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        西部機(jī)場集團(tuán)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)一體化發(fā)展研究

        2020-02-27 05:55:37■彭
        經(jīng)濟(jì)管理文摘 2020年12期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)

        ■彭 琳

        (西部機(jī)場集團(tuán)有限公司迅邦達(dá)服務(wù)分公司)

        1 把脈趨勢:國內(nèi)機(jī)場貴賓服務(wù)協(xié)同發(fā)展的新形勢

        目前,國內(nèi)多家機(jī)場抓住機(jī)遇,主動作為,以“優(yōu)化非航產(chǎn)業(yè)布局,合理調(diào)整發(fā)展方向和發(fā)展結(jié)構(gòu),推動非航產(chǎn)業(yè)經(jīng)營向高質(zhì)量發(fā)展”為工作方向,就貴賓業(yè)務(wù)板塊采取一體化發(fā)展戰(zhàn)略,整合機(jī)場貴賓資源,積極推進(jìn)機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)與非航產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展,形成以具有區(qū)位優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢的龍頭企業(yè)帶動、其他成員企業(yè)機(jī)場聯(lián)動的發(fā)展新格局。

        筆者調(diào)研了首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司及其旗下控股的兩家貴賓公司的發(fā)展現(xiàn)狀,提出目前國內(nèi)機(jī)場貴賓服務(wù)協(xié)同發(fā)展的幾種典型合作模式:

        (1)通過資產(chǎn)紐帶的橫向一體化戰(zhàn)略。貴賓公司通過資本紐帶進(jìn)行投資和品牌輸出,以“合資”或“持股”形式,與當(dāng)?shù)貦C(jī)場組建貴賓公司,提升其整體運營能力。通過董事會、股東會、執(zhí)行管理層,形成相互配合、相互制衡的公司治理體系,共同管控子公司的整體運營。例如:首都貴賓公司作為首都機(jī)場集團(tuán)全資子公司,按照51:49的股權(quán)比例,分別與集團(tuán)旗下的十余家機(jī)場分別出資,成立貴賓公司,與屬地機(jī)場共同管理。雙方以公司章程作為運行準(zhǔn)則,按照“內(nèi)部程序+法律程序”,通過成員公司董事會實施目標(biāo)管理。

        (2)通過契約聯(lián)結(jié)的橫向一體化戰(zhàn)略。

        ①產(chǎn)品合作。合作雙方合作開發(fā)產(chǎn)品,開展產(chǎn)品及營銷聯(lián)盟,統(tǒng)一產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)協(xié)議對經(jīng)營收入進(jìn)行分成,無資產(chǎn)投入,以此達(dá)到低風(fēng)險、低投入、合作共贏的局面。如:新疆貴賓公司按照疆內(nèi)各機(jī)場吞吐量,簽署新產(chǎn)品合作協(xié)議,就部分會員業(yè)務(wù)產(chǎn)品采取利益分成的形式開展合作。

        ②服務(wù)輸出。以貴賓公司總部為輸出主體,僅輸出貴賓服務(wù)人員及服務(wù)管理團(tuán)隊,在當(dāng)?shù)貦C(jī)場經(jīng)營管控下,提供符合貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作和管理工作。

        ③委托管理。擁有合作機(jī)場全部的經(jīng)營管理權(quán),外派管理人員全盤接管各項貴賓業(yè)務(wù),參照貴賓公司總部的標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)?shù)亟⑾鄳?yīng)的制度,從員工招聘、培訓(xùn)、管理、選拔、任用、薪資等綜合布局,實現(xiàn)雙贏合作模式。

        ④管理輸出。以提升某委托機(jī)場貴賓管理水平為目的,輸出管理,接管其部分或全部經(jīng)營管理權(quán),某委托機(jī)場使用貴賓公司的品牌和資質(zhì)等無形資本,共享收益,實現(xiàn)雙贏合作模式。如:內(nèi)蒙古貴賓公司采取事業(yè)部模式,根據(jù)不同機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)規(guī)模派駐不同數(shù)量的服務(wù)管理團(tuán)隊,專職負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貦C(jī)場貴賓業(yè)務(wù),按照內(nèi)蒙古貴賓公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求定崗定編定員。

        2 把握現(xiàn)實:西部機(jī)場集團(tuán)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀評估

        2.1 發(fā)展現(xiàn)狀

        2.1.1 各機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)的趨同性

        西部機(jī)場集團(tuán)范圍內(nèi)各機(jī)場貴賓服務(wù)內(nèi)容均包括貴賓廳休息、代辦值機(jī)和行李托運手續(xù)、提供飲品及小食品、專用安檢通道及專用擺渡車等。主要業(yè)務(wù)均以保障政務(wù)貴賓為核心,發(fā)展冠名業(yè)務(wù)為主干,頭等艙服務(wù)及簡約服務(wù)為補充。

        當(dāng)前集團(tuán)內(nèi)貴賓資產(chǎn)達(dá)到一定規(guī)模,貴賓服務(wù)質(zhì)量較高的主要有迅邦達(dá)公司(位于西安咸陽國際機(jī)場)、銀川機(jī)場、西寧機(jī)場和榆林機(jī)場。其中,迅邦達(dá)公司已形成圍繞政務(wù)高端,商務(wù)高端、兩艙中端、嘉賓簡約產(chǎn)品、公務(wù)機(jī)及衍生產(chǎn)品等在類的業(yè)務(wù)布局?;谫F賓服務(wù)客戶的高價值屬性,市場潛力仍有較大的挖掘空間。

        2.1.2 品牌成熟度及發(fā)展階段的差異性

        從品牌成熟度來看,迅邦達(dá)服務(wù)公司從2003年底成立貴賓服務(wù)中心至今,致力于做專做精貴賓服務(wù),也是機(jī)場貴賓服務(wù)行業(yè)內(nèi)少有的擁有自有品牌的企業(yè)。依托長期品牌建設(shè)及工作實踐,公司形成了特有的服務(wù)品牌理念,并以此為支撐,建立了《運行手冊》及《貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》,實現(xiàn)了服務(wù)運行的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。相較于其他機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)來講,具有較為成熟的企業(yè)品牌及系列產(chǎn)品品牌。集團(tuán)部分中小機(jī)場貴賓從業(yè)人員除服裝上達(dá)到視覺統(tǒng)一外,在貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理方面參差不齊,不利于集團(tuán)貴賓服務(wù)核心競爭力的提升。

        2.1.3 戰(zhàn)略定位及發(fā)展目標(biāo)的差異性

        迅邦達(dá)公司是西部機(jī)場集團(tuán)范圍內(nèi)唯一一家獨立于當(dāng)?shù)貦C(jī)場公司運營的專業(yè)化貴賓服務(wù)企業(yè),無自有貴賓資產(chǎn),現(xiàn)貴賓廳房資產(chǎn)通過租賃形式獲得。集團(tuán)對迅邦達(dá)公司的年度考核重要指標(biāo)是利潤及成本指標(biāo)。因此,迅邦達(dá)公司戰(zhàn)略定位是“全力承擔(dān)政要保障,創(chuàng)造社會效益”和“拓展中高端商務(wù)旅客服務(wù)產(chǎn)品市場,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益”的雙重目標(biāo)。

        其他機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)均隸屬于當(dāng)?shù)貦C(jī)場公司,且作為機(jī)場及當(dāng)?shù)卣豢煞指畹膽?zhàn)略優(yōu)勢資源,對于貴賓業(yè)務(wù)的市場化發(fā)展及盈利能力要求不高,更多地承擔(dān)“創(chuàng)造社會效益”的責(zé)任。

        因此,集團(tuán)各機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)與當(dāng)?shù)貦C(jī)場的權(quán)屬關(guān)系及戰(zhàn)略定位均有明顯差異,存在“各自為政”的局面,跨區(qū)域合作壁壘明顯存在。

        2.2 “一體化發(fā)展”的必要性研判

        為尋求集團(tuán)貴賓業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展,須突破地域限制,充分發(fā)揮集團(tuán)戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享、貴賓服務(wù)融合,通過資源整合、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展及品牌擴(kuò)大效應(yīng),推動貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)一體化,助力提升集團(tuán)旗下中小機(jī)場貴賓服務(wù)整體水平,全面構(gòu)建集團(tuán)特色化、專業(yè)化、規(guī)?;馁F賓服務(wù)品牌,形成發(fā)展合力,提升集團(tuán)子品牌的對外影響力。同時,促進(jìn)各地區(qū)貴賓服務(wù)管理經(jīng)驗、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)專業(yè)人才等無形資源的有效融合,實現(xiàn)優(yōu)勢互補,提升行業(yè)競爭力。

        3 定向未來:集團(tuán)貴賓服務(wù)一體化發(fā)展的工作思路及主要任務(wù)

        3.1 發(fā)展目標(biāo)

        到2025年,集團(tuán)范圍內(nèi)各機(jī)場的貴賓服務(wù)水平、服務(wù)保障能力得到顯著提升;“迅邦達(dá)”貴賓服務(wù)品牌成為優(yōu)勢明顯、特色突出,具有行業(yè)示范作用的發(fā)展典范及服務(wù)標(biāo)桿,形成獨有特色的貴賓服務(wù)發(fā)展模式,為持續(xù)增強集團(tuán)內(nèi)各機(jī)場貴賓服務(wù)的核心競爭力,實現(xiàn)貴賓服務(wù)品牌的協(xié)同效應(yīng)奠定良好基礎(chǔ)。

        3.2 工作思路

        建立高效合作模式及體制機(jī)制,發(fā)揮迅邦達(dá)公司在集團(tuán)貴賓服務(wù)領(lǐng)域中所具有的市場優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢及人才優(yōu)勢,強化迅邦達(dá)公司在推動集團(tuán)范圍內(nèi)貴賓服務(wù)高質(zhì)量一體化發(fā)展中的龍頭帶動作用。以迅邦達(dá)公司牽頭,因地制宜,根據(jù)不同機(jī)場貴賓服務(wù)內(nèi)外部環(huán)境,采取“戰(zhàn)略聯(lián)盟”或“品牌輸出”的形式,共同提升貴賓服務(wù)水平。

        第一階段:與集團(tuán)范圍內(nèi)跨省的省會機(jī)場及重點機(jī)場(銀川河?xùn)|國際機(jī)場、西寧曹家堡機(jī)場、榆林機(jī)場)建立以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及營銷的戰(zhàn)略聯(lián)盟,形成全面穩(wěn)定的合作長效機(jī)制。

        秉承新發(fā)展理念,轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,以“品牌整合、產(chǎn)品創(chuàng)新、信息共通、服務(wù)相融”為合作的重點領(lǐng)域開展經(jīng)營合作,通過協(xié)議約定,對后續(xù)的客戶開發(fā)、經(jīng)營管理權(quán)限、利益分成進(jìn)行約定。以“經(jīng)營合作”為基礎(chǔ),以產(chǎn)品為紐帶,建立貴賓服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟,利用服務(wù)培訓(xùn),統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),定期考核;貴賓資源和貴賓業(yè)務(wù)的日常管理仍由各屬地機(jī)場負(fù)責(zé)。

        第二階段:以迅邦達(dá)公司為主體,對除榆林機(jī)場外的其他支線機(jī)場采取“品牌輸出”的一體化發(fā)展模式。

        對集團(tuán)旗下各成員機(jī)場的貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)采取委托管理、特許經(jīng)營或“品牌授權(quán)經(jīng)營”等“品牌輸出”形式,不涉及資產(chǎn)并購劃轉(zhuǎn),不改變各機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)現(xiàn)有人員編制,僅從品牌軟件方面,對貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、人才培養(yǎng)、區(qū)域性合作項目及活動、服務(wù)產(chǎn)品等進(jìn)行有效整合,進(jìn)一步統(tǒng)一集團(tuán)貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升貴賓服務(wù)水平,構(gòu)筑集團(tuán)具有行業(yè)影響力及市場吸引力的高端服務(wù)品牌,培育一批具有引領(lǐng)性、帶動性的專業(yè)服務(wù)人才隊伍。

        3.3 “品牌輸出”的重點領(lǐng)域

        (1)打造“品牌共同體”。基于集團(tuán)各機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容的趨同性,向集團(tuán)各機(jī)場植入“迅邦達(dá)”高端服務(wù)品牌全部VI系統(tǒng),統(tǒng)一“迅邦達(dá)”服務(wù)理念和核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系;協(xié)助集團(tuán)各機(jī)場培養(yǎng)符合迅邦達(dá)品牌定位的貴賓服務(wù)人員。借助國際會議保障、重大節(jié)事活動,利用互聯(lián)網(wǎng)多渠道宣傳,大力推廣;通過圖片、文字、視頻等形式展示集團(tuán)貴賓服務(wù)品牌形象。

        (2)共建“服務(wù)共同體”。以創(chuàng)新的資源觀重新審視、挖掘區(qū)域內(nèi)各類資源要素的新價值,開發(fā)集團(tuán)跨省區(qū)的貴賓服務(wù)產(chǎn)品,統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一服務(wù)流程,統(tǒng)一宣傳策略,逐步搭建起“集團(tuán)內(nèi)各省區(qū)+全國”的異地通行服務(wù)網(wǎng)絡(luò),形成層級分明、功能互補、聯(lián)動發(fā)展的服務(wù)體系,助力積累集團(tuán)貴賓服務(wù)品牌資產(chǎn)。

        (3)優(yōu)化“貴賓服務(wù)體系”。以“智慧化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、共享化”為原則,以完善各機(jī)場貴賓服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、提升貴賓服務(wù)智慧化功能、加強服務(wù)人才培養(yǎng)等方面為抓手,促進(jìn)集團(tuán)貴賓服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。建設(shè)集團(tuán)貴賓服務(wù)信息平臺,實現(xiàn)貴賓服務(wù)預(yù)約、運營等全鏈條的信息共享。

        3.4 搭建品牌輸出的“五個平臺”

        (1)搭建統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平臺,建立一體化核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,并根據(jù)不同地區(qū)機(jī)場貴賓服務(wù)特性,建立個性化服務(wù)指標(biāo)。建立和推廣貴賓服務(wù)識別系統(tǒng),統(tǒng)一“迅邦達(dá)”貴賓服務(wù)文化理念,形成集團(tuán)貴賓服務(wù)價值觀體系;梳理建立明確的員工行為規(guī)范、服務(wù)禮儀及工作標(biāo)準(zhǔn);梳理升級視覺識別系統(tǒng),突出一體化后的服務(wù)品牌形象,清楚準(zhǔn)確地傳達(dá)品牌理念。

        (2)建立質(zhì)量控制平臺。聘請行業(yè)內(nèi)外資深管理人員建立質(zhì)控團(tuán)隊。定期對成員企業(yè)貴賓服務(wù)的歷次質(zhì)評數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,幫助整改和服務(wù)提升。

        (3)建立教育培訓(xùn)平臺。開展各類服務(wù)禮儀、重大飛行服務(wù)保障等項目式規(guī)范的專業(yè)培訓(xùn)及交流活動;并根據(jù)成員企業(yè)需求,組織公司級內(nèi)訓(xùn)師開展相應(yīng)專項及綜合培訓(xùn),實現(xiàn)貴賓服務(wù)的培訓(xùn)輸出。

        (4)建立一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。借助集團(tuán)建立一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,為成員企業(yè)打造從預(yù)訂、銷售到運營的全鏈條信息服務(wù)提供更好的技術(shù)支持和保障,實現(xiàn)信息互通,服務(wù)共享。通過與成員企業(yè)共同打造“迅邦達(dá)特色服務(wù)”,為貴賓提供具有統(tǒng)一體驗感的特色服務(wù)、熱點服務(wù)。

        (5)共享宣傳推廣渠道及交流平臺。共同開發(fā)及推廣服務(wù)產(chǎn)品,實現(xiàn)品牌效應(yīng)最大化。共享服務(wù)管理知識、案例,實現(xiàn)信息交流。

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