謝青辰

摘要 為改進現(xiàn)行消費維權(quán)非訴機制運作的不足，本文提出深化與行業(yè)組織合作，增強與政府良性互動關(guān)系，設(shè)立消費調(diào)解文書之強制執(zhí)行地位，健全消費糾紛特殊仲裁制度等構(gòu)想，以期推動消費者協(xié)會為核心的消費糾紛非訴解決機制的完善、創(chuàng)新，促進非訴消費維權(quán)沿著高效、健康道路更上一層樓。

關(guān)鍵詞 消費維權(quán) 非訴機制 完善建議 高效創(chuàng)新

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.02.015

毋庸諱言，在中國以調(diào)解和仲裁為主要形式的非訴解決民事爭端的機制，于成本、時間、效率等方面具有明顯優(yōu)勢，自然被更多地運用于消費糾紛維權(quán)領(lǐng)域。是故，大部分消費者針對經(jīng)營者侵害行為的首選對策，就是尋求消費者保護組織幫助，開展非訴方式維權(quán)。

因此，本文著重通過研究當下消費糾紛非訴解決機制運作的利弊，完善以消費者協(xié)會為核心的非訴維權(quán)機制構(gòu)建，進而在現(xiàn)實維權(quán)層面，強化其操作性、時代性、創(chuàng)新性，助力非訴消費維權(quán)沿著高效、健康軌道向前發(fā)展，營造出一個誠信、放心的消費條件與社會環(huán)境。

一、非訴解決消費糾紛機制運作的現(xiàn)狀

消費者權(quán)益保護的根本在于法律，那運作非訴消費維權(quán)當然也要以消費者權(quán)益保護法律為核心展開。依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（下簡稱《消法>）第三十九條規(guī)定，消費糾紛共有四種非訴解決途徑，因此，其自然就成為具體審視非訴機制之長短利弊的首要研究對象，即：

（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解

在不損害社會公共利益和他人合法權(quán)益的情況下，消費者奉行“解鈴還須系鈴人”的觀念，直接與經(jīng)營者溝通解決糾紛，是消費者優(yōu)先考慮也是最常見的一種維權(quán)手段，也是最直接便捷，成本最低的非訴解決方式。然而美中不足的是，《消法》盡管賦予消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的權(quán)利，但并未規(guī)定經(jīng)營者負有必須響應(yīng)消費者協(xié)商解決糾紛要求的責任，同時，達成糾紛和解后的進一步落實，亦欠缺相應(yīng)履行的保障機制。即其在誠信有待建設(shè)強化的現(xiàn)實里，成效不彰，經(jīng)營者出爾反爾或者假借和解之由故意拖延的現(xiàn)象屢見不鮮，而弱勢消費者弄來弄去，結(jié)果有的竹籃打水，郁悶憋屈司空見慣，倘若自個真要徹底解決問題，就不得不再尋其他維權(quán)渠道。

（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解

誠然《消法》規(guī)定了其他調(diào)解組織可以調(diào)解消費糾紛，但專門承擔調(diào)解消費糾紛職責的組織依據(jù)《中國消費者協(xié)會章程（第五屆理事會）》規(guī)定，只有不同于一般民間組織的半官方性質(zhì)的消費者協(xié)會。但難點是，《消法》賦予消費者協(xié)會調(diào)解消費糾紛的職權(quán)，卻未規(guī)定經(jīng)營者必須配合消費者協(xié)會進行調(diào)解的義務(wù)，再加之非司法調(diào)解先天欠缺強制力，導致消費者協(xié)會的調(diào)解，不僅談不上強制執(zhí)行效力，甚至有的竟連權(quán)威性推行也難以如愿。故此，面對拒不配合調(diào)解工作的經(jīng)營者，消費者協(xié)會也只能利用自身的社會影響力，通過媒體曝光，進行輿論譴責，而無其他更加直接、有力的實質(zhì)性震懾手段，也就是說，消費者協(xié)會調(diào)解無法排除“軟弱無力”的弊病。

（三）向有關(guān)行政部門投訴

消費者對消費糾紛可以選擇撥打工商行政管理部門12315平臺投訴，或者直接去工商行政管理機構(gòu)、物價機關(guān)等進行舉報。行政部門的優(yōu)勢不僅在于工作人員的專業(yè)性與調(diào)查取證的職便，更在于其介入后，對侵害消費者權(quán)益的行為可以進行行政處罰，這無疑對經(jīng)營者而言是一柄達摩克利斯之劍。不過，行政處罰保護的是國家、社會的集體利益，沒收的罰金收歸國有，對于消費者來講，討個道義說法可以，若要相應(yīng)賠償個人損失，往往仍需通過調(diào)解、仲裁、訴訟，故其存在的瑕疵昭然，難以直接滿足消費者個人維權(quán)的剛需和效益追求。

（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁

仲裁兼具法律性與行政性，于消費維權(quán)方面可謂集訴訟與非訴之大成，既具有訴訟之執(zhí)行性強、專業(yè)性強等優(yōu)勢，又具有非訴之程序簡便、一裁終局、費用較低的優(yōu)點。但缺陷是這種非訴方式較難得到普及：首先，仲裁機構(gòu)在國內(nèi)分布并不廣泛，多位于大中城市，而消費市場遍布城鄉(xiāng)，消費者無法大規(guī)模使用;其次，仲裁的啟動需以當事人之間簽訂的仲裁條款為前提，而現(xiàn)實消費中，除非牽涉金額巨大，否則，消費者不會在消費時大費周章地與經(jīng)營者簽訂仲裁協(xié)議;再者，糾紛發(fā)生后，處于對立面的消費者與經(jīng)營者就更難達成仲裁合意。

因此，仲裁制度在非訴解決消費糾紛處理的實踐之中，是最少被使用的，甚至可說是鮮為人知的。

二、消費維權(quán)非訴機制的改進完善之建議

強化非訴機制處理消費糾紛，不僅是現(xiàn)實社會發(fā)展的趨勢，也是建立現(xiàn)代消費秩序的必需。但實務(wù)中不難看到非訴機制貫穿于整個消費者權(quán)益保護體系，其間消費者協(xié)會作為法定消費者權(quán)益保護的社會組織發(fā)揮著獨特的重要作用，可也毋須諱言，其維權(quán)機制尚有健全和修正的空間，一些有益于建設(shè)受理范圍與消法管轄相一致的、以消費者協(xié)會為核心的，中國特色的消費糾紛非訴機制的問題，就頗具關(guān)切探索的價值。因此，為契合解決消費糾紛既要公正合理，又要省時省力，避免各方損失擴大的特殊要求，促進非訴消費維權(quán)高效、健康發(fā)展，針對消費者協(xié)會運作非訴維權(quán)機制，提出如下改進、完善建議：

（一）深化消費者協(xié)會與行業(yè)組織的合作

行業(yè)協(xié)會、商會一般是指以某類商品、服務(wù)為基礎(chǔ)，由企業(yè)、商號等自愿加入的社團組織。其不僅通過制定自身行業(yè)行為準則等進行行業(yè)內(nèi)部自律，亦設(shè)立專門機構(gòu)和人員來協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，維護行業(yè)共同利益，甚而更有不少行業(yè)協(xié)會商會專門開辟與解決消費糾紛的有關(guān)平臺，方便消費者與行業(yè)內(nèi)成員進行糾紛解決。

由此可見，其對解決消費糾紛的能動性、積極性之一斑。

不過從知名程度看，不可否認消費者協(xié)會作為專門處理消費糾紛的知名度歷經(jīng)日積月累，已遠遠大于行業(yè)協(xié)會、商會，消費者欲用非訴投訴方式維權(quán)時的第一反應(yīng)，也往往趨向求助消費者協(xié)會。但在處理消費糾紛等具體事務(wù)方面，有時行業(yè)協(xié)會、商會建立的行業(yè)自律機制，就會成為一個十分直接、便捷的抓手。筆者在實務(wù)中曾遇見一例家裝糾紛，經(jīng)營者在消費者協(xié)會主持下與消費者簽署調(diào)解協(xié)議時態(tài)度誠懇，但在執(zhí)行協(xié)議時卻敷衍了事，甚至拒絕接聽消費者協(xié)會的溝通電話。為此，消費者協(xié)會出面聯(lián)系并建議消費者持調(diào)解協(xié)議與相應(yīng)證據(jù)轉(zhuǎn)往相應(yīng)裝修行業(yè)協(xié)會投訴，最后，經(jīng)營者在裝修行業(yè)協(xié)會的干預(yù)下即按調(diào)解約定對消費者的家進行重新裝修?？梢?，行業(yè)協(xié)會商會的設(shè)立宗旨雖是為某行業(yè)的入會經(jīng)營者服務(wù)，解決消費維權(quán)糾紛僅僅只是其附帶，并不像以消費維權(quán)為專項職責的消費者協(xié)會來得專業(yè)、全面。但從高效力度看，行業(yè)協(xié)會商會在消費維權(quán)方面的助益作用和特別優(yōu)勢確實不容忽視。

誠然，利用現(xiàn)有仲裁制度直接進行消費維權(quán)有“酒香巷子深”的缺憾，但已有部分消費者協(xié)會在消費糾紛仲裁方面探索出了一些與仲裁機構(gòu)合作的道路，如：福建省消費者委員早在1988年就已制定并報省人大常委會審議備案《福建省消費委員會小額投訴仲裁辦法》，且在最新《福建省保護消費者合法權(quán)益條例》中收為附件繼續(xù)生效。有鑒于此，可從以下幾個方面入手，讓消費仲裁作為維護消費權(quán)益的方式得以落地生根，開花結(jié)果：

1.在各級消費者協(xié)會中相應(yīng)設(shè)立消費仲裁工作站點

由于消費者對消費仲裁這一消費糾紛非訴方式知之甚少，各級消費者協(xié)會可與相應(yīng)仲裁機構(gòu)合作，在消費者協(xié)會掛牌設(shè)立消費仲裁分點。當消費者前來投訴時，針對案件實際情況，消費者協(xié)會可以建議消費者走消費仲裁程序，如此，便可解決仲裁在非訴解決消費糾紛時“養(yǎng)在深閨人不識”的窘境。同時，消費仲裁可以特事特辦，實行“書面審理為主，開庭審理為輔”的規(guī)則。當然，如果選擇開庭仲裁。那繳交的費用要多于不開庭仲裁的費用。不過作出的裁決對當事人都一樣，均具最終法律效力，經(jīng)營者若不執(zhí)行，消費者可以通過法院強制執(zhí)行，以獲取終極解決。

2.建立“消費仲裁”經(jīng)營者名單

為在仲裁自愿規(guī)則下創(chuàng)新，不妨著手預(yù)設(shè)接受“消費仲裁”的經(jīng)營者名單，頒布相應(yīng)識別徽號，并向社會廣而告之。如給實體商鋪授予識別標志，并將加入該消費仲裁名單作為衡量經(jīng)營者是否誠信的指標記入相應(yīng)信用評價體系，賦予消費者發(fā)生與名單上經(jīng)營者的消費糾紛時，擁有單方選擇是否仲裁的權(quán)利，若消費者決定向消費仲裁站點提交消費投訴，即視為經(jīng)營者和消費者雙方達成仲裁協(xié)議。這種消費者單方選擇申請仲裁，便可啟動進入消費仲裁程序，而經(jīng)營者只能服從的預(yù)定式長效機制，既較好地解決了仲裁管轄條款前置的法律操作難題，又切實促進保護了消費者的合法權(quán)益。

3.明確消費仲裁裁決的終局與執(zhí)行效力

在雙方當事人達成仲裁合意或者與“消費仲裁”名單上經(jīng)營者產(chǎn)生矛盾，且消費者已提出書面申請啟動仲裁程序的消費糾紛中，該消費糾紛即進入“一裁終局”模式，作為仲裁裁決對當事人均具最終的法律拘束。若遇到拒不執(zhí)行的經(jīng)營者，賦予消費仲裁履行的執(zhí)行性與司法確認機制的無縫對接，消費者可通過法院強制執(zhí)行，獲得最終解決。換言之，基于消費領(lǐng)域特殊性和消費維權(quán)的效益性，作為消費爭議雙方既然同意仲裁，那在法理上就可視同對訴訟權(quán)利做出放棄的處分，當然，這變革要爭取法院理解，并取得相應(yīng)司法解釋的支持。