侯宇 穆泓竹 李京津 王昊

摘 要 城市的公共交通體系是整個(gè)交通運(yùn)輸體系中的重要組成部分之一，也是城市發(fā)展中不可或缺的物質(zhì)條件和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。交通體系的發(fā)展會(huì)直接影響到國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)層面，所以有“要想富，先修路”這一說(shuō)法產(chǎn)生。交通直接關(guān)系到人們出行的便利便捷性，影響著城市的經(jīng)濟(jì)生活和社會(huì)生活。目前在大多數(shù)城市中地鐵已成為加快城市人口流動(dòng)的重要交通工具之一，地鐵的成功建設(shè)也標(biāo)志著城市的現(xiàn)代化進(jìn)程往前邁一大步。因此，基于以上關(guān)系就近選取成都市地鐵來(lái)作為進(jìn)行此次研究的對(duì)象。

關(guān)鍵詞 AHP 地鐵 影響因素

中圖分類號(hào)：O159 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0745（2020）02-0010-03

1 概述

城市公共交通系統(tǒng)是城市發(fā)展過(guò)程中不可缺少的動(dòng)力源泉，而地鐵所具有的容納量大、價(jià)格便宜、運(yùn)距長(zhǎng)、速度快等特點(diǎn)一躍成為城市居民使用率最高的出行交通工具。所以本文針對(duì)成都市乘客對(duì)地鐵服務(wù)水平的滿意度進(jìn)行研究調(diào)查，從出行者對(duì)公共交通服務(wù)水平的滿意度來(lái)研究，可以直觀的反映地鐵公交系統(tǒng)的服務(wù)水平程度。將得到數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列相關(guān)的定性與定量分析，總結(jié)之前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從而改進(jìn)地鐵公共交通服務(wù)水平，提高地鐵方面的競(jìng)爭(zhēng)力。地鐵是不斷吸引著乘客就坐公共交通系統(tǒng)出行的方式，可以有效緩解交通擁堵帶來(lái)的影響，是解決擁堵的重要途徑[1]。

出行滿意度的評(píng)估是基于服務(wù)水平指標(biāo)的數(shù)量差異，從出行者自己評(píng)價(jià)的滿意度得分了解他們對(duì)各個(gè)指標(biāo)的滿意度[2]。本文基于改進(jìn)的AHP法層次模型和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合，基于出行者滿意度特征的研究，從經(jīng)濟(jì)、及時(shí)、便捷、舒適4個(gè)方面著手，建立了成都市城間地鐵之間的乘客出行滿意度評(píng)價(jià)模型[3]。

已有研究從公共交通管理部門和運(yùn)營(yíng)主體的角度建立了服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，忽視了乘客群體自身對(duì)公共交通服務(wù)不同地方的個(gè)人感知，缺乏整合不同利益相關(guān)者的系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系。研究多采用專家打分法計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的權(quán)重大小來(lái)評(píng)價(jià)其對(duì)旅客總體滿意程度的影響，缺乏部分的客觀存在性。在對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)人員和乘客群體進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，在分析地鐵滿意度因素和乘客特征的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法和層次分析法，構(gòu)建了成都地鐵服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，并得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)[4]。滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果指數(shù)研究成果可以客觀評(píng)價(jià)成都市地鐵的乘客服務(wù)水平，為有關(guān)部門提高其服務(wù)水平，制定不同的政策吸引更多的出行者提供決策參考。

1.1 AHP模糊綜合評(píng)價(jià)模型的特征

層次模糊綜合評(píng)價(jià)模型將定性與定量分析有機(jī)結(jié)合，采用理論與數(shù)據(jù)相結(jié)合的模式，不僅能完美表現(xiàn)評(píng)價(jià)過(guò)程和評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的模糊性，而且也可以降低部分主觀因素造成的缺點(diǎn)，這相對(duì)于傳統(tǒng)打分和點(diǎn)評(píng)方式更加貼近實(shí)際情況[5]。

1.2 建立地鐵滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)成都市地鐵公交體系的特征[6]，探究公共交通系統(tǒng)其對(duì)公共交通系統(tǒng)服務(wù)水平的影響因素和服務(wù)的主要目的。以地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系U為目標(biāo)層，經(jīng)濟(jì)U1、及時(shí)U2、舒適U3、便捷U4等4個(gè)方面為準(zhǔn)則層，模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)集地鐵票價(jià)U11、站內(nèi)商品販?zhǔn)蹆r(jià)格U12、列車到發(fā)站的及時(shí)性U21、進(jìn)出站驗(yàn)票的速度U22、服務(wù)員服務(wù)的及時(shí)性U23、乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度U31、站內(nèi)設(shè)施（如座椅）使用U32、站內(nèi)擁擠程度U33、站內(nèi)換乘便捷性U41、出發(fā)點(diǎn)距地鐵站距離U42、線上線下購(gòu)票便捷性U43為方案層，建立出地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)（如下圖1所示）。

2 層次分析法確定權(quán)重向量

2.1 構(gòu)造判斷矩陣

從問(wèn)卷調(diào)查對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)整理分析，構(gòu)建比較矩陣Aij，對(duì)每列分別求和后用矩陣中的每個(gè)具體數(shù)值除以每列對(duì)應(yīng)的求和值，全部求出后構(gòu)成一個(gè)新的矩陣Bij，其中bij=1/bji。

2.2 計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

在具體操作中，近似求解方法簡(jiǎn)單，完全能滿足現(xiàn)實(shí)生活中的需要。使用平方根法雖然簡(jiǎn)便且容易操作，但擴(kuò)大了各指標(biāo)權(quán)值之間的差異，使結(jié)果與實(shí)際相對(duì)不符合，不能全面且真實(shí)的反應(yīng)乘客對(duì)地鐵的服務(wù)滿意水平。地鐵乘客滿意度調(diào)查結(jié)果能直接映射出乘客對(duì)地鐵的滿意度

真實(shí)情況。因此采用和積法更合適，與原始調(diào)查結(jié)果相差不大[7]。

將Bij進(jìn)行行加和得到Ci，而，計(jì)算得到所有的判斷矩W，=（W，1，W，2，…，W，n）T。根據(jù)上述公式對(duì)向量W，進(jìn)行化一處理，得到新的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重向W=（W1，W2，…，Wn）T。

2.3 一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣的初始數(shù)值是基于乘客的主觀評(píng)價(jià)。為了減少乘客判斷想法出現(xiàn)一定的偏差，有必要通過(guò)一致性判斷來(lái)檢驗(yàn)指標(biāo)判斷矩陣的可行性。測(cè)試的一致性指數(shù)為：

C.I的值越大，判斷矩陣的完全一致性越差。從上述公式計(jì)算得到平均隨機(jī)一致性指標(biāo)CR，他可以在一定程度上克服一致性判斷指標(biāo)隨n增大而明顯增大的弊端。CR≤0.1，即要求一致性比例應(yīng)在0.1內(nèi)，若不滿足這個(gè)條件，判斷矩陣需要重新給定。

2.4 模糊綜合評(píng)價(jià)模型

評(píng)價(jià)體系分為三個(gè)部分目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層，準(zhǔn)則層U={經(jīng)濟(jì)性、及時(shí)性、舒適性、便捷性}。指標(biāo)層共計(jì)11個(gè)因素，分別為地鐵票價(jià)、站內(nèi)商品販?zhǔn)蹆r(jià)格、列車到發(fā)站的及時(shí)性、進(jìn)出站驗(yàn)票的速度、服務(wù)員服務(wù)的及時(shí)性、乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、站內(nèi)設(shè)施（如座椅）使用、站內(nèi)擁擠程度、站內(nèi)換乘便捷性、出發(fā)點(diǎn)距地鐵站距離、線上線下購(gòu)票便捷性。在成都市地鐵乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)中，分為5個(gè)等級(jí)基準(zhǔn)， V={優(yōu)、良、中、及格、不及格}，相對(duì)價(jià)值量V={5，4，3，2，1}。

構(gòu)建隸屬度矩陣，該矩陣是基本且重要的概念。rij是指多個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)某個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的i因素對(duì)應(yīng)j等級(jí)的可能性程度，從而得到隸屬度矩陣：

在公式中0

3 調(diào)查結(jié)果處理階段

3.1 模糊綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)調(diào)查的情況得到的結(jié)果，分別統(tǒng)計(jì)規(guī)劃出不同指標(biāo)間的價(jià)值量，從而計(jì)算指標(biāo)層相應(yīng)的隸屬度矩陣。構(gòu)建五個(gè)矩陣模型并計(jì)算權(quán)重W，檢驗(yàn)CR均小于0.1，滿足條件，以上的權(quán)重均按照條件處理使其加和為1 ，將所收集的問(wèn)卷情況整理分類統(tǒng)計(jì)并生成單因素模糊評(píng)判表。根據(jù)公式S=WR，把計(jì)算出的W分別與隸屬度矩陣R進(jìn)行相乘，最終得到綜合模糊評(píng)價(jià)向量S=（ 0.224，0.544，0.198，0.033，0.001）。又因?yàn)閮r(jià)值量 V={5，4，3，2，1}，與模糊綜合評(píng)價(jià)向量S進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，得到成都市乘坐地鐵滿意度服務(wù)水平評(píng)價(jià)為2.045。

3.2 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

從調(diào)查分析得到，成都市乘客在地鐵滿意度方面評(píng)價(jià)的結(jié)果介于中到良之間，結(jié)果相對(duì)滿意，但成都地鐵服務(wù)滿意度水平有待進(jìn)一步提高。

從計(jì)算出的模糊評(píng)價(jià)向量中可以看出及時(shí)性的占比最高，列車到發(fā)站的及時(shí)性、進(jìn)出站驗(yàn)票的速度、服務(wù)員服務(wù)的及時(shí)性滿意度占比相對(duì)平衡。其次是經(jīng)濟(jì)性占比第二，但站內(nèi)商品價(jià)格的滿意度卻偏下。舒適性占比第三，站內(nèi)擁擠程度是大多數(shù)人覺(jué)得滿意較差的地方，地鐵存在不堵車，準(zhǔn)點(diǎn)率高，換乘方便快捷是多數(shù)年輕人的首選，是存在一定的擁擠程度的，但這也為運(yùn)營(yíng)者提出了一些需要改進(jìn)的地方，用以減少擁擠程度，從而提高地鐵的舒適性。其他方案也令人滿意，公共交通運(yùn)營(yíng)商和管理人員盡最大努力將其轉(zhuǎn)化為成都地鐵服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。換乘方便性、滿意度和服務(wù)態(tài)度權(quán)重均較高，這是成都市公共交通服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在，符合成都地鐵發(fā)展對(duì)乘客的要求。

4 結(jié)語(yǔ)

本文采用AHP模糊評(píng)價(jià)，從管理者和乘客的角度來(lái)分析問(wèn)題所在，考慮了公共交通影響方面主要因素，以經(jīng)濟(jì)性、及時(shí)性、舒適性、便捷性為指標(biāo)，適時(shí)構(gòu)建三級(jí)地鐵滿意度指標(biāo)體系，實(shí)施成都地鐵乘客滿意度問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，構(gòu)建模型，從而得出地鐵滿意度單因素模糊評(píng)判表和評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)向量。計(jì)算表明，所建模型既滿足客觀理論又滿足主觀現(xiàn)實(shí)，本研究的結(jié)果為相關(guān)部門提供了可靠的數(shù)據(jù)支持，說(shuō)明成都目前公共交通運(yùn)營(yíng)的不足和優(yōu)勢(shì)。在未來(lái)的公共交通管理規(guī)劃中，應(yīng)考慮乘客對(duì)指標(biāo)的不滿，并根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)政策，有目的性地進(jìn)行優(yōu)化，提高成都地鐵的實(shí)力。

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西華大學(xué) 汽車與交通學(xué)院，四川 成都