□ 畢硯昭 張 捷 聶 琦 張 璐
(南京航空航天大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院, 江蘇 南京 211106)
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的興起與發(fā)展,社交媒體逐步嵌入人們的學(xué)習(xí)、工作和生活之中,這種改變對(duì)于組織管理帶來了深遠(yuǎn)的影響。在社交媒體通過員工嵌入組織的過程中,如果說社交媒體是技術(shù)革新帶來的新工具,那么企業(yè)員工則是運(yùn)用這一工具創(chuàng)造價(jià)值的主角。近年來員工社交媒體使用引起了管理學(xué)、心理學(xué)、信息技術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域?qū)W者的關(guān)注。
基于社交媒體在組織研究中的多領(lǐng)域交叉,其涉及理論也較為豐富,如使用滿足理論[1]、自我決定理論[2]和社會(huì)資本理論[3]等。這些理論將人與機(jī)器聯(lián)系起來,為探究社交媒體在組織行為研究中的深層發(fā)展提供了依據(jù)。實(shí)踐中,社交媒體與員工的聯(lián)系主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面,首先,社交媒體影響著員工的滿意度[2]、幸福感[4]和壓力[5]等工作狀態(tài);其次,社交媒體會(huì)引發(fā)員工學(xué)習(xí)[6]、創(chuàng)新[7]和離職[8]等的員工行為;最后,社交媒體還對(duì)員工和組織的績(jī)效產(chǎn)生影響[9]。可見員工社交媒體使用是把雙刃劍。
當(dāng)前員工社交媒體使用研究尚缺乏宏觀的研究框架,鑒于系統(tǒng)探究員工社交媒體使用的重要理論和實(shí)踐意義,本文通過對(duì)員工社交媒體使用相關(guān)研究的梳理,系統(tǒng)闡述并總結(jié)了員工社交媒體使用的內(nèi)涵、測(cè)量、作用結(jié)果及機(jī)制,并對(duì)該領(lǐng)域未來研究方向進(jìn)行了展望。
社交媒體是基于Web2.0并允許用戶原創(chuàng)內(nèi)容創(chuàng)建和交換的一種應(yīng)用。員工社交媒體使用是員工在工作場(chǎng)所結(jié)合社交媒體功能和自身需求的社交媒體使用。經(jīng)過歸納,發(fā)現(xiàn)社交媒體使用概念涉及社交媒體的使用頻率、種類、動(dòng)機(jī)、能力和內(nèi)容。故將員工社交媒體使用定義為員工在工作場(chǎng)所的社交媒體使用頻率、種類、動(dòng)機(jī)、能力和內(nèi)容。
關(guān)于社交媒體使用的測(cè)量,主要包括社交媒體的使用頻率、種類和內(nèi)容。關(guān)于使用頻率的測(cè)量大都為單維量表,分為單題項(xiàng)和單維多題項(xiàng)測(cè)量[10-11]。關(guān)于使用種類,Bizzi[12]通過計(jì)算受訪者定期使用的各種社交媒體的數(shù)量進(jìn)行測(cè)量;Kuhnel等[7]則結(jié)合使用頻率與種類開發(fā)了測(cè)量方法[8]。關(guān)于使用內(nèi)容和目的,Cao等[3]將工作中社交媒體使用作為一種知識(shí)管理手段,開發(fā)了一套3題項(xiàng)量表;Ali-Hassan等[13]根據(jù)使用滿足理論的社交需求、享樂需求和認(rèn)知需求,開發(fā)了社交媒體使用的三維14題項(xiàng)量表。類似的,也有不少學(xué)者使用Gonzalez[14]開發(fā)的工作相關(guān)使用和社交相關(guān)使用的二維10題項(xiàng)量表。
基于社交媒體使用的雙刃劍效應(yīng)。本文將員工社交媒體使用帶來的作用結(jié)果按照積極、消極兩方面展開論述。
員工社交媒體使用的積極作用結(jié)果可分為積極狀態(tài)、積極行為和對(duì)績(jī)效的積極效應(yīng)。
1.積極狀態(tài)
關(guān)于員工社交媒體帶來的積極狀態(tài),分為對(duì)個(gè)體積極狀態(tài)和組織積極狀態(tài),其中對(duì)個(gè)體的積極狀態(tài)可按工作階段和工作階段以外分別進(jìn)行闡述。
在工作階段,Leidner 等[15]以新入職的新生代員工作為研究對(duì)象,經(jīng)過兩年的跟蹤訪談,發(fā)現(xiàn)良好的社交媒體使用環(huán)境會(huì)促進(jìn)員工討論與工作相關(guān)的內(nèi)容,這不僅幫助新員工熟悉了同事,也使他們快速熟悉工作和融入工作環(huán)境,提高敏捷性,進(jìn)而有效提高員工的文化歸屬感和員工士氣。Treem[16]發(fā)現(xiàn)員工在使用社交媒體時(shí)會(huì)注意自己的言行舉止以防負(fù)面影響,進(jìn)而提升員工責(zé)任感。工作階段社交媒體基于內(nèi)容導(dǎo)向的使用和基于目的導(dǎo)向的使用會(huì)對(duì)個(gè)體產(chǎn)生不同的積極影響。關(guān)于內(nèi)容導(dǎo)向,員工使用社交媒體進(jìn)行非工作交流產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)將溢出到工作領(lǐng)域,促進(jìn)員工工作-生活豐富性[17];此外,Luo等[18]發(fā)現(xiàn)員工在工作中使用社交媒體進(jìn)行與工作無關(guān)的內(nèi)容貢獻(xiàn)(信息發(fā)布、知識(shí)分享)和信息獲取(搜索、瀏覽和閱讀)活動(dòng)還促進(jìn)員工的情感承諾。關(guān)于目的導(dǎo)向,工作和社交目的的社交媒體使用不僅增強(qiáng)員工的即興能力,即提升員工即時(shí)性和創(chuàng)造性兩方面能力[19],而且還促進(jìn)了員工工作滿意度,張新等[9]研究發(fā)現(xiàn),基于工作內(nèi)容的社交媒體使用有助于促進(jìn)員工間知識(shí)信息的交換;而基于社交的使用則會(huì)增進(jìn)員工間的情感和溝通,即工作目和社交目的的社交媒體使用都促進(jìn)員工的工作滿意度。葛紅寧等[20]還從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)角度將社交媒體使用行為進(jìn)行了分類,并證實(shí)了社交目的使用會(huì)促進(jìn)建立線上社會(huì)資本。工作階段以外,社交媒體使用模糊了工作與非工作間的邊界,Clark[21]證實(shí)介于工作與非工作邊界上的活動(dòng)會(huì)更容易實(shí)現(xiàn)工作與非工作間的平衡,通過社交媒體,幫助員工同時(shí)兼顧家人和員工的不同角色,達(dá)到工作—非工作平衡。身體狀況方面,社交媒體運(yùn)動(dòng)服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)使用會(huì)提高員工對(duì)身體健康情況的感知,使其加強(qiáng)鍛煉增強(qiáng)體質(zhì)[22]。
關(guān)于對(duì)組織的積極狀態(tài)影響,分為內(nèi)部管理和外部運(yùn)營(yíng)兩方面。內(nèi)部管理方面,根據(jù)動(dòng)機(jī)理論,工具對(duì)人類活動(dòng)有根本影響。一方面,員工通過社交媒體進(jìn)行信息的反饋并循環(huán),有利于解決組織內(nèi)部矛盾并提高組織活動(dòng)一致性[23];另一方面,社交媒體使用還促進(jìn)組織成員對(duì)其角色的充分理解,增強(qiáng)組織凝聚力[24]。外部運(yùn)營(yíng)方面,通過社交媒體可以更輕松的進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)和改善與客戶的關(guān)系,獲取大量關(guān)于市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)以及客戶信息,從而降低經(jīng)營(yíng)成本[25]。
2.積極行為
關(guān)于員工社交媒體使用帶來的積極行為。首先,員工社交媒體使用會(huì)促進(jìn)人際間的知識(shí)分享[26],促進(jìn)員工工作相關(guān)的學(xué)習(xí),且在其思考和解釋知識(shí)信息過程中又會(huì)產(chǎn)生新知識(shí)[6]。同時(shí)Davison等[26]還從中國(guó)背景下對(duì)員工社交媒體上的知識(shí)交換進(jìn)行了研究,他們認(rèn)為在中國(guó)背景下,員工社交媒體上非正式溝通中的知識(shí)交換是"關(guān)系"為基礎(chǔ)的。其次,員工與他人社交媒體互動(dòng)會(huì)對(duì)其工作動(dòng)機(jī)和主動(dòng)性工作行為產(chǎn)生影響[12],且受互動(dòng)對(duì)象身份影響,當(dāng)對(duì)方是同事時(shí),會(huì)促進(jìn)這種作用,進(jìn)而促進(jìn)員工橫向?qū)I(yè)知識(shí)交流[27],而當(dāng)與非同事社交媒體互動(dòng)時(shí)情況則相反。此外,社交媒體使用還促進(jìn)員工諫言,且新生代員工表現(xiàn)更明顯[10]。
3.對(duì)績(jī)效的積極作用
社交媒體對(duì)績(jī)效的影響是員工社交媒體使用研究中的一個(gè)重要主題,Charoensukmongkol[28]初步驗(yàn)證了員工社交媒體使用頻率通過滿意度來影響工作績(jī)效,張新等[9]在其基礎(chǔ)上將前因細(xì)分為基于工作和基于社交的兩種社交媒體使用,將結(jié)果分為創(chuàng)新和常規(guī)兩種績(jī)效,最后發(fā)現(xiàn)基于社交的社交媒體使用會(huì)通過工作滿意度的中介作用促進(jìn)兩種績(jī)效,同時(shí),也有學(xué)者補(bǔ)充了知識(shí)交換和社會(huì)資本的中介作用[3、13]。此外,Wong等[29]發(fā)現(xiàn),在組織內(nèi)社交媒體的溝通方向會(huì)對(duì)績(jī)效產(chǎn)生影響上下級(jí)的縱向溝通促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效,而同事間的橫向溝通促進(jìn)個(gè)人績(jī)效。
1.消極狀態(tài)
高社交媒體使用頻率會(huì)促進(jìn)員工情緒耗竭。員工社交媒體使用會(huì)分別通過影響員工專注能力、減少面對(duì)面人際交往和來自社交媒體的負(fù)面情感反饋引發(fā)員工的壓力、疲勞和低成就感等情緒倦怠與耗竭,而正念會(huì)減弱這一負(fù)面作用[30]。此外,員工社交媒體使用還會(huì)形成社交網(wǎng)絡(luò)成癮,Choi[31]發(fā)現(xiàn)這將惡化員工工作態(tài)度,給管理者留下壞印象,即使管理者認(rèn)為員工工作場(chǎng)所使用社交媒體是一種不務(wù)正業(yè)的行為。
2.消極行為
首先,員工基于工作的社交媒體使用會(huì)促進(jìn)其與外界創(chuàng)建新的工作聯(lián)系并接收到新的工作機(jī)會(huì),引發(fā)跳槽離職行為[8]。其次,還會(huì)引發(fā)關(guān)于道德方面的負(fù)面影響,一方面,社交媒體使同事間的溝通變得更加自由且私密,通過社交媒體發(fā)送不適的內(nèi)容會(huì)對(duì)同事造成騷擾[32];另一方面,非面對(duì)面溝通降低了接收方對(duì)信息的判斷能力,會(huì)出現(xiàn)欺騙行為[33]。
3.對(duì)績(jī)效的消極作用
關(guān)于社交媒體使用對(duì)績(jī)效的消極作用都與社交媒體過度使用有關(guān),Ng等[34]發(fā)現(xiàn),員工將非工作相關(guān)的社交媒體使用作為一種回避工作壓力的方式,過度沉迷這一解壓方式會(huì)工作績(jī)效。此外,過度使用社交媒占據(jù)員工的時(shí)間和精力,形成技術(shù)—工作沖突,進(jìn)而降低員工工作績(jī)效[35]。
自我決定理論指社會(huì)和環(huán)境因素會(huì)促進(jìn)或削弱個(gè)體內(nèi)部動(dòng)機(jī),當(dāng)個(gè)人對(duì)勝任、自主和關(guān)系三種需求得到滿足時(shí),他們會(huì)具有內(nèi)在動(dòng)機(jī)和滿足。社交媒體具有聯(lián)系、分享聲譽(yù)和身份等功能,這將提高員工的自主需求,同時(shí)員工將感受到彼此更多的關(guān)聯(lián)性,與他人分享身份以及聲譽(yù)將提高員工競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而具有更高的滿意度水平。Demircioglu[2]發(fā)現(xiàn),員工基于工作目的的社交媒體使用會(huì)通過勝任和自主需求對(duì)員工工作滿意度起積極作用。
使用與滿足理論的主要思想是用戶根據(jù)自己的需求和愿望選擇媒體,并從中獲得可能的滿足感。Charoensukmongkol[28]發(fā)現(xiàn)員工社交媒體使用強(qiáng)度將促進(jìn)滿意度,而滿意度又對(duì)員工的工作績(jī)效有積極作用。張新等[9]根據(jù)信息系統(tǒng)應(yīng)用中的表征理論將社交媒體使用分為社交使用和工作使用,且根據(jù)Ali-hassan等[13]的績(jī)效分類方法將工作績(jī)效分為常規(guī)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效,研究發(fā)現(xiàn),基于社交使用通過員工工作滿意度的中介作用促進(jìn)創(chuàng)新績(jī)效和常規(guī)績(jī)效。
社會(huì)資本理論的主要思想是個(gè)體通過社會(huì)互動(dòng)與其他個(gè)體形成聯(lián)系,從而在個(gè)體、群體和組織層面獲得有形和無形的資源。社會(huì)資本理論在員工社交媒體使用研究中分為社交媒體使用類別間的機(jī)制研究和使用行為與績(jī)效間的機(jī)制研究。首先,關(guān)于員工社交媒體使用類別間的機(jī)制研究,社交媒體的社交使用會(huì)創(chuàng)造高社會(huì)資本的組織,從而促進(jìn)員工社交媒體的工作使用[36]。其次,關(guān)于員工社交媒體使用與工作績(jī)效間的機(jī)制研究,Ali-hassan等[13]將社交媒體的使用分為社交使用、享樂使用和認(rèn)知使用。
對(duì)于社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)、認(rèn)知和關(guān)系三個(gè)維度,通過對(duì)社交媒體使用行為對(duì)工作績(jī)效(常規(guī)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效)的路徑研究,發(fā)現(xiàn)社交媒體通過社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)維度正向影響工作績(jī)效;享樂使用通過社會(huì)資本結(jié)構(gòu)維度正向影響工作績(jī)效,但通過認(rèn)知維度負(fù)向影響常規(guī)工作績(jī)效;認(rèn)知使用通過社會(huì)資本的三個(gè)維度對(duì)工作績(jī)效都有正向影響。此外,Cao等[3]在社會(huì)資本基礎(chǔ)上,結(jié)合媒體同步理論(傳遞和聚合),發(fā)現(xiàn)了社會(huì)資本和知識(shí)轉(zhuǎn)移在社交媒體使用和工作績(jī)效間起串聯(lián)中介的作用。
角色理論和自我呈現(xiàn)理論具有相似性。角色理論中,個(gè)體行為必須符合社會(huì)對(duì)于個(gè)體角色的預(yù)期。例如當(dāng)員工在社交媒體上分享組織廣告時(shí),其員工角色和家人朋友角色在組織任務(wù)與社交形象維護(hù)上的沖突會(huì)對(duì)員工的工作滿意度和績(jī)效起消極作用[37]。自我呈現(xiàn)理論認(rèn)為員工就像一個(gè)演員,在不同場(chǎng)景下需要表現(xiàn)出不同形象。Peluchette等[32]發(fā)現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入員工的社交媒體網(wǎng)絡(luò)時(shí)會(huì)打破員工的社交場(chǎng)景,阻礙組織正常交流。
媒介豐富性理論的主要思想是使用匹配的溝通媒介有效完成溝通任務(wù),衡量媒介豐富性有4個(gè)特征,即反饋能力、渠道、語言多樣性和個(gè)性化聚焦。社交媒體交流相比面對(duì)面交流的媒介豐富性較弱,導(dǎo)致使用社交媒體交流的對(duì)方接收到的信息線索較少且溝通距離較遠(yuǎn),所以員工使用社交媒體過程中可能產(chǎn)生欺騙行為[35]。
社交媒體將員工和上下級(jí)間的關(guān)系更緊密地聯(lián)系起來,對(duì)于員工,上司加入社交媒體會(huì)破壞下屬的隱私環(huán)境[33];對(duì)于組織,員工可能通過社交媒體破壞組織聲譽(yù)[5]。所以企業(yè)制定了員工使用社交媒體的規(guī)章制度,且已證實(shí)組織政策支持會(huì)促進(jìn)新生代員工的人?組織匹配度[38],良好的使用政策會(huì)帶來良好的雇傭關(guān)系,制度是聯(lián)系雇主與雇員行為的紐帶,未來可以繼續(xù)深入研究社交媒體使用政策與好的雇傭關(guān)系間的具體機(jī)制。
社交媒體使用既對(duì)員工具有短期效應(yīng),也有長(zhǎng)期影響,甚至是員工的職業(yè)發(fā)展,比如員工社交媒體使用可能導(dǎo)致其離職[8],可見社交媒體使用會(huì)改變員工職業(yè)軌跡,關(guān)于社交媒體為人們帶來的大量信息,包括就業(yè)信息,甚至形成員工職業(yè)發(fā)展的社會(huì)資本[23]。雖然這種社會(huì)資本是一種線上建立的資本,但對(duì)于員工,其感受到的資本可能會(huì)成為一種為他所用的線下資本,從而進(jìn)一步激發(fā)員工工作轉(zhuǎn)換或者離職的行為,所以關(guān)于這種從社交媒體使用到職業(yè)轉(zhuǎn)變的機(jī)制研究有待通過實(shí)證方法進(jìn)一步驗(yàn)證。
社交媒體將組織內(nèi)的員工和領(lǐng)導(dǎo),以及組織外的客戶聯(lián)系在一起構(gòu)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò),社會(huì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)理論提到,任何人或組織間的紐帶關(guān)系都將對(duì)主體行為產(chǎn)生影響[39],根據(jù)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)理論,社交媒體的使用將對(duì)組織或是個(gè)人帶來怎樣的影響?員工社交網(wǎng)絡(luò)使用研究與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)理論的結(jié)合,或許將推動(dòng)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論新的發(fā)展。此外,差序格局是中國(guó)本土的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論,其核心在于對(duì)圈內(nèi)人和圈外人的區(qū)別對(duì)待[40]。
社交媒體為員工與領(lǐng)導(dǎo)提供了一種互相了解的非正式途徑,人際關(guān)系經(jīng)營(yíng)中,社交媒體逐漸發(fā)展為一種虛擬的印象管理工具,善于使用社交媒體與上司交換關(guān)系的圈外人是否會(huì)成為圈內(nèi)人?不善于經(jīng)營(yíng)社交媒體的圈內(nèi)人是否會(huì)因此“失寵”,這將是中國(guó)化的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論在員工社交媒體使用研究中的有趣研究主題?!?/p>