□ 文| 李建芳

引言

信訪服務(wù)部門是黨及政府和廣大社會民眾直接聯(lián)系、突出社會民眾多種訴求的橋梁與紐帶，從業(yè)人員服務(wù)的內(nèi)容主要包含信訪者及其提出的信訪要求。信訪工作者要面向來自各行業(yè)領(lǐng)域、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村（居）的信訪者，受理群眾來信來訪來電等；反映的信訪事件五花八門、非常多，基本上覆蓋社會基層的各行各業(yè)以及各領(lǐng)域。所以，各級黨委政府對于信訪部門工作人員要求很高，要求調(diào)入或擬選派基層信訪部門的干部，素質(zhì)要高，能力要強(qiáng)。本文試從基層信訪部門人力資源（HR）管理角度，來探討加強(qiáng)基層信訪工作者隊伍建設(shè)的措施辦法。

基層信訪機(jī)構(gòu)HR管理應(yīng)當(dāng)符合任務(wù)素質(zhì)與技能等要求

同任務(wù)需要相匹配

基層信訪工作者基本任務(wù)主要有八項：第一，接待來訪群眾，解答群眾反映問題，受理群眾來訪事項；第二，處理群眾訴求，把群眾訴求轉(zhuǎn)交至職能部門辦理；第三，和職能部門進(jìn)行良好的互動溝通，協(xié)調(diào)解決信訪任務(wù)；第四，嚴(yán)格監(jiān)督查辦信訪業(yè)務(wù)，督促職能中心根據(jù)法律法規(guī)解決人們的信訪任務(wù)；第五，對信訪對象進(jìn)行疏導(dǎo)宣教與政策解釋工作，積極幫助引導(dǎo)好信訪群眾；第六，開展工作調(diào)研，把握信訪信息，分析信訪工作動態(tài)，為黨和政府科學(xué)決策作依據(jù)；第七，注重《信訪條例》《信訪工作責(zé)任制實施辦法》及其各項法律法規(guī)傳播，指引人們遵紀(jì)守法辦理信訪任務(wù)，確保這項工作順利實施；第八，建立信訪人才團(tuán)隊，加強(qiáng)指導(dǎo)與再教育，提高信訪干部解決信訪問題的技能與水平。

和素質(zhì)要求相匹配

首先，要具備良好的政治素養(yǎng)?；鶎有旁L機(jī)構(gòu)的重要責(zé)任，即代表各級黨委及政府解決人們的信訪業(yè)務(wù)，信訪工作者的工作就是直接面向信訪人，一言一行都代表著黨和政府形象。所以，信訪工作者更要講政治，要認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記對信訪工作的重要指示批示，切實增強(qiáng)責(zé)任心、使命感，將辦理好信訪工作看著核心的政治責(zé)任，讓思想及行動融入中央及地區(qū)各級黨委與政府信訪任務(wù)決策部署之中，認(rèn)真履行信訪工作法定職責(zé)。其次，要具有優(yōu)良的品格?；鶎有旁L工作者要堅持人民至上，做到心中有民，要把信訪人把親人對待，積極熱情地幫助他們解決實際問題，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想意識，決不能把自己當(dāng)作一名普遍老百姓，對信訪人的訴求高高掛起，而是要帶著對群眾的深厚感情來解決群眾訴求，以仔細(xì)的態(tài)度、正確的回應(yīng)、熱心的幫助，促使當(dāng)事人體驗到溫暖以及尊重；最后，需要有很高的心理素養(yǎng)及專業(yè)能力。對于基層信訪工作者來說，要對信訪工作的性質(zhì)、任務(wù)有一定了解，在思想方面要做足充分準(zhǔn)備，要以正確的態(tài)度面對來訪人，不能抱有應(yīng)付、對付的觀念，在心理方面也要做足充分準(zhǔn)備，要能以良好的心態(tài)面對信訪人的指責(zé)、謾罵或者激烈的情緒，平常工作中也要坐得住，有群眾來訪認(rèn)真接待，沒有群眾來訪也要認(rèn)真處理各項業(yè)務(wù)，如果踫上領(lǐng)導(dǎo)批評，也要經(jīng)受得住。

和能力要求相匹配

信訪事務(wù)不僅政治性很強(qiáng)，而且還非常具體。面對接待群眾、處理群眾來信來訪時要滿足以下兩點要求。

針對接訪工作：（1）應(yīng)公平對待。需尊重來訪群眾，要與其平等溝通，不能一副高高在上的姿態(tài)；（2）仔細(xì)傾聽訴求。讓來訪群眾盡情訴說冤屈，不能隨便插斷談話，仔細(xì)傾聽群眾訴求，真正了解他們所說的每句話的意思，領(lǐng)悟其真實的情感、清楚其所具備的觀點等；（3）必須換位思考。信訪人認(rèn)為自己受到不公正的待遇或有需要政府幫助的事項，相信政府，才會來找政府信訪，信訪工作者要學(xué)會換位思考，對來訪人員要有一顆體諒、理解以及關(guān)心的心，減小心理隔閡，提升二者的信任，消除不良情緒；（4）依法依規(guī)接待、答復(fù)以及解決。對來訪對象的合法要求，并處于受理范疇、符合政策方針的要立即受理，并且交給有辦理權(quán)限的職能部門處理，并詳細(xì)答復(fù)給信訪人；對于來訪者一些不合理的訴求，也要對他們進(jìn)行耐心解釋，進(jìn)行疏導(dǎo)；對于方針政策還沒有規(guī)定但要求合理的，要盡量安撫并制定解決措施，且協(xié)調(diào)各職能中心采用其他渠道妥善化解，真正化解信訪對象遇到的困擾；當(dāng)然，也有一些來訪人會提出不合理訴求，甚至違反了法律法規(guī)規(guī)定事項，應(yīng)對信訪者進(jìn)行批評、教育，對隨意惹事鬧事且不聽勸導(dǎo)的信訪人，要立即交給公安部門遏制其非法行為、妥善解決。

辦理民眾來訪、接收電子信件以及接聽民眾來電業(yè)務(wù)：

第一，仔細(xì)受理所有來信。要認(rèn)真閱讀收到的信件，了解并摘錄信訪人提出的具體訴求和問題，分析應(yīng)轉(zhuǎn)交辦理信訪任務(wù)的職能部門，并將受理通知告知信訪主體；

第二，對于關(guān)鍵性的信訪內(nèi)容進(jìn)行報送及整體。對人們在來信來電中提出的問題，要進(jìn)行具體分析、研判，如果存在普遍性、苗頭性的情況，應(yīng)立即做好分析情況報告，并送給黨委及政府領(lǐng)導(dǎo)和各職能中心，為提前防范、及早受理、及早化解及做出決策奠定基礎(chǔ)；

第三，搜集大眾意見及其建議。社會民眾對方針政策的實施狀態(tài)、干部業(yè)務(wù)作風(fēng)的監(jiān)督反饋，可以提出批評和建議，均經(jīng)過信訪渠道來反饋。信訪對象來訪提出要求時通常也有批評及建議內(nèi)容。估該方面的業(yè)務(wù)技能，對政府和各職能中心主動糾錯，保證決策的可行性并優(yōu)化干部作風(fēng)存在顯著的推動意義。

基層信訪機(jī)構(gòu)HR管理必須重視信訪從業(yè)者知識學(xué)習(xí)及接訪辦信標(biāo)準(zhǔn)與藝術(shù)

熟知《信訪條例》《信訪業(yè)務(wù)責(zé)任制實施辦法》及其法律法規(guī)

首先，要全文學(xué)習(xí)《信訪條例》《信訪工作責(zé)任制實施辦法》，了解工作要求和內(nèi)容等?！稐l例》及《實施辦法》是解決群眾信訪要求、化解矛盾、解決信訪問題及征集大眾意見與建議的核心指南，掌握《條例》與《實施辦法》精神，把握其辦事要求，是每一位信訪工作者應(yīng)掌握的基本技能。其次，積極學(xué)習(xí)各部門法律規(guī)定及政策。對于當(dāng)下信訪較為集中的領(lǐng)域，比如勞動和社保、城鄉(xiāng)建設(shè)管理、拆遷安置、民政、環(huán)衛(wèi)、生態(tài)保護(hù)、土地管理等，應(yīng)學(xué)習(xí)把握相關(guān)法律法規(guī)與政策，尤其是最新修訂和下發(fā)的方針制度，唯有如此，才可對信訪對象提出的事項及其要求進(jìn)行科學(xué)的解釋、回復(fù)，依法依規(guī)解決好。最后，注重其他方面知識的掌握與經(jīng)驗沉淀。在接待來訪群眾、處理收到的各類信件時，不僅要了解信訪事項的法律法規(guī)，也要有其他知識及經(jīng)驗積累，以更好處理好事情。所以，信訪工作者平常要學(xué)習(xí)把握各種農(nóng)村政策、各地風(fēng)土人情，以及現(xiàn)實生活中的常識，可以與信訪對象互動時相互理解。

遵守接訪原則及藝術(shù)

第一，遵循平和原則。和信訪人溝通過程中，要保持平和的心態(tài)，要認(rèn)真聽取信訪人的訴說，不要和他們吵，必須知道個人情緒，在正常的環(huán)境下清楚狀況、解答問題、化解矛盾。第二，遵循中立原則。接訪過程，要謹(jǐn)記中立原則，信訪人情難免緒激動或有不當(dāng)言論，不能隨便置疑、否認(rèn)一方，要處在第三方與中立的狀態(tài)，方可更精確的知道信訪對象的真正想法及心理感受。第三，控制談話分寸。必須實事求是、公正的化解問題，對信訪對象所提出的要若有夸張、虛假、違背實情或者有誹謗行為的，不得遷就，也不得任意附加，需要及時糾正；對信訪對象反映事項及其訴求外的問題，根據(jù)情況解決，避免隨意透露，確保答復(fù)清晰。第四，需因人而異，妥善辦理。接待來訪人，辦理來信同樣是一種心理藝術(shù)。在接待信訪處理來信時，要通過察言觀色、信件字眼、語氣和學(xué)識深淺對信訪人展開分析，講究工作方式方法。通常情況下，從信訪人的訴求和來信陳述產(chǎn)生的第一反應(yīng)，大致可以了解其是哪一種類型與性格的人，因人而異，更好地辦理來訪來信。

結(jié)束語

通過上述分析發(fā)現(xiàn)，基層信訪機(jī)構(gòu)HR管理歸屬社會科學(xué)范疇，具有一定的綜合性，探究新時期HR管理于信訪方面的新狀況、特點以及新標(biāo)準(zhǔn)有一定的現(xiàn)實意義。必須重視HR管理，增強(qiáng)基層信訪機(jī)構(gòu)實施HR管理的思想，提升從業(yè)者做好大眾工作、化解糾紛、辦理人們合法訴求的作業(yè)技能，進(jìn)一步提升為大眾服務(wù)的本領(lǐng)，增強(qiáng)黨與政府機(jī)關(guān)的公信力，提升社會大眾得滿意率，實現(xiàn)基層社會發(fā)展水平化，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。