吳志娟

摘要：為了更好地實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸?shù)膬r(jià)值，滿足當(dāng)前的出行需求，減少成本，越來(lái)越多的航空公司開始重視本公司的服務(wù)營(yíng)銷。本文就航空公司服務(wù)營(yíng)銷策略問(wèn)題進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)營(yíng)銷；策略

一、航空服務(wù)營(yíng)銷面臨的主要問(wèn)題

（一）航空業(yè)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

航空公司需要強(qiáng)大的資金支持，面臨的風(fēng)險(xiǎn)極高，但是隨之得到的回報(bào)卻具有高風(fēng)險(xiǎn)，且回報(bào)較低。飛機(jī)無(wú)論是購(gòu)置還是租賃，它的費(fèi)用都是極其昂貴的，這項(xiàng)開支在成本中占比四成，再加上燃油價(jià)隨環(huán)境保護(hù)、綠色出行理念的倡導(dǎo)而有所上升。除此之外，飛行人員的培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，對(duì)航空公司的發(fā)展也是一個(gè)不小的阻礙。這些問(wèn)題的存在都使得航空公司的發(fā)展面臨諸多的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，難以突破瓶頸，取得更加廣闊的發(fā)展空間。

（二）形成規(guī)?；陌l(fā)展

國(guó)內(nèi)航空公司價(jià)格雖具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，但是現(xiàn)在的航空市場(chǎng)十分龐大，單一的航空公司難以吃下去這個(gè)大餅，航空公司之間不能形成規(guī)?；陌l(fā)展，使得發(fā)展空間進(jìn)一步受到限制。國(guó)內(nèi)航空公司價(jià)格低，要想獲得高利潤(rùn)，就得從量上做出改變，但是這與我國(guó)目前的航空政策有所出入。其次，國(guó)內(nèi)航空公司缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的資金支持，資金缺乏保障使得航空公司的發(fā)展存在強(qiáng)烈的不穩(wěn)定性，也使得航空公司的購(gòu)買力十分有限，無(wú)法實(shí)現(xiàn)量大從優(yōu)的理想狀態(tài)。這些原因都限制了航空公司的規(guī)模化發(fā)展，無(wú)法有效地占據(jù)市場(chǎng)而成為民眾出行的首選。

（三）管理體系不健全

航空公司的有序運(yùn)行需要一個(gè)完整科學(xué)管理體系的支持和維護(hù)，而部分航空公司卻忽視了良好管理體系對(duì)公司運(yùn)行和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要促進(jìn)作用。管理體系不健全使得航空公司服務(wù)大打折扣，在部分改革措施上也很容易出現(xiàn)問(wèn)題。例如，為了更好地節(jié)約成本，增加收益，故而減少座位寬度，從而能夠增加更多的座位，但是這樣的措施會(huì)使得顧客的體驗(yàn)變得很差，很難吸引回頭客。又例如，為了減少支出，穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)效益，片面地降低用餐標(biāo)準(zhǔn)，食品以次充好，讓顧客難以享受到美食的快感，還會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。此外，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)沒有進(jìn)行等級(jí)劃分，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也沒有得到有效的處理，使得物美價(jià)廉的航空公司難以出頭，無(wú)法在價(jià)格上得到優(yōu)勢(shì)。

二、航空服務(wù)營(yíng)銷策略探討

（一）航空服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略

簡(jiǎn)單地說(shuō)，航空公司的服務(wù)分為有形和無(wú)形兩大版塊，兩大板塊服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也有所不同。有形服務(wù)主要包括航行過(guò)程中的航空公司所提供的物質(zhì)資料，如酒水、餐飲等。而無(wú)形服務(wù)則主要包括飛行過(guò)程中以及其他時(shí)候航空公司的服務(wù)。航空服務(wù)營(yíng)銷則可以幫助航空公司提升產(chǎn)品的價(jià)值，在滿足基本需求時(shí)創(chuàng)造出更多的價(jià)值與財(cái)富。航空公司服務(wù)策劃需要對(duì)航空公司進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深入的分析，同時(shí)也要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，及時(shí)獲取市場(chǎng)信息，針對(duì)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整自身的策劃方案，由此才能更好地滿足顧客的需求，吸引更多的回頭客選擇本航空公司。同時(shí)，還需要對(duì)航空公司的品牌進(jìn)行宣傳和改造，打造一個(gè)擁有高質(zhì)量、高服務(wù)水平的航空公司品牌，形成品牌效應(yīng)，讓顧客看到這個(gè)品牌就能直接選擇航空公司。

（二）航空服務(wù)價(jià)格營(yíng)銷策略

航空公司的服務(wù)不全是免費(fèi)的，免費(fèi)的服務(wù)能夠讓顧客滿足其基本的需求，但是如果要想獲得更多的個(gè)性化服務(wù)，那就需要顧客支付一定的費(fèi)用。而如何確定一個(gè)合適的價(jià)格，讓顧客不僅能支付價(jià)格，還能得到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要我們做好價(jià)格營(yíng)銷策略。如果服務(wù)定價(jià)太低，那么這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)負(fù)擔(dān)，如果價(jià)格太高，顧客就不會(huì)選擇享受服務(wù)，那么航空公司依然沒有達(dá)到理想狀態(tài)。因此，航空公司要做好價(jià)格營(yíng)銷策略，找到與顧客之間的一個(gè)平衡點(diǎn)，使得雙方都能滿足。對(duì)此，做好市場(chǎng)調(diào)研，明晰市場(chǎng)上其他航空公司服務(wù)價(jià)格和相應(yīng)的價(jià)格營(yíng)銷策略，為本航空公司價(jià)格制定提供一個(gè)參考。同時(shí)，航空公司不能一味地只注重自身的盈利，還需要尊重顧客的需求，努力讓顧客享受到物美價(jià)廉的服務(wù)。了解顧客的心理需求特點(diǎn)，迎合顧客心理，例如多設(shè)置一些吉祥數(shù)字的價(jià)格，吸引顧客注意，讓顧客所看到的更多是舒適感和滿足感，進(jìn)而減少顧客對(duì)價(jià)格的在意。

（三）航空服務(wù)過(guò)程營(yíng)銷策略

產(chǎn)品與服務(wù)是不可分割的，甚至融為一體的。產(chǎn)品如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持，那么顧客也不會(huì)選擇產(chǎn)品，而單有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，顧客同樣不會(huì)選擇產(chǎn)品，航空公司的產(chǎn)品與服務(wù)同樣也是如此。因此，顧客在選擇時(shí)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)都是同樣看重的，他們?cè)谥Ц秲r(jià)格時(shí)，享受到的不僅有產(chǎn)品，還有產(chǎn)品所附帶的服務(wù)。就航空公司來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品與服務(wù)存在一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，顧客與服務(wù)人員、服務(wù)人員與服務(wù)人員、顧客與其他顧客之間都存在這種互動(dòng)，這也就說(shuō)明了航空公司的服務(wù)同樣需要適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員在面對(duì)不合理需求時(shí)同樣需要保持一個(gè)良好的態(tài)度，在面對(duì)超出自身能力之外的需求時(shí)，依然能坦然面對(duì)、冷靜處理。同時(shí)，航空公司可從一些小的方面提升顧客的體驗(yàn)，例如可通過(guò)顧客的訂票信息得知顧客的生日，在飛行過(guò)程中為其慶生，這種小舉動(dòng)在運(yùn)行成本上幾乎可以忽略不計(jì)，但是這對(duì)于一個(gè)顧客來(lái)說(shuō)則是一個(gè)很大的感動(dòng)，我們不忽視任何一個(gè)顧客，努力讓每一個(gè)顧客都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）航空服務(wù)人員營(yíng)銷策略

航空企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)航空公司的發(fā)展也是非常有幫助的，這主要是指對(duì)服務(wù)人員的營(yíng)銷。航空公司的內(nèi)部營(yíng)銷主要是指通過(guò)工資、獎(jiǎng)勵(lì)等方式來(lái)刺激服務(wù)人員的工作積極性，利用人性化的管理制度使得服務(wù)人員能夠產(chǎn)生愛與歸屬感，愛崗敬業(yè)，勤懇工作。這使得整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都能具備強(qiáng)大的凝聚力，顯示出巨大的力量，這也是航空公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、任性管理的必要手段。航空公司的內(nèi)部營(yíng)銷將企業(yè)內(nèi)部看成一個(gè)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)，這個(gè)簡(jiǎn)單市場(chǎng)的正常運(yùn)行才能為整個(gè)航空公司的正常運(yùn)行提供一個(gè)前提和保障作用。內(nèi)部營(yíng)銷使得整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)都能勁往一處使，以關(guān)心顧客作為自己的第一原則，將提升自我能力、端正服務(wù)態(tài)度作為完善自我的第一要義，從而能夠形成一種獨(dú)特的服務(wù)文化，這種服務(wù)文化在長(zhǎng)期的工作人員過(guò)程中也能成為一種管理機(jī)制，發(fā)揮出導(dǎo)向作用和調(diào)節(jié)作用。航空公司以人為本，無(wú)論是面對(duì)顧客，還是自我的內(nèi)部人員，都能堅(jiān)持公平公正的原則，堅(jiān)持人本主義，從而使得顧客能夠得到滿意的服務(wù)，自己的員工也能在崗位上發(fā)光發(fā)熱，找到自我的人生價(jià)值。

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