王愛玲 金強

（中國石油天然氣股份有限公司規(guī)劃總院）

0 引言

“互聯(lián)網+”代表著一種新的經濟形態(tài)，利用信息通信技術以及互聯(lián)網平臺，將互聯(lián)網的創(chuàng)新成果深度融合于經濟社會各個領域中，提升實體經濟的創(chuàng)新力和生產力，形成更廣泛的以互聯(lián)網為基礎設施和實現(xiàn)工具的經濟發(fā)展新形態(tài)。隨著移動互聯(lián)網的加速發(fā)展，新一代消費者習慣于隨時隨地并無需見面的網上辦事、交易、評價，微信、支付寶等平臺也正不遺余力地推動各行各業(yè)的全方位接口導入?！盎ヂ?lián)網+”通過移動互聯(lián)網、云計算、大數(shù)據、物聯(lián)網等技術為消費習慣千差萬別的客戶提供了安全可靠、便捷的高質量體驗及增值服務，增加了客戶黏性。

“互聯(lián)網+”各個傳統(tǒng)行業(yè)是傳統(tǒng)產業(yè)依托信息技術實現(xiàn)與互聯(lián)網的聯(lián)合，以優(yōu)化生產要素、更新業(yè)務體系、重構商業(yè)模式等途徑來完成經濟轉型和升級。對于城市燃氣銷售企業(yè)來說，融入“互聯(lián)網+”意味著改進用戶體驗、提高管理效率、降低運營成本。同時，智能燃氣表帶來的歷史數(shù)據和實時動態(tài)數(shù)據分析可以解決燃氣企業(yè)經營管理中遇到的人工和運行維護成本上升的問題，及時發(fā)現(xiàn)由于人為或燃氣表造成的用氣安全問題，提升管網安全系數(shù)，給企業(yè)的運行調度和安全管理提供準確的、全方位的信息參考［1］。“互聯(lián)網+”城市燃氣銷售能夠幫助城市燃氣企業(yè)實現(xiàn)降本增效、規(guī)范業(yè)務、提高管理水平、提升競爭力的經營目標。

1 城市燃氣銷售概況

1.1 城市燃氣用戶及計費繳費

城市燃氣企業(yè)銷售的商品以管道輸送的天然氣為主。天然氣的消費客戶有居民、商服、工業(yè)，其中居民客戶占客戶數(shù)量的95%以上，商服和工業(yè)客戶的用氣量占80%以上。

天然氣的銷售量通過燃氣表或流量計計量。居民和商服客戶一般采用燃氣表計量，工業(yè)客戶采用流量計計量。燃氣表有機械表、卡表和遠傳表三種類型。機械表采用后付費方式，即客戶先用氣，燃氣企業(yè)按月上門抄表，根據抄表數(shù)生成賬單后上門將賬單送給客戶，客戶再帶著賬單到銀行或燃氣企業(yè)營業(yè)廳交費；卡表采用預付費方式，客戶先付費購氣后用氣；智能遠傳表支持預付費和后付費兩種方式。流量計計費方式一般是根據客戶的日常用氣量，客戶先預交一定的保證金，燃氣企業(yè)每天或每周派專人上門抄表，每月根據抄表數(shù)生成賬單，由燃氣企業(yè)自動從保證金扣除。當保證金剩余數(shù)額不足時，燃氣企業(yè)要求客戶再預交保證金。由于各個燃氣企業(yè)管理的差異，收費方式以具體情況及合同要求為主。

1.2 安全檢查

天然氣作為易燃易爆的商品，按照國家的法律法規(guī)要求，必須采取嚴格的安全保障措施。城市燃氣作為傳統(tǒng)市政公用服務行業(yè)，面向廣大老百姓，肩負著重大的社會責任。國務院令第583號《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》（2016年修訂版）要求城市燃氣經營單位必須制定用戶安全使用規(guī)定，對居民用戶進行安全教育，定期對燃氣設施進行檢修，并提供咨詢等服務。居民用戶應當嚴格遵守安全使用規(guī)定。城市燃氣經營單位對單位用戶要進行安全檢查和監(jiān)督，并負責其操作和維修人員的技術培訓和考核。民用燃具的銷售，必須經銷售地城市人民政府城建行政主管部門指定的檢測中心（站）進行檢測，經檢測符合銷售地燃氣使用要求，并在銷售地城市人民政府城建行政主管部門指定的城市燃氣經營單位的安全監(jiān)督下方可銷售。燃氣企業(yè)須定期上門進行安全檢查，目前一般的燃氣企業(yè)一年進行一次安全檢查。

1.3 城市燃氣經營企業(yè)

目前國內共有城市燃氣經營企業(yè)800余家，業(yè)務覆蓋的地理范圍有跨區(qū)域和單個城市經營兩種?？蛻魯?shù)量從幾萬到千萬不等，其中跨區(qū)域經營且客戶數(shù)量規(guī)模達400×104戶以上的燃氣公司有昆侖燃氣、中華煤氣、中國燃氣、新奧燃氣、華潤燃氣五家公司；單個城市經營且客戶數(shù)量規(guī)模達400×104戶以上的主要有北京市燃氣集團有限責任公司和上海燃氣（集團）有限責任公司。城市燃氣市場競爭激烈，燃氣企業(yè)面臨人工成本上升、設備老化、維護費用高、用氣安全等問題。

2 “互聯(lián)網+”城市燃氣銷售

由于各燃氣銷售企業(yè)發(fā)展過程不同，管理水平和經營理念存在差異，信息化發(fā)展和使用的燃氣表種類等基礎設施不同，各燃氣銷售企業(yè)在“互聯(lián)網+”城市燃氣銷售服務體系也有所不同。以中國石油天然氣集團有限公司（簡稱中國石油）城市燃氣銷售為例，介紹中國石油城市燃氣銷售如何借助“互聯(lián)網＋”涉及的移動互聯(lián)網、云計算、大數(shù)據、物聯(lián)網等技術促進城市燃氣銷售業(yè)務發(fā)展，實現(xiàn)城市燃氣企業(yè)的經營目標。

昆侖能源有限公司是中國石油旗下的子公司，于 2008年開始負責中國石油國內天然氣終端銷售與綜合利用業(yè)務，目前天然氣銷售業(yè)務分布在全國31個省市，終端客戶數(shù)超千萬，2018年零售天然氣270.8×108m3，是國內規(guī)模最大的天然氣終端銷售企業(yè)。企業(yè)在十幾年的發(fā)展和管理過程中面臨如下問題：

（1）管理不統(tǒng)一。業(yè)務分布在全國31個省市，由280余家項目公司經營。很多項目公司以收購方式加入，股權形式有全資、控股、參股等多種形式。每個項目公司都有自己的收費系統(tǒng)且系統(tǒng)架構、功能、數(shù)據等各不相同，大部分仍然保持著自有的管理方式。企業(yè)沒有統(tǒng)一銷售系統(tǒng)平臺，客戶服務的流程各不相同，業(yè)務以及收費系統(tǒng)涉及的數(shù)據不統(tǒng)一、不規(guī)范。

（2）各項目公司信息化基礎設施參差不齊，有的特別薄弱。燃氣表種類多（約140余種），繳費渠道和方式單一，主要以營業(yè)廳和現(xiàn)金為主。

（3）持續(xù)的人工成本、運維成本、管理成本上升，設備老化以及用氣安全等問題，給企業(yè)的運營管理和經營目標帶來很大的挑戰(zhàn)。

針對企業(yè)存在的問題和業(yè)務特點，2010年以來，昆侖燃氣公司基于企業(yè)云計算平臺，結合“互聯(lián)網+”技術，采用微服務架構，建立了統(tǒng)一的銷售系統(tǒng)平臺。采用移動互聯(lián)網技術，開辦網上營業(yè)廳，通過微信、支付寶、NFC、第三方平臺、營業(yè)廳、自助終端等多種支付方式，實現(xiàn)客戶的業(yè)務咨詢、受理、處理以及繳費、購氣等網上辦理，實現(xiàn)企業(yè)內部業(yè)務處理和管理的自動化。

應用物聯(lián)網技術，遵照Q/SY 10009.4—2018《天然氣零售系統(tǒng)建設與運維規(guī)范 第4部分：遠傳表數(shù)據采集》企業(yè)標準，與燃氣表商、芯片廠商、通訊公司合作，共同生產遠傳表，先試用，再大規(guī)模推廣應用。

應用大數(shù)據技術，通過對交易信息、客戶信息、實時用氣數(shù)據、市場行情等的分析，發(fā)現(xiàn)用氣規(guī)律、客戶喜好，進而為客戶提供差異化服務以及增值服務，提升客戶忠誠度和黏性。大數(shù)據預測未來的銷量趨勢，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。

在系統(tǒng)實施的過程中，梳理了銷售管理、現(xiàn)場服務、智能計量系統(tǒng)、制卡和密鑰管理、客戶服務五大類共63個流程，并對其規(guī)范化和標準化。編寫并發(fā)布實施了Q/SY 10009.1—2017《天然氣零售系統(tǒng)建設與運維規(guī)范 第 1部分：運維管理》、Q/SY 10009.2—2017《天然氣零售系統(tǒng)建設與運維規(guī)范第2部分：遠傳表IC卡接口》、Q/SY 10009.3—2017《天然氣零售系統(tǒng)建設與運維規(guī)范 第3部分：銀行代收系統(tǒng)接口》和Q/SY 10009.4—2018《天然氣零售系統(tǒng)建設與運維規(guī)范 第 4部分：遠傳表數(shù)據采集》企業(yè)標準。通過“互聯(lián)網+”城市燃氣銷售服務體系逐步解決問題，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理、提升競爭力的經營目標。

2.1 搭建統(tǒng)一的銷售系統(tǒng)平臺

2010年中國石油開展天然氣銷售系統(tǒng)（簡稱系統(tǒng)）可行性研究，并于2013年完成系統(tǒng)的試點實施，自 2013年 3月正式上線以來，系統(tǒng)已正常運行 6年多。

2.1.1 系統(tǒng)應用架構設計

中國石油天然氣銷售業(yè)務分布在全國 31個省市，為了規(guī)范業(yè)務、統(tǒng)一管理、實現(xiàn)信息共享，系統(tǒng)的應用架構采用集中方式，全部部署在總部。各級公司通過SaaS（軟件即服務）服務的應用，實現(xiàn)業(yè)務模式統(tǒng)一。各級公司和營業(yè)廳通過中國石油內網訪問應用系統(tǒng)，系統(tǒng)應用架構見圖1。

圖1 系統(tǒng)應用架構圖

2.1.2 系統(tǒng)功能架構設計

根據業(yè)務需求并考慮未來業(yè)務發(fā)展，設計并實施銷售管理、智能計量、卡管理、現(xiàn)場服務、客戶服務、互聯(lián)網服務、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)接口9大模塊，包含47個子功能模塊和340個功能點，系統(tǒng)功能架構見圖2。

圖2 系統(tǒng)功能架構圖

結合互聯(lián)網技術的發(fā)展，采用微服務架構實現(xiàn)各功能模塊，應用阿里巴巴的Dubbo框架（開源分布式服務框架）作為微服務框架的主體技術，對業(yè)務顆粒度進行劃分。將單獨個體的、可以獨立運行的業(yè)務劃為一個服務，單獨部署，獨立運行。各個服務之間互相協(xié)調、配合，共同完成指定業(yè)務。微服務架構降低了系統(tǒng)復雜度，實現(xiàn)了功能獨立部署和獨立擴展，滿足了中國石油天然氣銷售業(yè)務分級管理模式以及各項目公司管理力度和業(yè)務的不同。

2.1.3 系統(tǒng)邏輯架構設計

系統(tǒng)邏輯架構采用四層架構設計，包括交互層、業(yè)務服務層、存儲層和基礎設施層，系統(tǒng)邏輯架構見圖3。

圖3 系統(tǒng)邏輯架構圖

（1）交互層

包含計算機終端和移動終端，實現(xiàn)外部客戶和企業(yè)內部用戶使用系統(tǒng)。

（2）業(yè)務服務層

包含業(yè)務功能、接口服務、基礎數(shù)據管理服務、系統(tǒng)管理服務、數(shù)據分析服務和公共組件業(yè)務邏輯。

（3）存儲層

包含數(shù)據訪問層和數(shù)據庫層。數(shù)據訪問層包含數(shù)據持久化、數(shù)據連接和數(shù)據操作。數(shù)據庫包含業(yè)務數(shù)據庫、日志數(shù)據庫、緩存數(shù)據庫、接口數(shù)據庫和統(tǒng)計數(shù)據庫等。業(yè)務數(shù)據庫保存各種業(yè)務交易數(shù)據和基礎服務數(shù)據；日志數(shù)據庫采用非結構化的大數(shù)據存儲機制；緩存數(shù)據庫能夠極大地提升系統(tǒng)的性能；接口數(shù)據庫能夠為外部提供系統(tǒng)數(shù)據保證數(shù)據的安全隔離和性能提升；統(tǒng)計分析數(shù)據庫完成對業(yè)務數(shù)據的抽取、清洗和分析結果的存儲。

（4）基礎設施層

包含網絡資源、計算資源和存儲資源。

2.1.4 系統(tǒng)技術架構設計

技術架構同樣采用四層架構與系統(tǒng)邏輯架構設計一一對應，即交互層（含展現(xiàn)層）、業(yè)務服務層（含應用層）、存儲層和基礎設施層，每層采用不同的技術，技術架構設計見圖4。

圖4 系統(tǒng)技術架構圖

（1）交互層

展現(xiàn)層包括Web（網站）端、WinForm（窗體）應用和移動APP（移動應用服務），作為系統(tǒng)展示及操作入口，主要采用VUE（構建用戶界面的開發(fā)框架）、Jquery（一個 JavaScript函數(shù)庫）、Html（超文本標記語言）、Css（層疊樣式表）等前端技術；制卡與密鑰管理采用WinForm程序開發(fā)。

（2）業(yè)務服務層

應用層采用微服務架構，使用分布式消息中間件、分布式配置、微服務注冊組件、微服務監(jiān)控組件等組件，對系統(tǒng)業(yè)務功能進行分組，形成微服務集合，以滿足動態(tài)擴容和服務的穩(wěn)定性要求。

（3）存儲層

基于 Oracle（甲骨文數(shù)據庫）實現(xiàn)結構化數(shù)據分布式部署來存儲結構化業(yè)務數(shù)據。獨立部署文件服務器進行非結構化數(shù)據存儲，同時為分析計算類業(yè)務建立基礎條件。部署Redis（高性能的key-value數(shù)據庫）集群實現(xiàn)數(shù)據緩存，提高系統(tǒng)效率，適應業(yè)務應用需求。

（4）基礎設施層

基礎設施由中國石油企業(yè)云提供 IaaS（基礎設施即服務）服務。

2.2 移動互聯(lián)網技術應用

采用 VUE+原生應用混合開發(fā)移動 APP，它的優(yōu)勢是一次開發(fā)兼容多個平臺，同一份代碼可以打包生成安卓端、IOS端（蘋果公司開發(fā)的移動操作系統(tǒng)）與Windows端（美國微軟公司研發(fā)的操作系統(tǒng)），APP版本更新靈活，更新速度快且后期維護方便，易于與其他平臺集成。

通過燃氣自助服務終端、企業(yè)移動 APP（微信或支付寶、生活繳費、公眾號、小程序、網站等）以及銀行和第三方支付手段（銀行柜臺、ATM機、銀行網站和銀行移動APP等），為客戶提供多種支付方式，實現(xiàn)燃氣通知推送、用量自助查詢、移動繳費、電子賬單、業(yè)務咨詢、故障報修等有特色的、以客戶為中心的“指尖上的貼心服務”。不僅滿足客戶隨時隨地實時互動的需求，而且能夠大幅提升客戶體驗，提高企業(yè)數(shù)字化服務質量，增加客戶滿意度。

建設網上營業(yè)廳，將城市燃氣已有的線下服務業(yè)務放到線上，同時還可拓展新型線上業(yè)務。網上營業(yè)廳除了提供網上咨詢、業(yè)務預約、用氣查詢、用氣安全、國內外天然氣價格信息、照片抄表、電子賬單外，還提供當?shù)匦侣?、交通、天氣、?jié)能小知識等。建設網上營業(yè)廳可逐漸減少城市燃氣公司建設實體營業(yè)廳和收費站等基礎設施投資，改變企業(yè)傳統(tǒng)的運營模式，實現(xiàn)企業(yè)內部業(yè)務處理和管理的自動化。

開展手持機應用，開發(fā)城市燃氣現(xiàn)場工作中抄表與安檢功能，并對安檢數(shù)據進行多維度的統(tǒng)計分析。安檢員通過手持機下載安檢任務，在客戶現(xiàn)場完成抄表、收費和電子發(fā)票；現(xiàn)場即可完成安檢結果錄入、客戶信息變更、現(xiàn)場拍照、客戶簽名以及安檢工作單的打印等；將安檢結果上傳后可自動生成安檢統(tǒng)計報表，從而減輕了抄表員和安檢員的工作量，提高了工作效率。

2.3 物聯(lián)網技術應用

通過企業(yè)標準Q/SY 10009.4—2018《天然氣零售系統(tǒng)建設與運維規(guī)范 第 4部分：遠傳表數(shù)據采集》，從技術要求、通信協(xié)議、實驗方法等方面規(guī)范民用燃氣遠傳表數(shù)據采集系統(tǒng)的設計、開發(fā)、測試工作。在燃氣遠傳表中使用了NB-IoT（窄帶物聯(lián)網）通信技術，按照行業(yè)標準，企業(yè)與燃氣表商、芯片廠商、通訊公司合作，共同生產燃氣遠傳表，先進行試用，然后再大規(guī)模的推廣應用。截至目前試掛燃氣遠傳表數(shù)據采集成功率100%，結算和充值等業(yè)務均正常開展。

搭建遠傳表數(shù)據采集平臺，實時監(jiān)控遠傳表運行情況，及時發(fā)現(xiàn)異常，并自動關閉閥門，解決了用氣安全問題；遠傳表數(shù)據采集代替人工抄表，解決了人工抄表數(shù)據準確性、及時性和上門抄表到訪不遇的問題，大大節(jié)約了人工成本；數(shù)據采集平臺支持各種復雜階梯計價和實時調價；由遠傳表記錄的歷史數(shù)據和實時動態(tài)數(shù)據，給企業(yè)的運行調度、安全管理、優(yōu)化氣源和管網規(guī)劃等提供了強有力的數(shù)據支撐和管理手段，為用氣量大數(shù)據分析奠定了基礎。自2019年5月1日起，昆侖能源有限公司要求到期需要更換的燃氣表全部更換為遠傳表，新裝燃氣表全部采用遠傳表。這一舉措實現(xiàn)了企業(yè)天然氣終端銷售系統(tǒng)“三個一”，即一個平臺、一套規(guī)范、一種表，為實現(xiàn)“智能物聯(lián)，智慧萬家”總體目標奠定了良好基礎。

2.4 大數(shù)據技術應用

通過大數(shù)據技術分析大量的交易信息、客戶信息、實時用氣數(shù)據、市場行情，能夠發(fā)現(xiàn)客戶喜好、用氣規(guī)律，建立客戶的耗能檔案，進而為客戶提供差異化的服務。大數(shù)據技術分析為客戶提供了基于移動互聯(lián)、大數(shù)據、云服務的“互聯(lián)網＋”智慧能源綜合解決方案的增值服務，拓寬服務渠道和維度，提高客戶的滿意度，提升客戶忠誠度和黏性；同時預測未來的銷量趨勢，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。

2.5 應用效果

自2013年3月正式應用“互聯(lián)網+”城市燃氣銷售平臺，替代了企業(yè)原來近300個單機版系統(tǒng)，目前系統(tǒng)已在27個省公司上線應用，管理的客戶達500余萬戶，結合業(yè)務的發(fā)展以及“互聯(lián)網+”技術的日益成熟，系統(tǒng)仍不斷采用新技術進行優(yōu)化完善。

（1）“互聯(lián)網+”城市燃氣銷售搭建了統(tǒng)一的天然氣銷售系統(tǒng)平臺、統(tǒng)一的客服平臺、統(tǒng)一的網上營業(yè)廳和移動應用，制定了統(tǒng)一客服管理體系和企業(yè)標準，應用移動互聯(lián)網技術開展多種繳費方式，實現(xiàn)了中國石油對天然氣終端零售業(yè)務的統(tǒng)一集中管理和精細化管理；實現(xiàn)了中國石油城市燃氣銷售各級公司零售業(yè)務、客戶服務、現(xiàn)場服務等業(yè)務流程規(guī)范化和數(shù)據標準化；實現(xiàn)了客戶服務、現(xiàn)場活動和銷售業(yè)務信息的共享和信息的準確率，拓寬了服務渠道。

（2）“互聯(lián)網+”城市燃氣銷售加強了天然氣零售的管控能力，實時監(jiān)控用氣量，為天然氣銷售業(yè)務高效管理提供決策支持。

（3）“互聯(lián)網+”城市燃氣銷售為客戶提供了更便捷的服務，實現(xiàn)多渠道繳費方式，滿足不同客戶的需求，提升客戶滿意度，提高企業(yè)服務響應及時性和運營效率，提升企業(yè)管理水平和企業(yè)品牌形象，增強企業(yè)競爭力。

（4）燃氣表密鑰管理體系的應用，滿足各級公司已經實行或將要實行的階梯計價等天然氣價格頻繁變化及復雜計費方式；改變企業(yè)的運營模式，由線下運營變?yōu)榫€上線下結合，以線上為主、線下為輔的運營模式，可實現(xiàn)銷售資金的快速歸集和集中安全管理。

3 結束語

在“以客戶為中心”的城市燃氣企業(yè)，借助“互聯(lián)網＋”城市燃氣銷售，在為客戶提供實時、安全、便捷、透明、友好的用氣服務的同時還能提供新聞、交通和天氣等生活信息，不斷提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度，增加客戶的忠誠度。

“互聯(lián)網＋”城市燃氣銷售助力城市燃氣銷售管理和客戶服務水平的智能性和科學性，克服在管理上遇到的難題、削減人力資源成本、降低竊氣等不誠信用氣行為給企業(yè)帶來的損失。燃氣銷售信息系統(tǒng)的應用，實現(xiàn)了燃氣企業(yè)工作流程規(guī)范、數(shù)據規(guī)范、信息共享、精細化管理以及精準營銷，給燃氣企業(yè)提供新的管理手段和運營方式，提高員工的工作效率，提升企業(yè)管理水平，增強企業(yè)的競爭力。

未來“互聯(lián)網+”城市燃氣銷售應利用企業(yè)運營管理核心系統(tǒng)奠定的良好基礎，挖掘系統(tǒng)平臺的使用價值，在業(yè)務廣度和功能深度上不斷完善，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，提高移動作業(yè)平臺的先進性、適應性和普及性，為燃氣企業(yè)和客戶共贏奠定基礎。