郭文佳

還記得前陣子特斯拉“吹”出“不打擾”之風(fēng)嗎？上周日，特斯拉就“翻了車(chē)”。9月20日早晨，北京市懷柔區(qū)雁棲湖“驚現(xiàn)”白色“T”車(chē)隊(duì)，原來(lái)，特斯拉北區(qū)在這里組織了一場(chǎng)車(chē)主們的“和特斯拉的一場(chǎng)白色約會(huì)”，來(lái)者皆是擁有白色特斯拉model s、model x和model3的車(chē)主們。說(shuō)好的“不打擾”，特斯拉這波大張旗鼓地深度“打擾”車(chē)友行動(dòng)，是“嘴上一套，私下一套”的表現(xiàn)嗎？

“鴻門(mén)宴”還是“群英會(huì)”？

三面環(huán)山，風(fēng)光旖旎，2014年APEc會(huì)議在雁棲湖成功舉辦。9月的雁棲湖別有一番風(fēng)味，常有成群的大雁光臨棲息，秋水共長(zhǎng)天一色，與戀人、親友放松心情，欣賞美景，順便參觀(guān)一下APEC的開(kāi)會(huì)場(chǎng)館，集自然與文化意義于一身。特斯拉北區(qū)將“白色約會(huì)”地點(diǎn)選在這兒，到底是“鴻門(mén)宴”還是“群英會(huì)”呢？畢竟前段時(shí)間，關(guān)于特斯拉割用戶(hù)韭菜的新聞傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。那么，買(mǎi)特斯拉的車(chē)主后悔了嗎？《新能源汽車(chē)報(bào)》記者親臨現(xiàn)場(chǎng)，目睹了這場(chǎng)“白色約會(huì)”。

從特斯拉第一款model s上市到現(xiàn)在，特斯拉給消費(fèi)者的第一印象是一輛很貴的電動(dòng)車(chē)，而留給車(chē)主的評(píng)價(jià)卻是降價(jià)神器，從model x到如今的model 3，價(jià)格似乎成為了不能在老車(chē)主面前提及的問(wèn)題。但是這次，記者“大著膽子”，隨機(jī)采訪(fǎng)了幾位前來(lái)參加車(chē)友會(huì)的車(chē)主們：“您今天來(lái)參加車(chē)友會(huì)，是特斯拉給了您什么售后服務(wù)嗎？還是承諾日后會(huì)給您什么福利？”“沒(méi)有呀，這次活動(dòng)是全程免費(fèi)的。周末過(guò)來(lái)玩一玩不是挺好的?！币晃籱odel 3的女車(chē)主答道。原來(lái)，這是一位愿意跟特斯拉保持黏度的車(chē)友。

記者從茫茫白色中看到一位特別的model x車(chē)友，這是一位來(lái)到中國(guó)12年之久的外籍友人，他正在接受另一家媒體的采訪(fǎng)。“要是用一個(gè)字形容特斯拉，您用哪個(gè)字？”一位記者問(wèn)道。這位中國(guó)女婿大聲說(shuō)：“爽！”“那以后再換車(chē)您還會(huì)選擇特斯拉嗎？”“必須的，它很酷，我是特斯拉鐵粉兒?！痹瓉?lái)，這是一位傾倒于特斯拉顏值的車(chē)友。

來(lái)到“白色約會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)的還有一位特殊車(chē)友，為什么特殊呢？因?yàn)樗仁翘厮估瓎T工，又是特斯拉用戶(hù)。記者走向他貼成磨砂黑色的酷炫model x：“馬先生，您好！據(jù)我了解，這已經(jīng)是您換的第四輛特斯拉了，對(duì)于既是老、新用戶(hù)，又是員工的您來(lái)說(shuō)，特斯拉有沒(méi)有讓您吐槽的時(shí)候？”“當(dāng)然有啊，可是我依然是鐵粉兒，它的軟件更新快，我覺(jué)得它并不像個(gè)車(chē)，更像是玩具?！痹瓉?lái)，這是一位欣賞特斯拉軟件的車(chē)友。

所謂“白色約會(huì)”，我們已經(jīng)知道這是白色特斯拉車(chē)主們的集聚了，“約會(huì)”當(dāng)然就是情侶約會(huì)啦！一位新晉特斯拉車(chē)主就在組織者們的幫助下，單膝跪地，終于在雁棲湖畔實(shí)現(xiàn)了他浪漫的求婚儀式。特斯拉“萌新”會(huì)將一生中彌足珍貴的時(shí)刻交給承辦者，原來(lái)，這是一位對(duì)特斯拉品牌極其信任的車(chē)友。

本以為這是掩飾負(fù)面新聞的“鴻門(mén)宴”，沒(méi)想到，記者不僅看到了車(chē)友們的真誠(chéng)和信任，還狠狠地吃了口狗糧，這是名副其實(shí)的“群英會(huì)”。

“打擾”是不是一種“不打擾”？

日前，特斯拉曾高調(diào)宣布，最好的服務(wù)是讓客戶(hù)不被打擾的服務(wù)，這種“不打擾”服務(wù)也逐漸成為汽車(chē)服務(wù)的新標(biāo)桿。而在大周末號(hào)召車(chē)友們跑平均七八十公里的路程，從北京各城區(qū)驅(qū)愛(ài)車(chē)前往雁棲湖完成這次“白色約會(huì)”，是不是一種“打擾”呢？

特斯拉為什么要搞這樣的活動(dòng)呢？這種活動(dòng)舉辦的頻率是怎樣的呢？在此之前，記者也對(duì)特斯拉與用戶(hù)的溝通問(wèn)題存在困惑。畢竟，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，自始至終都是褒貶不一。

在前往雁棲湖的路上，記者隨機(jī)問(wèn)了特斯拉員工，這位員工這樣回答：“都說(shuō)特斯拉與用戶(hù)關(guān)系很一般。用戶(hù)買(mǎi)完車(chē)，我們就不管了。實(shí)際上，我們與用戶(hù)的關(guān)系是一種新型關(guān)系。在買(mǎi)車(chē)之后，Tesla與用戶(hù)之間的互動(dòng)才算真正開(kāi)始。比如早期向用戶(hù)免費(fèi)開(kāi)放的Super Chzrger超級(jí)充電站，地圖年度自動(dòng)更新，車(chē)輛軟件（包括信息娛樂(lè)系統(tǒng)、一般功能和自動(dòng)駕駛能力）的OTA自動(dòng)更新（一般三四周更新一次）。Tesla堅(jiān)持對(duì)所有售出車(chē)輛做免費(fèi)的地圖和軟件升級(jí)，也是構(gòu)成其核心用戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分。其實(shí)，在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，任何改動(dòng)都會(huì)增加巨大的成本。而且對(duì)于新車(chē)銷(xiāo)售也沒(méi)有直接的幫助，自然不會(huì)有人愿意做?！?/p>

“這種類(lèi)似車(chē)友會(huì)的活動(dòng)大概一兩個(gè)月搞一次，秋天是北京最美的時(shí)候，所以這個(gè)月份我們的活動(dòng)會(huì)頻繁一些?！边@位員工如是說(shuō)。

說(shuō)到“不打擾”，不得不提的就是身上貼著紅條的Mobile Service。記者也在現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)了馬先生：“我們都知道，特斯拉在售后服務(wù)層面提出了獨(dú)到的見(jiàn)解，請(qǐng)問(wèn)一下您用過(guò)Mobile Servicel嗎？您的車(chē)出現(xiàn)狀況時(shí)，它是您的第一選擇嗎？”“我用過(guò)一次，之前是我的輪胎在北三環(huán)爆胎了，我就通過(guò)Mobile Service幫我換了輪胎。很及時(shí)，很方便。另外，是不是第一解決方案，這是因車(chē)而異的，我們的車(chē)會(huì)自動(dòng)識(shí)別，同時(shí)根據(jù)車(chē)的真實(shí)狀況給出第一解決方案。比如還有遠(yuǎn)程診斷、400熱線(xiàn)/微信人工服務(wù)等，這樣可以最大限度節(jié)省車(chē)主的精力和時(shí)間成本?！?/p>

隨著智能化、能源化的不斷發(fā)展，汽車(chē)與司機(jī)的關(guān)系、服務(wù)商與用戶(hù)的關(guān)系都會(huì)被重塑。降價(jià)確實(shí)很心痛，但是要辯證看待它。畢竟，“蘿卜白菜各有所愛(ài)”，說(shuō)到底，這取決于你想要怎樣的生活方式。