作為全國(guó)旅客發(fā)送量最大的鐵路客運(yùn)站之一，北京西站有很多重點(diǎn)旅客需要進(jìn)行幫助和照顧。而王琳娜工作的036候車室，就是專門為“老、幼、病、殘、孕”等重點(diǎn)旅客提供服務(wù)的愛心候車室。036室的客運(yùn)員平均每天接送輪椅、擔(dān)架200多趟，遇春運(yùn)等客流高峰時(shí)期更是能達(dá)到300多趟，每個(gè)班下來(lái)都能步行兩三萬(wàn)步，冬天滿頭大汗、夏天濕透衣衫就是他們工作的真實(shí)寫照。

王琳娜作為班組帶頭人，她十八年如一日，用真誠(chéng)服務(wù)贏得廣大旅客的贊譽(yù)，并帶動(dòng)越來(lái)越多的年輕人加入到這個(gè)隊(duì)伍中，自覺踐行“誠(chéng)心待客、熱心服務(wù)、真心助人、實(shí)心愛崗”的“四心”精神，為每一名需要幫助的旅客送去溫暖。2020年新冠肺炎疫情期間，口罩、手套和護(hù)目鏡成為王琳娜對(duì)抗疫情的有力武器。由于皮膚過(guò)敏，長(zhǎng)期佩戴口罩的王琳娜，臉上起了一層又一層的痘，又痛又癢，但是她卻無(wú)比堅(jiān)定?！耙?yàn)槲抑溃瑢?duì)自己的保護(hù)就是對(duì)旅客的保護(hù)，就是與疫情對(duì)抗的決心。”王琳娜說(shuō)，臉上的這層痘對(duì)于她來(lái)說(shuō)就是最美麗的勛章。