外部審核，由顧客或代表等相關(guān)方組織的，對供方進行的審核；第三方審核，屬外部審核，由外部獨立的組織或類似團體，符合標準要求認證的機構(gòu)，獨立化進行的審核。

審核與認證的關(guān)系：審核得到審核報告，認證通過后會取得證書；審核是認證環(huán)節(jié)的基礎和核心活動，認證包含審核的全部活動；審核與認證都是一個連續(xù)的過程，需要進行持續(xù)的跟蹤并補充提供完善資料；第三方審核一般會獲得認證。綜合審核與認證的特點：確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定符合要求、確保過程持續(xù)穩(wěn)定受控的生產(chǎn)過程、確保技術(shù)支持充分售后服務周到，來獲取認證機構(gòu)/客戶的信任。

1.2 光伏玻璃常見的審核與認證

第二方審核是由以客戶作為審核方發(fā)起的對公司進行的審核，主要從現(xiàn)場、文件、過程、產(chǎn)品、追溯性等方面。國內(nèi)客戶較關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和制造成本；國外客戶較關(guān)注從業(yè)人員的福利問題，考慮更多的是員工的最低收入、年假等各種福利，員工加班情況、上班打卡記錄、單件工價標準、實際加工數(shù)量等人權(quán)方面的判斷因素。

第三方審核由獨立的審核機構(gòu)執(zhí)行，以獲得系統(tǒng)運行的保障性認證認可、獲取認證證書為目的。針對體系的有質(zhì)量管理體系認證、環(huán)境管理體系認證、職業(yè)健康安全管理體系認證等。針對產(chǎn)品認證如：國家強制性認證產(chǎn)品（3C標準），是我國境內(nèi)從事太陽能玻璃行業(yè)所必須執(zhí)行的強制標準，只有獲得3C認證的光伏玻璃產(chǎn)品，才可以在中國境內(nèi)銷售。當?shù)鼗蛐袠I(yè)認可度較高的標準如：德國TUV認證—專門針對電子元器件產(chǎn)品執(zhí)行的安全認證，在德國和歐洲被廣泛接受，是光伏產(chǎn)品銷售到歐洲的必備認證；美國UL認證—美國權(quán)威認證，出口美國的光伏產(chǎn)品都要通過UL測試；瑞士SPF認證—在國際上享有很高的聲望，是針對光伏玻璃產(chǎn)品較早的認證，在歐洲擁有較高的認可度；如浙江省人民政府主導的浙江省浙江制造品牌建設促進會推行的“浙江制造”團體標準；工信部推行的“綠色工廠”認證標準，供光伏玻璃生產(chǎn)企業(yè)選擇采納使用。

1.3 光伏玻璃執(zhí)行標準匯總

主要光伏玻璃生產(chǎn)行業(yè)體系標準和產(chǎn)品標準匯總見表1。

表1 常見光伏玻璃生產(chǎn)行業(yè)執(zhí)行體系標準和產(chǎn)品標準匯總

續(xù)表1

針對光伏玻璃及組件常見的標準還有GB/T 34561—2017《光伏玻璃 濕熱大氣環(huán)境自然曝露試驗方法及性能評價》、GB/T 34613—2017《光伏玻璃 干熱砂塵大氣環(huán)境自然曝露試驗方法及性能評價》、GB/T 34614—2017《光伏玻璃 溫和氣候下城市環(huán)境自然曝露試驗方法及性能評價》、GB/T 34179—2017《光伏玻璃 多因素耦合環(huán)境加速老化試驗方法》等。

2 審核與認證流程中的準備方法和常見的管理方法

審核與認證的流程可分為7個流程：①調(diào)查準備；②審核啟動（包含首次會議）；③審核階段（文件審核和現(xiàn)場審核）；④審核結(jié)論形成（包含末次會議）；⑤審核發(fā)現(xiàn)改善；⑥改善證據(jù)提交及效果驗證（認證包含證書頒發(fā)）；⑦年度監(jiān)督審核及再認證。流程圖如圖1所示。

2.1 調(diào)查準備階段

調(diào)查準備階段作為審核與認證的起始階段，應明確此次審核的目的，審核目的有：

①驗廠審核。尚未建立合作關(guān)系而有建立合同關(guān)系意向時，由顧客或其委派對組織進行評價；

②年度審核。有合同關(guān)系時，顧客定期進行驗證組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足規(guī)定要求能力的活動；

③質(zhì)量波動后或工藝變更核查確認。當供方發(fā)生較大的質(zhì)量問題或供方的生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工藝、主要原材料發(fā)生變化時，由審核方向供方執(zhí)行的一種審核活動，可作為制定和調(diào)整合格供方名單的依據(jù)之一；

④特殊要求。溝通供需雙方對管理體系和產(chǎn)品標準要求的共識。

審核方一般會通過郵件形式，提前將審核計劃和審核內(nèi)容發(fā)送，同時給出需要提交的期限?！豆陶{(diào)查表/自評表》是被要求提供的資料，表中包含受審核方企業(yè)背景規(guī)模、產(chǎn)品介紹、公司架構(gòu)、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)設備介紹、客戶狀況、財務狀況等基本信息，受審核方的營業(yè)執(zhí)照復印件、質(zhì)量控制工程圖（QC工程）、人員結(jié)構(gòu)圖、稅務登記證等資料也是經(jīng)常被需要的信息。在填表時，一定要確保填寫信息的準確性，既不可妄自菲薄過分隱藏，也不可夸大信息，應做到實事求是，真誠真實。表格填寫需要多個部門協(xié)作完成，尤其是填表部門負責人和熟悉工廠實際情況的管理人員，所填內(nèi)容應為當前現(xiàn)狀，為審核執(zhí)行提供必要的幫助和支持。被審核方針對調(diào)查準備工作，可以圍繞“人、機、料、法、環(huán)、測”6個要素逐項展開，按照一定的邏輯順序充分準備，如針對質(zhì)量管理部分，可從5個模塊：進料檢驗、制程管理、出貨檢驗、計量系統(tǒng)、追溯性信息/不合格品的管理等進行準備。

當審核方確定行程后，首先需要確定審核方的訪問部門和訪問級別，以便安排被審核方對應部門及同級別的人員接待，這樣才不會讓客戶/審核方感覺到疏遠和冷落；對于非首次來訪或針對質(zhì)量改善來訪的客戶/審核方，過往的審核發(fā)現(xiàn)或改善事項，亦可能是此次審核時關(guān)注的重點，應確保審核來訪前改善完成不符合項目，內(nèi)容確認到位。應提前了解客戶/審核方的一些生活習慣如：宗教信仰、民族禁忌、是否有對無煙環(huán)境的要求、餐具使用（主要針對國外客戶不熟悉筷子客人）、歡迎的牌匾和條幅是否書寫正確（尤其是客戶/審核方公司或人員名稱一定要書寫正確）等細節(jié)問題都需關(guān)注。

2.2 審核啟動（包含首次會議）

審核活動正式啟動后，審核方在規(guī)定時間來到被審核方現(xiàn)場。以首次會議的形式，向被審核方傳達審核內(nèi)容和審核計劃，審核啟動的首次會議主要流程如下：召開首次會議→人員互相介紹、交換名片→客戶/審核方審核介紹→被審核方公司介紹→確定審核安排及陪同人員→首次會議結(jié)束審核活動開始。

參加首次會議的人員，除客戶/審核方包括的全部審核人員外，建議被審核方總經(jīng)理及各個部門的負責人一并參加，以表達對客戶的重視程度，提前確定的陪同客戶/審核方的向?qū)藛T，也應一同參加；參加首次會議的受審核方人員都應攜帶統(tǒng)一印制的名片，以便互相交流；首次會議的排布和安排也應遵照職場禮儀，審核方置于尊貴位置，建議提前準備茶飲和水果，響應國家禁煙政策，不建議在審核會場上放置煙灰缸或允許吸煙。

2.3 審核階段（文件審核和現(xiàn)場審核）

審核階段可分為文件審核和現(xiàn)場審核兩部分：文件審核主要是對現(xiàn)場的文件資料進行審核，如運行文件、管理文件、通知記錄等；現(xiàn)場審核是對生產(chǎn)現(xiàn)場執(zhí)行的一系列的確認和觀察活動。

審核依照審核計劃表中設定的計劃和項目執(zhí)行，除對一級文件質(zhì)量手冊和二級程序文件進行審核外，還需對現(xiàn)場執(zhí)行的三級文件進行審核，主要包括：現(xiàn)場作業(yè)指導書、現(xiàn)場工藝參數(shù)文件、各種作業(yè)規(guī)定和作業(yè)規(guī)范與實際作業(yè)的符合性，內(nèi)部外部文件資料的管理和記錄維護。作業(yè)文件作為指導性或規(guī)范性文件，應該置于現(xiàn)場可見或易于獲得的之處，以便于生產(chǎn)作業(yè)時調(diào)??；作業(yè)文件應按規(guī)范要求編寫，包含文件編號和修改記錄，文件內(nèi)容應及時更新，確保文件內(nèi)容與現(xiàn)場作業(yè)標準要求的一致性。一般文件的更新周期最長不超過2年，文件應有編寫及審核人員的簽名并加蓋受控章，所有受控文件應記錄于受控文件清單中；作業(yè)文件應該盡量做到圖文并茂，通俗易懂，符合審美，以期對現(xiàn)場作業(yè)人員起到指導作用。除三級文件外，對于表單、記錄、交接表等現(xiàn)場記錄型的四級文件，應確保記錄的準確性和及時性。以下情況應盡量避免發(fā)生：不按照規(guī)定的要求進行記錄如：單位錯誤、數(shù)據(jù)錯誤，涂改表單，亂寫亂畫，記錄中超出三級文件（如：工藝參數(shù)）中的規(guī)定而不記錄原因分析和初步改善措施；三級文件中有規(guī)定但實際中未如實進行記錄；需要有簽字確認但無簽字確認，需要填寫測量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)空缺等情況。

筆者在接待國外客戶審核時，曾經(jīng)遇到現(xiàn)場工藝記錄文件沒有按照規(guī)范進行記錄，在審核方/客戶的觀念中，四級文件中需要填寫的內(nèi)容如果空缺，屬于制程管理不受控。對此提供改善報告和改善措施，同時將數(shù)據(jù)缺失階段生產(chǎn)的產(chǎn)品作為風險批次予以隔離，必要時還需做很多補充測試實驗。后雖提交資料消除審核方/顧客的疑慮，但大費周章造成無形的信任度被降低?，F(xiàn)場審核時安排的陪同人員，應確保進入現(xiàn)場審核的審核方/客戶的人身安全，充分的勞保防護用品是進入現(xiàn)場審核的基礎條件，安全是一切工作的前提條件。

在準備工作中，應盡量做到數(shù)據(jù)量化，數(shù)據(jù)量化和對比確認更具有說服力。對于不可量化因素，如人的精神面貌，作業(yè)人員責任心等也應予以重點關(guān)注。針對現(xiàn)場審核的內(nèi)容，還可細分整理，見表2。

表2 審核方/客戶現(xiàn)場審核時常關(guān)注的內(nèi)容

審核證據(jù)的獲取是審核中的重要內(nèi)容，審核證據(jù)包括：存在的客觀事實，負有責任人員的談話及有效的體系文件和記錄。審核證據(jù)可以是定性的或定量的。一般以熟悉產(chǎn)品、工藝和設備的部門負責人作為“發(fā)言人”來應對；接待時確保態(tài)度誠懇，自信真誠，不卑不亢，對于客戶提出的問題，應積極主動作答，有問必答；接待人員應保持服務心態(tài)，解釋從客戶角度出發(fā)，客戶/審核方可能會提出一些簡單且基礎的問題，回答時一定保持禮貌和耐心，“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，以消除客戶疑慮為溝通目的。

2.4 審核結(jié)論形成（包含末次會議）

當主要文件審核和現(xiàn)場審核完成后，客戶/審核方會根據(jù)審核期間的審核發(fā)現(xiàn)，在與被審核方（公司）進行交流后，當場或在規(guī)定的時間內(nèi)給出審核分數(shù)和審核結(jié)論。審核結(jié)論按照嚴重程度從重到輕，可以分為三類：

（1）嚴重不符合項。此種情況下一般是質(zhì)量管理體系出現(xiàn)系統(tǒng)性失效造成嚴重的后果，違反法律法規(guī)或其他要求的后果較為嚴重，目標未實現(xiàn)，且沒有通過評審采取必要的措施。如：計量器具失效、工藝參數(shù)與實際情況不相符、弄虛作假、關(guān)鍵工序人員違規(guī)作業(yè)等。

（2）一般不符合項。對滿足體系或產(chǎn)品的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的、性質(zhì)輕微的不符合，對審核的體系的符合性和有效性而言是次要的。如培訓缺失、現(xiàn)場非關(guān)鍵工序人員操作失誤等。

（3）觀察項。不需要提供書面的改善報告，不作為審核中記分的項目。

針對“嚴重不符合項”及“一般不符合項”，需改善并在規(guī)定時間內(nèi)提供改善資料及相關(guān)證據(jù)；針對于“觀察項”則不需要提供改善內(nèi)容和改善報告。

2.5 審核發(fā)現(xiàn)改善

審核發(fā)現(xiàn)以審核結(jié)果體現(xiàn)，被審核方應圍繞審核結(jié)果進行改善。審核結(jié)果的輸出主要通過以下形式：體系審核記錄、過程審核記錄、產(chǎn)品審核記錄、不符合報告、糾正措施記錄和預防措施記錄等，這些資料作為審核小組的驗證小結(jié)，提供給被審核方。被審核方在規(guī)定的時間內(nèi)，將改善的證據(jù)和報告，通過郵件或原件郵寄的方式提交給審核方/客戶。在提交改善資料時，一定要注意提交的時間節(jié)點：要在審核方/客戶規(guī)定要求的時間范圍內(nèi)，將改善資料提交。改善資料的格式一定要按照客戶要求的格式，以免不符合客戶的需求，延誤提交時間，導致合作延遲。

2.6 改善證據(jù)提交及效果驗證（認證包含證書頒發(fā)）

當被審核方將改善資料提供給審核方/客戶，經(jīng)過審核方認可改善措施可行有效，即可認為此次審核結(jié)束。由審核方給出審核最終通過結(jié)論，批準供貨或保持合作；當審核方為有認證資質(zhì)的第三方機構(gòu)時，審核通過后，將給予頒發(fā)認證證書。被審核方當前條件無法滿足審核要求審核結(jié)論不通過時，在經(jīng)過被審核方改善并由審核雙方溝通協(xié)調(diào)后，會再次安排重復步驟2.1到步驟2.6的工作，直到符合審核雙方的需求，達成一致。

2.7 年度監(jiān)督審核及再認證

應確保體系和產(chǎn)品保證執(zhí)行的有效性和符合性。審核結(jié)束后，為維持審核結(jié)果的有效性，需每年進行定期審核，以郵件或現(xiàn)場審核形式。以確定公司管理系統(tǒng)和運行系統(tǒng)的有效性、所制造產(chǎn)品的符合性。在日常的工作和交流中，注意保持溝通，確保審核改善措施的符合性和及時性。

3 審核與認證中需要注意的事項

審核包含整個體系和產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，既有直接的制造過程，也有供應商材料管理、設備維護等輔助生產(chǎn)的過程，涉及面較廣，實際執(zhí)行中需關(guān)注的內(nèi)容較多，整理如下：

3.1 與時俱進，注意引入資料的電子化

順應當前物聯(lián)網(wǎng)區(qū)塊鏈的技術(shù)發(fā)展，審時度勢的引用更加先進的管理系統(tǒng)，創(chuàng)造良好溝通的外部條件，利用“兩化融合”、“云科技”計算機網(wǎng)絡技術(shù)，對文檔資料進行電子化管理，對電子文件資料管理時，應注意：

①使用第三方維護軟件時應選擇支持正版，以提高安全性和信息維護的有效性；

②現(xiàn)場顯示系統(tǒng)，作業(yè)文件和作業(yè)指導書電子化，如果條件允許，對于特殊復雜操作工藝，可以使用拍攝視頻的方式，為作業(yè)人員提供輔助指導，置于現(xiàn)場循環(huán)播放以利于作業(yè)人員理解；

③將公司的一些常用文件如：營業(yè)執(zhí)照、認證證書、社會責任證明材料、關(guān)鍵計量器具的校驗證書等資質(zhì)，存放在公司的官網(wǎng)上，以供客戶審核時或需要時進行下載；

對于電子資料的管理，應及時進行更新，確保文件管理的有效性，確保執(zhí)行文件與實際作業(yè)相符，電子文件的更新也應檔案記錄。

3.2 公司內(nèi)審資料和管理評審資料

定期組織進行內(nèi)審和管理評審。內(nèi)審時應重點關(guān)注對產(chǎn)質(zhì)量影響較大的環(huán)節(jié)，內(nèi)審環(huán)節(jié)不可流于形式。管理評審的執(zhí)行中，應做好內(nèi)部動員工作，讓參與的管理層和執(zhí)行層了解審核的重要性。不論是內(nèi)部評審和管理評審，應按規(guī)定要求做好記錄，以備后續(xù)追蹤之用。隨著生產(chǎn)規(guī)模和布局的擴張，一個公司往往會有多個橫跨不同地域的生產(chǎn)基地，對于此種狀況，建議不同的生產(chǎn)基地成立專門的文件管理中心/小組（Document Control Center），當有文件更新或變更時，由文控小組組織進行討論后主導推進，文控小組成員應包括現(xiàn)場生產(chǎn)和管理的骨干人員。

3.3 先進質(zhì)量工具的使用和審核履歷/客戶檔案

多向質(zhì)量管理推行較早、制度健全的電子行業(yè)學習，了解并推廣 Dreamware軟件、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)（MES）、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）、集散控制（DCS）、文件管理辦公（OA）系統(tǒng)、實驗室信息管理系統(tǒng)（LIMS）等。將質(zhì)量分析工具和管理方法如：FMEA，SPC、精益六西格瑪工具等經(jīng)典方法引入到日常的質(zhì)量管理工作中，并對生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)人員進行培訓貫宣，提升整理的專業(yè)技能水平。建立客戶檔案，將審核中遇到的問題和過往的審核發(fā)現(xiàn)，記錄到檔案中，定期維護更新，確保審核記錄檔案的有效性。

3.4 審核與認證中各個部門所擔負的職責

審核與認證過程，并非僅是質(zhì)量部門或行政部門的職責，應全員參與，各個參與部門都有其相應的責任，具體見表3。

表3 審核中各個部門所承擔的主要職責

3.5 應急預案

在審核中的一些突發(fā)狀況和應急備用方案非常必要。結(jié)合筆者的一些工作經(jīng)歷，現(xiàn)場操作性演示時一定要按照作業(yè)指導和規(guī)范要求執(zhí)行，并配備替補人員，人員的演示演練應足夠熟練，盡量避免新手或心理素質(zhì)差的作業(yè)員執(zhí)行演示性操作，以免給客戶造成擔憂；現(xiàn)場作業(yè)人員勞保用品和個人防護用品（PPE）的佩戴，在現(xiàn)場作業(yè)時一定要確保準確按要求佩戴，常備的醫(yī)療和急救藥品也應置于現(xiàn)場易于獲得的地方；對于參觀路線也應該提前進行設定，并提前熟悉預演，參觀沿線的5S和安全防護工作應重點關(guān)注，以免在客戶審核時，出現(xiàn)意外問題和麻煩。對于生產(chǎn)中的一些經(jīng)?？赡軙龅降耐话l(fā)狀況和應對方法，應備有應急預案（OCAP），也應該在接待審核時準備充分。

4 總結(jié)與展望

審核與認證是確定受審核方管理體系或其一部分與審核準則的符合程度，是對受審核方內(nèi)部體系運行情況的有效評價，更是審核方根據(jù)成熟的判斷標準對受審核方體系運行進行的主要判斷，審核與認證是一種用來判斷體系運行狀況、產(chǎn)品制程穩(wěn)定的成熟的管理方法和管理制度。應按照一定的邏輯順序全面策劃，精心準備，有的放矢，關(guān)注過程，重視細節(jié)，持續(xù)改進。審核與認證不是一勞永逸，審核與認證不是走過場，審核與認證是通過一套成熟的標準體系所進行的判斷和檢查，是一種節(jié)約資源、提高工作效率的管理方法，只要準備充分，用正常積極的心態(tài)來應對和迎接審核與認證，一定能夠取得預期的結(jié)果，為企業(yè)的良好運行，提供支持條件。