何躍君

(北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 北京 100144)

一、引言

隨著物聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)和人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)在消費(fèi)領(lǐng)域的普及和應(yīng)用，新零售作為一種能夠提升現(xiàn)代城市核心競(jìng)爭(zhēng)力的零售業(yè)發(fā)展方向，在改變消費(fèi)觀念、消費(fèi)行為和消費(fèi)體驗(yàn)等方面做了大量創(chuàng)新性工作。在新零售發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)市場(chǎng)的升級(jí)和網(wǎng)上零售交易規(guī)模的擴(kuò)大也使得新零售模式的發(fā)展給城市治理帶來(lái)了新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，比如數(shù)據(jù)安全、交通擁堵、人口疏解和城市安全應(yīng)急等等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行深入的分析探討，從而解決這些問(wèn)題不僅能為城市居民提供更加舒適安全的生活環(huán)境，還能促進(jìn)城市管理水平的提升，豐富城市治理的內(nèi)涵。

二、新零售的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

(一)新零售的發(fā)展機(jī)遇

新零售(New Retailing)是在現(xiàn)代管理和科技發(fā)展背景下，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段并運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式[1]。

我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易規(guī)模在快速變化，為新零售提供了發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)近十年來(lái)的社會(huì)消費(fèi)品零售總額持續(xù)上漲，網(wǎng)上零售交易規(guī)模迅速提升。在此過(guò)程中，支付手段、消費(fèi)模式、企業(yè)營(yíng)銷策略、物流體系等都發(fā)生了較大變化[2]。新零售市場(chǎng)規(guī)模也逐年上升，2018 年市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到近 4.5 萬(wàn)億元。與此同時(shí)，在新零售模式繁榮發(fā)展的現(xiàn)代零售產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)下，高新技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，包括零售及物流等相關(guān)產(chǎn)業(yè)企業(yè)不斷提升數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化、共享化水平，并向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變[3]。無(wú)人技術(shù)、智能管控、虛擬體驗(yàn)等應(yīng)用越來(lái)越普遍。

(二)新零售的發(fā)展現(xiàn)狀

從城市角度來(lái)看，在以北京、上海等為首的城市帶領(lǐng)下，各大城市紛紛順應(yīng)新零售發(fā)展的浪潮。其中，上海借助傳統(tǒng)商業(yè)優(yōu)勢(shì)資源打造新零售品牌工程；北京借助“四個(gè)中心”定位重點(diǎn)發(fā)展新零售技術(shù)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；杭州作為新興的消費(fèi)城市，依托阿里巴巴等電商企業(yè)引領(lǐng)了新零售的發(fā)展。各大城市根據(jù)自身城市發(fā)展戰(zhàn)略，整合優(yōu)勢(shì)資源、創(chuàng)新新零售技術(shù)和模式，并將其作為提升城市核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

從企業(yè)角度來(lái)看，新興和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的相關(guān)企業(yè)都在不斷進(jìn)行創(chuàng)新，適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的需求，同時(shí)也在引導(dǎo)消費(fèi)者形成新的消費(fèi)習(xí)慣。京東從 IT 電商起步，現(xiàn)已在物流、金融、服務(wù)、等領(lǐng)域開展了多方位戰(zhàn)略合作及多元化經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新；阿里巴巴緊跟現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展，逐步推進(jìn)新零售內(nèi)容和技術(shù)上的電子商務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；物美超市等傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)也借助其龐大的消費(fèi)者客戶群體開展線上線下一體化的新零售模式創(chuàng)新。各企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化不斷調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略，在目標(biāo)市場(chǎng)、服務(wù)模式、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從創(chuàng)新角度來(lái)看，新零售模式在營(yíng)銷模式、服務(wù)對(duì)象、支付技術(shù)、物流等多個(gè)方面發(fā)生了突破性的變化。微信、支付寶等第三方支付平臺(tái)的崛起打造了中國(guó)在線支付的世界品牌；物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人等廣泛應(yīng)用于基于新零售的物流行業(yè)；無(wú)人超市、機(jī)器人配送等新生事物的不斷涌現(xiàn)。隨著新零售模式的創(chuàng)新，消費(fèi)者消費(fèi)理念和習(xí)慣也在不斷發(fā)生改變，同時(shí)這 種改變也反向促進(jìn)更大范圍內(nèi)的企業(yè)轉(zhuǎn)型和技術(shù)創(chuàng)新。

(三)新零售的發(fā)展趨勢(shì)

新零售模式標(biāo)志著我國(guó)零售業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代。自 2016 年以來(lái)，其規(guī)模一直處于上漲的趨勢(shì)，覆蓋面也從以國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)市場(chǎng)為主升級(jí)為包含國(guó)際市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)、城鎮(zhèn)市場(chǎng)等在內(nèi)的多元化市場(chǎng)。依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2016-2018 年間新零售發(fā)展的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2022年我國(guó)新零售行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到 7.82 萬(wàn)億，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá) 115%。在這個(gè)大趨勢(shì)下，新零售的發(fā)展將體現(xiàn)以下幾個(gè)趨勢(shì)特點(diǎn)。

1.場(chǎng)景化。新零售以用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)為主，輔以線下實(shí)體體驗(yàn)，未來(lái)將圍繞消費(fèi)者信息構(gòu)建以“興趣引導(dǎo)+海量曝光+多元體驗(yàn)+場(chǎng)景營(yíng)銷”為特征的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新模式。新零售企業(yè)在管理和技術(shù)研發(fā)上也會(huì)更重視基于場(chǎng)景化的內(nèi)容設(shè)計(jì)與實(shí)施，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)融合度更高。

2.智能化。新零售充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技的力量，對(duì)零售的流程、管理、營(yíng)銷等方面進(jìn)行全方位革新，實(shí)現(xiàn)從信息化到數(shù)字化再到智能化的轉(zhuǎn)變。新零售相關(guān)方都會(huì)主動(dòng)適應(yīng)或被動(dòng)跟進(jìn)智能化趨勢(shì)，與之相配套的法律法規(guī)也會(huì)逐步完善。

3.個(gè)性化。通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)，企業(yè)方可以從零售大數(shù)據(jù)中獲取消費(fèi)傾向、消費(fèi)水平、消費(fèi)頻次等信息，并將該信息用于改進(jìn)個(gè)性化的消費(fèi)引導(dǎo)和產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)而激發(fā)定制化的消費(fèi)需求，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。

三、基于新零售發(fā)展的城市治理問(wèn)題分析

(一)城市治理發(fā)展現(xiàn)狀

城市是經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)各方面活動(dòng)的中心，城市治理能力的提升是對(duì)人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的響應(yīng)。而隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，全社會(huì)的人口流動(dòng)和產(chǎn)業(yè)調(diào)整給城市管理帶來(lái)新的內(nèi)容和挑戰(zhàn)。尤其對(duì)特大城市、超大城市而言，無(wú)序規(guī)劃建設(shè)、交通擁堵、環(huán)境污染、資源緊張、公共安全隱患多等問(wèn)題較為突出，城市治理已經(jīng)成為迫在眉睫的一項(xiàng)復(fù)雜工程。

(二)新零售發(fā)展帶來(lái)的城市治理問(wèn)題

1.交通秩序問(wèn)題。新零售的發(fā)展帶動(dòng)了物流行業(yè)的變革，消費(fèi)需求促進(jìn)了快遞、外賣等終端物流的膨脹式發(fā)展。根據(jù)《2018 年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào) 告》，2018年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破 500億件，日均處理量達(dá)到 1.4 億件，遠(yuǎn)高于同期國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增速。大量安全性能較低的小型送貨車輛快速穿梭于城市中，給居民人身安全和交通秩序保障工作帶來(lái)了很大挑戰(zhàn)。

2.消費(fèi)權(quán)益問(wèn)題。在享受在線支付和遠(yuǎn)程消費(fèi)便利的同時(shí)，新零售模式下的信息不對(duì)稱和信用體系不完善給消費(fèi)者、商家等相關(guān)方帶來(lái)一定的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。在商品質(zhì)量、商品物流等方面存在的矛盾或沖突會(huì)使消費(fèi)相關(guān)方權(quán)益受到損害。在網(wǎng)購(gòu)方面，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門于 2018 年共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴 168.2 萬(wàn)件，同比增長(zhǎng) 126.2%，投訴問(wèn)題主要為：虛假?gòu)V告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。

3.數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。新零售在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，并依托這些數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化的服務(wù)模式創(chuàng)新。消費(fèi)者在享受服務(wù)的同時(shí)也將大量個(gè)人敏感信息遺留在各企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)管理和監(jiān)管的漏洞都對(duì)這些數(shù)據(jù)信息的安全造成危害。

四、基于新零售發(fā)展的城市治理策略

基于新零售發(fā)展引發(fā)的一系列城市治理問(wèn)題，究其根源主要是配套法律法規(guī)不健全、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善、相關(guān)方權(quán)益意識(shí)不到位等等[7]。為提高城市治理成效，政府、企業(yè)和消費(fèi)者都需要適應(yīng)新零售發(fā)展的新變化，并在多個(gè)維度實(shí)施應(yīng)對(duì)措施。

(一)急需破解的三大矛盾

1.技術(shù)進(jìn)步與權(quán)益保障的矛盾。新零售 相關(guān)方的權(quán)益保障主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)安全、認(rèn)知 差異、服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信交易等方面。兩者的矛 盾在涉及國(guó)家、企業(yè)和公民的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題上 較為突出，這主要是由于技術(shù)本身不成熟、技 術(shù)應(yīng)用不成熟、應(yīng)用場(chǎng)景缺保障等問(wèn)題導(dǎo)致的。破解這個(gè)矛盾就需要技術(shù)研發(fā)過(guò)程中更加重 視涉及新零售應(yīng)用場(chǎng)景、安全防護(hù)和相關(guān)方權(quán) 益保護(hù)的深化設(shè)計(jì)。

2.城市素養(yǎng)與人口流動(dòng)的矛盾。人是城市的創(chuàng)造者，也是文明的傳播者。全國(guó)創(chuàng)建文明城市的浪潮是城市發(fā)展和文明進(jìn)步的重要舉措。新零售模式的發(fā)展不僅帶動(dòng)了從業(yè)人員的快速流動(dòng)，還給文明城市創(chuàng)建帶來(lái)諸多問(wèn)題。因此，根據(jù)流動(dòng)人口、常住人口特點(diǎn)開展有針對(duì)性的城市素養(yǎng)培育策略是必要的。

3.消費(fèi)升級(jí)與生態(tài)保護(hù)的矛盾。新的消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)性化的消費(fèi)需求、定制化的消費(fèi)供給、網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)環(huán)境、便捷的消費(fèi)支付手段帶來(lái)消費(fèi)模式的升級(jí)。但這個(gè)過(guò)程也不可避免帶來(lái)上節(jié)所提到的生態(tài)保護(hù)問(wèn)題。消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)繁榮不能以生態(tài)破壞為代價(jià)，這就需要在環(huán)保材料使用、垃圾分類管理、環(huán)保意識(shí)培育等方面下功夫，做到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生態(tài)保護(hù)協(xié)調(diào)推進(jìn)。

(二)涉及新零售相關(guān)方的城市治理策略

1.政府引導(dǎo)策略。對(duì)于城市交通問(wèn)題，應(yīng)該建立更為嚴(yán)格的城市道路監(jiān)管體系和機(jī)動(dòng)車管理制度，引導(dǎo)人車分流、交通素養(yǎng)的習(xí)慣養(yǎng)成。其次，政府應(yīng)該鼓勵(lì)新零售技術(shù)和應(yīng)用創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)安全體系，構(gòu)建社會(huì)信用體系，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，健全市場(chǎng)監(jiān)測(cè)、用戶權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品追溯等機(jī)制，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。同時(shí)，政府應(yīng)該完善監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)聯(lián)合監(jiān)督執(zhí)法，形成線上與線下互補(bǔ)、市場(chǎng)監(jiān)管與行業(yè)監(jiān)管互動(dòng)的局面，通過(guò)完善法律法規(guī)和規(guī)范市場(chǎng)體系等方式保障新零售相關(guān)方的權(quán)益。

2.企業(yè)應(yīng)對(duì)策略。零售商、供應(yīng)商、物流企業(yè)等作為新零售產(chǎn)業(yè)鏈的組成部分，首先要為行業(yè)的良性發(fā)展開展規(guī)劃設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào)配合。相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提升自身道德感和社會(huì)責(zé)任感，主動(dòng)思考城市治理的前沿問(wèn)題和突發(fā)問(wèn)題，積極配合政府等監(jiān)管部門，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上的人員、車輛、賣場(chǎng)、體驗(yàn)館、倉(cāng)庫(kù)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，維護(hù)各方權(quán)益。在技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新時(shí)也要兼顧生態(tài)保護(hù)、數(shù)據(jù)安全、價(jià)值觀引導(dǎo)等工作，營(yíng)造安全、健康的消費(fèi)環(huán)境。

3.消費(fèi)者適應(yīng)策略。新的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)需求下，城市治理的內(nèi)容也在不斷變化。消費(fèi)者是城市治理中最基層的參與者和踐行者，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)城市的管理秩序，在新零售發(fā)展下的消費(fèi)環(huán)境中重點(diǎn)做好自我安全防護(hù)、生態(tài)保護(hù)、城市公德等內(nèi)容。

五、結(jié)語(yǔ)

城市治理是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)變化的復(fù)雜系統(tǒng)工程，產(chǎn)業(yè)調(diào)整、區(qū)域規(guī)劃、人口流動(dòng)等都會(huì)給城市治理帶來(lái)新的問(wèn)題。新零售的發(fā)展促進(jìn)了電商、物流等行業(yè)的發(fā)展，但有關(guān)交通秩序、人口疏解、數(shù)據(jù)安全、消費(fèi)權(quán)益、生態(tài)保護(hù)等問(wèn)題也日益突出。因此，新零售的發(fā)展在促進(jìn)城市核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的同時(shí)，還需要適應(yīng)城市治理的需要進(jìn)行管理和技術(shù)上的改進(jìn)，促進(jìn)良好消費(fèi)市場(chǎng)的形成。