米星霖

(四川師范大學商學院 四川 成都 610101)

一、商務禮儀簡介

商務禮儀屬于禮儀的范疇。在詞典中，禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱，是人們在社會交往活動中約定俗成、共同認可的行為規(guī)范。商務禮儀體現(xiàn)了人們在社會交往中的相互尊重，商務禮儀的形成標志著社會文明的成熟。

“人生一世，必須交際?！倍Y儀作為人類文化的結晶，是人們在日?；顒又袨檫M行更好的交際所應該遵循的規(guī)范與準則。商務禮儀，顧名思義，即特指在商務活動中交際的行為準則。在商務活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務活動的場合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等[1]。

商務禮儀是商務人員交往的藝術。與我們常說的禮儀一樣，商務禮儀的核心即是“約束自己，尊重他人”[2]。“為他人著想”是商務交往中的基本準則。在各種商務交際場合中，商務人員不僅需要在語言、舉止上約束自己、考慮到他人的感受，也需要在著裝、儀態(tài)上考慮到不同場合中別人的感官。商務禮儀是每一個商務人員的必修之課，掌握一定的商務禮儀有利于提高自身修養(yǎng)，促進更好的人際交往。

對于個人來說，商務禮儀直接展現(xiàn)出了一個人的思想道德、文化內(nèi)涵、素質(zhì)修養(yǎng)；對于一個企業(yè)來說，商務禮儀是企業(yè)公眾形象的表現(xiàn)，是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，掌握一定的商務禮儀可以塑造企業(yè)形象，幫助企業(yè)積累良好的顧客口碑，從而能吸引更多的客戶并提升企業(yè)的經(jīng)濟效益；對一個國家來說，商務禮儀代表了一個國家在國際商業(yè)競爭中的形象，甚至間接地反映了社會的文明程度、道德風尚和生活習慣。在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，商務禮儀已成為取得成功的重要手段，是個人專業(yè)的形象氣質(zhì)、以及企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。

二、現(xiàn)代商業(yè)競爭中的商務禮儀

(一)商務禮儀實例

在此，筆者想舉兩個關于商務禮儀的例子。

1.接待禮儀

這個例子是筆者的親生經(jīng)歷。在去年夏天的時候，我準備去登別溫泉鄉(xiāng)旅游，其他都準備就緒，但在選擇酒店住宿時卻讓我犯了難。此地是十分出名的旅游度假勝地，各種酒店琳瑯滿目，且?guī)缀跎隙际且环N價位，在檔次上拉不出差距。由于旅游區(qū)很小，當?shù)芈糜尉值囊?guī)定，所有酒店都必須設在同一條街上，因此在地理位置交通便捷方面也沒有多少區(qū)別。反復斟酌后，出于謹慎起見，我打算訂曾經(jīng)在其他地方住過幾次的格里斯瑞酒店，但因為種種原因，最終我不得不選擇了從沒有住過的登別石水亭酒店。

我抱著“只住一晚”的心態(tài)來到了石水亭酒店，但是我萬萬沒有想到就這樣一個名不見經(jīng)傳的小酒店卻給了我至今為止最好的住宿體驗。雖然其他酒店也會專門接待顧客，但石水亭酒店的接待可謂是非常的細致與貼心。一下車就會有接待人員幫忙拿行李，進入酒店后，會有身著傳統(tǒng)服飾的姑娘送來茶水和點心，入住辦理完成后，接待人員還會親自把顧客領入房間，并詳細地為顧客講解相關的注意事項(此地沒有付小費的習慣)。不僅有一套完整的接待禮儀，石水亭酒店在細節(jié)上也做得十分到位，比如接待人員在見到顧客時先是鞠躬致敬說明來意，而并非像有些酒店一樣莽撞地接過行李要顧客來詢問其身份；進入酒店電梯時，接待人員也會用手臂先擋住電梯門讓顧客先進去；進入房間時，接待人員也會先幫顧客把房門打開，讓顧客進入，而自己卻不會進屋，站在門口為顧客講解，講解完畢后，也會向顧客鞠躬致謝，并幫顧客關門。而且全程接待人員都保持微笑，熱情地與顧客交流，完全沒有其他酒店接待的尷尬感覺。

第二天退房時，我與其他房客交流，才發(fā)現(xiàn)原來很多房客都是石水亭酒店去其他大酒店“搶”來的。房客們都紛紛稱贊石水亭酒店的接待禮儀，而且很多房客甚至選擇每次來此地度假都入住石水亭酒店，成了它的鐵桿粉絲。后來，我在某旅游網(wǎng)站上看到，石水亭酒店已經(jīng)成為了當?shù)氐摹熬W(wǎng)紅酒店”之一。而且據(jù)說我這次還是十分幸運才能訂到石水亭的房間，在暑假這樣的高峰期，它基本都是爆滿的狀態(tài)。

同質(zhì)化的商品，強大的競爭對手，在如此激烈的競爭下，石水亭酒店這樣一個非連鎖小酒店利用杰出的口碑營銷讓自己從劣勢轉(zhuǎn)為了優(yōu)勢。而石水亭酒店之所以能為每位顧客帶來這樣難忘的住宿體驗，與它完善出色的接待禮儀密不可分。正是對接待禮儀的十分重視與嚴格執(zhí)行，才使石水亭酒店在嚴峻的商業(yè)競爭中取得成功。

2.名片

如果說酒店是處于服務業(yè)，重視商務禮儀的實質(zhì)其實是保證產(chǎn)品質(zhì)量，不能作為現(xiàn)代商業(yè)競爭中的商務禮儀的典型例子，那么這件事即可更好地證明商務禮儀的重要性。

某企業(yè)處長吳女士被公派出國，前去美國洽談招商引資工作。赴美之前，吳女士就細心地留意到自己將在美國住不同幾家酒店，在美國的住址并不固定，因此，招攬外商的時候，吳女士都會在名片上臨時用鋼筆寫上自己最新的住址，然后再交換名片。但是，吳女士辛辛苦苦筋疲力盡在美國跑了大半個月，卻從未與外商有過實質(zhì)性接觸，更不要說是招商引資了。

作為處長的吳女士在業(yè)務上的能力可以說是毋庸置疑的，她之所以失敗便是敗在商務禮儀上。吳女士臨時用鋼筆在自己的名片上寫上自己最新的住址，這樣看似考慮的十分周全，但是卻是商務禮儀上的大忌。名片猶如一個人的臉面，在上面任意涂畫是十分沒有禮貌的。無論出于什么原因，在名片上隨意涂寫，在外資方看來，只能表現(xiàn)出吳女士并不重視這段交往，吳女士因此也給人留下了為人處世敷衍了事、馬馬虎虎的印象，個人形象大打折扣。

三、商務禮儀的重要性

(一)商務禮儀有助于企業(yè)在市場中提升市場核心競爭力[3]

隨著時代的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)逐漸成為現(xiàn)代經(jīng)濟的新增長點，同時，隨著實體經(jīng)濟競爭商品的逐漸同質(zhì)化，企業(yè)想要在市場中凸顯出自己的差異化吸引顧客，對“軟實力”的培養(yǎng)就更顯必要。而決定企業(yè)軟實力的重要因素便是商務禮儀。無論是接待顧客，還是與上下游客戶、合作伙伴進行商務談判，商務禮儀都是不可或缺的。對于客戶來說，打動他們的往往是企業(yè)對細節(jié)的注意與對禮儀的把控，如一次善意的微笑、一次禮貌的鞠躬、一聲貼心的問候，而不是大同小異的產(chǎn)品。就如石水亭酒店的例子一樣，或許它的房間并不是那里最豪華的、設施也不是最完善的，但是憑借著出色的接待禮儀，被顧客評為了“體驗感最棒的酒店”，在當?shù)丶ち业母偁幹型昝劳瓿闪恕澳嬉u”。

(二)商務禮儀有助于企業(yè)建立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)后續(xù)發(fā)展打下堅實基礎

商務禮儀在某種意義上說，不僅僅是禮儀舉止，它代表的是企業(yè)形象，展示的是企業(yè)文化和經(jīng)營理念，在深層次上是企業(yè)精神的外在體現(xiàn)[4]。商務禮儀是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是個人所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和管理境界的映射。為了奠定良好的合作基礎，完善的商務禮儀必不可少，得體到位的商務禮節(jié)能營造友好和善的商務交往氛圍，使企業(yè)更容易在商務談判中取得成功。反之，則可能會給企業(yè)造成不良的影響。就如吳女士的例子一樣，吳女士對名片禮儀的無知不但會讓外商覺得她為人敷衍，更反映出了吳女士所在企業(yè)在平時處事時的敷衍了事、馬馬虎虎。面對這樣的企業(yè)，外商自然就不會同意投資了。

(三)商務禮儀是企業(yè)現(xiàn)代商務競爭中個人職業(yè)成功的重要手段

商務禮儀有助于提升個人的素養(yǎng)。在激烈的職業(yè)競爭中，人們往往專注于專業(yè)技能的競賽，而忽略了對自己綜合能力的提升，因此，現(xiàn)代個人職業(yè)生涯的競爭最終是人員素質(zhì)的競爭。商務人員最重要的素質(zhì)即是在商務交往中的個人修養(yǎng)，體現(xiàn)在商務禮儀的遵守與踐行上。比如，在當代職場中，很多公司在招新面試時，越來越注重觀察應聘者是否有良好的禮儀規(guī)范，從最基本的穿著打扮，到言談舉止、神色表情等等。擁有良好禮儀的應聘者往往更會收到面試官的青睞，給面試官留下深刻的第一印象，這往往比千篇一律的名校畢業(yè)證書或是五花八門的職業(yè)資格證書更能打動面試官。就如企業(yè)在商業(yè)競爭中一樣，良好的禮儀規(guī)范能使個人在激烈的職業(yè)競爭中脫穎而出，是個人職業(yè)生涯上畫龍點睛之筆。

商務禮儀更能增進我們個人與同事、客戶和領導的關系，促進個人職業(yè)生涯的發(fā)展。在人們?nèi)粘Ｉ钪?，隨著交往的深入，雙方都會產(chǎn)生一些特定的情緒體驗：感情共鳴，或是與之相反的情感排斥。良好的禮儀會使對方感受到被考慮、被重視，容易使雙方互相吸引，從而引起雙方的感情共鳴，導致良好人際關系的建立和發(fā)展。若無法在感情上達到共鳴，良好的商務禮儀也可以充當人際關系的潤滑劑，避免產(chǎn)生尷尬的交際氛圍，避免雙方的情感排斥。人際關系在現(xiàn)代個人職業(yè)發(fā)展上尤為重要。只有能妥善處理人際關系問題，個人才能在職業(yè)生涯中取得成功。

商務禮儀不僅是商務人員的行為規(guī)范，商務交往中的溝通技巧，更是一門交往藝術。作為企業(yè)和企業(yè)中的商務人員，唯有遵守商務禮儀、律己待人，才能在日趨復雜的現(xiàn)代商業(yè)競爭中獨善其身，在激烈的商業(yè)競爭中取得成功。